银座领海 国际公馆 案场销售技巧案场销售技巧案场销售技巧一一. .电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧二二. .沟通的技巧沟通的技巧三三. .客户异议处理技巧客户异议处理技巧四四. .客户类型及应对技巧客户类型及应对技巧五五. .现场逼定现场逼定SPSP配合配合六六. .价格谈判技巧价格谈判技巧Subtitle(1)Footnotes go here. Arial 8pt(2)Footnotes go here. (3)Footnotes go here. (4)Footnotes go here. 电话接听及追踪技巧 电话接听及追踪技巧电话接听及追踪技巧第一部分 电话接听技巧一、意义及重要性一、意义及重要性电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的电话是企业与企业之间，个人与企业之间，个人与个人之间沟通的 最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响最常用，也是最重要的通讯工具，电话接听得体与否，将直接影响 到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份到公司的形象、个人的形象以及客户的邀约。所以作为公司的一份 子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接子，每个人都有义务做好每一通电话的接听工作，牢牢掌握电话接 听的技巧。听的技巧。 1. 1.展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？用？ 2. 2.展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象。印象。 3. 3.要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件，第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。联系方式的确定为首要。以便追踪和邀约客户。第一部分 电话接听技巧二、标准二、标准1.1.语言语言普通话、随机应变普通话、随机应变礼貌语言礼貌语言铃响铃响1 1声接：太争促声接：太争促现场客户少现场客户少来电少来电少房子不好卖房子不好卖铃响铃响2 2声接：声接：，您好，或您好，您好，或您好，铃响铃响3 3声后接：声后接：“让您久等了，这里是让您久等了，这里是”“”“”我是我是，很高兴，很高兴为您服务，你贵姓？为您服务，你贵姓？ 避免口头禅：喂喂。避免口头禅：喂喂。2.2.语速语速不急不慢，适中。不急不慢，适中。小姐，先生，您好。小姐，先生，您好。太快：听不清楚太快：听不清楚争于推销争于推销不被接受不被接受太慢：失去耐心太慢：失去耐心没有时间观念，没有效率没有时间观念，没有效率第一部分 电话接听技巧3.3.语音：沉着坚定，亲切语音：沉着坚定，亲切忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人忌翁声翁气，唯唯诺诺，犹豫，嗲声嗲气。是否甜美，温和，让人感觉舒服就行。感觉舒服就行。4.4.语调：语调：发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调发自肺腑的宏亮，热诚有精神，忌：阴阳怪调5.5.条理：条理：简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦简洁，有要点，有条理。忌：条理不清楚，罗嗦6.6.动作：动作：左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）左手拿话筒，右手拿笔记录（左撇子除外）第一部分 电话接听技巧三、电话种类三、电话种类1.1.按方向分按方向分(1)(1)打进电话打进电话(2)(2)打出电话打出电话第一部分 电话接听技巧2 2、按种类分、按种类分(1)(1)购房电话：认真应答处理购房电话：认真应答处理(2(2）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回）推销电话：对待推销电话视之种类，及对公司有用否，礼貌回绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，您留个联系方式，（建绝或留下联系方式以备后用，如：这是热线，您留个联系方式，（建材、装修）材、装修）（3 3）调查电话：礼貌待之：忌武断，不要轻易把一些来电当成是调）调查电话：礼貌待之：忌武断，不要轻易把一些来电当成是调查电话，而不认真接听，要在心理上把每一位来电者都当成你的潜在查电话，而不认真接听，要在心理上把每一位来电者都当成你的潜在客户。未公开的信息应婉言拒绝。客户。未公开的信息应婉言拒绝。（4 4）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间）领导及同事电话，一律视为客户电话。原则：快速结束。时间长，婉言告之。电话不多时，再回电过去。同事电话：无关工作的私长，婉言告之。电话不多时，再回电过去。同事电话：无关工作的私事，应下班后打，但时间不能太长。事，应下班后打，但时间不能太长。（5 5）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系）亲戚朋友电话，一律视为客户电话。重要事，急事，留下联系方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。方式，用公用电话打；没有急事，下班后再打，不能太长。第一部分 电话接听技巧四、购房电话应答步骤（一般）四、购房电话应答步骤（一般）1 1、准备、准备销售讲习夹销售讲习夹本市交通图本市交通图来电登记表来电登记表笔、计算器笔、计算器心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。心情的准备：暗示自己精神饱满的接好每通电话。第一部分 电话接听技巧2.2.接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录接听：按接听标准进行；左手拿电话，右手记录3.3.回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、回答：通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。卖点巧妙地融入。4.4.询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客询问：在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要。户联系方式的确定为首要。5.5.直接约请客户来现场看房。直接约请客户来现场看房。6.6.留电话留电话7.7.电话整理：将记录在客户来电表上的资讯电话整理：将记录在客户来电表上的资讯销售日记本上分析客销售日记本上分析客户类型，购房抗性、动机户类型，购房抗性、动机确定追踪时间与内容。确定追踪时间与内容。第一部分 电话接听技巧五、购房电话询问内容与应答技巧（结合五、购房电话询问内容与应答技巧（结合来人登记表）来人登记表）1.1.位置：位置：“您这个房子在哪儿您这个房子在哪儿”楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。楼盘确切位置，大的单位或标志性建筑物告诉他，以加深印象。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。熟悉本案周边交通情况。公交车线路。2.2.价格价格“你们这房子咋卖的你们这房子咋卖的”“一户一价一户一价”，再问，再问要几楼（曲线回答）要几楼（曲线回答）3.3.楼层：楼层：介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您介绍该楼层优点，楼层卖得好，今天卖了好几套。都在这个楼层，您想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方想的真周到，住在低层，开窗就见绿，含氧量高，而且购物快捷，方便老人。便老人。第一部分 电话接听技巧4.4.户型户型“你们都有什么户型你们都有什么户型”有什么有什么确定客户喜欢确定客户喜欢介绍户型优点介绍户型优点5.5.面积面积你们有多大面积？你们有多大面积？面积从面积从到到，您要哪一种？，您要哪一种？6.6.工期工期7.7.付款方式付款方式8.8.配套配套9.9.交房标准交房标准第一部分 电话接听技巧六六. .电话技巧电话技巧开门见山，（热线，先留电话，后沟通）开门见山，（热线，先留电话，后沟通）声东击西声东击西主动留自己的电话号码主动留自己的电话号码若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流若不留，请配合一下我们的工作做一下来电登记。这是我们的工作流程，请配合一下。程，请配合一下。来电显示（请注明，是来电显示电话）来电显示（请注明，是来电显示电话）先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道先生，电话？我知道您很忙，我不会轻易打扰您，只是把您想知道的销售情况能及时地告诉您，您好作决定的销售情况能及时地告诉您，您好作决定。第一部分 电话接听技巧七七. .电话电话SPSP配合：注意要给客户真实感配合：注意要给客户真实感1.1.