现现 代代 推推 销销 学学祖祖 利利 然然课程内容n第一章 推销概述2n第二章 推销要素4n 推销员2n 推销对象2n 推销品n第三章推销沟通礼仪n第四章推销模式2n第五章 寻找顾客2n第七章 接近顾客2n第八章 推销洽谈4n第九章 排除顾客异议6n第十章 成交 2n第十一章 推销管理2参参 考考 书书 目目1中国经营报中国经营报2销售与市场、商界、市场营销（人大资料）销售与市场、商界、市场营销（人大资料）3中国营销传播网中国营销传播网4乔乔.吉拉德吉拉德推销之神推销之神5原一平原一平创造日本保险业推销神话创造日本保险业推销神话6克莱门特克莱门特.斯通斯通世界第一保险推世界第一保险推销员销员每一小组收集并讲解一个推销案例。第一章 推销概述基本内容：推销的概念、实质、特点、 产生和发展、作用、程序。重点难点：推销的概念、实质 推销与营销的关系 引例在昨天的海南代表团开放日上，海南省委书记罗保铭说，海口在海南的空气质量并不是最好的，但在全国74个城市的空气质量监测中是最好的，“要深呼吸，请到海南深呼吸”。海南省省长刘赐贵推销海南房产说，海南的房子肯定还会涨价的，“海南是中国的一块宝地，人们对海南的认识也越来越到位，生态健康长寿用钱买得来吗？亿万富翁可以把海南的空气买走吗？”罗保铭笑着接过话茬：“买不走就买房子。”刘赐贵继续说，“记者朋友们今天有额外的收获啊，给你们透露了这个消息”。会上笑声一片。据罗保铭介绍，去年海南商品房销售了970万平米，外地购房者占到了60%-70%，特别是高档房。他表示，海南今后要发展高能耗、低排放、高附加值的产业，海南是靠旅游吃饭的，不能自己砸自己的饭碗。省长推销房子一、推销的概念n推销是什么？ 讨论：推销是语言的艺术吗？n引入案例 夏丽男的推销n推销的概念 广义和狭义 推销与营销推销的皮和毛（陈）n从广义的角度讲，推销是由信息发出者运用一定的方法与技巧，通过沟通、说服、诱导与帮助等手段，使信息接收者接受发出者的建议、观点、愿望、形象的活动总称。n从狭义的角度讲，推销指的是企业营销组合策略中的人员推销。即企业推销人员通过传递信息、说服等技术与手段，确认、激活顾客需求，并用适宜的产品满足顾客需求，以实现双方利益交换的过程。营销组合目标市场价格政策折扣折让支付期限信贷条件广告宣传营业推广公共关系人员推销质量品牌品种包装产品渠道网点储存运输渠道价格促销推销与营销营销环境分析推销与营销的关系n 推销是营销中促销中的一个组成部分，是营销活动过程的一个环节、同时也是营销不可缺少的机能。n营销的出发点是市场需求，而推销的出发点是企业和产品；n营销目的是满足顾客需求并创造顾客需求，推销的目的是销售产品并解决顾客的问题；n营销采用的是整体营销手段，推销侧重于推销技巧。二、推销的本质n1推销是以顾客需求为导向的，是一个分析需求、判断需求、解决需求、满足需求的过程。n2推销是买卖双方均受益的公平交易活动。n3推销的重要手段是诱导说服。n4推销是信息成功传递的结果。推销活动是发生在推销人员和推销对象之间的一种信息沟通活动。1、推销是以满足需求为导向的没有需求而发生的推销，是一种强卖货欺骗行为。需求有表面的、有深层次的，有潜在层次的，需要发现和挖掘n在商店里听从推销员的建议买下一件衣服n听了朋友的劝告买了一块称心如意的手表n看了推销员的演示购买新式榨汁机n化妆品的推销员帮助百货公司设计一个化妆品展销方案n某波音飞机制造公司推销员向潜在顾客陈述可能给对方带来的利润增长分析结果n医药代表向主治大夫介绍药品疗效和使用中应注意的事项案例1、2顾客心中的樱桃树n鞋子的故事2、推销的目的是双赢n推销员推销的是什么？