1 问题解决问题解决 与与 创新思维创新思维12课程目标课程目标通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和通过讲解、讨论、练习、自我评估、案例分析和团队活动等方式，帮助学员团队活动等方式，帮助学员团队活动等方式，帮助学员团队活动等方式，帮助学员 提高以系统的方式解决工作中问题的能力提高以系统的方式解决工作中问题的能力提高以系统的方式解决工作中问题的能力提高以系统的方式解决工作中问题的能力 理解决策过程和基中的关键因素理解决策过程和基中的关键因素理解决策过程和基中的关键因素理解决策过程和基中的关键因素 学习实施决策和跟踪的实用技巧学习实施决策和跟踪的实用技巧学习实施决策和跟踪的实用技巧学习实施决策和跟踪的实用技巧 学会运用有效的团队决策方法学会运用有效的团队决策方法学会运用有效的团队决策方法学会运用有效的团队决策方法 学会技巧性地处理工作中的危机学会技巧性地处理工作中的危机学会技巧性地处理工作中的危机学会技巧性地处理工作中的危机23课程内容课程内容1 1 解决问题与决策解决问题与决策解决问题与决策解决问题与决策引论引论引论引论2 2决策的过程决策的过程决策的过程决策的过程3 3程序化决策与非程序化决策程序化决策与非程序化决策程序化决策与非程序化决策程序化决策与非程序化决策4 4常规性决策与非创意性决策常规性决策与非创意性决策常规性决策与非创意性决策常规性决策与非创意性决策5 5分析问题的根源与确定决策的标准分析问题的根源与确定决策的标准分析问题的根源与确定决策的标准分析问题的根源与确定决策的标准6 6探寻解决方案的有效方法与工具探寻解决方案的有效方法与工具探寻解决方案的有效方法与工具探寻解决方案的有效方法与工具7 7推动决策的实施推动决策的实施推动决策的实施推动决策的实施8 8提高群体决策的效果提高群体决策的效果提高群体决策的效果提高群体决策的效果34破冰：寻找一个他破冰：寻找一个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝酒70-75年生爱唱歌四月份生日爱看足球说三种语言喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的451 解决问题与决策解决问题与决策 - 引论引论56在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人在每一个成功的商业故事里，你都会发现有人作出了卓越的决策。作出了卓越的决策。作出了卓越的决策。作出了卓越的决策。 彼得彼得彼得彼得 杜拉克杜拉克杜拉克杜拉克67练习练习我工作中经常遇到哪些问题？我工作中经常遇到哪些问题？ 我有能力解决的：我有能力解决的：我有能力解决的：我有能力解决的： 我无法解决的我无法解决的我无法解决的我无法解决的：78问题涉及到的领域问题涉及到的领域工作目标与业绩工作目标与业绩员工技能与激励员工技能与激励成本与利润成本与利润客户满意度客户满意度供货与物流供货与物流采购采购89对解决问题的积极观念对解决问题的积极观念将问题看出潜力的体现将问题看出潜力的体现将问题看出潜力的体现将问题看出潜力的体现问题推动变革问题推动变革问题推动变革问题推动变革解决问题带来机遇解决问题带来机遇解决问题带来机遇解决问题带来机遇910解决问题的重点解决问题的重点运用系统的方法运用系统的方法运用系统的方法运用系统的方法确保决策行动的实施确保决策行动的实施确保决策行动的实施确保决策行动的实施1011针对具体的人、事物针对具体的人、事物指出表现出的行为、具有的影响、造成的结果指出表现出的行为、具有的影响、造成的结果推断的因果关系推断的因果关系能观察的，可衡量的能观察的，可衡量的能证明的能证明的明确地定义问题明确地定义问题解决问题的开端解决问题的开端1112明确地定义问题举例“我们的收银机质量太差了，老出毛病。我们的收银机质量太差了，老出毛病。”“上星期四我们组有四台收银机每天都发生故障上星期四我们组有四台收银机每天都发生故障六次以上，导致十多起客户直接投诉。六次以上，导致十多起客户直接投诉。”