自己与自己自己与自己SPSP；恭喜您，您是我们今天接的第；恭喜您，您是我们今天接的第6666通电话（通电话（1818、9999等等比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在比较吉祥的数字），我们公司有规定，您在2 2天内购房的话，可以享天内购房的话，可以享受优惠。受优惠。2.2.帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮帮您查一下，房子卖的比较快，还没来及统计，麻烦您等一下，帮您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有您看看：恭喜您，还有。或：对不起，只有1 1套，还是老总要留的。套，还是老总要留的。若要，可以排到第一顺位。若要，可以排到第一顺位。第一部分 电话接听技巧八八. .注意事项注意事项1.1.销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。2.2.广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。会涉及的问题。3.3.广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2233分钟为限，不宜过长。分钟为限，不宜过长。4.4.电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。5.5.约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。6.6.应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。沟通交流。7.7.问一答一的原则问一答一的原则8.8.凡来电找人，一律称凡来电找人，一律称“某某，客户电话某某，客户电话”。第二部分：电话追踪技巧电话追踪：是指到过现场，没有购买的客电话追踪：是指到过现场，没有购买的客户或来过电话却没有上门的客户和到过现户或来过电话却没有上门的客户和到过现场已购买的客户。场已购买的客户。电话开发：指没有来过电话，也没有上门电话开发：指没有来过电话，也没有上门的客户。的客户。第二部分：电话追踪技巧一、误区一、误区1.1.自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）自以为客户追踪效果不大（想买自然会来）2.2.认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。认为客户追踪，会降低楼盘的档次，给客户造成楼盘滞销。3.3.反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。反正已经买过房，追踪不追踪无所谓。4.4.现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。现场繁忙，没有空闲，无限期的拖延。二、电话追踪的作用二、电话追踪的作用1.1.及时解决客户异议及时解决客户异议2.2.加深客户对楼盘的印象加深客户对楼盘的印象3.3.加速客户成交的速度加速客户成交的速度4.4.有利于客户渗透客户有利于客户渗透客户第二部分：电话追踪技巧三、没有购买的客户追踪技巧三、没有购买的客户追踪技巧步骤步骤第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：第一步：客户分类，根据客户成交的可能性，将其分类为：A A类：类： 很有希望很有希望B B类：有希望类：有希望C C类：一般类：一般D D类：希望渺茫类：希望渺茫第二部分：电话追踪技巧第二步：分析客户当时没有下定的原因：第二步：分析客户当时没有下定的原因：常见有以下几种：常见有以下几种：1.1.意见不统一，回家商量一下。意见不统一，回家商量一下。“我是我是，那天我们谈了很久，不知您现，那天我们谈了很久，不知您现在意见如何？在意见如何？”2.2.嫌价格高，分析原因嫌价格高，分析原因3.3.户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？户型不满意，请工程部，做适度的修改，请您看一下？4.4.想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）想要的楼层已卖完。（其它楼层，同等价格）5.5.对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重对周边配套不满意，小孩子上学不方便的（介绍其它楼盘）生活环境更重要。要。6.6.买房想带户口买房想带户口7.7.有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）有房子不急，等等再说。（现在买有什么好处）8.8.销控未做好，导致客户流失销控未做好，导致客户流失9.9.两人同时接待一客户，口径不统一，未定。两人同时接待一客户，口径不统一，未定。10.10.想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住）想要折扣，找领导的（房子卖的快，保留不住）11.11.想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是想比较，比较，再看看的。（考虑是应该的，但可否请问您，您顾虑的是什么？）什么？）12.12.安全问题。（也有客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十安全问题。（也有客户问到，不过，我们早就为您考虑好了，保安措施十分紧密，你可以高枕无虑）。分紧密，你可以高枕无虑）。第二部分：电话追踪技巧第三步：针对原因，事先想好理由和措辞第三步：针对原因，事先想好理由和措辞进行追踪进行追踪比如价格高，增加价值，适当拉高购买条比如价格高，增加价值，适当拉高购买条件件分析原因：分析原因：1 1、为产品树立价值、为产品树立价值 2 2、明白一件事，妨碍客户购买的、明白一件事，妨碍客户购买的因素从来不是价格（如果他想买的话），因素从来不是价格（如果他想买的话），而是购买条件，不在同一条件下给客户优而是购买条件，不在同一条件下给客户优惠。惠。第二部分：电话追踪技巧第四步：追踪记录第四步：追踪记录每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇每日追踪之后，一定要做记录，并分析客户考虑的因素，并且及时汇报案场经理，相互探讨说服的办法。报案场经理，相互探讨说服的办法。注意事项：注意事项：追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。追踪客户要注意时间的间隔，一般以二、三天左右。注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。动等。追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。的印象。无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户无论最后是否成交，都要婉转要求客户。帮忙介绍客户小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可小定之后晚上一定要追踪，可能客户正在比较其它楼盘，那份电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过另一方面可以探求客户的意向，比如说，在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。的问题，可以及时加强。大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）大定之后一定要经常保持联系（不要定前热情洋溢，定后打入冷宫）第二部分：电话追踪技巧四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的四、已购房的追踪（渗透），持之以恒的体现，长期工程，长期效益体现，长期工程，长期效益1.目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。目的：与之交上朋友，建立客户网络，进行客户渗透。2.方式：方式：定购的是期房，不定时地告诉客户工程进度现状，加深认知定购的是期房，不定时地告诉客户工程进度现状，加深认知举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。举办、奠基仪式，封顶仪式等公关活动时，邀请前来捧场。逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。逢节假日问侯一下，打电话或寄名信片。有好东西与其分享有好东西与其分享第二部分：电话追踪技巧案例分析一案例分析一顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？顾客：请问你们那边是不是有房子要卖？前台：是的，请问您要买房子吗？前台：是的，请问您要买房子吗？顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们顾客：不一定，只是问问罢了。请问你们的房子，在哪里？前台的房子，在哪里？前台前台：我们房子在前台：我们房子在路与路与路交叉口。路交叉口。先生是不是抽空来一下现场，这样解释比先生是不是抽空来一下现场，这样解释比较清楚。较清楚。顾客：好的。有空我一定来参观。顾客：好的。有空我一定来参观。前台：欢迎！欢迎！前台：欢迎！欢迎！