第三章 商务谈判中的礼节与礼仪 在谈判中我们既要敬人更要律己学习目的与要求 了解商务谈判中的礼节要求了解商务谈判中的礼节要求掌握出席商务谈判过程中的礼仪掌握出席商务谈判过程中的礼仪第一节 商务谈判的根本礼节一、商务交往的礼节一、商务交往的礼节二、谈判者的服饰要求二、谈判者的服饰要求一、商务交往的礼节1遵守时间遵守时间 2尊重老人、妇女尊重老人、妇女3尊重各国、各民族的风俗习惯尊重各国、各民族的风俗习惯4举止得体举止得体二、谈判者的服饰要求 1服饰的总原那么服饰的总原那么 2服饰的要求服饰的要求 3西装的穿着西装的穿着服饰的总原那么 与穿着者的年龄、身份、地位及所处场合相符。与穿着者的年龄、身份、地位及所处场合相符。服饰应整洁、挺括；服饰应整洁、挺括；发型、化装应较正规，不应标新立异；发型、化装应较正规，不应标新立异；指甲、胡须修净、清洁。指甲、胡须修净、清洁。 服饰的要求 根本特点：高雅大方。根本特点：高雅大方。 根本要求：踏实、端庄、严肃。根本要求：踏实、端庄、严肃。 着装色彩：男士外装应为较深的颜包，全身上下的颜色不应多于三种；着装色彩：男士外装应为较深的颜包，全身上下的颜色不应多于三种； 女性着装颜色可根据自己的肤色和性格选择，一般选择相对沉稳女性着装颜色可根据自己的肤色和性格选择，一般选择相对沉稳的色调。的色调。 着装样式：男士应穿西装套装或深色中山装，女士可着西装套裙或礼装。着装样式：男士应穿西装套装或深色中山装，女士可着西装套裙或礼装。 佩戴饰物：酌情佩戴、饰物应档次高、款式新、做工精。佩戴饰物：酌情佩戴、饰物应档次高、款式新、做工精。 女士化装：浓淡适宜，与环境相协调，力戒浓妆艳抹。女士化装：浓淡适宜，与环境相协调，力戒浓妆艳抹。 发型设计：精心修饰，与实际身份相符。发型设计：精心修饰，与实际身份相符。 西装的穿着 商务活动的正式场合穿着西装己成为常规商务活动的正式场合穿着西装己成为常规 在商务谈判的过程中应穿精制西装。在商务谈判的过程中应穿精制西装。 穿着西装通常以衬衣为内衣，并佩戴领带或领结。穿着西装通常以衬衣为内衣，并佩戴领带或领结。 选配衬衣时，注意其领的高度应比西装领高选配衬衣时，注意其领的高度应比西装领高152厘米，衬衣一定要束在厘米，衬衣一定要束在裤腰里。假设考虑季节原因，衬衣外加穿羊毛衫，那么领带下幅裤腰里。假设考虑季节原因，衬衣外加穿羊毛衫，那么领带下幅定要置定要置于羊毛衫内，不可飘荡在其外，否那么会贻笑大方。于羊毛衫内，不可飘荡在其外，否那么会贻笑大方。 西装纽扣的扣法亦极有讲究：穿着双排扣西装应不管何种场合，均将纽扣西装纽扣的扣法亦极有讲究：穿着双排扣西装应不管何种场合，均将纽扣全部扣上。单排扣西装只能扣一粒纽扣或者都不扣。一般在正式场合刚见全部扣上。单排扣西装只能扣一粒纽扣或者都不扣。一般在正式场合刚见面的，西装均应扣上纽扣，随着活动的展开，为使气氛随意、宽松，那么面的，西装均应扣上纽扣，随着活动的展开，为使气氛随意、宽松，那么可逐渐解开。可逐渐解开。 精制西装的口袋各有其用途。精制西装的口袋各有其用途。 第二节 商务谈判礼仪一、迎送礼仪一、迎送礼仪二、见面礼仪二、见面礼仪三、三、 联系礼仪联系礼仪四、会谈礼仪四、会谈礼仪五、会务活动礼仪五、会务活动礼仪一、迎送礼仪 1确定迎送规格确定迎送规格2掌握抵达和离开的时间掌握抵达和离开的时间 3介绍介绍 4陪车陪车 5食宿安排食宿安排 6送别送别 介绍 通常先将前来迎接的人员介绍给来客，介绍过程中，主动的一方如条通常先将前来迎接的人员介绍给来客，介绍过程中，主动的一方如条件具备，应同时赠与对方自己的名片。件具备，应同时赠与对方自己的名片。 赠与名片时，应持恭敬态度，双手递与对方，双手高度以介于腰胸之赠与名片时，应持恭敬态度，双手递与对方，双手高度以介于腰胸之间为宜。间为宜。 接受对方所赠名片，亦应持恭敬态度，双手接过，并仔细观看后，慎接受对方所赠名片，亦应持恭敬态度，双手接过，并仔细观看后，慎重地装人自己的衣服口袋内或名片盒。重地装人自己的衣服口袋内或名片盒。 客人初来乍到，较为拘谨，主人应主动招呼和关心客人，为谈判奠定客人初来乍到，较为拘谨，主人应主动招呼和关心客人，为谈判奠定良好的情感根底。