第二章第二章情绪、态度与工作满意度情绪、态度与工作满意度学习目标学习目标 o了解情绪的概念和特点了解情绪的概念和特点 o理解情绪劳动需要注意的问题理解情绪劳动需要注意的问题 o描述情感智力的四个维度描述情感智力的四个维度 o掌握态度形成和改变的规律掌握态度形成和改变的规律 o能够理解和运用态度理论能够理解和运用态度理论 第一节第一节 情绪与情绪管理情绪与情绪管理 情绪是对产生愿望状情绪是对产生愿望状态的物体、个人或事件的态的物体、个人或事件的心理和生理经历。在现实心理和生理经历。在现实生活中，人对各种事物、生活中，人对各种事物、现象及自己与他人的言行现象及自己与他人的言行等，常常抱有一定的态度。等，常常抱有一定的态度。对这些态度的体验，就是对这些态度的体验，就是情绪。情绪。 一、情绪与情感的区别一、情绪与情感的区别o情绪是指那些与某种机体需要是否满足相联系的体验，情绪是指那些与某种机体需要是否满足相联系的体验，而情感则是指在人类社会发展进程中产生的与社会需要而情感则是指在人类社会发展进程中产生的与社会需要相联系的体验。相联系的体验。o情绪是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太稳定，情绪是由情境引起的，容易迅速削弱，一般不太稳定，且常常随情境改变而改变。而情感则是既有情境性，又且常常随情境改变而改变。而情感则是既有情境性，又有稳定性和长期性。有稳定性和长期性。o一般情绪在强度上比情感要强一些，且常常伴随机体生一般情绪在强度上比情感要强一些，且常常伴随机体生理上的变化，而情感则往往比较含蓄，通常不会有太明理上的变化，而情感则往往比较含蓄，通常不会有太明显的外部表现。显的外部表现。 二、情绪与情感的分类二、情绪与情感的分类 心境（心境（moodmood）是一种具有渲染性、比较微弱而）是一种具有渲染性、比较微弱而又持久的情绪状态。它不针对特定的事物。心境往又持久的情绪状态。它不针对特定的事物。心境往往在较长一段时间内影响着人的思想和言行。往在较长一段时间内影响着人的思想和言行。 激情（激情（intense emotionintense emotion）是一种猛烈的、暴）是一种猛烈的、暴发性的情感状态，它来得快，去得也急。在激情状发性的情感状态，它来得快，去得也急。在激情状态下，人的许多生理指标都会发生变化。态下，人的许多生理指标都会发生变化。 应激（应激（stressstress）是当人遇到预料之外的紧急事）是当人遇到预料之外的紧急事故的情况下的刹那之间的反应。在应激状态下，人故的情况下的刹那之间的反应。在应激状态下，人可能手足无措，陷入一片混乱之中可能手足无措，陷入一片混乱之中, ,也可能急中生也可能急中生智，行动有力，及时摆脱困境。智，行动有力，及时摆脱困境。 WhatareEmotions?Affect covers a broad range of feelings that people experienceoEmotions intense feelings directed at someone or somethingoMoods feelings that tend to be less intense, lack a contextual stimulus三、三、情绪劳动情绪劳动 情绪劳动是指人际交情绪劳动是指人际交流过程中，表现出令组织流过程中，表现出令组织满意的情绪的努力、计划满意的情绪的努力、计划和控制。情绪劳动的概念和控制。情绪劳动的概念最初在服务性工作引入并最初在服务性工作引入并得到发展。如空姐应当愉得到发展。如空姐应当愉快、葬礼顾问应当悲伤、快、葬礼顾问应当悲伤、医生的情绪应当中性等。医生的情绪应当中性等。目前，情绪劳动的研究成目前，情绪劳动的研究成果已经在大多数工作领域果已经在大多数工作领域得到了广泛的应用。得到了广泛的应用。 