1213练习：明确地定义问题练习：明确地定义问题起初提出的问题：起初提出的问题：重新定义的问题：重新定义的问题：1314问题的复杂性与不确定性问题的复杂性与不确定性高高复杂性低低不 确 定 性高1415了解更多信息了解更多信息你认为知道，但实际不知你已知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知自己不知道你已知的远远不如你想象的那么多1516信息与决策风险信息与决策风险筛选信息高高信息量低低决 策 风 险高要求用系统的方法容易，直接做难度大1617影响决策的两种力量影响决策的两种力量解决问题的需要驱使你作出决策对后果承担的职责提示你退避WhoShouldDoIt懦夫永不成功傻瓜才冒进1718影响决策的两种力量影响决策的两种力量最优线最优线懦弱迟钝高高谨慎低低勇 气高难度大而平衡简单而平衡轻率匆忙遗憾可能性高最优钱1819现象、原因与后果原因现象后果结果决策行动目标期望1920分析问题：原因和后果分析问题：原因和后果一个问题可能是由多种原因造成的一种原因可能导致多个问题原因与原因往往是互相联系在一起的后果与后果往往也是互相联系在一起的许多情况下“现象”并不是原因，也不是后果分析问题就是寻找问题的根源，往往需要一步一步深入地探寻“原因-后果-原因-后果”对习以为常和显而易见现象应多加分析2021分析的作用分析的作用为决策提供依据使一系列备选方案更明确、更有可比性有助于开发产生新的方案“当你把其他的都排除了以后，剩下的不管多么不可能，必定是答案，华生。”2122解决问题与决策解决问题与决策管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分 。你们都错了。决策和解决问题是一回事。你的看法呢？2223解决问题与决策解决问题与决策小组讨论小组讨论管理就是解决问题，在解决问题是才需要决策。不对。管理就是为了决策，解决问题只是其中一部分 。你们都错了。决策和解决问题是一回事。你的看法呢？2324关于决策的要点关于决策的要点决策是一个过程，而不是一个事件决策意味着存在多个选择决策并不总是与直觉相一致的充分认识决策过程中个人价值观评判的作用决策是为了去引导变革，适应变革和领导变革决策总是同一定程度的不确定性相联系的无论何种个性风格的人都有可能成为一个有效的决策者24252 决策的过程决策的过程2526工作中经常遇到的决策案例（一）工作中经常遇到的决策案例（一） 公司或部门的年度会议将在外地某一处举行。如何选择地 点（如大边、厦门、三亚、天山、漓江）。2627工作中经常遇到的决策案例（二）工作中经常遇到的决策案例（二） 同一种货物（如洗涤剂、酒、服装、家电）确定销售几种 厂家、品牌。2728工作中经常遇到的决策案例（三）工作中经常遇到的决策案例（三） 作为一名主管，如何在数名候选人中确定一位新员工。2829工作中经常遇到的决策案例（四）工作中经常遇到的决策案例（四） 选择开设新店的地点。2930决策的决策的5步骤模式步骤模式明确与定义问题要做什么决定/要求什么结果分析问题有哪些可选择的方案评估可能的解决方案各有何优劣、可行性如何选择与确定方案哪个方案最合适实施解决方案要采取什么行动3031决策的决策的9步骤模式步骤模式1 定义问题情境与边界条件9 监督实施过程，评估结果8 实施解决方案7 选择最佳解决方案6 评估解决方案的可行性2 确定目标、风险与约束3 诊断情境、分析原因4 寻找可能的解决方案5 建立评估方案的标准与模式3132决策树模型决策树模型行动方案 结果 发生概率退货续销换品牌断货滞销正常销低高高低低高低高3233小组练习：决策树的运用小组练习：决策树的运用针对一个具体的工作问题，做出决策树。体会其中解决问题的思路。