汽车维修企业的车间管理郭小东 麦卓咨询w汽车产品生命周期汽车产品生命周期: :售前售前 和售后和售后 年年 w组织结构组织结构: :家族家族 寺庙寺庙 教会教会-企业企业w维修企业核心模块维修企业核心模块: :业务接待业务接待 车间车间w车间是售后服务的核心组织车间是售后服务的核心组织w空间认识空间认识: : 岗位岗位 工位工位w组织认识组织认识: : 上级上级 下级下级 平级平级 厂长经理厂长经理 班组长班组长 员工员工什么是车间什么是车间? ?w合格合格: : 指标能基本完成指标能基本完成w优秀优秀: :指标能出色完成指标能出色完成 w卓越卓越: :很强的整合资源能力很强的整合资源能力, ,能持续的出色能持续的出色 完成经营指标完成经营指标, , 具有领导部门持续发展能力具有领导部门持续发展能力. .具体表现对一种对体系的运营能力具体表现对一种对体系的运营能力, ,包括包括: :对客户的经营对客户的经营 , ,对老板经营对老板经营, , 对员工的经营对员工的经营, , 对故障的排除对故障的排除, , 对设备的运营等对设备的运营等w目标目标: :追求满意度和实现价值增值追求满意度和实现价值增值卓越卓越卓越的车间管理卓越的车间管理(内容一内容一)w车间管理的组织形式车间管理的组织形式w车间管理的主要内容车间管理的主要内容w车间管理的组织结构车间管理的组织结构w车间管理的团队组建车间管理的团队组建w车间的岗位设置和班组劳动力组合车间的岗位设置和班组劳动力组合w车间的资源配置与产出评价车间的资源配置与产出评价w.w接待厅的接待厅的5S5S规范规范w接车的接车的5S5S规范规范w工位的工位的5S5S规范规范卓越的车间管理卓越的车间管理(内容二内容二)5S5S规范规范接车流程优化接车流程优化作业流程优化作业流程优化质检流程优化质检流程优化备料流程优化备料流程优化结算流程优化结算流程优化交车流程优化交车流程优化跟踪回访流程优化跟踪回访流程优化事故车维修流程优化事故车维修流程优化安全管理流程优化安全管理流程优化卓越的车间管理卓越的车间管理(内容三内容三)车间效率和效益考核指标车间效率和效益考核指标如何提高生产效率如何提高生产效率如何提高工位效益如何提高工位效益车间生产效率和效益管理车间生产效率和效益管理(内容四内容四)二级管理二级管理:(:(业务车间合一业务车间合一) )组织框架组织框架w2-32-3人团队人团队: : 车间主任车间主任 检验检验 配件主管配件主管 w接车员接车员: : 快修项目接待快修项目接待- -调度调度- -配件组织配件组织- -出厂检查出厂检查- - 跟踪跟踪回访回访, ,w事故接车员事故接车员: :事故项目接待事故项目接待- -调度调度- -配件组织配件组织- -出厂检查出厂检查- - 跟踪回访跟踪回访, ,w检验员检验员: :普修项目和事故项目检验普修项目和事故项目检验 复杂技术问题解决复杂技术问题解决w主主 任任: :复杂接待复杂接待 事故和复杂维修派工事故和复杂维修派工 安全文明生安全文明生产产 复杂技术问题解决复杂技术问题解决 车间管理组织形式车间管理组织形式三级管理三级管理:(:(业务车间独立业务车间独立) ) 组织框架组织框架3 3人或者人或者4 4人团队人团队: :车间主任车间主任 总检员总检员 技术技术 总监总监 配件主管配件主管车间主任车间主任: : 兼调度兼调度 复杂项目检验和协调复杂项目检验和协调总检验总检验: : 进厂进厂 出厂检验出厂检验 过程检验过程检验( (刹车刹车 方向方向 保保养养 年审方面检验年审方面检验) )技术总监技术总监: :复杂技术项目进厂复杂技术项目进厂 