EmotionalLaborEmployee expresses organizationally desired emotions during interpersonal transactions FeltandDisplayedemotions oFelt emotions are an individuals actual emotionsoDisplayed emotions are those that are organizationally-required and considered appropriate in a given job Displayed emotionsGenderandEmotionsWomen:oShow greater emotional expression than menoExperience emotions more intensely oReport more comfort in expressing emotions. oBetter at reading nonverbal cues than are men四、四、情感智力情感智力 情感智力（情感智力（Emotional IntelligenceEmotional Intelligence）是一种）是一种感知、调节和驾驭情感的综合能力。它包括如下五感知、调节和驾驭情感的综合能力。它包括如下五方面能力：方面能力： 1. 1. 认识自身情绪的能力；认识自身情绪的能力； 2. 2. 妥善管理情绪的能力；妥善管理情绪的能力； 3. 3. 自我激励的能力；自我激励的能力； 4. 4. 认识他人情绪的能力；认识他人情绪的能力； 5. 5. 人际关系的管理能力。人际关系的管理能力。管理者的情绪管理管理者的情绪管理 现在的疾病已经被认定现在的疾病已经被认定,70%,70%以上属于以上属于“身心疾病身心疾病”，这些病是从，这些病是从“心心”上得的，是脑子想得太多导致上得的，是脑子想得太多导致的。的。 有选择就会引发欲望，选择越多欲望就越多，当有选择就会引发欲望，选择越多欲望就越多，当欲望超过了自己的实力，就容易痛苦。欲望超过了自己的实力，就容易痛苦。 单纯动脑也可以帮助静心单纯动脑也可以帮助静心, ,因为头脑和身体一样因为头脑和身体一样都是工具都是工具. .但心是整个身体的首领但心是整个身体的首领, ,所以不能常动。所以不能常动。 第二节第二节 工作态度的形成与改变工作态度的形成与改变 工作态度工作态度是指个体对其所从是指个体对其所从事的工作的评价与心理倾向。它事的工作的评价与心理倾向。它是个体对环境中的某一对象的看是个体对环境中的某一对象的看法，以及由此所激发的一种特殊法，以及由此所激发的一种特殊的反应倾向。态度的心理结构包的反应倾向。态度的心理结构包括即认知、情感和意向三个因素括即认知、情感和意向三个因素, , 这种心理结构会使个体的行为带这种心理结构会使个体的行为带有一定的倾向性。有一定的倾向性。 AttitudesoEvaluative statementseither favorable or unfavorableconcerning objects, people, or eventsoReflect how one feels about something 一、工作态度与工作效率一、工作态度与工作效率 过去人们曾经认为，员工对工作的积极态过去人们曾经认为，员工对工作的积极态度，必然会导致工作效率的提高。度，必然会导致工作效率的提高。2020世纪世纪3030年年代，人际关系学派通过霍桑实验也认为高度的代，人际关系学派通过霍桑实验也认为高度的工作满意感必然带来很高的生产效率。但是，工作满意感必然带来很高的生产效率。但是，后来经过更加全面和深入的研究以后发现，工后来经过更加全面和深入的研究以后发现，工作态度与生产效率之间，并不是一对一的简单作态度与生产效率之间，并不是一对一的简单关系，它们之间由于受到许多中间变量影响，关系，它们之间由于受到许多中间变量影响，存在着十分复杂的关系。存在着十分复杂的关系。二、态度的形成二、态度的形成态度的形成与一个人的社会化过程是一致态度的形成与一个人的社会化过程是一致的。当婴儿诞生在某一特定的家庭环境之后，的。