第二部分：电话追踪技巧案例二：案例二：顾：请问是不是有房子要卖？顾：请问是不是有房子要卖？前：我们房子位置在前：我们房子位置在路中心公园附近，先生是不是能听我简单的路中心公园附近，先生是不是能听我简单的将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）将本栋房子的特点向您介绍一下？（你想顾客会说不吗？）我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下我们要卖的这两套房子，是五层楼的第一层（楼下）及第三层，楼下是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？是可做生意的店铺、第三层是纯粹的住房，先生是想要住房吧？顾：是的，你们价格怎么样？顾：是的，你们价格怎么样？前：先生是说三楼这套房子吧前：先生是说三楼这套房子吧我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内有三我们的房子有一百二十平方米，这还包括阳台及公共设施。室内有三房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现房二厅，二套卫生设备，所有的装潢都赠送给您，此外我们房子的现场环境还有几点特色：场环境还有几点特色：第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有第一：我们这里交通非常便利，门口有五路公共汽车，每三分钟即有一班车；第二，这边的学区正好有一班车；第二，这边的学区正好有小学，先生您一定明白小学，先生您一定明白小小学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学是本市的明星小学，不仅师资优秀、读书风气很盛，而且将来的升学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您学率更高，您如果住在这里，您的公子千金的未来前途一定看好，您说这是不是很重要；说这是不是很重要；第二部分：电话追踪技巧第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您的夫第三、我们这里购物也很方便，只要走三百米就可到某市场，您的夫人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。人以后再也不用冒着寒冷的北风（或大热天顶着烈日）辛苦地采购。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。先生，您如果住在这里，我想信您的夫人一定第一赞成。顾客：你真会说话，那价钱怎么样？顾客：你真会说话，那价钱怎么样？总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再付五总：是这样的，您只要准备现金二十万，然后在一年后的每月再付五千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮的装千元十年期的银行贷款，这样您就能拥有三房两厅、卫生、漂亮的装潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样子好。在电话潢及这么好的学区、交通方便的房子。先生，您看这样子好。在电话里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保里说很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来，实际了解一下，我保证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没证您看到房子现状以及周围的环境一定会很喜欢的，当然，不买也没关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？关系，反正参观下也无妨，先生是马上来还下午来？喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么样？喔！现在很忙，下班后才有空，那您看今天下午六时三十分怎么样？好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会好，就这么说定了，今天下午六时三十分我在房子现场等您，我们会把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。把有关详细资料准备好给您参考，谢谢您，再见。第二部分：电话追踪技巧从以上二个例子中，我们来总结一下：从以上二个例子中，我们来总结一下：第一个例子明显犯了以下几个毛病。第一个例子明显犯了以下几个毛病。1.1.被动而不积极。传统式的接听电话均为被动而不积极。传统式的接听电话均为问答式，即有问必答，不问不答。试想，问答式，即有问必答，不问不答。试想，客户都是房地产专家吗？他们该从何问起客户都是房地产专家吗？他们该从何问起？一个训练有素的销售人员应引导客户询？一个训练有素的销售人员应引导客户询问问题，并主动介绍我们房子的特色与概问问题，并主动介绍我们房子的特色与概况，并随时测知其了解的程度并促其来现况，并随时测知其了解的程度并促其来现场看房。场看房。2.2.简单而不明了。客户打电话的目的是想简单而不明了。客户打电话的目的是想事先了解大概，然后再视情况是否进一步事先了解大概，然后再视情况是否进一步了解，如果惜话如金，他会来现场吗？了解，如果惜话如金，他会来现场吗？沟通的技巧 沟通的技巧沟通的技巧沟通的技巧聆听会赢得顾客的信赖聆听会赢得顾客的信赖1.先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。先赢得顾客的信赖，才谈产品销售。2.聪明的销售员听得到顾客谈话中聪明的销售员听得到顾客谈话中“情绪情绪”，而非表面事实而已。，而非表面事实而已。3.信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。信赖是沟通的桥梁，建立起信赖桥梁才能达到销售目的。做一个有效率的聆听者做一个有效率的聆听者1.尊重讲话的人尊重讲话的人2.听到听到80%没表达出来部分没表达出来部分3.聆听真理事实、避开隐蔽聆听真理事实、避开隐蔽4.反问对方，保持双方的沟通反问对方，保持双方的沟通5.专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。专心倾听，务分心想自己的感觉，如何回答问题。6.聆听顾客的需求，心理的感受。聆听顾客的需求，心理的感受。7.重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。重复顾客所说的重点，建立他对你的信赖。8.眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。眼睛保持注视接触，不忙着低头做笔记。沟通的技巧聆听的艺术聆听的艺术1.1.反射性聆听反射性聆听重复说话人的重要事实，保持沟通顺畅重复说话人的重要事实，保持沟通顺畅（如：这一定很重要，太（如：这一定很重要，太对了！您这样说我就更明白了对了！您这样说我就更明白了）2.2.归纳性聆听归纳性聆听用你的话，归纳说话人陈述的事实。（你说的意思是用你的话，归纳说话人陈述的事实。（你说的意思是，您指的是，您指的是）关键字眼使用关键字眼使用重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。重复被强调的关键字眼，使你的说话更容易被对方接受。突显特别字眼突显特别字眼反问对方这字眼有何特别的解释及意义，你会获得宝贵的情报，且加反问对方这字眼有何特别的解释及意义，你会获得宝贵的情报，且加强信赖的产生。强信赖的产生。沟通的技巧清楚表达，活用技巧清楚表达，活用技巧设计你的问题，让对方具体回答。设计你的问题，让对方具体回答。好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。好的问题帮助你获得何时、何地、何人、为什么等宝贵资料。引用譬喻引用譬喻善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。善用譬喻，对方可立刻清楚意会你的话。沟通方式男女有别沟通方式男女有别女人：建立信赖，后谈事实。女人：建立信赖，后谈事实。男人：急于进入正题，其他可有可无。男人：急于进入正题，其他可有可无。我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？我们要懂得与女同事、男同事谈话不同方式、区别在哪里？身体语言运用身体语言运用跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。跟随及模仿说话人身体姿态、手势、对方会更信赖你。沟通的技巧跟随说话人的声音、语言。跟随说话人的声音、语言。说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。说话速度、声调高低、音色，腔调及发音。赞美认同身体接触赞美认同身体接触赞美及拍肩，拉近双方的距离。赞美及拍肩，拉近双方的距离。引导沟通技巧引导沟通技巧站在主动立场，引导谈话，达到共识，身体语言同时配合。站在主动立场，引导谈话，达到共识，身体语言同时配合。沟通的技巧销售沟通、活用技巧销售沟通、活用技巧1.1.掌握顾客的需要及需求掌握顾客的需要及需求“需要需要”并非是他真正并非是他真正“需求需求”。2.2.销售产品利益点，满足顾客销售产品利益点，满足顾客“需求需求”（对症下药）（对症下药）3.3.