2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Foundations of Individual Behavior個體行為的基礎個體行為的基礎Chapter TWO0學習目標定義背景因素定義背景因素說說明能力與智力明能力與智力了解形塑他人行為的方法了解形塑他人行為的方法區分四種增強排程的差異區分四種增強排程的差異釐清懲罰於學習中所扮演的角色釐清懲罰於學習中所扮演的角色1Microsoft面試問題面試問題為什麼下水道的蓋子是圓的？我國一共有幾處加油站？密西西比河一天的水流量有多少？觀察面試者的推理能力，而不在於答案是不是真的正確觀察面試者的推理能力，而不在於答案是不是真的正確Microsoft 堅信員工的智慧堅信員工的智慧(intelligence)就是公司最好的資就是公司最好的資產產一對父子騎機車上街購物一對父子騎機車上街購物，中途發生嚴重車禍中途發生嚴重車禍父親當場死亡，小孩受了重傷送到醫院父親當場死亡，小孩受了重傷送到醫院在醫院急診室裡，急診醫師急急忙忙跑過來一看在醫院急診室裡，急診醫師急急忙忙跑過來一看看到那個小孩時，醫生看到那個小孩時，醫生說說“阿阿?!這是我兒子這是我兒子!”請問醫生跟小孩的關係是請問醫生跟小孩的關係是?p.432Ability, Intellect, and IntelligenceAbility (能力)An individuals capacity to perform the various tasks in a jobIntellectual Ability (智能智能)The capacity to do mental activitiesMultiple Intelligences (多元智能)Intelligence contains four subparts: cognitive, social, emotional, and cultural3豐田的訓練方式(補充)廣泛的運用視覺和認知才能，且需要大量的訓練和練習。舉例來說，反覆訓練如何看出金屬面板的缺陷。他們也發展用視覺來測量差距，例如：如何判斷引擎罩的邊緣是否已和前面的架子平行。4種類種類說說明明範例範例Number aptitude數字運算數字運算快速精確的算術能力快速精確的算術能力會計人員：估算營業會計人員：估算營業稅稅Verbal comprehension語文理解語文理解讀與聽的理解能力，瞭解字與字間讀與聽的理解能力，瞭解字與字間的關連性的關連性廠長：遵循總公司的政策廠長：遵循總公司的政策Perceptual speed知覺速度知覺速度根據接收的訊息，快速且精確地辨根據接收的訊息，快速且精確地辨識其中異同的能力識其中異同的能力火災調火災調查查員：找出判定縱員：找出判定縱火犯的有力線索火犯的有力線索Inductive reasoning推理歸納推理歸納釐清並串連問題中各要素間的邏輯釐清並串連問題中各要素間的邏輯關係的能力，以協助問題的解決關係的能力，以協助問題的解決市場研究員：預測下一季市場研究員：預測下一季某某產產品的需求趨勢品的需求趨勢Deductive reasoning演繹推理演繹推理以邏輯性的推理能力評估某問題或以邏輯性的推理能力評估某問題或評論的影響程度評論的影響程度主管：從員工提議的方案主管：從員工提議的方案中，選出一最適方案中，選出一最適方案Spatial visualization空間具象空間具象想像某物體在位置或空間改變時的想像某物體在位置或空間改變時的呈現方式及結果呈現方式及結果室室內內設計師：室設計師：室內內裝潢、裝潢、公司的陳設設計公司的陳設設計Memory記憶力記憶力保留及回想過去相關經驗的能力保留及回想過去相關經驗的能力業務員：牢記每個顧客的業務員：牢記每個顧客的姓名、特性、喜好姓名、特性、喜好表表 2-1 Intellectual Ability(智能智能)的層面的層面(p.45)E X H I B I T 215當員工經常執行例行性的任務，或少有自由裁決的機會時，高智商對於工作績效的影響則可能會因此而減弱。6智力測驗78空間具象-2010上海世貿體育與會議中心9上海城市規劃展示館2010上海世博會徽與吉祥物10 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Physical Abilities (p.47)Physical Abilities (體能)The capacity to do tasks demanding stamina(精力), dexterity(靈活度), strength(強度), and similar characteristics(能力)11 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Other Factors7.Body coordination8.Balance9.StaminaNine Physical Abilities (p.47)Strength Factors1.Dynamic strength2.Trunk strength3.Static strength4.Explosive strengthFlexibility Factors5.Extent flexibility6.Dynamic flexibilityE X H I B I T 22Source: Adapted from HRMagazine published by the Society for Human Resource Management, Alexandria, VA.12 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.