良好的情感根底。见面礼仪 1称呼与寒喧称呼与寒喧 2介绍介绍 3握手握手 4名片的接递名片的接递 联系礼仪 通信礼仪主要表达在语言的表达，可从以下几个通信礼仪主要表达在语言的表达，可从以下几个原那么考虑。原那么考虑。1时间原那么时间原那么2起始语原那么起始语原那么3语式原那么语式原那么会谈礼仪1谈判会场布置和安排座位次序。谈判会场布置和安排座位次序。 2入场。入场。 3会谈气氛的把握与控制。会谈气氛的把握与控制。 会务活动礼仪 1.宴请。宴请。 2.参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐活动等。参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐活动等。 3.住宿安排的礼仪。住宿安排的礼仪。 4.随遇交谈的礼仪。随遇交谈的礼仪。 5.签字仪式的礼仪。签字仪式的礼仪。 6.赠送礼品的礼仪。赠送礼品的礼仪。宴请 宴请次数：一个谈判周期，宴请一般安排宴请次数：一个谈判周期，宴请一般安排34次为宜。接风、辞别各一次，中间视谈判周期次为宜。接风、辞别各一次，中间视谈判周期而定而定12次。次。 宴请方式：宴请时使用请柬或口头邀请均可。宴请方式：宴请时使用请柬或口头邀请均可。 席位安排：依国际惯例，主桌一般应安排在最里边，离致辞处最近。席位安排：依国际惯例，主桌一般应安排在最里边，离致辞处最近。 另：男女应穿插安排，主宾应安排在主人的右边，以示尊重。另：男女应穿插安排，主宾应安排在主人的右边，以示尊重。 菜肴酒类与水果：最好以稀缺之物或特产招待客人。菜肴的数量应根据其人数和宴请的方式菜肴酒类与水果：最好以稀缺之物或特产招待客人。菜肴的数量应根据其人数和宴请的方式来决定，不可铺张浪费。一般而言，菜肴的数量按实际就座的人数安排，平均来决定，不可铺张浪费。一般而言，菜肴的数量按实际就座的人数安排，平均个人一个中个人一个中盘左右。如果就座缺乏盘左右。如果就座缺乏5人，可按实际人数另加几个菜。人，可按实际人数另加几个菜。 宴请致辞：接风便宴致辞可临场即兴发挥，其余的应针对不同情况做一定的专门准备，特别宴请致辞：接风便宴致辞可临场即兴发挥，其余的应针对不同情况做一定的专门准备，特别是在辞别或答谢宴会致辞时，不应提及具体谈判内容及问题，应强调合作、渲染气氛。是在辞别或答谢宴会致辞时，不应提及具体谈判内容及问题，应强调合作、渲染气氛。 宴席语言：在席间不要大声呼叫，不要过多地谈及商务方面的事情，以免引起对方的不满或宴席语言：在席间不要大声呼叫，不要过多地谈及商务方面的事情，以免引起对方的不满或猜测。正确的做法是，在进餐的开始或席间，多谈论一些问候语、表示欢送的寒喧语、本地猜测。正确的做法是，在进餐的开始或席间，多谈论一些问候语、表示欢送的寒喧语、本地的风土人情及一般情况，以此增进彼此的了解和友谊。在宴会接近尾声时，逐渐地把话题引的风土人情及一般情况，以此增进彼此的了解和友谊。在宴会接近尾声时，逐渐地把话题引向有关日程安排，或征求对方的意见，或由双方商定。向有关日程安排，或征求对方的意见，或由双方商定。 赴宴的礼节如下。赴宴的礼节如下。 入座：按主方给定的座位就座。入座：按主方给定的座位就座。 吸烟：饭后喝茶或咖啡的时候吸烟。吸烟：饭后喝茶或咖啡的时候吸烟。 祝酒：应从主桌开始。祝酒：应从主桌开始。 就餐：主方开始动菜时再说行。就餐：主方开始动菜时再说行。 离席：在绝大多数人用餐完毕后别离开。如果有急事，要告知主人或旁边的人，并向同桌人离席：在绝大多数人用餐完毕后别离开。如果有急事，要告知主人或旁边的人，并向同桌人表示歉意。表示歉意。参观游览、观看文艺演出、联谊娱乐活动等 己方谈判人员均应尽量全体陪同，负责人或主要人员不能参加，应做己方谈判人员均应尽量全体陪同，负责人或主要人员不能参加，应做出解释。参观游览时，己方应有出解释。参观游览时，己方应有12人在前引导，其余人杂散于对方人人在前引导，其余人杂散于对方人员中陪同，己方人员还应向对方人员作介绍、讲解、融洽参观游览的气氛。