发掘顾客过去购买原因发掘顾客过去购买原因 运用过去购买原因，探索现在购买动机。运用过去购买原因，探索现在购买动机。4.4.假设顾客决定购买了假设顾客决定购买了 收集他决定购买的因素，掌握购买的动机。收集他决定购买的因素，掌握购买的动机。5.5.成功个案引述，增强顾客信心成功个案引述，增强顾客信心 每个人都会向往自己就是那个成功者每个人都会向往自己就是那个成功者6.6.销售常由拒绝中完成销售常由拒绝中完成 不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常有不放弃，继续询问顾客拒绝的原因，常有“柳暗花明柳暗花明”的转机的转机。沟通的技巧询问技巧及方式询问技巧及方式开放式询问方式：开放式询问方式：你认为哪些还需要考虑？你认为哪些还需要考虑？你的意思是你的意思是？你的想法是你的想法是？你看这个方式怎么样？你看这个方式怎么样？闭锁式询问：让客户针对某个主题明确地闭锁式询问：让客户针对某个主题明确地回答是或不是。回答是或不是。目的：目的：获取客户的确认。获取客户的确认。站在客户的确认点上，发挥自己的优点。站在客户的确认点上，发挥自己的优点。引导客户进入要谈的主题。引导客户进入要谈的主题。缩小主题的范围。缩小主题的范围。确定优先顺序。确定优先顺序。客户异议处理技巧 客户异议处理技巧客户异议处理技巧客户异议处理技巧一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝一、客户异议的含义：销售从客户的拒绝开始开始1.从客户提出的异议能判断出客户是否需要。从客户提出的异议能判断出客户是否需要。2.能了解客户对建议书接受程度，从而能够能了解客户对建议书接受程度，从而能够修正推销战术。修正推销战术。3.从客户提出的异议能够获得更多的信息。从客户提出的异议能够获得更多的信息。客户异议处理技巧二、异议的种类：二、异议的种类：1.1.真实的异议：客户表达出目前没有需要真实的异议：客户表达出目前没有需要或对产品不满意或报有偏见。或对产品不满意或报有偏见。及时处理及时处理提出的异议是所关心的异议应立刻处理。提出的异议是所关心的异议应立刻处理。必须处理以后才能够继续推销时。必须处理以后才能够继续推销时。处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。处理完后客户能立即要求订房的，必须解决。最好延后处理：最好延后处理：对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找对权限外或确实不确定的事情，可以承认无法回答，并保证能迅速找到答案并告诉客户。到答案并告诉客户。当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将当客户在还没有了解产品的特性及利益以前提出价格问题时，最好将这个异议延后处理。这个异议延后处理。当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。当客户提出的一些异议后面能够在后面更清楚证明时，延后处理。客户异议处理技巧2.2.假的异议：假的异议：客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务客户用借口敷衍的方式来应付业务人员，目的是不想诚心诚意和业务人员交谈，不想真心介入销售活动。人员交谈，不想真心介入销售活动。客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。客户提出异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方。隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的隐藏异议指客户并不把真正的异议提出而是提出各种真的异议，目的是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达是要借此假象达成隐藏异议解决的有利环境，以降低产品价值，而达成降价的目的。成降价的目的。客户异议处理技巧三、面对客户提出的异议用以下几种态度三、面对客户提出的异议用以下几种态度对待：对待：1.1.异议是宣泄客户内心想法的最好指标。异议是宣泄客户内心想法的最好指标。2.2.异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。异议经过处理能缩短订单的距离，但是经过争论会扩大订单的距离。3.3.没有异议的客户才是最难处理的客户。没有异议的客户才是最难处理的客户。4.4.异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。异议表示给他的利益仍然不能满足客户的需求。5.5.注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。注意倾听客户说的话，分辨真的异议，假的异议和隐藏异议。6.6.不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦不可用夸大不实的话来处理异议，当不知道客户问题的答案时应坦诚的告诉客户。诚的告诉客户。7.7.应将异议看成是客户期望获得更多的信息。应将异议看成是客户期望获得更多的信息。8.8.异议表示客户仍然有求于你。异议表示客户仍然有求于你。客户异议处理技巧四、了解异议产生的基本原因：四、了解异议产生的基本原因：原因在客户的情况下：原因在客户的情况下：拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带拒绝改变。大多数的人对改变都会产生抵抗，业务人员的工作具有带给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。给客户改变的含义。让客户改变目前的状况。情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提情绪处于低潮时：当客户心情处于低潮时没有心情提出商谈，容易提出异议。出异议。没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。没有意愿。客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商无法满足客户的需要，客户的需要不能被充分满足，因而无法认同商品。品。预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。预算不足：客户的预算不足会产生价格上的异议。借口推托：表明客户不想花时间会谈。借口推托：表明客户不想花时间会谈。客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。客户抱有隐藏异议：客户抱有隐藏异议时会提出各式各样的异议。客户异议处理技巧原因在业务代表本人：原因在业务代表本人：1.1.业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。业务代表无法赢得客户的好感，从举止、态度。2.2.做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄做了夸大不实的陈述。业务代表为了说服客户往往以不实的说词哄骗客户，结果带来更多的异议。骗客户，结果带来更多的异议。3.3.使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业使用过多的专门术语。业务代表说明产品时若使用过于高深的专业知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。知识让客户觉得自己无法胜任使用，而提出异议。4.4.事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。事实调查不准确。业务代表引用不准确的调查资料引起客户异议。5.5.不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，而不当的沟通。说的太多或听的太少，都无法把握客户的问题点，而产生许多的异议。产生许多的异议。6.6.展示失败：自己对产品了解不够。展示失败：自己对产品了解不够。7.7.姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感觉不姿态过高处处让客户词穷，业务代表处处说赢客户。让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。愉快，而提出许多主观的异议。客户异议处理技巧展示的过程：展示的过程：含义：把客户带到产品前，通过实物的观察操作，让客户充分的了解含义：把客户带到产品前，通过实物的观察操作，让客户充分的了解产品的外观，操作的方法，所具有的功能，以及能给客户带来的利益，产品的外观，操作的方法，所具有的功能，以及能给客户带来的利益，借以达成销售目的。借以达成销售目的。影响展示因素：影响展示因素：1 1. .产品本身。产品本身。2.2.业务代表给客户感觉及展示技巧。业务代表给客户感觉及展示技巧。因为进行展示时业务代表具有两优势：因为进行展示时业务代表具有两优势：客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。客户已经愿意花一段时间专注地倾听业务代表的说明。业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。业务代表能够有序地、逻辑地、有重点地、完整地说明及证明产品的利益。