物业管理基础工作培训（分公司负责人） 扬州物业管理信息网 主讲 扬州物业管理信息网前前 言言 什么是企业基础管理？什么是企业基础管理？ 基础管理工作是指企业中最基础的记录、数据、标准和制度。这些记录、数据、标准和制度是企业发挥其经济功能的基础，是完善各项管理工作，特别是完善企业内部管理和其他责任制度的必要条件。扬州物业管理信息网 管理基础工作又是“地基”，是实现综合管理和专业管理的基础和前提，也只有与综合管理、专业管理相结合才具有存在的意义。 扬州物业管理信息网 什么是物业管理？什么是物业管理？ 物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序和活动。扬州物业管理信息网 物业管理基础工作包含八个方面物业管理基础工作包含八个方面： 人员管理 计划管理 客户服务管理 工程维修管理 安保服务管理 保洁绿化管理 数据管理 会议管理扬州物业管理信息网一、人员管理一、人员管理 人员是管理的根本，管好人是有序开展一切工作的前提，同时是持续发展的基础，物业从业人员管理的要求包括： 人员选聘 人员定岗 人员使用 人员培训 人员考核扬州物业管理信息网（一）人员选聘（一）人员选聘1、班长以上管理人员必须具备基层管理 能力，经全面考核和了解方可任用；2、基层员工强调纯朴的品质和吃苦耐劳的精神。扬州物业管理信息网（二）人员定岗（二）人员定岗 强调精减、高效，按需定人。（三）人员使用（三）人员使用 1、要树立企业服务的良好形象； 2、要有团队合作精神。扬州物业管理信息网（四）人员培训（四）人员培训1、分公司要组织对于标准化流程和制度文件的学习；2、一线员工注重现场操作培训；3、视频教材的学习。（五）人员考核（五）人员考核1、末位淘汰；2、奖罚结合。扬州物业管理信息网二、计划管理二、计划管理 计划是工作的导向,也是工作的目标,没有计划就等于没有目标，没有计划就会对实际的工作缺少客观的评估与考核的基础，因此，制定计划和指导计划执行是有序开展工作首要的职能与必备条件。扬州物业管理信息网（一）年度指标计划管理（一）年度指标计划管理附件/巴黎都市09年度收支预算表.xls附件/巴黎都市09年度回访计划.doc附件/巴黎都市09年度维修保养计划表.doc附件/巴黎都市09年度活动计划.doc扬州物业管理信息网 1 1、计划的制订与分解管理、计划的制订与分解管理: :（1）按交房进度节点和小区具体实际制订；（2）按总体指标月、周、日、部门、人进行分解。扬州物业管理信息网 2 2、指标的落实与跟进管理、指标的落实与跟进管理（1）每日跟进关键指标进展；（2）每周报表查看：附件/每周客户服务受理分析表.doc附件/2009年物业费收取情况周报.xls（3）每周例会要对照；（4）每月20日要倒排。扬州物业管理信息网（二）日常工作计划管理（二）日常工作计划管理 1 1、围绕全局：、围绕全局：分公司要按总部重要指示结合物业总公司的要求和公司的整体安排提出部门的日常工作计划；2 2、积极主动：、积极主动：分公司要根据要求主动积极安排工作，以达到提前完成计划；扬州物业管理信息网3 3、及时回报：、及时回报：部门对上司或对下属要做到 及时上传下达，根据计划进行督办落实，并保质保量地完成，同时重要事情亲自督办。附件/督办事项跟踪表.xls扬州物业管理信息网三、客户服务管理三、客户服务管理客户服务是具有协调、沟通、公关、服务等职能，是物业管理公司对客户服务的执行与反馈，并提供多种直接服务的岗位。