Chpater 14服務作業控制與管理服務作業控制與管理 14.1 前言前言 14.2 服務作業控制與管理概論服務作業控制與管理概論 14.3 顧客叫訂服務處理作業顧客叫訂服務處理作業 14.4 顧客服務過程控制與評估顧客服務過程控制與評估 14.5 顧客電話叫訂處理顧客電話叫訂處理 14.6 客服中心設置與作業管理客服中心設置與作業管理 14.7 現場服務管理與服務人員行為研究現場服務管理與服務人員行為研究 14.8 服務作業控制與管理自動化服務作業控制與管理自動化 14.9 服務作業控制與管理之技術與方法服務作業控制與管理之技術與方法14.10 結論結論214.1 前言前言表表 14-1 服務業與製造業的作業控管之差異比較服務業與製造業的作業控管之差異比較314.2 服務作業控制與管理概論服務作業控制與管理概論14.2.1 服務作業控制與管理內容服務作業控制與管理內容14.2.2 服務控管作業架構與步驟服務控管作業架構與步驟414.2.1 服務作業控制與管理內容服務作業控制與管理內容圖圖 14-1 服務作業控制與管理系統觀服務作業控制與管理系統觀514.2.2 服務控管作業架構與步驟服務控管作業架構與步驟 1/21/2Blumberg (1991)提提出出服服務務控控管管作作業業架架構構與與步驟：步驟：顧客叫訂顧客叫訂顧客需求界定與處理顧客需求界定與處理顧客優先權設定顧客優先權設定顧客服務人員指派顧客服務人員指派即時服務執行與控制即時服務執行與控制服務叫訂結案清除服務叫訂結案清除顧客服務資料維護顧客服務資料維護顧客服務報表產生顧客服務報表產生614.2.2 服務控管作業架構與步驟服務控管作業架構與步驟 2/22/2圖圖 14-2 服務控管作業架構與步驟服務控管作業架構與步驟714.3 顧客叫訂服務處理作業顧客叫訂服務處理作業14.3.1 顧客叫訂性質與內容界定顧客叫訂性質與內容界定14.3.2 顧客叫訂優先權設定顧客叫訂優先權設定14.3.3 顧客叫訂服務指派顧客叫訂服務指派814.3.2 顧客叫訂優先權設定顧客叫訂優先權設定預約顧客為先，現場顧客為後預約顧客為先，現場顧客為後緊急顧客為先，一般顧客為後緊急顧客為先，一般顧客為後特權顧客為先，一般顧客為後特權顧客為先，一般顧客為後常態顧客為先，例外顧客為後常態顧客為先，例外顧客為後積點高顧客為先，積點低顧客為後積點高顧客為先，積點低顧客為後處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後處理時間短顧客為先，處理時間長顧客為後914.3.3 顧客叫訂服務指派顧客叫訂服務指派固定區服務人員固定區服務人員顧客選擇服務人員顧客選擇服務人員依序排服務人員依序排服務人員配對排服務人員配對排服務人員隨機排服務人員隨機排服務人員依距離排服務人員依距離排服務人員依宣稱先後排服務人員依宣稱先後排服務人員依績效安排服務人員依績效安排服務人員1014.4 顧客服務過程控制與評估顧客服務過程控制與評估14.4.1 顧客服務控制顧客服務控制1114.5 顧客電話叫訂處理顧客電話叫訂處理14.5.1 顧客電話叫訂的例外設計顧客電話叫訂的例外設計14.5.2 顧客電話叫訂的感受設計顧客電話叫訂的感受設計14.5.3 顧客電話叫訂的效率設計顧客電話叫訂的效率設計1214.6 客服中心設置與作業管理客服中心設置與作業管理企業設置客服中心有以下三個目的與功能：企業設置客服中心有以下三個目的與功能：建立顧客關係建立顧客關係直接行銷機會直接行銷機會直接行銷機會直接行銷機會14.6.1 客服中心發展與規劃客服中心發展與規劃14.6.2 