其他因子其他因子7.肢體協調肢體協調8.平衡感平衡感9.精力精力Nine Physical Abilities強度因子強度因子1.動態強度動態強度2.軀幹強度軀幹強度3.靜態強度靜態強度4.爆發強度爆發強度彈性因子彈性因子5.伸展彈性伸展彈性6.動態彈性動態彈性E X H I B I T 22Source: Adapted from HRMagazine published by the Society for Human Resource Management, Alexandria, VA.13Ability-JobFitThe Ability-Job Fit (p.48)EmployeesAbilitiesJobs AbilityRequirements能力與智力與工作特性配合，可以提昇工作績效能力與智力與工作特性配合，可以提昇工作績效當不配合時當不配合時不及工作需求不及工作需求超過工作需求超過工作需求飛行員飛行員高度的空間概念高度的空間概念救生員救生員肢體協調能力肢體協調能力新聞記者新聞記者推理分析能力推理分析能力14Biographical Characteristics (p.49)Biographical Characteristics (人口統計變項)Personal characteristicssuch as age, gender, race and tenurethat are objective and easily obtained from personnel records客觀且容易由人事檔案中獲取的個人特質資料，如年齡、性別、種族與年資等15項目項目生產力生產力離職率離職率曠職率曠職率工作滿足工作滿足年齡年齡沒有顯著影響性別性別沒有顯著影響沒有顯著影響服務服務年資年資(p.4952)但是年齡老化可能造成有無法避免的曠職為照顧家庭使得曠職率普遍高於男性，也希望彈性的工作時間16Biographical Characteristics (p.52)種族種族員工種族背景、甄選結果、績效考核、薪資與工作歧視相關。在績效考核、晉升與加薪時，主管常傾向偏好與自己同族裔的員工。17Learning (p.53)LearningInvolves change (涉及改變)Is relatively permanent (改變必須深植與徹底)Is acquired through experience (可藉由直接經驗)Learning (學習)Any relatively permanent change in behavior that occurs as a result of experienceSabre旅行服務公司，教導員工學習如何完成損益表、資產負債表和計算股東權益報酬率，透過訓練將所學應用在工作中並幫助公司降低成本和增加收益。Sabre(p.54)18 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Theories of Learning (p.5455)Key ConceptsUnconditioned stimulus 非制約刺激非制約刺激Unconditioned response 非制約反應非制約反應Conditioned stimulus 制約刺激制約刺激Conditioned response 制約反應制約反應Classical Conditioning (古典制約)A type of conditioning in which an individual responds to some stimulus that would not ordinarily produce such a response（個體會對原先沒有反應的刺激，有了反應）19 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.E X H I B I T 23Source: The Far Side by Gary Larson 1993 Far Works, Inc. All rights reserved. Used with permission.2021Classical Conditioning -制約前 (p.5455)非制約刺激非制約刺激 (食物食物)制約刺激制約刺激 (鈴聲鈴聲)非制約反應非制約反應 (流口水流口水)無流口水反應無流口水反應非制約刺激非制約刺激非制約反應非制約反應制約刺激制約刺激制約反應制約反應22Classical Conditioning -制約中、後 (p.5455)非制約刺激非制約刺激 (食物食物)制約刺激制約刺激 (鈴聲鈴聲)非制約反應非制約反應 (流口水流口水)制約反應制約反應 (流口水流口水)23古典制約的例子平常有哪些事情屬於古典制約的例子平常有哪些事情屬於古典制約的例子聖誕歌響起溫馨的畫面聖誕歌響起溫馨的畫面主管要來巡視，工廠就會大掃除洗窗主管要來巡視，工廠就會大掃除洗窗戶戶，所以之後員，所以之後員工就會將洗窗工就會將洗窗戶戶與主管巡視聯想在一起與主管巡視聯想在一起小寶寶喝奶時放音樂；聽到口哨想要尿尿小寶寶喝奶時放音樂；聽到口哨想要尿尿古典制約理論古典制約理論僅只能解釋單純的反射行為，無法僅只能解釋單純的反射行為，無法說明組織大部分複雜的行為，此類行為較適宜以說明組織大部分複雜的行為，此類行為較適宜以操作制約理論操作制約理論來說明。來說明。