扬州物业管理信息网 客户服务管理主要包含以下六个客户服务管理主要包含以下六个方面：方面： 工作要求及特征 行为及礼仪要求 客服经理区域负责制 抓好前期五个节点 日常服务受理 业主回访扬州物业管理信息网 工作要求及特征工作要求及特征要求：要求：服务有规范、工作有目标、任务有 措施、整改要及时、做事有始有终，以优质的服务赢得业主的认可。特征：特征：基于物业客户服务中心的运作模式的主要特征是一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。扬州物业管理信息网 行为及礼仪要求行为及礼仪要求 礼仪礼貌、行为规范是人们在日常的 社会生活中为表达彼此的尊重所形成的约定俗成的行为习惯，对于拉近与业主的距离，有效的沟通，提高服务品质意义重大。扬州物业管理信息网（一）仪容仪表（一）仪容仪表 1、每天上岗前自检； 2、客服中心主任及负责人随时抽检。（二）语言及行为（二）语言及行为 1、礼貌用语上岗前必须熟练掌握； 2、行为规范，符合要求； 3、考核巩固。扬州物业管理信息网 客服经理区域负责制客服经理区域负责制1、综合小区按78万平方、户数约400户 为一个区域划分责任区，别墅按约250户为一个责任区；2、每个单元公示客户经理服务信息，设置区域服务专线（客服经理专用手机）；附件/巴黎都市客服经理公示相框.doc3、客服经理负责区域内服务、报修、投诉及日常服务管理。附件/客服经理岗位职责扬州物业管理信息网 抓好前期五个节点抓好前期五个节点（一）交房办理（二）空置房管理（三）装修管理（四）乔迁祝贺（五）智能化演示 扬州物业管理信息网（一）交房办理（一）交房办理 1、熟悉交房流程，客服经理熟练操作； 2、会解释每个流程及相关协议的内容。（二）空置房管理（二）空置房管理 1、每月对工程常见病进行检查，逢雨必检； 2、每月进行通风、基础卫生打扫，使业主感 受管理的痕迹。扬州物业管理信息网（三）装修管理（三）装修管理1、办理装修手续时作好与业主或其委托负责人的沟通，提醒注意事项；2、注重装修前期水电铺设、结构更改等施工的巡检，出现问题及时沟通，对严重违章的，须及时采取果断措施制止。扬州物业管理信息网（四）乔迁祝贺（四）乔迁祝贺1、业主乔迁的当天客服经理代表物业分公司送鲜花或礼品表示祝贺；2、重要客户客服中心主任或负责人带领。扬州物业管理信息网（五）智能化演示（五）智能化演示 家居智能化是我们产品的一大特色，为使业主能全面了解产品的功能和作用，业主入住时客服经理一定要上门演示智能化室内机的操作，让业主熟悉并掌握。扬州物业管理信息网 以上节点客服经理均须在业主档案中记录，中心主任实施检查，负责人每月抽查。扬州物业管理信息网 日常服务受理日常服务受理（一）咨询受理（一）咨询受理1、记录清晰、完整；附件/客户服务中心日常受理记录表.doc2、客服中心主任每周定期抽查。扬州物业管理信息网（二）报修及服务受理（二）报修及服务受理1、服务单记录清晰完整、回访情况良好；2、维修时限符合要求；附件/工程维修时限表.xls3、每周进行分析，公司经理审核；附件/每周客户服务受理分析表.doc4、每月汇总、存档。附件/客户服务单汇总表扬州物业管理信息网（三）投诉受理（三）投诉受理1、分析每周的投诉情况，注重处理结果；2、存档，作为培训案例。扬州物业管理信息网 业主回访业主回访 及时了解业主对公司服务质量的意见及建议，针对不足之处进行分析、改进、预防，从而更好的满足业主要求，提高物业服务品质。（一）报修及服务回访（一）报修及服务回访1、工程维修100回访。2、重视业主建议、意见，必要时上门沟通。（二）计划回访（二）计划回访按年初制定的年度回访计划，检查落实情况。