展示的原则：展示的原则：针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述，并从实际操作中证明给客户看。针对客户的需求以特性及利益点的方式陈述，并从实际操作中证明给客户看。展示常犯错误：展示常犯错误：只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。只做产品功能的示范操作及说明。忽略自身魅力的展示。客户类型及应对技巧 客户类型及应对技巧客户类型及应对技巧客户类型及应对技巧1.1.理智稳健型理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服，对于疑点必详细询问。如：律师、设计师、专家等必详细询问。如：律师、设计师、专家等对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有对策：加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明，说明合理有据，获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同据，获得顾客理性的支持。（向对方讨教合理化建议，虚心听取、同意研究、表示尽可能采纳。）意研究、表示尽可能采纳。）2.2.感情冲动型感情冲动型特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。特征：天性激动，易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快对策：尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特的气氛来改变对方的心态与情绪。销售人员开始时即大力强调产品特色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。色与实惠，迅速落定，如不欲购买须应付得体，免影响他人。3.3.沉默寡言型沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。特征：出言谨慎，一问三不知，反映冷漠，外表静肃。对策：对策：1 1）给客户做选择题）给客户做选择题2 2）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态）除了介绍产品，还须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要度拉拢感情，想法了解其工作、家庭等，以达到了了解客户真正需要的目的。的目的。客户类型及应对技巧4.4.优柔寡断型优柔寡断型特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉得特征：忧郁不决，患得患失，怯于做出决定。如：本人认为四楼好，又觉得十楼也可以，二十层也不错。十楼也可以，二十层也不错。对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾对策：应态度坚决而自信、边谈边察言观色，不时准备捕捉其内心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为之所在，有的放矢，抓住其要害之处，晓之以利，诱发购买动机，并步步为营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。营，扩大战果，促成其下定决心，达成交易。5.5.喋喋不休型喋喋不休型特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。特征：过分小心，大、小事皆虑，甚至跑题甚远。对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留对策：取得信赖，加强他对产品的信任，离题甚远时迎合其口味，并随时留意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约意适当时机，将其导入正题，从下定金到签约“快刀斩乱麻快刀斩乱麻”，免得夜长梦，免得夜长梦多。多。6.6.盛气凌人型盛气凌人型特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸特征：趾高气扬，啥都懂，以下马威来吓唬销售人员，拒人与千里之外，夸夸其谈，自以为是。夸其谈，自以为是。对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，对策：稳住立场，态度不卑不亢，心平气和的洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势引导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了解居下方）进而因势引导，委婉更正与补充对方。（他对产品的了解居下方）客户类型及应对技巧7.7.求神问卜型求神问卜型特征：决定权操于特征：决定权操于“神意神意”或风水先生。或风水先生。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。举例证明这是个好地方。举例证明这是个好地方。8.8.畏首畏尾型畏首畏尾型特征：缺乏购买经验，不易做出决定。特征：缺乏购买经验，不易做出决定。对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，对策：提出具有说明力的业绩、品质、保证，博得其信赖，要有耐心，锲而不舍。锲而不舍。9.9.神经过敏型神经过敏型特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。特征：往往容易往坏处想，任何事都会刺激他。对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说对策：前后言语保持一致，谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。服。10.10.斤斤计较型斤斤计较型特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。特征：心思细，大小通吃，反来复去分毫必争。对策：利用气氛相诱，强调产品的品质和不可再讨的实在价格，促其对策：利用气氛相诱，强调产品的品质和不可再讨的实在价格，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。快速决定，避开其斤斤计较之想。客户类型及应对技巧11.11.借故拖延型借故拖延型特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。对策：对策：1 1）追求原因，设法解决。）追求原因，设法解决。2 2）下定之后，若已被追踪）下定之后，若已被追踪6-86-8次，应明确告之：次，应明确告之：X X先生先生/ /女士，是这样女士，是这样的，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也的，您是大老板时间比较宝贵，若您不需要就把定金取走，我以后也不骚扰您啦。不骚扰您啦。12.12.金屋藏娇型：金屋藏娇型：特征：出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。特征：出钱者通常都不愿暴光，决定权在不出钱的女方。应对原则：抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。应对原则：抓拢她，赞美她，尽量让其一次性付款。客户类型及应对技巧 客户分类二客户分类二一、价格至上型客户一、价格至上型客户（一）误区：（一）误区：1.1.入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；入题就是价格（应先谈价值，后谈价格）；2.2.把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的把时间浪费在一味杀价却不诚心购房的客户身上；客户身上；3.3.轻信客户对竞争楼盘的分析；轻信客户对竞争楼盘的分析；4.4.高估了客户，觉得难对付而胆怯；高估了客户，觉得难对付而胆怯；客户类型及应对技巧（二）推销策略：（二）推销策略：1.1.转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；其提高首付款；2.2.搞好私人关系；搞好私人关系；3.3.了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品了解客户究竟想到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；的信心）；4.4.多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；时已不是最主要的问题；5.5.不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方不要在电话里跟此类客户谈价格（抓住客户对我的产品满意的地方进行渲染）；进行渲染）；6.6.假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵；假如你陷入困境，先退避一下，找经理商量对策，不要把局面弄僵；客户类型及应对技巧（三）成交策略（三）成交策略1.1.确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧确定今天可以成交以后再让价格（客户就是那种人，只要你逼的紧一点，马上拿钱过来，成交可能性很大）；一点，马上拿钱过来，成交可能性很大）；2.2.