24 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Theories of Learning (contd) (p.55)Key ConceptsReflexive (unlearned) behavior 反應性/自主行為Conditioned (learned) behavior 學習過的行為Reinforcement 增強Operant Conditioning (操作制約)A type of conditioning in which desired voluntary behavior(自發性行為) leads to a reward or prevents a punishment25操作制約型態中，個體的自發性行為，是為了操作制約型態中，個體的自發性行為，是為了想想得到獎賞得到獎賞或是或是避免懲罰避免懲罰。拿高分，考試必須考的好，努力念書拿高分，考試必須考的好，努力念書業務員想多拿獎金，業績要拉高業務員想多拿獎金，業績要拉高上司希望你連續加班三週，也允諾給你獎金，上司希望你連續加班三週，也允諾給你獎金，但是事後發現被騙，如主管有類似的要求，你極但是事後發現被騙，如主管有類似的要求，你極可能會回絕。可能會回絕。（行為無法得到正面增強）（行為無法得到正面增強）Theories of Learning (contd) (p.55)行為是自願或是學習而來，非一時的反射行為是自願或是學習而來，非一時的反射增強結果，增強行為出現的頻率增強結果，增強行為出現的頻率26 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Theories of Learning (contd) (p.5657)Key ConceptsAttentional processes 注意階段Retention processes 記憶留存階段Motor reproduction processes 動作復現階段Reinforcement processes 增強階段Social-Learning Theory (社會學習理論)People can learn through observation and direct experience主張個體學習可以透過觀察和直接經驗而得的理論27Social-Learning Theory人因對結果的認知人因對結果的認知(非結果本身非結果本身)而有學習行為而有學習行為新公司文化教會學校學習對象的影響力，決定學習效果學習對象的影響力，決定學習效果羽球教練vs.剛學會打球的人Toyota汽車公司，應用社會學習理論教導員工技能，生產中心訓練場專門在訓練受訓者，例如會使用電腦讓員工學習基本技能- “visual manuals”(視聽手冊)。Toyota(p.57)28 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Theories of Learning (contd) (p.57) Key ConceptsReinforcement is required to change behavior.Some rewards are more effective than others.The timing of reinforcement affects learning speed and permanence(持久).Shaping Behavior (行為塑造)Systematically reinforcing each successive step that moves an individual closer to the desired response有系統地循序漸進的增強，以引導員工的行為能趨近理想狀況29 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Types of Reinforcement (p.58)Positive reinforcement(正面增強正面增強)Providing a reward for a desired behaviorNegative reinforcement(負面增強負面增強)Removing an unpleasant consequence when the desired behavior occursPunishment(懲罰懲罰)Applying an undesirable condition to eliminate an undesirable behaviorExtinction(消弱消弱)Withholding reinforcement of a behavior to cause its cessation30正面增強正面增強(Positive Reinforcement)Ex:達成任務達成任務/稱讚稱讚負面增強負面增強(Negative Reinforcement)Ex:避免被叫避免被叫/抄抄筆記筆記消弱消弱(Extinction)Ex:發問發問/視而不見視而不見懲罰懲罰(Punishment)Ex:沒上班沒上班/扣薪水扣薪水行為塑造的方法行為塑造的方法引導員工出現有利組織的行為引導員工出現有利組織的行為獎勵有效還是懲罰有效獎勵有效還是懲罰有效？