客服中心軟硬體建置客服中心軟硬體建置14.6.3 客服中心作業管理客服中心作業管理1314.6.1 客服中心發展與規劃客服中心發展與規劃目目 前前 客客 服服 系系 統統 以以 電電 腦腦 電電 話話 整整 合合 (computer telephone integration, CTI)為為主主軸軸，其其演演進進分分成五個階段：成五個階段：PBX客服中心客服中心ACD客服中心客服中心CTI客服中心客服中心CRM客服中心客服中心CEM客服中心客服中心1414.6.2 客服中心軟硬體建置客服中心軟硬體建置 1/21/2客服系統架構與操作流程如圖客服系統架構與操作流程如圖14-3所示。所示。圖圖 14-3 電話客服中心系統架構與作業流程電話客服中心系統架構與作業流程1514.6.2 客服中心軟硬體建置客服中心軟硬體建置 2/22/2CTI系統整合範圍包含以下單元：系統整合範圍包含以下單元：CTI系統整合範圍包含以下單元系統整合範圍包含以下單元自動話務分配系統自動話務分配系統(automatic call distribution, ACD)互動式語音查詢系統互動式語音查詢系統(interactive voice response, IVR)排班系統排班系統(scheduling system)錄音系統錄音系統(recording system)帳務系統帳務系統(billing system)電腦電話整合系統電腦電話整合系統(CTI)客客戶戶關關係係管管理理(customer relationship management, CRM)客戶經驗管理系統客戶經驗管理系統(CEM)資料倉儲資料倉儲(data warehousing)1614.6.3 客服中心作業管理客服中心作業管理 1/21/2erafino (2000)對客服中心的運作有下列建議：對客服中心的運作有下列建議：客服中心的設施佈置儘可能的彈性化與動態化。客服中心的設施佈置儘可能的彈性化與動態化。客客服服中中心心的的角角色色是是與與顧顧客客維維持持好好關關係係，而而不不是是推推銷銷服務或產品。服務或產品。善善用用科科技技建建立立一一個個儘儘可可能能與與顧顧客客維維持持好好互互動動關關係係的的佈置。佈置。承承認認客客服服人人員員會會被被傷傷害害，並並且且原原諒諒可可能能的的情情緒緒行為。行為。確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。確定科技工具能夠有效率與給客服人員正確資料。確確定定科科技技工工具具能能跟跟催催顧顧客客的的請請求求，而而不不需需顧顧客客再再打打第二通電話。第二通電話。讓讓科科技技工工具具能能由由資資料料庫庫中中擷擷取取給給予予顧顧客客解解答答的的建議。建議。1714.6.3 客服中心作業管理客服中心作業管理 2/22/2人員排班人員排班設施佈置設施佈置教育訓練教育訓練委外作業委外作業績效評估績效評估1814.7 現場服務管理與服務人員行為研究現場服務管理與服務人員行為研究 1/21/214.7.1 現場服務之功能與管理現場服務之功能與管理產品差異化來源產品差異化來源服務品質水準來源服務品質水準來源業者利潤產生來源業者利潤產生來源業者最好的行銷機會業者最好的行銷機會顧客抱怨解決時點顧客抱怨解決時點市場情報收集點市場情報收集點1914.7 現場服務管理與服務人員行為研究現場服務管理與服務人員行為研究 2/22/2表表 14-3 服務現場經理職責服務現場經理職責20服務業系統設計與作業管理服務作業控制與管理14.8 服務作服務作業控制與管業控制與管理自動化理自動化表表 14-4 服務作業控管自服務作業控管自動化一覽表動化一覽表2114.9 服務作業控制與管理之技術與方法服務作業控制與管理之技術與方法利利用用模模擬擬技技術術研研究究現現場場服服務務作作業業之之瓶瓶頸頸，以以及及找找出出最最佳佳的的顧顧客客叫叫訂訂優優先先權權與與服服務務人人員員指指派派最最佳的政策。