当婴儿诞生在某一特定的家庭环境之后，家庭对他的各种刺激，对他的成长都会有非常家庭对他的各种刺激，对他的成长都会有非常重要的影响作用。心理学家凯尔曼通过研究，重要的影响作用。心理学家凯尔曼通过研究，提出态度的形成过程主要经过三个阶段，即服提出态度的形成过程主要经过三个阶段，即服从、同化和内化。态度不是与生俱有的，而是从、同化和内化。态度不是与生俱有的，而是在后天的生活环境中，通过自身、社会化的过在后天的生活环境中，通过自身、社会化的过程逐渐形成的。程逐渐形成的。 影响态度形成的主要因素影响态度形成的主要因素 1 1欲望。实验证明，凡是能够满足个人欲望，欲望。实验证明，凡是能够满足个人欲望，或能帮助个人达到目标的对象，都能使人产生满意或能帮助个人达到目标的对象，都能使人产生满意的态度。而那些阻碍目标实现和使欲望受到挫折的的态度。而那些阻碍目标实现和使欲望受到挫折的对象，都会使人产生厌恶的态度。对象，都会使人产生厌恶的态度。 2 2知识。态度中的认知成分与一个人的知识密知识。态度中的认知成分与一个人的知识密切相关。个体对某些对象态度的形成，受他对该对切相关。个体对某些对象态度的形成，受他对该对象所获得的知识的影响。象所获得的知识的影响。 3 3个体的经验。一个人的经验往往与其态度的个体的经验。一个人的经验往往与其态度的形成有着密切的联系，生活实践证明，很多态度是形成有着密切的联系，生活实践证明，很多态度是由于经验的积累与分化而慢慢形成的。由于经验的积累与分化而慢慢形成的。 三、工作态度的改变三、工作态度的改变 工作态度是人们在后天的教育和环境影响下逐渐工作态度是人们在后天的教育和环境影响下逐渐形成的，具有一定的稳定性。在管理工作中，要想改形成的，具有一定的稳定性。在管理工作中，要想改变人们的工作态度，可以采用以下几种措施和方法：变人们的工作态度，可以采用以下几种措施和方法：o 1 1参加实践活动参加实践活动o 2 2利用认知利用认知失调失调o 3 3组织规定组织规定o 4 4逐步提出要求逐步提出要求 o 5 5利用睡眠者效应利用睡眠者效应 认知失调理论认知失调理论 弗斯廷格（弗斯廷格（L.FestingerL.Festinger）把人的认知元素分成若干）把人的认知元素分成若干个基本单位，如思维、想象、需要、态度、兴趣、理想、个基本单位，如思维、想象、需要、态度、兴趣、理想、信念等因素。其中任何两种元素的不一致，就产生失调。信念等因素。其中任何两种元素的不一致，就产生失调。失调主要来自于两个方面：一是个人的决策行为，一是失调主要来自于两个方面：一是个人的决策行为，一是与自己的态度相矛盾的行动。这种失调对于态度的意义，与自己的态度相矛盾的行动。这种失调对于态度的意义，在于能够产生某种力量，使人们逐渐改变自己的态度。在于能够产生某种力量，使人们逐渐改变自己的态度。弗斯廷格把上述任何两种元素单位之间的关系分为协调、弗斯廷格把上述任何两种元素单位之间的关系分为协调、不协调、不相关三种情况。不协调、不相关三种情况。ReducingDissonanceoCognitivedissonance occurs when there are inconsistencies between a persons attitudes or between a persons behavior and attitudes平衡理论平衡理论19581958年，心理学家海德（年，心理学家海德（HeiderHeider）提出了改变）提出了改变态度的态度的“平衡理论平衡理论”。海德认为在人们的认知系统。海德认为在人们的认知系统中存在着使某些情感或评价趋向于一致的压力。他中存在着使某些情感或评价趋向于一致的压力。他认为人们的认知对象包括世界上各种人物、事件及认为人们的认知对象包括世界上各种人物、事件及概念，这些对象有的各自分离，有的则互相联结起概念，这些对象有的各自分离，有的则互相联结起来，组合为一个整体而被我们所认识。海德把这种来，组合为一个整体而被我们所认识。海德把这种构成一体的两个对象的关系，称为单元关系，其关构成一体的两个对象的关系，称为单元关系，其关系可以由类似、接近、相属而形成。