在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；在其他（非价格因素）方面做一下让步，然后成交；3.3.不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，不能说不做任何让步同客户成交；（当客谈及价格高时，不能说“因为我因为我们的位置好，其实价格并不高，我们有们的位置好，其实价格并不高，我们有”分析产品优势）分析产品优势）。客户类型及应对技巧二、无权购买型二、无权购买型推销策略：推销策略：1.1.设法让其承认自己不是决策者；设法让其承认自己不是决策者；2.2.把他拉到你这边来；把他拉到你这边来；3.3.教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；教客户如何向决策者推销产品，可附较多书面材料；4.4.请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；请决策者再看房，由他介绍直接和决策者联络；5.5.如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决如决策者无法来现场，则鼓励他用图文传真、电子邮件等形式与决策者沟通，尽快下定，以免延误时机；策者沟通，尽快下定，以免延误时机；客户类型及应对技巧三、言行不一型三、言行不一型推销策略；推销策略；1.1.开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；开门见山，询问的具体一些，不要泛泛的问些问题；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿立即签约；追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度追问到底，最近何时才能成交，成交还有什么问题，承诺在多大程度上能够实现（您对房子还什么问题？）。上能够实现（您对房子还什么问题？）。即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；即使客户离开，依旧保持联系，以观其动态；2.2.如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签如果客户答应购买你的产品，那就请他做更具体的保证，即下定签约，显示出轻微的不满，例如约，显示出轻微的不满，例如“我很相信你会购买我们的房屋，但我我很相信你会购买我们的房屋，但我们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的们的经理不认识你，他是认书面的东西，你这些条件是很难谈的”；客户类型及应对技巧3.3.得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得得知其承诺有变，要表现出大为惊讶得样子，使其产生内疚感：样子，使其产生内疚感：了解详情；了解详情；千万别问千万别问“已经太晚了吗？已经太晚了吗？”；立即参与竞争；立即参与竞争；为以后考虑；为以后考虑；客户类型及应对技巧四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭四、抱怨一切的客户（每一项提议都会遭到他的反对，让你很生气）；到他的反对，让你很生气）；推销策略；推销策略；1.1.自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他自问他究竟最在乎什么，这类客户就是让他知道你是在认真地听他说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建说话，他更希望你关心他本人，而不是想听你推销产品，而你尽量建立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑；立起彼此的信任，而不过必多的回答他的质疑；2.2.说说“我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会购买我知道你关心什么，如果这些问题得到解决，你还是否会购买呢？呢？”；3.3.将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；你最重要的信息来源；4.4.区别客户的刁难行为与诚恳意见；区别客户的刁难行为与诚恳意见；5.5.轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道；6.6.筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题；客户类型及应对技巧五、口称缺钱的客户；五、口称缺钱的客户；1.1.仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算仅从字面理解是预算不足，只有少部分客户是预算不够的，但预算是可以增加的；是可以增加的；2.2.仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会较容易操作，因为他们只懂仅仅围绕钱这个问题，这类客户通常会较容易操作，因为他们只懂得钱，得钱，“如何省钱如何省钱”，施些惠利将他们紧紧套住；，施些惠利将他们紧紧套住；3.3.单刀直入，将账目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的单刀直入，将账目上的预算写下来，决不能泛泛而谈，了解他们的真正预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议；真正预算，以及分解的组合，提出任何一个能省钱的建议；客户类型及应对技巧六、优柔寡断的客户（决策时是使人提心六、优柔寡断的客户（决策时是使人提心吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，吊胆的事，这类客户让你觉得无所是从，会浪费你不少时间）会浪费你不少时间）推销策略；推销策略；1.1.为他确定购买的最后期限：告诉他只要在某期限购买就能获得减免为他确定购买的最后期限：告诉他只要在某期限购买就能获得减免一年物管费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。在客户一年物管费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件。在客户心理上造成一种期限购买的印象。心理上造成一种期限购买的印象。2.2.通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，通过其他客户的成交及现场气氛向他施压，这类客户会有从向性，总想静观其他客户的购买意向。那就展现一个争相定购的场面，运用总想静观其他客户的购买意向。那就展现一个争相定购的场面，运用现场现场SPSP及销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉。及销控，如果你现在不定，下午张总立即会来定掉。客户类型及应对技巧七、生硬粗暴的客户（不要以为他们只是七、生硬粗暴的客户（不要以为他们只是针对你一个人的，这种客户对所有销售员针对你一个人的，这种客户对所有销售员态度都是这样）。态度都是这样）。推销策略：推销策略：1.1.装出被迫无奈的样子。性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除装出被迫无奈的样子。性情粗暴的客户总是逼人提出苛刻条件，除了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步了得到让步以外，他们希望看到你的狼狈，而有满足感，一次次让步之后，你得装出十分冲动的样子，之后，你得装出十分冲动的样子，“你不是在买房子，你是想逼死我。你不是在买房子，你是想逼死我。”向他诉苦、抱怨。向他诉苦、抱怨。2.2.含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假含糊其词，有时为了摆脱客户的紧逼，你可对其言行视而不见，假装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别装没听到他提出的无理要求，毫不在意，这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，一个客户提出的要求是不是认真的，或许话题一转移，客户已经忘了，放弃了要求，你也过了一关；放弃了要求，你也过了一关；客户类型及应对技巧3.3.利用机会陈述自己的观点，这类客户性利用机会陈述自己的观点，这类客户性情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机情起伏，当他们表现随和的时候，抓紧机会迅速陈述观点会迅速陈述观点摆脱困境：摆脱困境：a a、使他忙于回答问题，请教他问题；、使他忙于回答问题，请教他问题；b b、增加彼此的人情味，感染他；、增加彼此的人情味，感染他；c c、让你的销售经理做、让你的销售经理做“白脸白脸”；d d、如他出言不逊，可反问、如他出言不逊，可反问“我不敢相信你的话是当真的。你的意思我不敢相信你的话是当真的。你的意思是是。”使其意识到自己的过分；使其意识到自己的过分；e e、休战、休战让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠（可使用假定单、假底价表等）。等）。