是利益n案例3：把梳子卖给和尚练习：说说下列推销品的推销目的 移动电话便于通讯联络电动剃须刀使用便捷电冰箱保鲜、冷藏、无污染针灸按摩器代替人工针灸按摩食具消毒柜高温消毒、灭菌、卫生自动洗衣机节省劳动力、节省时间折叠式衣柜便于携带方便食品便于储存、食用方便燕麦粉营养、减肥 3、推销的重要手段是沟通-诱导说服n要有主动精神；诚恳地帮助别人；自信（例：直销）要有主动精神；诚恳地帮助别人；自信（例：直销）符合商业道德符合商业道德n要有引起顾客注意的话题；（例：报童；卖汽车；）要有引起顾客注意的话题；（例：报童；卖汽车；）n抓住卖点（水）n正确认识技巧正确认识技巧n微软选拔实习生的时候，有一个浙江大学的学生，是学生会的主席，各方面都比较优秀，但是因为在面试的时候经常巧妙地拍考官的马屁而被淘汰。案例4：电动车销售 推销就是热情、就是战斗、推销就是热情、就是战斗、就是勤奋的工作，就是忍就是勤奋的工作，就是忍耐，就是挚着的追求，就耐，就是挚着的追求，就是时间的魔鬼，就是勇气。是时间的魔鬼，就是勇气。 原一平（日本）原一平（日本）案例4：直销录像原一平4、推销是一个系统活动过程n信息传递过程n顾客购买心理活动过程n商品交换过程（环节）n传播社会文明的过程三、推销的特点四、推销的产生和发展n推销的产生和发展 原始社会物物交换、春秋战国的商贾、唐宋客商云集、张骞郑和、国外发展n推销学的建立 19世纪末20世纪初的主动推销； 20世纪30年代的推销术和强力推销； 50年代营销思想影响下推销更强调与消费者的情感沟通； 1958年海因兹.姆.戈德曼推销技巧问世，标志现代推销学的诞生。五、推销的作用 每一个推销人员都应以自己的职业为傲。推销人员推动了整个世界。如果我们不把货物从货架上与仓库里面运出来，美国整个社会体系就要停摆了。推销的作用n 推销在宏观经济发展中的作用n 推销在微观经济发展中的作用n 推销对个人的作用（一）推销在宏观经济发展中的作用n推销是社会经济发展的一个重要推动力n推销是促进社会进步、经济繁荣的重要手段n推销是引导与提升社会文明的重要形式（二）推销在微观经济发展中的作用（二）推销在微观经济发展中的作用n推销是企业生产劳动价值得以实现的手段n推销是企业与顾客进行直接沟通的主要渠道n推销是提供销售服务实现产品差异化的重要途径n推销是建立、维护、发展顾客关系的纽带n推销是增强企业市场竞争力的主要体现 推销对个人的作用n 1推销是发挥个人潜能的最好职业之一。n 2推销工作的挑战性能给人以最大的锻炼。n3推销是走向事业成功的最好途径。1、推销无处不在，无人不做 2、推销是事业的起点结论：推销是与人打交道的艺术， 推销又有一定科学性 （形象、言谈举止、储备、方法技巧、毅力。找对象、找卖点、找方法）3、推销为营销提速 主要观点六、推销工作的一般程序推 销过 程寻找客户访问准备约见客户洽谈沟通达成交易售后服务信息反馈 推销各阶段的交叉渗透关系交叉渗透寻找客户访问准备约见客户洽谈沟通达成交易售后服务信息反馈 案例 顺德变压器厂的成功推销(后面) 录像 推销法则陈安之作业 请问你从中受到了什么启发？ 案例讨论顺德变压器厂的成功推销 顺德变压器厂依靠高素质的人才和群体的智慧，从西德引进先进设备和技术，注重消化吸收，在生产作业中严格把关，开发生产出几百种变压器，满足了国内外用户的多样化需求，产品绝缘水平高于国际标准。 该厂领导认为，推销工作的对象是人不是物，要求推销人员有理、有力、有利、有节地宣传企业，宣传产品，把产品推销过程当作推广企业形象的过程。 重视售前售后服务使这个厂推销工作的一大特点。