过程和出厂检验过程和出厂检验车间管理组织形式车间管理组织形式w车流物流人流资金流信车流物流人流资金流信息流的路线流向流速息流的路线流向流速w业务车间班组经营管理业务车间班组经营管理w安全文明生产管理安全文明生产管理w仪器工具设备经营管理仪器工具设备经营管理w技术工艺规范管理技术工艺规范管理w质量管理质量管理车间管理内容车间管理内容(一一)工期管理工期管理成本管理成本管理配件经营管理配件经营管理仓库经营管理仓库经营管理车主经营管理车主经营管理员工经营管理员工经营管理信息经营管理信息经营管理l车辆进出厂车辆进出厂l接车接车l诊断诊断l消费引导消费引导l估价估价l维修合同签署维修合同签署l派工、派工、l维修作业指导维修作业指导l跟踪回访跟踪回访l抱怨和投诉处抱怨和投诉处理理l拯救服务拯救服务l保险事故处理保险事故处理l工具设备工具设备l技术工艺技术工艺l安全生产安全生产l等等等等l增值服务增值服务l备料备料l采购采购l领发料领发料l索赔索赔l完工检验完工检验l结算工作结算工作l交车交车车间管理内容车间管理内容(二二)w接车接车 诊断诊断 派工派工 检验检验 报料审批报料审批 索赔鉴定索赔鉴定 技术问技术问题解决题解决 事故车换件和修复问题处理事故车换件和修复问题处理 过程检验过程检验 完工检验完工检验 交车交车 安全文明生产安全文明生产 三大车间协调三大车间协调 业业务配件部门协调务配件部门协调 拖车拯救服务拖车拯救服务 夜间值班夜间值班 节假节假日值班日值班 报表管理报表管理 动态表管理动态表管理 规范管理规范管理 工具工具设备管理设备管理 技术管理技术管理w早会早会 规范检查规范检查 在修动态管理在修动态管理 抱怨投诉处理抱怨投诉处理 到料情况掌握到料情况掌握 员工出勤状况掌握员工出勤状况掌握 班子例会班子例会 班组碰头会班组碰头会 大客户的洽谈大客户的洽谈车间管理的具体内容车间管理的具体内容(28项项)w A B车间主任接车配件客服厂长检验调度车间主任接车配件部业务部厂长检验调度组织结构组织结构w C D接车配件部业务部厂长检验调度车间主任客服组织结构组织结构w车间主任车间主任 ( (主管主管) )服务经理服务经理( (主管主管) )维修经理维修经理( (主管主管) ) 配件经理配件经理( (主管主管) )w能力互补性格互补利益公平利益共享能力互补性格互补利益公平利益共享w请你设计一个请你设计一个2020人的车间高效的团队职位人的车间高效的团队职位, ,建立一个公平合理的分配方案建立一个公平合理的分配方案? ? w某企业车间要培养一个从班组长提拔起来的某企业车间要培养一个从班组长提拔起来的 年青人年青人, ,职位和待遇怎样才能发挥作用职位和待遇怎样才能发挥作用? ?车间管理团队组建车间管理团队组建车间岗位设置和班组劳动力的组合车间岗位设置和班组劳动力的组合 工位、工序、工组工位、工序、工组车间分类车间分类机电车间机电车间钣金车间钣金车间喷漆车间喷漆车间管理人员配置管理人员配置班组和人员配置班组和人员配置类别类别厂厂龄龄/主主管管厂厂龄龄场场地地/停停车车位位工工位位数数工工人人数数/班班组组管管理理者者人人数数仪器仪器/设备设备A通用通用B专用专用C检测检测日日进进车车量量/客客户户量量车车型型车车间间文文化化管理管理层次层次A1级级B2级级C3级级D混混合合管理管理形式形式A制度制度:B喊叫喊叫:C奖励奖励:D处罚处罚:E其它其它效率效效率效益益总产出总产出A工时工时B工位工位C班组班组D单人单人单车单车评价评价A不合不合格格B合格合格C优秀优秀微型微型小型小型中型中型大型大型车间的资源配置与产出评价车间的资源配置与产出评价w挑战挑战: :知识技术巨变的时代知识技术巨变的时代-新名词暴风雨新名词暴风雨般砸在你的眼睛般砸在你的眼睛, ,逼得你团团转逼得你团团转; ;w中层经理中层经理: :不是独立的法人实体不是独立的法人实体, ,感受不到市感受不到市场残酷竞争场残酷竞争. .没有独立财权人权物权没有独立财权人权物权; ;w心态心态: :自以为事自以为事, ,谁也不如自己谁也不如自己; ;公司不是我的公司不是我的, ,管那么多干什么管那么多干什么? ?中层中层是夹层中层中层是夹层, ,一事无成一事无成; ;忙就是好忙就是好 没有权力管不了没有权力管不了 上有老总上有老总, ,下有小兵下有小兵, ,中层中层, ,就是坐享其层就是坐享其层; ;主管的角色认知主管的角色认知(一一)w角色角色: :公司的骨胳公司的骨胳, ,骨质疏松或者断裂组织瘫骨质疏松或者断裂组织瘫痪痪; ;支柱角色支柱角色, ,经营者替身经营者替身, , 供应商角色供应商角色 , , 内部客户内部客户, , 教练角色教练角色. . 