佳的政策。推推動動服服務務現現場場人人員員的的品品管管圈圈運運動動，以以提提高高服服務務品質與參與感。品質與參與感。利利用用等等候候線線理理論論分分析析各各種種服服務務次次序序優優先先原原則則對對等候顧客的影響。等候顧客的影響。利利用用心心理理學學研研究究現現場場顧顧客客的的消消費費心心理理與與行行為為，並用人因工程設計應有的環境佈置。並用人因工程設計應有的環境佈置。2214.10 結論結論研研究究各各種種即即時時可可增增加加供供給給與與平平均均尖尖離離峰峰需需求求量量之方法，以便應付需求的變化。之方法，以便應付需求的變化。研研究究使使服服務務時時間間較較易易預預估估與與標標準準化化的的方方法法，如如病病人人就就診診前前，先先由由護護士士替替其其寫寫好好病病況況單單，省省去去醫生問診的時間，並使得問診程序標準化。醫生問診的時間，並使得問診程序標準化。研研究究顧顧客客服服務務作作業業控控管管之之自自動動化化與與電電腦腦化化方法。方法。設設計計顧顧客客叫叫訂訂服服務務、資資源源安安排排、監監控控與與評評估估之之資訊系統。資訊系統。23深度討論深度討論 1/21/2請請說說明明服服務務業業資資源源規規劃劃、服服務務作作業業規規劃劃與與服服務務管管控控作作業業間間的的互互動動關關係係，並並用用圖圖示示的的方方法法表表達達三三者者間間資資訊訊流流關係與構面因果關係。關係與構面因果關係。顧顧客客電電話話叫叫訂訂處處理理與與顧顧客客現現場場排排隊隊等等候候有有何何異異同同之之處處，在等候管控作業上有何異同點。在等候管控作業上有何異同點。請請參參觀觀中中大大型型餐餐廳廳(或或洽洽詢詢資資訊訊軟軟體體公公司司)，瞭瞭解解其其餐餐飲飲作作業業的的管管理理控控制制系系統統設設計計，以以及及前前場場服服務務與與後後場場炊炊煮煮作業系統的鏈結與控制方法作業系統的鏈結與控制方法請請舉舉出出數數種種服服務務業業不不同同的的顧顧客客優優先先權權設設定定原原則則，並並說說明明其其間間差差異異的的原原因因，以以及及歸歸納納出出影影響響制制定定這這些些原原則則的的因素。因素。請請舉舉出出數數種種服服務務業業不不同同的的服服務務人人員員的的指指派派原原則則，並並說說明明其其間間差差異異的的原原因因，以以及及歸歸納納出出影影響響制制定定這這些些原原則則的的因素。因素。24深度討論深度討論 2/22/2請請以以一一種種服服務務業業為為實實例例，建建立立其其服服務務作作業業控控管管系系統統，以及訂定服務作業的評估指標。以及訂定服務作業的評估指標。請請你你用用參參觀觀訪訪問問或或參參閱閱相相關關書書籍籍等等方方式式，說說明明客客服服中中心心的的作作業業標標準準化化流流程程，以以及及客客服服人人員員的的排排班班考考量量因因素素與排班方式。與排班方式。請請舉舉出出一一種種大大型型服服務務業業，其其用用哪哪些些科科技技的的工工具具，達達到到服務作業程序控管的自動化與資訊化的目標。服務作業程序控管的自動化與資訊化的目標。請請舉舉出出一一種種服服務務業業，其其用用哪哪些些科科技技的的工工具具，達達到到現現場場作業控管與服務的自動化的目標。作業控管與服務的自動化的目標。請請觀觀察察服服務務現現場場之之服服務務人人員員與與顧顧客客行行為為(也也參參閱閱相相關關書書籍籍)，增列有關服務現場之服務人員的行為研究。，增列有關服務現場之服務人員的行為研究。25