扬州物业管理信息网四、工程维修管理四、工程维修管理 物业工程基础工作是工程通过对设施、设备的管理为主服务，提供给业主照明、通讯、消防设施等“服务产品”，其基础工作是为业主创造舒适、安全和方便的服务，给业主留下直接服务形象。扬州物业管理信息网 物业工程基础工作是为工程设备运行、维护等各方面节约费用，直接令成本降低，提高整体管理效益。扬州物业管理信息网 物业工程基础工作包含五个方面：（一）常见病的处理流程（二）设施、设备管理（三）装饰装修管理（四）建立维修网络（五）资料管理扬州物业管理信息网（一）常见病的处理流程（一）常见病的处理流程1、知道常见病的分类；附件/佳总2007(60)常见病管理处罚条例.doc2、常见病处理流程 在交房时与施工单位的三方协议中明确维修人与维修费用与选定的二家信誉度高的维修单位签定维修协议按协议跟踪监督回访扬州物业管理信息网（二）设施、设备管理（二）设施、设备管理1、设施设备按要求实施移交；2、建立完善的设施设备台帐；3、审核设施设备维保计划；附件设施设备年度保养计划表.doc4、抽查维保实施情况。扬州物业管理信息网（三）装饰装修管理（三）装饰装修管理1、明确装修手续办理，注意事项提前告知；2、现场管理整洁有序。（四）建立维修网络（四）建立维修网络各专业维修点信息收集，形成自有资源，开展便民服务。扬州物业管理信息网（五）资料管理（五）资料管理1、交房交付时移交手续清晰，归类及存档完善；2、物业相关的移交资料需物业分公司长期保存；3、设施设备相关的维修和保养记录保存时间不少于3年；4、物业设施设备运行巡检资料保存时间不少于2年。扬州物业管理信息网五、安保服务管理五、安保服务管理 安全管理工作是物业工作的重要组成部分，安保人员作为工作实施的主体，其主要的工作内容由综合治安管理和消防安全管理两个方面组成。 包含内容：包含内容：（一）人员定编 （二）礼仪及行为规范 （三）要点把握 （四）消监控中心管理扬州物业管理信息网（一）人员定编（一）人员定编1、样板区阶段安保、保洁总人数不超过15人（特殊情况需报批）；2、常规期按每万方1名安保配置；工作时间的安排上，可以根据实际情况设置两头班、卡班、灵活安排工作时间。扬州物业管理信息网（二）礼仪及行为规范（二）礼仪及行为规范 1、仪容仪表要求每班上岗前由班长例行检 查，不符合规范者一律不准上岗，负责人 随时抽查； 2、要求随时关注站姿、走姿、敬礼等基本 行为规范的实施情况； 3、语言规范上，要求听四声：问候声、感 谢声、致歉声、称呼声；忌两声：推脱声、 否定声；用好一句话：请问有什么可以帮 助您。扬州物业管理信息网（三）要点把握（三）要点把握 1、见车敬礼、见人问好； 2、门岗形象岗固定； 3、晚上巡逻亮灯； 4、阳台、露台不能封闭和搭建； 5、对讲机一律使用耳麦。 扬州物业管理信息网（四）消监控中心管理（四）消监控中心管理 监控与消控中心是物业安全管理的指挥中心。它是各岗位协作和配合的枢纽；是对违纪违法行为进行监管的眼睛；是传达指令和发布消息的咽喉；是处理业主反馈信息记录处理的平台。扬州物业管理信息网1、监控室是最大的现场受理区，必须是各班长24小时轮换于监控室值班；2、分公司管理层都必须学会监控室的操作，班长休息由主任替班；3、监控人员要求反应灵敏，操作熟练，掌握各时间段的监控重点。扬州物业管理信息网六、保洁、绿化管理六、保洁、绿化管理创建干净、舒适、整洁的卫生环境，提供优质、贴心的保洁服务，为业主营造一个高雅、绿色、和谐的居住氛围，是物业保洁绿化的主要服务内容。