Types of Reinforcement31重點放在增強而非懲罰或消弱重點放在增強而非懲罰或消弱要導致行為的改變，正面或負面的增強方式是不可或缺的增強作用的時機(timing)，決定了學習的速度及效果的持久性 學習數學Types of Reinforcement32 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Schedules of Reinforcement (p.59)Continuous Reinforcement (連續型增強)A desired behavior is reinforced each time it is demonstratedIntermittent Reinforcement (間歇型增強)A desired behavior is reinforced often enough to make the behavior worth repeating but not every time it is demonstrated每當合意的行為發生時，立即給予增強並非每次出現合意的行為即予以增強，而是間斷性地增強，其施予的頻率足以使該合意行為能夠再次發生33 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Schedules of Reinforcement (contd)Fixed-Interval Schedule (固定間距排程)Rewards are spaced at uniform time intervalsVariable-Interval Schedule (變動間距排程)Rewards are initiated after a fixed or constant number of responses每隔一特定時段給予獎酬獎酬會在一段時間內發放，但無法事先預知確切的時間34 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Schedules of Reinforcement (contd)Fixed-ratioE X H I B I T 24間歇性或不定期的間歇性或不定期的增強增強比比連續性增強連續性增強，更不容易喪失增強更不容易喪失增強效果效果35增強排程增強排程增強特質增強特質在行為上的效果在行為上的效果範例範例連續性連續性行為一出現即給予報酬行為一出現即給予報酬學得快，但行為消學得快，但行為消失得也快失得也快稱讚稱讚固定間距固定間距定時制定時制每隔一個特定時段就給予每隔一個特定時段就給予報酬報酬中度效果，但不穩中度效果，但不穩定且不持久定且不持久每月支薪每月支薪變動間距變動間距定時制定時制 一段期間一段期間內內會有酬償，但會有酬償，但給予的時間不知給予的時間不知呈中高度效果、穩呈中高度效果、穩定，且維持久定，且維持久每學期的小考每學期的小考固定間距固定間距比率制比率制行為累積至某特定次數，行為累積至某特定次數，即給予酬償即給予酬償學得快，穩定度高，學得快，穩定度高，但消失得快但消失得快按件計酬制按件計酬制變動間距變動間距比率制比率制酬償視行為出現的次數，酬償視行為出現的次數，但次數不固定但次數不固定非常有效，而且行非常有效，而且行為不易消失為不易消失業務員的業務員的佣金制佣金制增強作用的排程-連續與間歇性增強的型態36 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Intermittent Schedules of ReinforcementE X H I B I T 2537 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Intermittent Schedules of Reinforcement (contd)E X H I B I T 25 (contd)38 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 2007 Prentice Hall Inc. All rights reserved.Behavior Modification(組織行為改變術, OB Mod )Five Step Problem-Solving Model1.Identify critical behaviors (找出影響績效的關鍵行為)2.Develop baseline data (建立現行的行為基準資料)3.Identify behavioral consequences (確認關鍵行為造成的結果)4.Develop and apply intervention (擬定與實行干預策略)5.Evaluate performance improvement (評估績效改善的程度)OB Mod The application of reinforcement concepts to individuals in the work setting應用增強作用的概念於工作情境中之個體的方法39組織行為改造術組織行為改造術Emery空運空運希望工人以專用貨運箱包裝，減低成本希望工人以專用貨運箱包裝，減低成本設計正面增強回饋方案設計正面增強回饋方案實施第一天，貨運箱的使用率突破實施第一天，貨運箱的使用率突破90三年省下三年省下200萬美元開銷萬美元開銷改造術必須找出關鍵行為把貨物裝入貨運箱的動作，這是簡單但關係到績效的關鍵行為40個案研討善用懲處的主管p.67(OB課本)你覺得哪些情況，使用懲罰是合理且可行的？你覺得哪些情況，使用懲罰是合理且可行的？懲罰會帶來哪些不良效應，正面增加呢？懲罰會帶來哪些不良效應，正面增加呢？你的主管你的主管(老師老師)曾以懲罰的方式對待你曾以懲罰的方式對待你(妳妳)嗎？嗎？當時你有何行為上的反應？當時你有何行為上的反應？41MBTI 測驗瞭解你自己的行為風格與管理風格瞭解你自己的行為風格與管理風格42