3334影响图影响图进新品牌售价质量广告卖场促销销量提高导购陈列决策（方案） 风险、偶然性 结果或后果34353 程序化决策与非程序化决策程序化决策与非程序化决策3536程序化决策程序化决策 问题的特点 重复的 日常性的 可预测的 连续的 前提条件 有足够的资源用于数据收集和分析 有完整的定量数据 稳定的操作流程 能够列出全部可选解决方案 熟练的职业知识和技能3637非程序化决策非程序化决策 问题的特点 单独的 无固定模式的 不连续的 不可预测的 对决策者的要求 观察力 感知力 想象力 判断力 创造力 经验3738练习：分别列举几个工作中遇到的两类决策练习：分别列举几个工作中遇到的两类决策 程序化决策 非程序化决策3839两类决策与两类问题的对应两类决策与两类问题的对应结构完整性问题结构非完整性问题非程序化决策程序化决策39404 常规性决策与创意性决策常规性决策与创意性决策4041人脑的运作模式人脑的运作模式 常规性 创意性事实数字形式程序过程人际个性情感直觉想象左脑思维右脑思维4142理性思维与直觉思维理性思维与直觉思维理性思维直觉思维使用知识、技能和经验运用逻辑思维得出结论分析事物获得整体认识靠预感作出判断为情绪和感觉所左右以形象思维产生新想法4243常规性决策（一）常规性决策（一）鱼骨分析图4344常规性决策（二）常规性决策（二）尝试-错误-更正-尝试4445创意性决策（一）头脑风暴- - - -练习4546创意性决策（一）创意性决策（一）横向思维- - - -练习4647不同的决策风格不同的决策风格推推 理理 式式高高低低理性理性 直觉直觉抽抽 象象 式式指指 令令 式式体体 验验 式式信信息息接接收收量量思思 维维 方方 式式4748不同的决策风格不同的决策风格 推推 理理 式式要求更多信息要求更多信息考虑最多可能方案考虑最多可能方案严谨逻辑严谨逻辑 抽抽 象象 式式视野广阔、思路跳跃视野广阔、思路跳跃善于发挥创造性善于发挥创造性从长远考虑从长远考虑 指指 令令 式式高效、务实高效、务实考注于当前重点考注于当前重点善于处理紧急事务善于处理紧急事务 体体 验验 式式重视直觉感受重视直觉感受善于与人合作善于与人合作考虑他人对决策的接受考虑他人对决策的接受48495 分析问题的根源分析问题的根源 与与 确定决策的标准确定决策的标准4950二类不同的问题二类不同的问题 任务性 技能 时间 资源 经验 外部压力 人员性 愿意 态度 合作精神 人际关系问题问题问题问题问题5051练习：运用正确的策略练习：运用正确的策略针对任务性问题针对人员性问题5152确定决策的标准确定决策的标准 时间因素： 长 短 成本因素： 多 少 技能因素： 高 低 承诺因素： 深 浅 其它资源因素5253工作环境中决策的类型一工作环境中决策的类型一可逆转性决策不可逆转性决策5354工作环境中决策的类型二工作环境中决策的类型二一次性决策多次性决策5455工作环境中决策的类型三工作环境中决策的类型三个体性决策群体性决策55566 探寻解决方案的有效方法与工具探寻解决方案的有效方法与工具5657探索解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案解决方案问 题5758全部可能性排列法 可以有哪些解决方案？ 每一种方案的可行性是怎样的？ 每一种方案所需要的资源是什么？ 每一种方案的风险是什么？ 方案1方案2方案3方案4方案5问题5859历史追溯法 以前遇到过这样的问题吗？ 当初的情况是怎样的？ 曾经提出过哪些解决方案？ 在这过程中有哪些人参与？ 最后做了什么决策？ 实施后的结果如何？问题5960个人经验法 谁有相似的经历？ 谁听说过、知道或参与过这样的事件？ 谁直接或间接地解决过这样的问题？ 谁有这方面的体验，无论失败还是成功？问题6061标杆借鉴法标杆借鉴法 在哪些人（部门、公司、组织）处存在同样的问题？ 其中哪些与我们有相同或相似的处境、条件？ 他们是如何解决问题的？具体方案是什么？ 每一种方案所达到的效果是怎样的？ 哪一种方案效果最好？成本最低？时间最快？问题环境决策环境决策环境决策环境决策6162分离你的经验与智慧分离你的经验与智慧我曾经成功地62637 推动决策的实施推动决策的实施6364实施决策是为了： 获得结果 排除故障 消除困难 完成目标 改善处境 引导变革 适应竞争 有行动才会有结果。许多看来非常正确合理的决策，一旦实施时往往会得不再正确合理了。