人们对每种认系可以由类似、接近、相属而形成。人们对每种认知对象都有喜恶、赞成或反对的情感与评价倾向，知对象都有喜恶、赞成或反对的情感与评价倾向，海德称此为思想感情。海德称此为思想感情。 第三节第三节 工作满意度工作满意度 工作满意度指个体对工作满意度指个体对其工作的总体态度和看法。其工作的总体态度和看法。一个对工作抱有很高满意一个对工作抱有很高满意度的人对其工作持积极态度的人对其工作持积极态度；一个对其工作不满意度；一个对其工作不满意的人则对工作持消极态度。的人则对工作持消极态度。当人们谈到员工的态度时，当人们谈到员工的态度时，他们经常就是指工作满意他们经常就是指工作满意度。度。 员工员工顾客顾客利润链模型利润链模型组织实践组织实践满意的顾客满意的顾客较少的顾客流失较少的顾客流失顾客推荐顾客推荐员工对工员工对工作和公司作和公司的满意度的满意度较低的人员流动率较低的人员流动率始终如一的始终如一的服务服务受到激励的受到激励的员工员工顾客对价顾客对价值观的值观的理解理解更高的收入更高的收入增长和利润增长和利润JobsatisfactionoJobsatisfaction refers to a collection of feelings that an individual holds toward his or her job一、影响工作满意度的主要因素一、影响工作满意度的主要因素1有智力挑战性的工作有智力挑战性的工作2 2公平的报酬公平的报酬3 3满意的工作条件满意的工作条件4 4合心意的同事合心意的同事WhatDeterminesJobSatisfaction?oMentally challenging workoEquitable rewardsoSupportive working conditionsoSupportive colleagues二、工作满意度与工作效率二、工作满意度与工作效率o 早期关于满意度与生产率之间关系的论早期关于满意度与生产率之间关系的论点本质上可归结为：快乐的劳动者必定生产点本质上可归结为：快乐的劳动者必定生产率高。率高。 o 目前可以得出的结论是：生产率的提高目前可以得出的结论是：生产率的提高将导致满意度的增加，但反之未必尽然。将导致满意度的增加，但反之未必尽然。 o 提高员工满意度和忠诚度，会导致客户提高员工满意度和忠诚度，会导致客户对公司价值的认知更多，从而提高公司的盈对公司价值的认知更多，从而提高公司的盈利能力。利能力。 三、自我效能感三、自我效能感 自我效能（自我效能（self-efficacyself-efficacy）是影响工）是影响工作满意度和工作积极性的重要变量。在过去作满意度和工作积极性的重要变量。在过去的的3030多年里，由于班都拉等著名心理学家的多年里，由于班都拉等著名心理学家的工作，自我效能已经具备了一个受到广泛赞工作，自我效能已经具备了一个受到广泛赞同的理论基础，以及通过基础研究积累起来同的理论基础，以及通过基础研究积累起来的大量知识。它在管理等很多实际工作领域的大量知识。它在管理等很多实际工作领域中的应用效果，也已经获得证实。中的应用效果，也已经获得证实。自我效能感对工作选择的影响自我效能感对工作选择的影响班都拉提出的自我效能具有任务和情境特异性的班都拉提出的自我效能具有任务和情境特异性的认知特点。它是关于认知特点。它是关于“自己在多大程度上能够有效地采自己在多大程度上能够有效地采取一系列必要的行动去处理未来的某些情境取一系列必要的行动去处理未来的某些情境”的一种判的一种判断或信念，而不是对自己在各种各样的任务环境中成功断或信念，而不是对自己在各种各样的任务环境中成功完成工作的信念完成工作的信念 。个体对自我效能的评价通常会在他。个体对自我效能的评价通常会在他考虑任何预期的行为结果之前就发生了，它是个体对自考虑任何预期的行为结果之前就发生了，它是个体对自己能否安排、运用好自己的能力和认知资源，以成功地己能否安排、运用好自己的能力和认知资源，以成功地完成一项特定工作的信念。完成一项特定工作的信念。