顾问角色顾问角色( (下属角色下属角色 同事角色同事角色 上司角色上司角色) )w团队角色团队角色:(:(技术出身主管技术出身主管 业务出身主管）业务出身主管）执行层。执行层。w部门价值部门价值: :分工分工+ +协作协作主管的角色认知主管的角色认知(二二) 1 1 业务主管与车间主管的矛盾业务主管与车间主管的矛盾 2 2 班组长与车间主管的矛盾班组长与车间主管的矛盾 3 3 车间主管与配件主管的矛盾车间主管与配件主管的矛盾 4 4 机修车间与钣喷车间的矛盾机修车间与钣喷车间的矛盾 5 5 钣金与喷漆之间的矛盾钣金与喷漆之间的矛盾 6 6 班组长与检验的矛盾班组长与检验的矛盾 7 7 技术主管与班组长的矛盾技术主管与班组长的矛盾 8 8 客户在现场的抱怨客户在现场的抱怨( (三次报修三次报修) ) 主管的困惑主管的困惑决策决策计划计划组织组织领导领导监督监督控制（解决问题）控制（解决问题）制定预算制定预算培养与激励下属培养与激励下属人际沟通，等等人际沟通，等等主管的基本职责主管的基本职责w工作职责要工作职责要 全面准确全面准确w一项工作职责只能一一项工作职责只能一 个责任人个责任人w工作量合理工作量合理职位职责管理原则职位职责管理原则w1业务管理职能业务管理职能: （1）制定年度业务计划）制定年度业务计划 （2）监管和控制客户满意度）监管和控制客户满意度 （3）监管和控制利润）监管和控制利润 （4）监控和控制车间业绩）监控和控制车间业绩 （5）监管和控制服务保持力）监管和控制服务保持力 (6)定期监控服务保持率和维修市场占有率定期监控服务保持率和维修市场占有率 (7)分析影响服务保持率的问题，并相应地采取分析影响服务保持率的问题，并相应地采取 对对应措施应措施车间主任车间主任( (主管主管) )的具体职能的具体职能w2 运营职能运营职能（1）制定有效的日常维修操作流程，如：制定有效的日常维修操作流程，如：（2）制定技术支持系统）制定技术支持系统/机制以支持有效机制以支持有效的的 日常客户维修操作流程日常客户维修操作流程. 车间主任车间主任(主管主管)的具体职能的具体职能w维修市场占有率分析维修市场占有率分析w维修单分析维修单分析w本地市场竞争分析本地市场竞争分析w制定年度营销计划制定年度营销计划w制定并实施市场营销计划，如：制定并实施市场营销计划，如：w维持定期保养业务的计划维持定期保养业务的计划w获得快速维修的计划获得快速维修的计划w酬谢忠实客户的计划酬谢忠实客户的计划w为客户提供更多便利的计划为客户提供更多便利的计划w争取季节性维修机会的计划争取季节性维修机会的计划w建立长期业务关系的计划建立长期业务关系的计划w开发新维修品种的计划开发新维修品种的计划车间主任车间主任(主管主管)的的营销职能营销职能w（1）通过以下的方法建立有效的组织机）通过以下的方法建立有效的组织机构构w（2）制定并实施人力资源开发制度，如）制定并实施人力资源开发制度，如w（3）制定并实施调）制定并实施调动动员工积极性的制度员工积极性的制度车间主任车间主任(主管主管)的人力资源职能的人力资源职能w确保所有客户接待区域符合要求确保所有客户接待区域符合要求 易于识别易于识别 保持清洁和良好维护保持清洁和良好维护 舒适舒适 方便方便w确保所有生产区域符合要求，确保所有生产区域符合要求， 安全安全 充足充足 高效高效 保持清洁和良好维护保持清洁和良好维护 足够的工位数量足够的工位数量 足够摆放各类设备的空间足够摆放各类设备的空间确保所有设备工具符合要确保所有设备工具符合要求，求， 安全安全 充足充足 高效高效 保持清洁和良好维护保持清洁和良好维护车间主任车间主任(主管主管)的的设施管理设施管理职能职能w职责没有标准化职责没有标准化 规范化规范化 文字化文字化w职责变来变去职责变来变去w职责交叉职责交叉w职责缺位职责缺位w职责等同势力范围职责等同势力范围w职责规定太粗职责规定太粗(如招聘两个部门配合如招聘两个部门配合)w职责死角职责死角w职责分配不均衡职责分配不均衡,苦乐不均苦乐不均主任主任( (主管主管) ) 职责履行中问题职责履行中问题