员中陪同，己方人员还应向对方人员作介绍、讲解、融洽参观游览的气氛。联谊娱乐活动的组织应周密，开场后，己方人员应有简短的欢送致辞，并联谊娱乐活动的组织应周密，开场后，己方人员应有简短的欢送致辞，并主动相邀招待。主动相邀招待。住宿安排的礼仪 主方的住宿安排。如果是己方作为东道主，为对方安排住宿，一般应在对主方的住宿安排。如果是己方作为东道主，为对方安排住宿，一般应在对方动身之前先征求对方对住宿安排有何要求，然后根据要求做出相应安排。方动身之前先征求对方对住宿安排有何要求，然后根据要求做出相应安排。如果对方委托己方代订旅馆，在没有提出具体要求的情况下，应为其代订如果对方委托己方代订旅馆，在没有提出具体要求的情况下，应为其代订一流或较好的旅馆，或者是对方惯住的旅馆。住宿安排妥后，应将旅馆名一流或较好的旅馆，或者是对方惯住的旅馆。住宿安排妥后，应将旅馆名称、房号及称、房号及 号码以及起止日期通知对方，以便对方到达后同旅馆联系或号码以及起止日期通知对方，以便对方到达后同旅馆联系或直接投宿。直接投宿。 作为客方投宿。如果己方是作为客方投宿，首先应该委托目的地的代理人作为客方投宿。如果己方是作为客方投宿，首先应该委托目的地的代理人预订旅馆，并在出发前用电报或预订旅馆，并在出发前用电报或 落实、确认，以防止到达后再为住宿而落实、确认，以防止到达后再为住宿而奔波。外出奔波。外出(尤其是出国尤其是出国)从事商务谈判活动，如果条件允许，应住一流旅从事商务谈判活动，如果条件允许，应住一流旅馆。馆。随遇交谈的礼仪 随着谈判的展开，与对方人员逐渐熟悉，与对方人员在非正式场合相遇的随着谈判的展开，与对方人员逐渐熟悉，与对方人员在非正式场合相遇的时机也逐渐增多，如饭后散步、休整小憩期间等。此时，假设对对方人员时机也逐渐增多，如饭后散步、休整小憩期间等。此时，假设对对方人员视而不见，擦肩而过，是失礼行为，最起码的做法是点头致意，互表问候，视而不见，擦肩而过，是失礼行为，最起码的做法是点头致意，互表问候，更好的做法是主动招呼，礼貌交谈。更好的做法是主动招呼，礼貌交谈。 此时交谈应注意的礼节包括不可将谈判桌上未决定的问题特别是难点问题此时交谈应注意的礼节包括不可将谈判桌上未决定的问题特别是难点问题拿来继续谈，而应多侧面多角度地谈自己的根本看法与观点，彼此信任，拿来继续谈，而应多侧面多角度地谈自己的根本看法与观点，彼此信任，务虚不务实，以肯定共同点为侧重，还可纯粹进行一般性交谈、礼节性交务虚不务实，以肯定共同点为侧重，还可纯粹进行一般性交谈、礼节性交谈，增进了解，促进友谊，不涉及谈判本身。谈，增进了解，促进友谊，不涉及谈判本身。 交谈时不能只顾自己说话，应给予对方更多的时间以示尊重。假设对方站交谈时不能只顾自己说话，应给予对方更多的时间以示尊重。假设对方站立，那么己方也应站立。假设有落座条件，可邀对方共同落座。交谈过程立，那么己方也应站立。假设有落座条件，可邀对方共同落座。交谈过程中注意使用礼貌用语，并控制交谈时间，使随遇交谈真正成为正式谈判的中注意使用礼貌用语，并控制交谈时间，使随遇交谈真正成为正式谈判的有力配合与补充。有力配合与补充。签字仪式的礼仪 安排签字仪式，首先应做好文本的准备工作。有关单位应及早做好文本的安排签字仪式，首先应做好文本的准备工作。有关单位应及早做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装订等项工作，同时准备好签字用的工具，双定稿、翻译、校对、印刷、装订等项工作，同时准备好签字用的工具，双方的标志或国旗、庆贺用的香槟酒等物品。方的标志或国旗、庆贺用的香槟酒等物品。 参加谈判签字仪式的人员，根本上是双方参加会谈的全体成员，人数最好参加谈判签字仪式的人员，根本上是双方参加会谈的全体成员，人数最好对等，主方上级可到场参加并表示祝贺。签字位置一般安排客方居右边，对等，主方上级可到场参加并表示祝贺。签字位置一般安排客方居右边，主方在左边。签字人员入座时，其他人员分主、宾各一方，按身份顺序于主方在左边。签字人员入座时，其他人员分主、宾各一方，按身份顺序于各自的签字人员座位之后。