扬州物业管理信息网（一）人员定编（一）人员定编1、样板区阶段安保、保洁总人数不超过15人（特殊情况需报批）；2、常规期按每万方人配置。扬州物业管理信息网（二）礼仪及行为规范（二）礼仪及行为规范1、仪容仪表要求班长在班前例行检查，不符合规范者一律不准上岗，负责人随时抽查；2、操作规范、有序；3、礼貌大方，主动性强。扬州物业管理信息网（三）管理要点（三）管理要点 1、计划保洁清晰； 附件/巴黎都市保洁计划表.xls 2、用品、用具统一标准； 附件/第三代产品物业服务用品标准化.ppt 附件/第三代产品标准化实施细则.ppt 3、洁净是我们保洁管理的一大要点。扬州物业管理信息网 绿化管理绿化管理 “树大、绿多，花众、起伏”是我们景观设计的一大原则，也是我们楼盘的一大亮点，努力营造“绿树成荫、花木扶疏、鸟语花香、阳光草坪、生机盎然”的生活空间，真正诠释 “品质是硬道理”的理念。扬州物业管理信息网 （一）维保期一年（一）维保期一年 （二）维保期后按实际情况与景观公司（二）维保期后按实际情况与景观公司签定养护合同签定养护合同 1、合同标准按怡城物业统一标准； 2、根据养护标准实施监督管理。 附件/绿化合作协议及合同.doc扬州物业管理信息网七、监督管理七、监督管理 完善的监督管理能够及时地发现管理所存在的各类问题，并能及时解决问题，公司各个层面都应该坚持不懈 地做好本职工作的监督及检查工作，确保物业工作的正常运作。扬州物业管理信息网（一）定期检查（日检、周检、月检）（一）定期检查（日检、周检、月检）1 1、日检：、日检： 由各岗位负责人日常检查记录，客户服务经理做好区域内日常抽检。附件/室外保洁工作每日检查记录表.doc附件/室内保洁工作每日检查记录表.doc附件/安保工作日检表.doc附件/工程维修自检表.doc附件/小区巡查记录表.doc扬州物业管理信息网2 2、周检：、周检：（1）由各中心主任、岗位负责人检查记录，分公司经理负责监督、抽查；（2）分公司负责人组织各基层管理以上人员召开现场会，对于现场发现的各类问题指定负责部门及负责人限时解决。综合服务中心纪录并督办。扬州物业管理信息网3 3、月检：、月检： 由分公司经理组织各中心主任、客户服务经理及岗位负责人检查，中心主任完成部门分析报告并交于分公司经理，月度总的分析报告由分公司经理完成。（每次检查记录汇总由综合服务中心完成）附件/督查情况记录表.doc附件/月度检查分析报告.doc扬州物业管理信息网八、会议管理八、会议管理 会议的召开是解决问题、沟通交流、统一思想的有效方式，因此需要有目的、有准备、有组织、有要求、有落实的。扬州物业管理信息网（一）会议形式（一）会议形式附件附件 晨、周、月会议召开标准晨、周、月会议召开标准.doc.doc 1、晨会 2、周会 3、月度会 4、专题分析会 5、案例分享会 （二）会议要求（二）会议要求 1、有记录和纪要 2、有指导和协调 3、有落实和跟踪扬州物业管理信息网 分公司经理工作要项分公司经理工作要项分每天、每周、每月、每季度、每半年、每年必须做的。（详见附件/分公司经理必须做的事.doc）扬州物业管理信息网 打造职业化团队大纲打造职业化团队大纲（详见视频资料）扬州物业管理信息网总总 结结 以上所述的物业基础管理工作需要以上所述的物业基础管理工作需要在平时工作中不折不扣的落实，只有扎实的在平时工作中不折不扣的落实，只有扎实的基础管理才能提升企业的专业管理和综合管基础管理才能提升企业的专业管理和综合管理，从而促使物业服务规范有序，为核心产理，从而促使物业服务规范有序，为核心产业做好品质的提升。业做好品质的提升。扬州物业管理信息网