如何处理客户投诉如何处理客户投诉做一个优秀的客服做一个优秀的客服投诉顾客心理投诉顾客心理解决问题解决问题给个理由给个理由宣泄抱怨宣泄抱怨得到尊重得到尊重得到肯定得到肯定得到认同得到认同得到理解得到理解受到赞美受到赞美得到补偿得到补偿得到超值的回报得到超值的回报得到方便得到方便小恩小惠小恩小惠接待投诉的心理接待投诉的心理以客为尊的心理以客为尊的心理将心比心的心理将心比心的心理换位思考的心理换位思考的心理对事不对人的心理对事不对人的心理急人之所急的心理急人之所急的心理解决问题的心理解决问题的心理感同身受的心理感同身受的心理投诉处理的技巧投诉处理的技巧安抚情绪安抚情绪分析顾客的显性需求和隐性需求分析顾客的显性需求和隐性需求提出合理化建议提出合理化建议提出解决方案提出解决方案满足顾客需求（解决问题）满足顾客需求（解决问题）售后服务的周到及体贴是决定客户投诉及抱怨的技巧售后服务的周到及体贴是决定客户投诉及抱怨的技巧n客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，客户有投诉与抱怨是表明他们对这笔生意仍有期待，希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企希望能改进服务水平，他们的投诉与抱怨实际上是企业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出业改进销售工作、提高客户满意度的机会。如果提出投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会投诉与抱怨顾客的问题获得圆满的解决，其忠诚度会比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱比从来没有遇到问题的客户高很多，客户的投诉与抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最终导致客户的失去。致客户的失去。1.1.耐心多一点耐心多一点n在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易在实际处理中，要耐心地倾听客户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励打断客户的叙述，也不要批评客户的不足，而是鼓励客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心客户倾诉，去让他们尽情渲泄心中的不满。当耐你心地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的地听完了客户的倾诉与抱怨后，当他们得到了发泄的满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉满足之后，就能够比较自然地听得进你的解释和道歉了。了。2.态度好一点态度好一点n客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，客户有抱怨或投诉就是表示客户对产品及服务不满意，从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因从心理上来说，他们会觉得是你的公司亏待了他。因此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感此，如果在处理过程中态度不友好，会让他们心理感受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服受及情绪很差，会恶化与客户之间关系。反之，若服务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。务人员态度诚恳，礼貌热情，会降低客户的抵触情绪。3.动作快一点动作快一点n处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，处理投诉和抱怨的动作快，一来可让客户感觉到尊重，二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的二来表示解决问题的诚意，三可以及时防止客户的“负面污染负面污染”对业务发展造成更大的伤害，四可以将损对业务发展造成更大的伤害，四可以将损失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向失减至最少。一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在客户打电话或通过传真等方式了解具体内容，然后在内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。内部协商好处理方案，最好当天给客户答复。4.语言得体一点语言得体一点n客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有客户对产品和服务不满，在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶可能会言语过激，如果服务中与之针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，化彼此关系。在解释问题的过程中，措辞要十分注意，要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽要合情合理，得体大方，不要说伤人自尊的语言，尽量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理量用婉转的语言与客户沟通。即使是客户存在不合理的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并的地方，也不要过于冲动。否则，只会使客户失望并很快离去。很快离去。5.补偿多一点补偿多一点n客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，客户抱怨或投诉，很大程度是因为他们采用该产品后，他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希他们利益受损。因此，客户抱或投诉之后，往往会希望得到补偿，这种补偿有可能是物质上望得到补偿，这种补偿有可能是物质上( (如更换产品、如更换产品、退货或赠送礼品的等退货或赠送礼品的等) )也可能是精神上的也可能是精神上的( (如道歉等如道歉等) )。在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你在补偿时，如果客户得到额外的收获，他们会理解你的诚意而再建信心的。的诚意而再建信心的。6.层次高一点层次高一点n客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，客户提出投诉和抱怨之后都希望自己的问题受到重视，往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决往往处理这些问题的人员的层次会影响客户期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，理或亲自打电话慰问，会化解客户的许多怨气和不满，比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服抱怨时，如果条件许可，应尽可能提高处理问题的服务人员的级别。务人员的级别。如何面对如何面对无理无理客户的客户的抱怨抱怨n很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出很多客服都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。n此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并采取相应的措施。道歉，并采取相应的措施。n从倾听开始倾听是解决问题的前提。从倾听开始倾听是解决问题的前提。 n在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了内在情绪。同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。解客户的问题。认同客户的感受认同客户的感受 n客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可能会想：满。特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度我的态度这么好，凭什么对我发火这么好，凭什么对我发火? ?”要知道，愤怒的情感通常要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。头的错。因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。