双方参加签字仪式的助签人员分别站在各自签各自的签字人员座位之后。双方参加签字仪式的助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻开协议文本，指明签字处。在本方保存的文本上签字人员的外侧，协助翻开协议文本，指明签字处。在本方保存的文本上签毕后，由双方助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后毕后，由双方助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。签字仪式完毕后，应送上香槟等礼由双方签字人员交换文本，相互握手。签字仪式完毕后，应送上香槟等礼宾酒类干杯庆贺。宾酒类干杯庆贺。赠送礼品的礼仪 1馈赠目的馈赠目的 2馈赠本卷须知馈赠本卷须知 馈赠目的 公务性馈赠目的多以交际和公关为目的。这种性质的送礼，针对交往中的公务性馈赠目的多以交际和公关为目的。这种性质的送礼，针对交往中的关键人物和部门赠送礼品，到达为组织带来经济效益或开展时机的目的。关键人物和部门赠送礼品，到达为组织带来经济效益或开展时机的目的。有一些企业利用送礼的时机到达轰动性的广告宣传效应。有一些企业利用送礼的时机到达轰动性的广告宣传效应。 个人间馈赠的目的是以建立友谊、沟通感情、稳固和维系人际关系为目的。个人间馈赠的目的是以建立友谊、沟通感情、稳固和维系人际关系为目的。虽然是个人间的馈赠，但是有时是到达商业活动的目的。这种性质的送礼，虽然是个人间的馈赠，但是有时是到达商业活动的目的。这种性质的送礼，一般讲究一般讲究“礼尚往来。所送礼品，不一定价格昂贵，重在送礼的方式和礼尚往来。所送礼品，不一定价格昂贵，重在送礼的方式和诚意。诚意。 酬谢馈赠礼品的价值的轻重视帮助的目的、程度、作用结果而定。得到对酬谢馈赠礼品的价值的轻重视帮助的目的、程度、作用结果而定。得到对方的帮助，应及时表示感谢，但不一定任何帮助都要送礼，方的帮助，应及时表示感谢，但不一定任何帮助都要送礼，“精神礼品精神礼品常常表达着高层次的文化品味。如明信片、礼仪报刊、赠送鲜花、举办舞常常表达着高层次的文化品味。如明信片、礼仪报刊、赠送鲜花、举办舞会等，这些高品味的会等，这些高品味的“精神礼品更表达大中城市的时尚，变现了现代人精神礼品更表达大中城市的时尚，变现了现代人的情趣和追求。的情趣和追求。馈赠本卷须知 馈赠礼品的轻重馈赠礼品的轻重 馈赠礼品的选择馈赠礼品的选择 馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机 馈赠礼品的包装馈赠礼品的包装 思考与练习1商务谈判过程涉及到的礼仪有哪些？商务谈判过程涉及到的礼仪有哪些？2参与商务谈判的着装有哪些要求？参与商务谈判的着装有哪些要求？3阅读案例，分析德方人员匆匆离去的原因以及案例给我们的启示。阅读案例，分析德方人员匆匆离去的原因以及案例给我们的启示。 穿衣戴帽的影响穿衣戴帽的影响 中国有句俗话：穿衣戴帽，各有所好。在日常的生活中就是这样，可在中国有句俗话：穿衣戴帽，各有所好。在日常的生活中就是这样，可在商务谈判中却是大忌。中国某企业和德国某公司洽谈打印机的出口事宜。商务谈判中却是大忌。中国某企业和德国某公司洽谈打印机的出口事宜。按礼节，中方提前五分钟到达公司会议室。客人到后，中方人员全体起立，按礼节，中方提前五分钟到达公司会议室。客人到后，中方人员全体起立，鼓掌欢送。德方谈判人员中男士个个西装革履，女士个个都的身着职业装；鼓掌欢送。德方谈判人员中男士个个西装革履，女士个个都的身着职业装；而中方人员，除经理和翻译外，其他有穿夹克的，有穿牛仔服的，有一位而中方人员，除经理和翻译外，其他有穿夹克的，有穿牛仔服的，有一位工程师甚至还穿着工作服。之间德方人员脸上没有出现期待的笑容，反而工程师甚至还穿着工作服。之间德方人员脸上没有出现期待的笑容，反而均有显示除一丝不快的表情。更令人不解的是，按方案一上午的的谈判日均有显示除一丝不快的表情。更令人不解的是，按方案一上午的的谈判日程没半个小时就草草结束，德方匆匆离去。程没半个小时就草草结束，德方匆匆离去。