6465实施决策过程中的关键因素实施决策过程中的关键因素 上级或权威部门的批准 可能需要相关的资源和工具 需要说服员工和其他相关人员一起采取行动 需要持续的跟踪、评估 需要准备应争措施以处理紧急情况6566制定行动计划的步骤与要点：制定行动计划的步骤与要点： 将决策分解为一系列的行动 每一行动都有一责任人去执行 每一个人都明确自己的行动、目标和期望的结果 寻求并确保上下一致对决策的认可和承诺 寻求并确认你具备执行决策的权限 设定时间表并定期检查决策进程 准备对被证明为不可行的步骤作调整6667应争计划与风险防范措施应争计划与风险防范措施 列出可能产生的问题、 困难并作评估 根据问题发生的可能性 和严重性将问题排列 制订相应的防范与应对 措施可能性严重性1253466768如何赢得对决策的支持如何赢得对决策的支持权威影响力克服阻力沟通激励参与充分授权6869为赢得支持应该为赢得支持应该 明确阐述决策的重要意义 说明决策实施后能带来的益处并提供证据 说明实施决策时需要的资源 说明可能涉及的成本 确保采取的行动易于使人理解 解释如何对结果进行评估 容许在决策实施过程中有一定的灵活性6970练习：你是如何强化你的影响力的？练习：你是如何强化你的影响力的？7071权力与影响力权力与影响力地位与职务知识技能专长关系人格魅力权力与影响力7172为提高影响力，可以从下列方面入手：为提高影响力，可以从下列方面入手：改善沟通与人际关系技能，促进与同事间的合作影 响 力强化自己的领导技能和品格修养以增强人格魅力不断学习，提升自己的职业知识和技能7273分析阻力力的来源分析阻力力的来源主管或上级没认可相关部门不支持外部环境制约资源不充足下属没有接受与承诺阻力73748 提高群体决策的效果提高群体决策的效果7475练习：哪些情况运用群体决策最有效？练习：哪些情况运用群体决策最有效？7576群体决策的价值群体决策的价值 群体决策的优势 更全面的信息和知识 见解更多样化 决策被认同与接受的可能 性提高 决策的规范性（合法性） 提高 群体决策的弱点 耗费更多时间 个人屈从的可能性增加 趋向于个别或少数人操纵 职责不明确 活动重复7677练习：群体决策可以在哪些方面发挥作用？练习：群体决策可以在哪些方面发挥作用？1. 2.3.4.7778如何提高群体决策的有效性如何提高群体决策的有效性 选择恰当的人员 全体成员明确任务和目标 激发并保持全体成员的承诺 控制群体的规模在合适的范围内 使全体成员理解决策的过程 在决策过程中协调群体关系7879打破思维定式的游戏一打破思维定式的游戏一在桌面上放一张一元纸币，纸币正中压着一把刀刃向下竖直放着的刀；刀的左右两面各用一小木条支撑着以保持平衡而不使刀倒下。现在要求游戏参加者在刀保持平衡、不倒下的情况下把纸币取出来。要成功的完成这一任务，需要有大胆创新的思路。因为不管怎样小心，抽出纸币总会使刀倒下。7980打破思维定式的游戏二打破思维定式的游戏二问题：有一个直径大于2525厘米的球，如何用一把长度为2020厘米左右的直尺一次量出其直径的大小？8081打破思维定式的游戏五打破思维定式的游戏五多向思维多向思维请将下面排列着的小卡片按顺序拼成最简单的图形。451238182打破思维定式的游戏五打破思维定式的游戏五立体思维立体思维问题一：将下面的圆形蛋糕切三刀分成八等分。问题二：将下面排列的十枚硬币移动数枚的位置，使得不论横着数还是竖着数时都是六枚。8283打破思维定式的游戏六打破思维定式的游戏六立体思维立体思维问题三： 用12根火柴拼出6个正方形： 用6根火柴拼出4个三角形： 用4根火柴拼出一个田字： 用3根火柴摆出一个大于3小于4的数字8384打破思维定式的游戏七打破思维定式的游戏七立体思维立体思维问题四：有三只喝水用的塑料杯，将11枚硬币分别投入杯中，要求每只杯中的硬币是奇数。这容易办到，只要分别入3枚、7枚和1枚即可。那么如果只有十枚硬币，同样的要求能否办到呢？13710？10？8485九点连接问题九点连接问题8586跳出经验的束缚跳出经验的束缚问题：给你一张很大的正方形纸，让你把它从正中折叠一次，纸的面积减少一半，厚度则增加一倍。然后再从正中折叠第二次，纸的面积又减少一半，而厚度又增加一倍；如此连续地进行下去。一直折叠50次。请问，这张纸的厚度将达到多少？