“毁毁”？“诲诲”？人不倦？人不倦人生格言： 用心做人 用心做事2021/3/111 销售服务专用销售服务专用2021/3/112销售与服务技巧95%95%的财富掌握在的财富掌握在5%5%的人手中的人手中80%80%以上的经理来自销售人员！以上的经理来自销售人员！人生无处不营销！人生无处不营销！营销是一门学问，需要一套专业的营销技巧营销是一门学问，需要一套专业的营销技巧如果你销售的业绩不好，是因为你不够专业如果你销售的业绩不好，是因为你不够专业2021/3/113一、专业销售人员自我修炼的三方面 知识 技能 态度2021/3/114二、专业销售人员必备的三方面1、稳定的心理素质2、良好的沟通能力3、吃苦精神（一勤天下无难事） a、我要控制好自己的情绪，时刻让自己的情绪处在巅峰状态 b、沟通就是财富；生活的品质取决于财富；95%的销售失败是源于不会沟通！ c、天下没有白吃的午餐，公司不是老板的，懒惰只会招来贫穷！2021/3/115三、自己应具备的成功的特质1、对于发生的问题，从自身找出原因2、敢于负责，不要推给客户和市场3、良好的销售计划，足够的活动量4、积极乐观的工作态度5、善于总结经验，解决问题6、不要为失败找理由，要为成功找方法。（市场是好的，公司是好的，产品是好的，品质是好的，如果业绩上不去，证明自己没做好）2021/3/116 四、成功心理的四大定律2021/3/1171、因果定律A、机会躺在困难中间B、多付出比别人多的努力，多吃比别人多的苦，才能更成功C、逃避了痛苦，就等于逃避了改变自己的机会D、如果一个人谈论过去多于未来，那么他应该退休了2021/3/118A、过去不等于未来B、在我们的人生字典里没有失败，只有暂时的停止成功C、假如你还没有得到你想得到的，你即将得到更好D、坚持就是胜利凡是发生，必有恩典圣经无论你相信什么，你就一定会得到什么！2、信念定律2021/3/1193、掌握定律A、命运掌握在你自己的手中B、一个无法掌握现在的人，必定无法迈向未来2021/3/11104、期望定律信仰是开启潜能的钥匙，用来改变结果 A、爱的力量 B、暗示的力量 C、信仰的力量（坚定信念：不把这么好的产品销售给别人，我们简直就是犯罪）2021/3/1111五、培养良好的习惯2021/3/1112 1、学习、学习、再学习A、学会从身边寻找学习的榜样B、聪明代替不了阅历，学历不代表能力C、我们最好的财富是思想，不是金钱D、我们看到的不仅是我们赚了多少钱，更应该看到的是学到了什么东西2021/3/11132、自我省思，不断总结A、善于总结的人都是不怕揭露问题的人B、发现不了问题是我们最大的问题2021/3/11143、明确的目标A、学会发挥自己的专长、优势B、拥有强烈的动机，比别人多付出一点C、建立正确的个人使命感D、饱满的热情E、明确的目标2021/3/1115销售与服务工作流程资源收集 电话预约 登门拜访售后服务 回款 现场促销2021/3/1116资 源 收 集1、宣传（社区、公园、菜场、） 2、义工3、随聊（公园、公交车、菜场等）4、公益活动赞助 5、调查问卷6、转介绍7、其它地方获取“黑名单”8、照相9、社区老年活动（运动会、书画赛、棋类比赛等）10、其它（与老人同在）2021/3/1117资源收集注意事项1、“谋定而后动”设计好每个细节2、要为以后的工作埋下“管线”和“伏笔”3、尽量保证优质高效资源的回收4、收单时即对顾客做初步预热：服务从第一次接触开始5、细化顾客资源类型A、B、C2021/3/1118顾客类型的划分1、“五有人群”：有钱、有病、有保健意识、有文化素质、有决定权2、A、B、C类顾客划分方法2021/3/1119电话预约1、电话预约话术2、黑名单的话术3、随聊 2021/3/1120电话预约注意话术1、深呼吸，情绪饱满的赞扬打电话2、话术要言简意赅，无缝可击3、语气礼貌、婉转、亲切 A、电话预约语言占14%，语气占86% B、要有感情色彩：语气夸张30% C、微笑是你最迷人的外衣2021/3/11214、注意打电话的时间，尽量避开三餐、午休时间5、语速、语调 A、跟着顾客的节拍走，迎合顾客的语速，与顾客处在同一频道 B、学会重复对方的称呼6、多问简单的二选一的问题，给顾客更多的选择，让顾客参与沟通7、重点突出，适当停顿，尊重对方，给顾客发言的机会2021/3/11228、灵活应变，与到顾客提刁难问题时，应灵活应答、不能卡壳（造成信任度下降）9、最后一定要再次强调自己的姓名，并把约见时间定好10、守时守信，提前五分钟到顾客楼下，调整好自己的情绪和心情到最佳状态2021/3/1123预热三部曲目的： 加深感情，增加可信度，筛选重点顾客，引导加温。