核心是技术服务，推销员必须懂专业技术，又要了解用户需求，与用户有共同语言，帮助用户对推销品树立足够的信心。该厂选用24名推销员，思想、技术、身体素质都比较好，成为企业形象推广的一支精干队伍。 该厂利用多种机会，捕捉瞬息万变的市场信息，向社会产播企业信息。先后在沈阳、武汉、长沙、海口召开产品发布会，在中央电视台“经济半小时”节目中宣传产品。 面对强手如林的竞争性市场，该厂注意摆正自己的位置。一次一位推销员无意中把自己的产品同另一家同行厂家比较，引起误会，厂领导带领一班人马分赴全国各地强同行厂家征求意见，同行中的“老大哥”厂家众口交加称赞顺德厂家不愧为后起之秀。 可靠的质量，成功的推销，周到的服务使顺德变压器厂的产品遍及大江南北，实现了跳跃式发展。 问题：顺德变压器厂的推销涉及推销过程的那些阶段? 为什么说推销的对象是人，不是物？ 售后服务有何重要性？复习思考题n推销的概念、本质、特点n推销与营销的区别n推销的作用n推销的产生与发展n推销的程序第二章 推销要素基本内容：推销员素质与能力、推销方格 推销品 顾客顾客心理与顾客方格 推销要素的协调重点难点：顾客需求、推销方格和顾客方格一、推销要素之一推销员n（一）推销人员的职责n开发潜在顾客n传递商品信息n销售企业产品n提供多种服务n反馈市场信息n协调买卖关系n与顾客建立联系引例n推销员拜访某跨国公司采购部门后得到一份下游客户的“采购员谈判技巧”，上写：n永远不要去喜欢一个推销员n要把推销员当作头号敌人。n永远不要接受第一次报价，让推销员乞求你，这将为我们提供更多机会。n永远保持最低价记录，并不断要求降价，直道推销员停止提供各种折扣。n每当推销员的对手正在促销时，你就问他：你们为什么不做促销，并要求同等条件。n永远记住这个口号：你卖我买，但我不是总是买你卖的。（二）推销员的应有的素质和能力0activeskillknowledge良好的个人素质丰富的阅历知识娴熟的销售技能讨论：一个优秀的销售人员的特征有哪些？1、态度n自信n行动n毅力n自己补充 徐鹤宁 录像 原一平2、知识n讨论：内功很重要，有助于技能的发挥。 推销员应具备广博的知识和专业知识，那么有哪些专业知识呢？ 答案n公司状况n产品知识n竞争者和行业情况n客户的全面信息n环境状况n法律知识练习介绍产品n两人一组，课前介绍产品阿胶阿胶在我国有着很久远的历史，距今已有两千年的生产历史，最早记载于神农本草经，被列为上品。根据很多古书的记载可知古代阿胶原料用牛皮、驴皮及其他多种动物皮类。皮胶为传统中药，有滋阴补血、安胎的功用;可治血虚、虚劳咳嗽、吐血，对虚劳贫血、肺瘘咯血、胎产崩漏等症有良好疗效。到唐代，人们逐渐发现用驴皮熬制阿胶，药物功效更佳，遂改用驴皮，并沿用至今。现在已将牛皮胶单列为一种药材，即黄明胶，并且在我国的药典中规定以驴皮熬制的胶为阿胶正品。阿胶阿胶的原产地是山东“东阿，代表产品是“福”字牌和“东阿镇”牌阿胶，1947年以后东阿县的铜城镇成为东阿县驻地，也是东胶集团所在地，东阿集团是目前中国最大的阿胶生产企业。3、技能n观察能力n沟通能力n交际能力n自我控制能力n创新应变能力总结：顶尖推销员的基本素质和能力 个人态度 能力 个人仪表 积极的人生观、自信、勇气强烈的企图心坚强的意志亲和力语言表达能力社交能力敏锐的洞察力快捷的应变力想象力仪表服饰言谈举止打招呼打电话吸烟、进餐等。知识公司状况产品知识竞争者的状况客户的全面信息行业状况环境状况四种类型的销售代表n情景练习情景练习n假如我是一个饮料公司的业务员，你是某大超市的采购经理。