8687以具体化方式思考问题，去寻找解决方案以具体化方式思考问题，去寻找解决方案问题：一个正方形桌面有4个角，切去1个角还科几个角8788联想、想象与创造性思考的一个实例联想、想象与创造性思考的一个实例 - - - - 立鸡蛋的方法立鸡蛋的方法 - - -不倒翁动作站 立能完成上面动作的事物能完成上面动作的事物完成这个动作的道理完成这个动作的道理从道理获从道理获得启发想得启发想出立鸡蛋出立鸡蛋的方法的方法冰在冰在雪地雪地上的上的人人没没有有手手脚脚留留着着长长胡胡子子重重心心在在下下面面地地面面有有气气压压上面上面有有东西东西吸吸高高速速旋旋转转底下底下放放些些东西东西冻冻在在冰冰上上底底部部注注入入水水银银用用嘴嘴叼叼着着放放在在牙牙刷刷上上用用风风吹吹产生产生风压风压用用胶胶粘粘吸吸往往像像陀螺陀螺一样一样转转8889超载逻辑的局限超载逻辑的局限问题：有A、B与C三人，A在B的左边，B在C的左边。问：那么A是否在C的左边？8990理发师悖论理发师悖论某山村有一位理发师声称：他将给所有不给自己刮脸的人刮脸，不给那些他将给所有不给自己刮脸的人刮脸，不给那些给自己刮脸的人刮脸。给自己刮脸的人刮脸。这在逻辑上并没有漏洞。但是当他考虑是否应该给自己刮脸时，却处于自这在逻辑上并没有漏洞。但是当他考虑是否应该给自己刮脸时，却处于自相矛盾的两难之中。相矛盾的两难之中。因为如何他不给自己刮脸，那么他将属于自己声明不给自己刮脸的那一类因为如何他不给自己刮脸，那么他将属于自己声明不给自己刮脸的那一类人，因此他可以给自己刮脸。反之，如果他给自己刮脸，那么他不属于自人，因此他可以给自己刮脸。反之，如果他给自己刮脸，那么他不属于自己声称的要让他来刮脸的那一类人，他将不能给自己刮脸。己声称的要让他来刮脸的那一类人，他将不能给自己刮脸。9091解决问题与决策解决问题与决策案例讨论案例讨论古经理是一家自选商场（超市）的营业经理，负责整个超市的日常经营业务，如采购、供货、货架管理、收银台管理、营业员工作管理、超市安保管理、客户投诉管理等等工作。虽然每个货区也有班组长负责一些具体的事务，但是他们并没有实际决策权，遇到新问题时应该对方法就是向古经理汇报，让古经理拿出一个解决办法或方案。超市的地理位置比较好，附近有学校、医院、住宅小区、办公楼。每天的客流量比较稳定。超市的营业面积有近八百平方米，八个收银台，除收银员外还有商场营业员三十多名。上海星期的业务例会上，有人反映，他们发现货架上一引起塑料袋或纸盒包装的产品有被故意打开过的痕迹，里面的物品了也有所缺失。但这些被打开的包装放在货架上时看不出有什么异亲，只有当顾客准备购买而拿在手上细看时才会发现。食品货区也反映，在他们清点货架时往往发现小包装食品中附赠的“小玩意儿”（是能吸引孩子们的东西）被拿掉了，留下的食品很难再卖出了。今天，古经理上班没多久，就接手处理一件顾客投诉。据顾客称，他昨天晚上在超市买了一个不锈钢电烧锅，回家打开纸盒后发现里面没有电线，无法使用，要求退货。最后古经理满足了该顾客的要求。当他回到办公桌上时，他想着这一连串的事，觉得确实该考虑一个解决方法来减少和避免同类事件的发生。*现在，作为古经理的同行，就请你们一起来替古经理出谋划策，用比较系统的方法来全面地分析问题、寻找可能的原因、建议可以采取的备选方案以及行动措施。同时还应当充分考虑到所需要的资源与投入。9192逻辑难题逻辑难题普罗老师有一位学生瓦特，教他诉讼和辩护术。关于学费，两人订立的合约是：瓦特学成后第一次出庭辩护胜诉后再支付。但由于学生学成后一直不肯向老师支付学费，无奈中老师要向法庭起诉自己的学生。他对学生说：“如果你在我们的案件中胜诉，你就应该按照合约的规定交付学费，因为这你第一次出庭胜诉；如果你败诉，那么你应就应该按照法院的判决付我学费。总之，不管你胜诉还是败诉，你都要付给我学费” 学生笑着回答道：“你错了，老师。恰恰相反，如果我胜诉了，那么根据法院判决，我当然不用付学费；如果我败诉了，那么我也不用付，因为合约规定要我第一次出庭胜诉后才付学费的呀。”9293阿基里斯追龟难题阿基里斯追龟难题阿基里斯是古代跑的最快的人，他让乌龟先跑一上段，然后再开始追赶。从经验和常识中我们知道，阿基里斯用不了多久就能追止乌龟。但是古希腊的哲学大师芝诺认为：当阿基里斯追到乌龟的出发点时，乌龟已向前又爬行了一段距离。当阿基里斯每一次到达在他前的乌龟的位置时，乌龟总是在原来的位置的基础上又向前爬行了一点距离。所以，阿基里斯将永远不上乌龟。93