2021/3/1124一次预热1、时间：第13天2、目的：筛选目标顾客，做初步预热（选出达到60度以上的目标顾客）3、主题： A、拉家常，了解顾客整体家庭状况 B、讲解健康常识，增加感情 C、讲企业、讲产品增加可信度2021/3/1125二次预热1、时间：第4、5天2、目的：加温、深层预热（使目标顾客升温到7090度）3、主题：讲企业、讲产品、讲活动2021/3/1126三次预热1、时间：第67天2、目的：确定重点顾客得到会率3、主题：讲活动2021/3/1127一次预热时的主线 寒暄 拉家常 找需求点（找赞美点） （了解整体状况） 针对需求点讲解生活小常识及注意事项 找痛点（购买点） 讲企业、讲产品 留下资料，留下悬念2021/3/1128 寒 暄2021/3/11291、赞美A、不要赞美一些不高明的话题B、赞美一些不被别人注意的细节C、赞美她的后辈2021/3/11302、寒暄的作用A、让第一次接触紧张的心情放松下来B、打消顾客的戒备心理C、建立信任关系2021/3/1131 拉 家 常2021/3/11321、本人的年龄、单位、收入2、老伴的单位及年龄、收入，孩子的工作单位，是否孝顺；3、老两口的喜好、保健意识、运动方式、月平均消费等2021/3/1133找共同话题1、乡亲2、朋友介绍人近况3、家庭和亲戚4、服装5、社会新闻6、食品饮食问题7、兴趣爱好2021/3/1134一访时的注意事项1、第一次见面时一定要用亲切、幽默，生动的语言打消顾客的戒备心理2、进门后找准顾客的赞美点，真诚地赞美对方赞美是人类最动听的语言3、切忌到顾客家中一开始就拿出资料4、脑子中的主线思路一定要清晰，不要乱了方寸2021/3/11355、在顾客家中要礼貌、自然与亲切，语气切忌生硬6、多问、多听、多认同顾客的观点所有的问题都是问出来的7、通过第一次家访把顾客划分出A、B、C类8、为下次拜访留下由头（埋下管线）2021/3/1136家访时遇到的问题1、我已经购买过了2、去了就让我买产品3、我不想去4、我没钱2021/3/1137二次预热时的主线1、勾起上次谈话的回忆，问看资料后对企业对产品的认识2、讲企业近几年发展的状况以及所获得的荣誉奖项3、把产品的好处用通俗易懂的语言表达出来4、好产品的标准2021/3/11385、找顾客痛点，并扩大伤口，然后告诉他一些好的典型病例（如果不马上解决问题将有可能发生的后果）6、引导健康的重要性7、比较健康与金钱的重要性，引导病贵在防不在治的观念以及花小钱省大钱的道理2021/3/11398、建议他在经济条件允许的条件下，拿出部分资金为健康投资，选择一些信誉质量较好的，效果突出的，得到国家高度认可的有针对性的产品9、谈到活动，渲染活动10、为三访埋下管线2021/3/1140寻找购买点1、顾客的问题决定于顾客的需求2、顾客只关心大问题，不关心小问题3、问题越突出，需求越强烈4、需求越强烈，顾客愿意付出的代价越明显2021/3/1141销售的主要任务： 将有可能产生的悲剧的结果告诉顾客，让顾客认识到问题的存在，并让其产生如何解决这个问题的欲望2021/3/1142销售的比喻 寻找顾客身上最痛的地方，在上面撒把盐，插拔刀进去，然后转一下，告诉他不痛的方法2021/3/1143二访时的注意事项1、深入沟通，深入了解，找准真正的准顾客，为现场促销做好铺垫和准备2、找准顾客的需求点和购买点，针对购买点大胆讲产品，把产品讲透讲细，然后关起对产品的认可程度及购买能力3、必须非常熟悉企业文化、专业知识、典型案例、生活知识等，做到员工专家化4、渲染活动的重要性、隆重性为三访作好铺垫5、通过二访把B类顾客打出升温度数2021/3/1144三次预热1、再次渲染活动，突出活动。把会议的内容及吸引点告诉顾客，把参会顾客人数定死的一个过程2、对于部分预热工作做的较透的顾客，二次预热与三次预热可合二为一2021/3/1145现场促销 现场促销多见在典型发言之后，咨询交流期间。现场促销就是让顾客在一种欢乐、放松的环境下，通过专家讲座洗脑、老顾客典型发言的加深、现场销售气氛的带动再加上客户代表的促销技巧和方法，最终让顾客达成签单购买的一个过程。