n观察我怎样向你推销饮料n信息收集员、产品讲解员、问题解决员顾问型伙伴式销售人员（三）推销方格理论推销方格是研究推销人员和顾客之间人际关系和买卖心态的理论，根据推销员对销售和对顾客的关心程度，可将推销员分为以下几种类型：1970 事不关己型 顾客导向型 强力推销型 推销技术型 解决问题导向型412350591591对顾客关心程度对产品关心程度推销方格的意义n掌握和运用推销方格理论，对于推销员准确分析自己的心理活动对工作的影响，克服缺点，提高推销能力有积极的作用n有利于推销员准确把握顾客的心理特征类型，有针对性地开展工作n可以把握主动权，提高推销效率n案例1：做解决问题的推销员二、推销品1、推销品的内涵、推销品的内涵推销品推销品是推销活动的客体。是指推销人员向推销对象推销的各种有形和无形商品的总称。包括商品、服务和观念。商品的推销活动是商品的推销活动是对有形商品和无形商品的推广过程，使推销使用价值的过程，是向顾客实施服务的过程，是向顾客宣传倡议一种新观念的过程。 产品产品是提供给市场的可满足某种需要和欲望的任何东西。整体产品包括核心产品、形式产品、延伸产品。推销要分析顾客追求的基本效用和利益，满足不同层次、不同类型顾客对外观、形式、心理方面的追求，服务过程也是观念宣传的过程。（广告：无形商品） 产品的五个层次产品的五个层次 n最基本的层次是核心利益核心利益(core benefit)，即顾客真正需要的基本服务或利益。举例如旅馆休息与睡眠n第二个层次，有形产品有形产品(basic product)，即产品的基本形式。包括品质特征式样商标包装.如旅馆床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。（广告：展示属性、特征、式样、商标）n第三个层次，期望产品期望产品(expected product)，即购买者在购买产品时通常期望或默认的一组属性和条件 。如旅馆干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的环境。 获得满意获得满意（广告：留下深刻印象）（广告：留下深刻印象）n第四个层次，附加产品附加产品(augmented product)，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。 如旅馆电视机，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐，优良服务等。 获得惊奇和高兴获得惊奇和高兴（体验营销（体验营销案例：宜家IKEA 让购买成为一种休闲旅行）n第五个层次是潜在产品潜在产品(potential product)，即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分（产品将来的发展方向。如旅馆全套家庭式旅馆的出现 2 2、产品质量、产品质量产品质量产品质量是形式产品之一，包括内在质量和外在质量。产品质量与实用性是两个不同的概念，质量是产品的内在特性和价值。企业要注意质量控制（奶粉）。实用性实用性则是产品对顾客某种特殊需要的适应性。（各类奶粉）洽谈重点洽谈重点是产品的实用性，即使用价值，产品给顾客的利益。（讨论：毛笔和钢笔的特性和实用性） 3、推销品的效用层次n推销品处在次要地位，重要的是推销产品的使用价值观念。 推销员不单纯向顾客推销商品，而应借助于所推销的产品设置合理的诱因，利用适当的环境，设法唤起顾客购买欲望。n1、推销人员必须自身认识到产品的基本效用，也让顾客认识到产品的使用价值。(把产品的效用与顾客需求结合起来，产品有若干使用价值，顾客需求不同，介绍时要有所侧重。