客户类型及应对技巧八、自以为是的客户（不管你谈的是什么八、自以为是的客户（不管你谈的是什么问题，客户都以为自己永远是正确的，在问题，客户都以为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得为他保存一份信心）保存一份信心）推销策略：推销策略：1.1.不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他；一边用好奇的目光注视着他；2.2.听听客户对你产品的忠告；听听客户对你产品的忠告；3.3.第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。现场逼定SP配合 现场逼定现场逼定SPSP配合配合现场逼定SP配合分析下定的过程分析下定的过程如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房地产公如果客户没有下定，那他绝对不会再回头，他会在看过几家房地产公司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定后，设想他去看其司的其它楼盘之后，完全把你忘掉，那当客户下定后，设想他去看其他的楼盘。他的楼盘。1.1.楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果楼盘一个比一个差，他在下定之后，会和我们的楼盘做比较，结果一定是我们的楼盘胜出。一定是我们的楼盘胜出。2.2.楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我楼盘一个比一个好，他在看到好的时候会犹豫，想定但又舍不得我们的定金。会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们的定金。会想我们的好处来弥补我们的不足，结果很可能会倾向我们这一边。们这一边。现场逼定SP配合一、产品介绍：一、产品介绍：1.1.对产品自信来自对自我肯定对产品自信来自对自我肯定2.2.强势主导，预设场景强势主导，预设场景3.3.突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座。突显细节优势，善折巧问，找出客户关心点，对号入座。4.4.中断解脱，了解客户。缩短彼此距离中断解脱，了解客户。缩短彼此距离5.5.确认产品（帮其推荐）促其决定确认产品（帮其推荐）促其决定6.6.封杀有余地（不要让其无从选择）封杀有余地（不要让其无从选择）现场逼定SP配合注意：注意：1.1.当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到当客户到家时一定会和亲戚朋友商议，那做为参谋在看到“过期不过期不退款退款”时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可时，会想如果说我劝他不要买房，但他的订金会没收，我不可能补偿，那只有说服他来买。能补偿，那只有说服他来买。2.2.晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到晚上的追踪电话可能客户正在比较其它楼盘，那你的电话可以起到十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一十分重要的作用，你一方面可以加强客户对于我们楼盘的印象，另一方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，方面可以探求客户的意向，比如说在电话中谈到白天没有谈过的问题，可以及时加强。可以及时加强。现场逼定SP配合二、现场二、现场SPSP配合配合SPSP销售推广销售推广注意：注意：SPSP要给客户真实感要给客户真实感现场现场SPSP1.1.自己和自己自己和自己P P（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自（有客户刚进来，可应对昨天刚定了一户，今天为自己再定一户）己再定一户）2.2.自己和柜台自己和柜台P P（有客户五是来大门，你要不要订）（有客户五是来大门，你要不要订）3.3.销控销控P P（卖掉了没有，可不可以介绍）（卖掉了没有，可不可以介绍）4.4.电话电话SPSP、传真、传真SPSP5.5.有一户已经下定，您只能排第二顺位有一户已经下定，您只能排第二顺位6.6.有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈有一层的客户在谈，您可以先保留，然后我们再谈7.7.旁敲侧击询问：自我状况刺激。旁敲侧击询问：自我状况刺激。现场逼定SP配合三、逼定三、逼定- -信誉保留金信誉保留金1.1.公司背景的热销状况公司背景的热销状况2.2.现场自主作价现场自主作价3.3.备用金下单，独特职务，自愿勿迁强备用金下单，独特职务，自愿勿迁强4.4.先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、先探知他有没有带钱，带了多少，还有其它什么可以保留，现金、信用卡都可以。信用卡都可以。5.5.信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留，买房不是选青信誉保留是为了喜欢而保留，不是为了保留而保留，买房不是选青菜萝卜，必须慎重考虑。菜萝卜，必须慎重考虑。6.6.现场品质的要求：现场品质的要求： 我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，我们所表现的形象，代表着楼盘，代销业是为客户挑一个好的楼盘，凭什么让客户相信你，特别是预售房，而不是现房的时候，凭现场仪凭什么让客户相信你，特别是预售房，而不是现房的时候，凭现场仪容，仪表、专业，通过我们来推动产品。容，仪表、专业，通过我们来推动产品。价格谈判技巧 价格谈判技巧价格谈判技巧价格谈判简单的讲就是讨价还价，最终确价格谈判简单的讲就是讨价还价，最终确定双方都满意的价格。聪明的销售人员会定双方都满意的价格。聪明的销售人员会将简单的问题变得复杂，复杂的问题变得将简单的问题变得复杂，复杂的问题变得简单。简单。价格谈判技巧一一. .谈判的过程谈判的过程 简单讲分为报价、讨价、守价、成交简单讲分为报价、讨价、守价、成交1.1.客户询问价格时，要认真准确的把价格介绍给客户客户询问价格时，要认真准确的把价格介绍给客户2.2.客户要求让价时，你要肯定公司的价格制定的非常合格，不轻易让价并客户要求让价时，你要肯定公司的价格制定的非常合格，不轻易让价并 让客户开价。让客户开价。3.3.客户开价后，你要努力抬价。客户开价后，你要努力抬价。 有以下几种策略：有以下几种策略： 表示客户开出的价格很离谱表示客户开出的价格很离谱 表示低于底价，是肯定不同能的，即使是高于底价的价格，也要表示低表示低于底价，是肯定不同能的，即使是高于底价的价格，也要表示低 于本价是不可能的。于本价是不可能的。 可强调产品的优点，来化解客户价格谈判，让其再次感觉物有所值。可强调产品的优点，来化解客户价格谈判，让其再次感觉物有所值。 同等产品相比较，产品的价值。同等产品相比较，产品的价值。4.4.客户表示喜欢该房，但要求降价时，此时就要准备让价。客户表示喜欢该房，但要求降价时，此时就要准备让价。5.5.让价时，可单价打折，可总价打折，或去零留整，并可向买房提出相应让价时，可单价打折，可总价打折，或去零留整，并可向买房提出相应 的要求。的要求。 比如要求客户多付定金，签约速度，或全部支付现金，以此来作为让价的比如要求客户多付定金，签约速度，或全部支付现金，以此来作为让价的相反要求。相反要求。价格谈判技巧二二. .折扣的谈判技巧折扣的谈判技巧第一原则：作销售时，给客户多少折扣并不重要，但要让客户感觉成第一原则：作销售时，给客户多少折扣并不重要，但要让客户感觉成交价格是最低的，而且是你尽自己最大努力帮其争取的。交价格是最低的，而且是你尽自己最大努力帮其争取的。第二原则：你要懂得守价，但又要留讨价的余地，不要在同等情况下第二原则：你要懂得守价，但又要留讨价的余地，不要在同等情况下给客户折扣，要把握好客户的满意程度。给客户折扣，要把握好客户的满意程度。第三原则：同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的让步，每次让第三原则：同等级的让步是没有必要的，不要做无谓的让步，每次让步都要让客户感激。步都要让客户感激。价格谈判技巧策略策略 1.1.换产品给折扣比如：从低到高等换产品给折扣比如：从低到高等2.2.买房多给折扣如：拉朋友买房多给折扣如：拉朋友3.3.改变付款方式有折扣：改变付款方式有折扣：4.4.以退为进以退为进（1 1）给自己留下讨价还价的余地）给自己留下讨价还价的余地（2 2）有时先隐藏自己的要求，让对方提出要求后，再作决定。）有时先隐藏自己的要求，让对方提出要求后，再作决定。（3 3）要让对方在重要的问题上先让步）要让对方在重要的问题上先让步（4 4）如果谈判的关键点，你碰到比较棘手的问题，就说我帮你问一）如果谈判的关键点，你碰到比较棘手的问题，就说我帮你问一下下（5 5）学会吊味口）学会吊味口（6 6）不要掉以轻心，要保持高度的警惕。）不要掉以轻心，要保持高度的警惕。（7 7）假如你让步后又有些后悔，请不要不好意思，不要马上开始谈）假如你让步后又有些后悔，请不要不好意思，不要马上开始谈判。判。（8 8）不要太快或过多的作出让步，以免对方坚持自己的意向。）不要太快或过多的作出让步，以免对方坚持自己的意向。价格谈判技巧三三. .价格谈判的方式价格谈判的方式要站在客户立场上，给客户你是真心真意帮助他的感觉，用你的诚恳要站在客户立场上，给客户你是真心真意帮助他的感觉，用你的诚恳热心打动他在价格上的坚持。