2021/3/1146顾客类型的分类1、自命清高型2、贪小便宜型3、犹豫不决型4、节俭朴实型5、果断型6、爱唱反调型7、踊跃型8、知识型2021/3/1147发现购买信号1、询问产品的用法2、询问产品的价格3、询问售后服务4、询问付款细节5、询问效果及见效期限6、询问使用期7、问有优惠或可以打折吗2021/3/1148有效的成交技巧1、直接成交法2、假设成交法3、刺激成交法4、行动法5、再三叮嘱确认法6、以退为进法7、机会不再法8、二选一法9、付款缓冲法10、气势促销法2021/3/1149如何应对拒绝1、价格太高了 A、价格分解法 B、对比法 C、产品特点以及产品优势介绍法 D、比较市场需求的的重要性2021/3/11502、对产品信誉度质疑 A、让其正确地认识产品的优势 B、荣誉认证 C、典型案例3、考虑考虑 A、分析是否为借口 B、说明是感兴趣 C、找出他需要考虑的真正问题2021/3/1151现场促销的注意事项1、要想达成好的现场销量，必须有个好的前期预热，否则现场促销就会有难度2、新老顾客的比例搭配一定要合理（至少4：1），以起到以老带新的作用3、座位安排要合理，把最有影响力的老顾客安排在中间位置，其左右分别安排重点新顾客，把最不可能购买的顾客安排在老顾客的对面，以起到渲染的效果4、会中时刻观察每位顾客的反应，随机应变，确定真正的重点顾客2021/3/11525、多夸奖、多赞美顾客：人类最动听的语言就是赞美6、现场促销时一定要选好第一目标人，找出最有意向的顾客迅速签单以带动整桌气氛7、当顾客的心犹豫不决时，要及时地转移顾客的注意力以坚定其信心A、礼品优惠B、老顾客典型案例C、良好的售后服务D、算经济账2021/3/11538、利用顾客的从众心理，学会借势借力 A、礼品优惠 B、专家 C、老顾客 D、同事9、现场促销是个点，达成销售是一瞬间的事情，所以在关键时刻千万不能松懈。10、对达成购买的顾客，马上把他的生日、结婚纪念日等重要节日登记下来，让其感受到良好的售后服务。11、热情送宾、真诚感谢，下午再打亲情电话问候，以保证重点顾客不造成流失2021/3/1154回款 把话说出去，把钱收回来2021/3/1155回款时的注意事项1、最好让顾客先交定金2、对于未登门拜访的顾客一定要确定真实详细地址后再送货3、现场签单后马上确定回款日期，最好在三天以内确保回款4、现场一定与购买顾客共同合影留念，以利于回款5、回款时最好带点小礼物6、对于不确定的顾客，回款时最好与专家同去，再次坚定其信心2021/3/1156售后服务1、80%的销售来自于20%的忠实顾客2、顾客为什么不再上门 1%说不清 9%价格 3%搬家 14%品质不佳 5%同行交情 68%服务不满意2021/3/11573、服务的理念A、顾客永远是对的B、如果顾客错了，请参照第一条C、我们卖的是情感和信誉，而非卖产品D、顾客是亲人而不是上帝2021/3/1158服务的 “五心”、“八不”、 “十忌”2021/3/11591、“五心”原则 信心 爱心 细心 热心 耐心2021/3/11602、“八不”原则 不急不躁 不缓不徐 不愠不火 不卑不亢2021/3/11613、“十忌”原则忌冷淡顾客 忌与顾客争执忌与顾客辩论 忌嘲讽顾客忌令顾客尴尬 忌对顾客有情绪忌信口开河 忌随意承诺忌急功近利 忌夸大功效2021/3/1162服务的方法1、定期回访：电访、家访2、写信：最原始的方法最能打动人3、带小礼物上门：每个月能拿出自己收入的5%来回报顾客4、顾客生日、结婚纪念日时送礼物2021/3/11635、及时传达公司和产品的最新信息（培养顾客的忠诚度）6、关心顾客的子女7、及时咨询产品使用情况8、经常组织旅游和联欢9、关心顾客生活问题，解决生活困难10、个性化服务方式2021/3/1164成功者的心态1 1、灼热的欲望、灼热的欲望2 2、明确的目标、明确的目标3 3、恒心与毅力、恒心与毅力4 4、热情、热情5 5、自我激励、自我激励6 6、投入与承诺、投入与承诺7 7、心态与动机、心态与动机2021/3/1165送给大家几句话1、要自信但不要自大；差不多就是差很多2、把平凡的事情每次重复去做3、失败，是因为你自设了一堵墙4、心门是自己打开的5、过去不等于未来；要想获得什么，就看你付出的是什么6、在营销的道路上，没有失败，只有放弃！2021/3/11667、事业能否成功不在乎你的才华，最重要的是你的态度8、要想人前显贵，就得背后受罪。每一个成功者的背后，都有一个不为人知的辛酸，只有坚持不懈，永不放弃，才会直达成功！9、在你困难的时候，不要沉沦下去，也不要等着别人向你伸出援助之手，你应当试着努力从逆境中站起来。永远记住一句话：最能伤害你和最能帮助你的永远是你自己！10、你要去试、去飞，要不你永远不知道自己是只鹰！2021/3/1167价值100万的两个技巧1、有“爱”自然有技巧2、成功无他,用心而已2021/3/1168