重庆海航服饰有限公司重庆海航服饰有限公司店铺VIP客户开发和维护技巧基础篇本次培训目的本次培训目的n了解开发VIP顾客的意义n了解VIP卡的功能与开办条件、手续nVIP开发基础技巧nVIP的维护基础技巧2了解了解VIP的意义的意义 - VIP管理带来什么管理带来什么 带来稳定的二次收入带来稳定的二次收入 良性消费循环带来持续稳定的业良性消费循环带来持续稳定的业绩绩 提高销售提高销售 将你的人脉变成财富将你的人脉变成财富针对性服务针对性服务 细分客人，服务有消费力的客细分客人，服务有消费力的客人人3顾客的力量顾客的力量备注备注: :不满的顾客会把不愉快的经历转告不满的顾客会把不愉快的经历转告8 8至至1010位位朋友朋友 最后将会有最后将会有326326人人知道这一不愉快经历知道这一不愉快经历资料来源资料来源: :世界经理人文摘世界经理人文摘即时离去即时离去5%5%投诉投诉4%4%再再不光顾不光顾91%91%坏事传千里坏事传千里4用数字来说明用数字来说明n在不满顾客中，只有4%提出投诉n不满的顾客会告诉10-20个人n被告诉者又有13%会再告诉10-20个人n满意服务者只会告诉2-5个人n如果投诉得到有效解决，70%会成为回头客n如果问题第一次得到及时有效的解决，95%会成为回头客计算顾客的终身价值计算顾客的终身价值5顾客需求顾客需求三个层次的客户需求：n基本型需求n期望型需求n兴奋型需求6营业员的沟通的技巧营业员的沟通的技巧n语言沟通的技巧：语气和声调n非语言沟通的技巧：着装、眼神交流、面部表情、身体姿势、身体的距离n聆听：听到和聆听的区别聆听要开动大脑的思维和记忆，积极地选择、组织、解读和存储信息7对沟通技巧的运用对沟通技巧的运用n做好沟通前的准备，掌握服务中常用的沟通技巧n做到沟通与特色服务相互融合，注重细节，充分运用语言和非语言艺术n沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动 8非销的话题及分类非销的话题及分类相关话题私密话题无关话题天气，新闻，娱乐八卦，旅游景点，电影，娱乐，美食，电视节目，汽车，运动，杂志，发型，妆容，配饰，配件，服装，搭配，造型，风格，气质，个性，肤色，身高，身材，家庭，学业，恋爱婚姻，工作职业，兴趣爱好，住址，祖籍，年龄，体重，生育，子女，购物频率9开发开发VIP顾客导购应具备什么？顾客导购应具备什么？具备的条件1心态(激情、坚持、感恩）2技巧（特色服务五部曲、全面记录、阶段分析）3知识（专业、广度、趣味）10VIP顾客的开发技巧 1、将VIP的开发与维护任务分配至各店员，各店员须建立自己的VIP资料本，资料本的信息原始记录依据申请表内细项建立，再留出空位记录顾客属性；2、了解目标客层的其它消费品牌（鞋、化装品等），寻找更多沟通切入点；3、确定楼层的短期竞争品牌，仔细分析其货品特点，我品牌对比其竞争优势；11VIP开发技巧 4、不要放过逛店的男性，其目的性往往超过女性，做好同等服务，力求深挖其背后的消费源。5、散客，从一个电话号码开始建档，体型、性格、爱好等等6、观察竞争品牌客人12如果你是顾客，你会留下个人资料吗？如果不愿意，原因是什么？讨 论:13常见的反对意见p不用登记，我经常都会过来的p不用了，我以后要买衣服的时候自己会过来的p太麻烦了，不登p我以前也登过电话给别人，经常会打电话过来叫我去买东西，很烦！p我就住在你们附近，不用登记p我不要你们的礼物，无所谓，不登14大家在收集顾客资料时有什么心理障碍？说一说15顾顾客资料收集的技巧p制作顾客资料填制表格p在服务过程中给予暗示并观察反应p服务过程建立良好的信任关系，告诉顾客你的姓名及大致情况p低端顾客单独记载，活动通知p先填表后发货p填表前告知顾客三要素(资料保密、填制目的、越详细越好）p提前准备好反对意见p站在顾客的角度思考问题，了解顾客的担忧，并解决掉p举例、讲故事p不要指责顾客的不对p利益、活动吸引16竞品分析竞品分析了解竞品定位意义了解竞品定位意义n三人行必有我师n知己知彼，百战不殆n领先策略与跟随策略n 17竞品定位竞品定位n 风格风格n 年龄段年龄段n 价格价格n 销售份额销售份额n 短期与长期短期与长期n 18VIP的维护技巧的维护技巧 1、记住一个VIP的价值远远不只是她对目前品牌的消费，而是她极有可能是你职业生涯的同行贵人；2、把她当成自己的亲朋好友一样接待。接受她的缺点，放大她的优点，对与她同行的人要爱屋及乌；3、非销话题的逐步深入，短信问候必不可少；4、向顾客了解其对其它品牌的消费情况和评价，及未来购买趋向，积极反馈上级，寻找突破口。19VIP的维护技巧的维护技巧5、每次销售后一周内，对顾客进行信息拜访，再次说明其购买产品的保养方式、配搭方案及问题咨询。6、强调一对一服务，自己的VIP尽量自己接待；保证服务的延续性。但同事需熟悉。7、在顾客购买三次后可开始根据其消费单量、消费频率、购买货品类型、价格敏感度、购买商品风格等划分类型（新货型、促销型、批量型、多次型、单品型、高价型、休闲风格型等），进行分类组合，合理安排续联与接待的时间8、每月底将下月过生日的VIP名单（姓名+出生期）打印贴在仓库内，全员熟悉、大家共同祝贺上门客人，准备生日礼物方案20VIP的维护技巧的维护技巧9、每天把温习VIP资料当成必修课，了解顾客的各项信息（尤其是购买的货品）；每次留意其穿着，赞美我们的衣服，询问为什么不穿着的原因（事前准备好应付方案），及之前买的穿着体验10、从横向分析客人单次购物表征到纵向延续性的消费轨迹分析；熟悉顾客的“衣橱”组成（已购品和其它品牌产品），实现对“衣橱”的有效补充。11、边缘类客人也需要花同样的精力去了解，尤其是促销类型的，她是我们销售的有力补充源泉。12、向客人推销自己，成为真正朋友。21VIP的维护技巧的维护技巧13、ABC类VIP的不同维护目标，散客为客件的提升基础，中型VIP为客单件的提升基础，重度VIP提升双单。中型开拓与深挖是重点。14、每次销售后须对其档案信息进行更新，每月进行资料汇总整理分析一次，作为店铺月会内容上报，提供公司决策促销（VIP分析项目基础量、新增量、新旧VIP消费对比、购买频率、单次购买量、购买品类走势、购买品类单价水平、每次购买耗时、客人体型变化、属性变化、各年龄段消费差异、贡献率、死卡率等）22顾客进行回访的方式及注意要点p 打电话p 发短信p 发信件p 发邮件p 快递p 生日祝福p 节日问候p 赠送礼物p 上门关心p回访的目的要清晰p整理回访的内容，初期先用笔记录下来p对回访的情况进行记录23打电话的基本模板打电话的基本模板你好！请问是xx小姐吗？我是xx店铺的xx，今天我给你打电话的目的是我需要x分钟与你沟通一下，请问你现在方便吗？方便.不方便请问我是今天下午3点前给你打电话方便还是3点后给你打电话方便？24感谢您的参与！感谢您的参与！