热心打动他在价格上的坚持。1.1.确认客户喜欢本产品确认客户喜欢本产品2.2.告诉客户我不是要为难你，我只是一名业务员，在和你同等价格和告诉客户我不是要为难你，我只是一名业务员，在和你同等价格和付款方式下，我帮助朋友向经理或老总申请降低都没有成功。付款方式下，我帮助朋友向经理或老总申请降低都没有成功。3.3.表示为客户做了极大努力，以情感动人，让他有所让步才行。表示为客户做了极大努力，以情感动人，让他有所让步才行。4.4.避免客户的预期心理，不轻易承诺，善用拒绝又保存体面。避免客户的预期心理，不轻易承诺，善用拒绝又保存体面。5.5.给客户表达自己最后一搏。比如：公司开会时提出来，由几个老总给客户表达自己最后一搏。比如：公司开会时提出来，由几个老总决定。决定。6.6.神秘告诉客户，让他觉得他是唯一享受此价的人。神秘告诉客户，让他觉得他是唯一享受此价的人。价格谈判技巧买房人砍价买房人砍价3030招招（一）避免流露出特别强烈的购买欲望（一）避免流露出特别强烈的购买欲望1.1.为要表露出特别的好感，要以一种漫不经心的态度对待，越是这样为要表露出特别的好感，要以一种漫不经心的态度对待，越是这样卖房者越是想拉拢你的。卖房者越是想拉拢你的。2.2.告知卖房者，已看中其他物业并准备付定金，但对此处物业亦感兴告知卖房者，已看中其他物业并准备付定金，但对此处物业亦感兴趣，流露出一种两难之中，难下决断的样子。趣，流露出一种两难之中，难下决断的样子。3.3.告知卖方已看中其他物业并已付定金，但亦喜欢此物业，是否再便告知卖方已看中其他物业并已付定金，但亦喜欢此物业，是否再便宜补偿已付不能退的定金。宜补偿已付不能退的定金。4.4.告知想购置物业，但要等现有物业出售后才能买，因此，要求卖方告知想购置物业，但要等现有物业出售后才能买，因此，要求卖方在付款方式上优惠。在付款方式上优惠。5.5.不能找物业的缺点降低不能找物业的缺点降低6.6.告知自己很满意，但家人、老公、老婆、有其他的想法，希望便宜告知自己很满意，但家人、老公、老婆、有其他的想法，希望便宜总可以解决问题。总可以解决问题。价格谈判技巧（二）表现出强烈购买欲望迫使卖方降价（二）表现出强烈购买欲望迫使卖方降价1.1.告知准备一次性付款，要给优惠的价。告知准备一次性付款，要给优惠的价。2.2.带着带着50005000元，说只要售价合适马上交订金，决定购买。元，说只要售价合适马上交订金，决定购买。3.3.如果实在谈不上来，那就什么也不说，抬腿就走，让卖方担心失去如果实在谈不上来，那就什么也不说，抬腿就走，让卖方担心失去你这个强烈购买欲的客户。你这个强烈购买欲的客户。价格谈判技巧（三）以自己的经济能力不够作为理由（三）以自己的经济能力不够作为理由1.1.用其他物业的价格作比较，要求再减价用其他物业的价格作比较，要求再减价2.2.告知卖方自己能力有限买不起，要求再便宜点。告知卖方自己能力有限买不起，要求再便宜点。3.3.告知卖方自己的资金尚在外地或国外，购房款需要分期慢慢支付，告知卖方自己的资金尚在外地或国外，购房款需要分期慢慢支付，条件更优惠的付款条件。条件更优惠的付款条件。4.4.告知物业管理费太贵不能支付，要求是否可送物业管理费。告知物业管理费太贵不能支付，要求是否可送物业管理费。5.5.告知公司的预算有限，只能是指定的售价。告知公司的预算有限，只能是指定的售价。6.6.告知自己的现金积压在股市上或其他生意上。告知自己的现金积压在股市上或其他生意上。价格谈判技巧7.7.告知这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限就这么多，卖告知这房子是别人送的，自己不想掏钱买，预算有限就这么多，卖方情愿拿到该项目的最优惠价格。方情愿拿到该项目的最优惠价格。8.8.告知认识开发商高层或是关系户，要求给内部价。告知认识开发商高层或是关系户，要求给内部价。9.9.告知从朋友处已知能有多少优惠，要求同样的优惠待遇。告知从朋友处已知能有多少优惠，要求同样的优惠待遇。10.10.告知自己没有通过代理行，直接与开发商交易应能免拥金，更便告知自己没有通过代理行，直接与开发商交易应能免拥金，更便宜点宜点11.11.与谈判人员，销售人员成为好朋友与谈判人员，销售人员成为好朋友12.12.送一些小礼物给谈判者，或销售人员，表示自己感激对方，帮助送一些小礼物给谈判者，或销售人员，表示自己感激对方，帮助自己的诚意，希望能换取更大的折扣。自己的诚意，希望能换取更大的折扣。价格谈判技巧（四）声东击西探知更便宜的价格（四）声东击西探知更便宜的价格1.1.找多位不同的销售代表试探售价的最低价。找多位不同的销售代表试探售价的最低价。2.2.要求开发商给毛坯房的价，价格同意后再要求提供装修。要求开发商给毛坯房的价，价格同意后再要求提供装修。3.3.假装要求买好几套，先争取一个批发价，然后告知没有能力买，但可以考假装要求买好几套，先争取一个批发价，然后告知没有能力买，但可以考虑一套，要求批发价。虑一套，要求批发价。4.4.先选一个比较次的单元，把售价谈好，再要求同样的售价买更好的单元。先选一个比较次的单元，把售价谈好，再要求同样的售价买更好的单元。5.5.告知买物业主要想用作出租，自己不在国内没时间办理出租事宜，能不能告知买物业主要想用作出租，自己不在国内没时间办理出租事宜，能不能安排出租事实，并要求送装修、家具、家电、对卖方许之不利。安排出租事实，并要求送装修、家具、家电、对卖方许之不利。6.6.告知自己的行业与开发商有关，给点优惠可能往后有生意上合作，能为开告知自己的行业与开发商有关，给点优惠可能往后有生意上合作，能为开发商省点钱。发商省点钱。7.7.告知自己有不少朋友会跟着自己买，只要给最优惠价，可以带更多买楼者。告知自己有不少朋友会跟着自己买，只要给最优惠价，可以带更多买楼者。8.8.告诉销售人员帮个大忙之后会好好答谢，拖延时间。告诉销售人员帮个大忙之后会好好答谢，拖延时间。9.9.拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，每次要求更便宜的售价拖延谈判的时间，慢慢磨，主动权在自己手上，每次要求更便宜的售价。价格谈判技巧 如何守价如何守价一、客户之所以购买的主要原因；一、客户之所以购买的主要原因；1.产品特点与客户需求相符合；产品特点与客户需求相符合；2.客户非常喜欢产品的各项优点，包括大、客户非常喜欢产品的各项优点，包括大、小环境；小环境；3.业务员能将产品及大、小环境和价值表现业务员能将产品及大、小环境和价值表现的很好，客户认为本产品价值超过表列价的很好，客户认为本产品价值超过表列价格。格。价格谈判技巧二、谈价过程中要掌握的原则；二、谈价过程中要掌握的原则；1.1.对表价要有充分信心，不轻易让价；对表价要有充分信心，不轻易让价；2.2.不要有底价的观念；不要有底价的观念；3.3.除非客户携带足够现金和支票能够下定；除非客户携带足够现金和支票能够下定；4.4.能够有做购买能力的权利，否则别做议价谈判；能够有做购买能力的权利，否则别做议价谈判；5.5.不要在客户出价基础上作价格调整，因此不论客户出价在底价以上不要在客户出价基础上作价格调整，因此不论客户出价在底价以上或以下都应回绝；或以下都应回绝；6.6.要将让价视为一种促销手法，让价要有理由；要将让价视为一种促销手法，让价要有理由；7.7.抑制客户有杀价念头：抑制客户有杀价念头：8.8.坚定态度，信心十足；坚定态度，信心十足；9.9.强调产品优点及价值；强调产品优点及价值；10.10.制造无形的价值（风水、名人等无形价值）；制造无形的价值（风水、名人等无形价值）；11.11.促销要合情合理；促销要合情合理；价格谈判技巧三、议价过程的三大阶段三、议价过程的三大阶段（一）初级引诱让价（一）初级引诱让价1.1.初期要坚守表列价格；初期要坚守表列价格；2.2.攻击对方购买，但最好别超过两次；攻击对方购买，但最好别超过两次；3.3.引诱对方出价；引诱对方出价；4.4.对方出价后要掉价；对方出价后要掉价；5.5.除非对方能下定金，否则别答应对方出除非对方能下定金，否则别答应对方出价；价；价格谈判技巧（二）引入成交阶段（二）引入成交阶段1.1.当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价。你的否定态度要坚定，当客户很有兴趣时，必然会要求让价或出价。你的否定态度要坚定，并提出否定的理由；并提出否定的理由；2.2.提出假成交资料，表示某先生开这种价格公司都没有答应；提出假成交资料，表示某先生开这种价格公司都没有答应；3.3.表示这种价格不合乎成本，分析土地成本、建安成本、配套费、税、表示这种价格不合乎成本，分析土地成本、建安成本、配套费、税、贷款利息、管销成本；贷款利息、管销成本；4.4.当双方进入价格谈判时要注意气氛的维持；当双方进入价格谈判时要注意气氛的维持；5.5.当双方开出成交价格时，若在底价以上，仍然不能马上答应；当双方开出成交价格时，若在底价以上，仍然不能马上答应；6.6.提出相对要求，您的定金要给多少，何时签约；提出相对要求，您的定金要给多少，何时签约；7.7.表示自己不能做主，请示幕后人；表示自己不能做主，请示幕后人；8.8.答应对方条件且签下定单时仍要出答应对方条件且签下定单时仍要出“这种价格太便宜了这种价格太便宜了”的后悔表的后悔表情，但不要太夸张。情，但不要太夸张。价格谈判技巧（三）成交阶段（三）成交阶段1.1.填写定单，勿喜形于色，最好表示今天填写定单，勿喜形于色，最好表示今天上午成交了三户，您的价格最低。当然，上午成交了三户，您的价格最低。当然，如果以表列价格成交，也别忘了如果以表列价格成交，也别忘了“恭喜你恭喜你买了好房子。买了好房子。”2.2.交待补足定金要带原定单，签约要带印交待补足定金要带原定单，签约要带印章、身份证等。章、身份证等。 Thank you