广告：车) n2、向所有购买者推销产品的使用价值观念，包括经销商。n3、推销品能是顾客获得某种益处，能向顾客提供解决所面临问题的方法(解决方案) n4、推销品的使用价值观念，同样适用于无形商品 。三、推销对象：顾客（一）分类（一）分类1、个体购买者、个体购买者 特点：量少、频率高、流动性大、属非专家购买、受推销宣传影响大，情景型购买占一定比重。 对策：找准推销对象。注意购买者、决策者与使用者的区别。（案例：办公用品推销员）2、组织购买者、组织购买者 特点：量大、次少、专家购买、促销宣传影响小、影响决策的人多、属理智型购买。 对策：识别购买参与者及其影响。参与者包括使用者、影响者、决策者、批准者和采购者。引例：找出顾客需求 王永庆卖米n1、大米加工技术落后，米糠沙粒石子多，拣出，这一额外服务深受欢迎。n2、送米上门，记录顾客家庭情况，米吃完时即送，发薪日收款n3、倒米缸（二）（二）需求层次与需求心理需求层次与需求心理1、马斯洛需求层次理论: 生理、安全、社交归属、尊重、自我实现。 2 、顾客需求的特征 发展性、多元性、伸缩性、周期性、可变性、可诱导性3 、顾客需求管理 变潜在需求为现实需求、变负需求为正需求、变无需求为有需求、变下降需求为上升需求4、顾客需求心理n温饱心理、安全心理、舒适心理、健身心理、求美心理、优越心理、获利心理、占有心理、浪漫心理、好奇心理、创造心理、发展心理、奉献心理、恐惧心理n购买动机:求实动机、求新动机、求廉动机、攀比动机、求奇动机n顾客类型理智型VS感性型；粗线条型VS细节型；求同型VS求异型；追求型VS逃避型; 成本型VS品质型顾客类型举例n理智型n张先生，我看出您是一个比较有主见的人，您需要什么样的产品，我相信您西里一定有数。我在这里只是站在一个客观的立场来向您解释一下我们的产品特点和能给您带来哪些好处。当我用十分钟为您解说后，您一定有能力自行判断什么样的产品是您最好的选择。感性型顾客n缺乏主见证实n感情细腻：王小姐，您知道吗，这个车型的车子特别舒适特别安全，减震系统特别好。所以您想像一下，您家里的老人、您的父母还有小孩，做这样的车子一定非常合适。n话语较多多次联系细节型顾客n张先生，您知道吗，我们这个房子设计的特别坚固，特别耐用，住上一百年都不成问题。这面墙一共用了1625块砖，砖的烧制非常严格，质量也非常好。n求同型n王小姐，您之前买过房子玛？n买过n但除您为什么选择购买那套房子n那房子景观很好n我这个房子周围环境也特别好追求型和逃避型n王先生：我要高档的车子，我要白色的车子，我要有天窗的车子，我要有ABS的车子 汽车销售员：我们的车子省油，我们的车子维修费用低n李小姐:我不要不是高档的车子，我不要没有天窗的车子，我不要没有ABS的车子。 汽车销售员：我们这个车子维修费用不高人性的基本内容n0希望爱与被爱，向往美满生活；希望被关心、被尊重、被理解；希望听到和看到美好的事物；不喜欢看到丑恶和残缺、有同情心但不喜欢悲哀；有恐惧心理，不喜欢被威胁；喜欢亲切、趣味，不喜欢枯燥乏味；喜欢平等的沟通不喜欢说教；对是非有自己判断的标准，女性有深厚的母爱，男性感兴趣漂亮的女性；关心自己的家人.案例：爱立信案例：考虑他人所需 准确出击n库尔曼接到一个电话:库尔曼先生，我叫布朗，正准备开一所培训推销人员的学校，准备下月开课。今天晚上，就在您住的那个饭店，我准备了一个有几百人开的会议。为此我付出了很大心血，所以真心希望您能去讲几句。除您之外，我还邀请了别的几位，希望您的讲话不超过十分钟。其实，我对推销颇有研究，不然也不会去办培训学校。真诚地希望您来。考虑他人所需 准确出击n库尔曼先生，我叫怀特。