n客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户重视和最迅速、合理的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题知道你非常理解他的心情，关心他的问题n无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客里，他的情绪与要求是真实的，客服只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。诉处理奠定基础。引导客户思绪引导客户思绪 n我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是我们有时候会在说道歉时感到不舒服，因为这似乎是在承认自己有错。其实，在承认自己有错。其实，“对不起对不起”或或“很抱歉很抱歉”并并不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不不一定表明你或公司犯了错，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户因得到你的认可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。可而越发强硬，认同只会将客户的思绪引向解决方案。同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，同时，我们也可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒化解客户的愤怒如何缓解客户激动的情绪如何缓解客户激动的情绪n1 1. .“何时何时”法提问法提问n一个在火头上的发怒者无法进入一个在火头上的发怒者无法进入“解决问题解决问题”的状况，的状况，我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那我们要做的首先是逐渐使对方的火气减下来。对于那些非常难听的抱怨，应当用一些些非常难听的抱怨，应当用一些“何时何时”问题来冲淡问题来冲淡其中的负面成分其中的负面成分n客户：客户：“你们根本是瞎胡搞，你们根本是瞎胡搞，根本根本不负责任不负责任“n客服：客服：“请问请问您什么时候开始感到我们的服务没能及您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题时替您解决这个问题? ?” n而不当的反应，如同我们司空见惯的：而不当的反应，如同我们司空见惯的：“我们怎么瞎我们怎么瞎胡搞了胡搞了? ? n2.2.间隙转折间隙转折n暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变通：些决定或变通： n“稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来稍候，让我来和领导请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。解决这个问题。” n3.3.给定限制给定限制 n有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的有时你虽然做了很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：人格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制： n“XXXX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约时间了。您看呢能和您另外约时间了。您看呢? ?” n表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助 n“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。” n正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，客服经理应体贴地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进地表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，形成依赖感。一步消除对立情绪，形成依赖感。解决问题解决问题n针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解针对客户投诉，每个公司都应有各种预案或解决方案。客服在提供解决方案时要注意以下几决方案。客服在提供解决方案时要注意以下几点：点： n为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都为客户提供选择。通常一个问题的解决方案都不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受不是惟一的，给客户提供选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方更多的认可和配合。候也会得到来自客户方更多的认可和配合。 n诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或诚实地向客户承诺。因为有些问题比较复杂或特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如特殊，客服经理不确信该如何为客户解决。如果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地果你不确信，不要向客户作任何承诺，诚实地告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要告诉客户，你会尽力寻找解决的方法，但需要一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一一点时间，然后约定给客户回话的时间。你一定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能定要确保准时给客户回话，即使到时你仍不能解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次解决问题，也要向客户解释问题进展，并再次约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的约定答复时间。你的诚实会更容易得到客户的尊重尊重。 n适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的适当地给客户一些补偿。为弥补公司操作中的一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些一些失误，可以在解决问题之外，给客户一些额外补偿。很多企业都会给客服额外补偿。很多企业都会给客服经理经理一定授权，一定授权，以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题以灵活处理此类问题。但要注意的是：将问题解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类解决后，一定要改进工作，以避免今后发生类似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首似的问题。有些处理投诉的部门，一有投诉首先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉先想到用小恩小惠息事宁人，或一定要靠投诉才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少才给客户应得的利益，这样不能从根本上减少此类问题的发生。此类问题的发生。n客户会用一切听起来很有道理的话去跟客服绕客户会用一切听起来很有道理的话去跟客服绕什么找消协报警之类的什么找消协报警之类的n看起来对客服来说是一种威慑，其实客户只是看起来对客服来说是一种威慑，其实客户只是以一种偏激的方法寻求处理问题的以一种偏激的方法寻求处理问题的“结果结果”n对于我们的行业性质而言没有任何一条法律来对于我们的行业性质而言没有任何一条法律来约束我们，而客户在进行消费时也并没有任何约束我们，而客户在进行消费时也并没有任何“消费凭据消费凭据 我们的行业只是打了法律的我们的行业只是打了法律的“擦擦边球边球”作为正规经营公司而言我们没有触及任作为正规经营公司而言我们没有触及任何法律，而且我们的经营模式也是正规化流程何法律，而且我们的经营模式也是正规化流程化的销售模式。化的销售模式。客服对公司的信心客服对公司的信心客服的责任心客服的责任心n既然是处理问题既然是处理问题客服客服养成一种记录问题的好习养成一种记录问题的好习惯惯 , ,我们我们需要的是能解决问题的客服需要的是能解决问题的客服 不是能不是能敷衍客户的客服敷衍客户的客服. .要解决实质问题要解决实质问题, ,不然客户会不然客户会反复来找反复来找客服客服. .避免给自己增加不必要的麻烦。避免给自己增加不必要的麻烦。课程小结课程小结n投诉顾客心理投诉顾客心理n接待投诉的心理接待投诉的心理n投诉处理的技巧投诉处理的技巧n如何缓解客户激动的情绪如何缓解客户激动的情绪n解决问题解决问题