布朗先生已经把相关的事情跟您说了，也知道您忙，明天还要赶路，我就不罗嗦了，但我还是衷心希望您能抽出几分钟来，和我们待在一起。我知道您一向很关心年轻人。有了您的讲话，我们年轻人会充满勇气，勇往直前，我们培训班也会有个良好的开端。其他几位演讲人我并不认识，但我深信您比他们更好。您也有过年轻的时候，一定能理解我们多么希望得到您的支点。如果您能来，我们感激不尽。n他根本不提自己什么，只说对方感兴趣的，叫准确出击（三）顾客方格理论根据顾客对购买的关心程度和对推销人员的关心程度的不同，可将顾客的购买心态划为以下几种类型： 漠不关心型 软心肠型 防卫型 干练型 寻求答案型412350591591对推销员关心程度对购买关心程度推销方格与顾客方格的搭配 顾客 类型推销员类型漠不关心型 （1，1） 软心肠型 （1，9） 干练型 （5，5） 防卫型 （9，1）寻求答案型 （9，9）解决问题型 （9，9） 强力推销型（9，1）推销技术型（5，5）顾客导向型（1，9）事不关己型（1，1）四、推销要素的协调四、推销要素的协调吉姆（吉姆（GEMGEM）公式，）公式，也称产品（Good）、公司（Enterprise）推销员（ManMyself）三角公式。推销员必须有说服顾客的能力，推销活动应建立在： 1 1、相信所推销的产品。、相信所推销的产品。 2 2、相信自己。、相信自己。 3 3、相信自己所代表的公司、相信自己所代表的公司。推销员的主体地位 推销员在推销中起着及其关键的作用，推销员是推销的主体。在推销商品之前必须先推销你自己。案例1做什么样的推销员P19n在一次示范表演后，世界著名推销员齐格勒按约定时间访问一位顾客。这位主妇说必须等她丈夫回来后商量才能作决定。为了使她买下这套400美元的成套锅，齐格勒与主妇进行了如下对话n齐： 想问一下你丈夫什么时候带着食品回家？n主妇：这是什么意思？n齐： 你丈夫买菜嘛？n主妇：我丈夫是不会做这种事情的n齐： 那么谁做这样的事情呢？n主妇：是我。n齐： 平时都是你买吗n主妇：是的。n齐： 是吗，食品仍然很贵吧n主妇：是的，很贵。n齐： 食品很贵，你们家每星期要花20到25美元购买食品吧。0n主妇：（吃惊的）你说20到25美元，开玩笑吧，你是说120到125美元吧？n齐： 咦，你实说25美元以上吗？n主妇：你大概没有买过食品之类的东西吧。n齐： 那么，一星期花50美元，不是太大的数字吧n主妇：那还差不多。n齐： 夫人，如果事情是这样的话，你每星期买食品花50美元，一年按50个星期计算，一年花在食品上的总额是2500美元。可是夫人刚才说您结婚20年了，20年那就是50000美元。因此，你丈夫在购买食品上拨给你5万美元，而且把事情都交给你办了，说明对你的信赖。我不是一个不体谅人的人。夫人，你那50000美元的食品现在还有多少？哪怕是100美元的食品也好，拿出来让我看看。0n主妇：哎呀，拿不出来，钱都花光了。（两人都笑了）n齐：夫人，你的丈夫花了50000美元让你买各种食品，你如果考虑一下，为了把这50000美元的食品原料做成最好的最经济的饭菜，对于你仅仅投资400美元这件事，你的丈夫就不会不信任你你的丈夫对朋友说，把你选为结婚对象的理由之一，就是非常欣赏你的判断力，夫人，你的丈夫是信赖你的，锅是给他做饭用的，而且这也花不了多少钱，他会相信你的判断，完全让你做主的。n主妇笑了。n这笔生意成交了。 复习思考题n简述推销员的职责、素质和能力n举例说明顾客购买行为的特征和典型的顾客类型n论述推销方格和顾客方格的内容n怎样理解整体产品？n吉姆公式包含的内容 本章作业 n作业1 、选一样自己熟悉的产品，写一段推销说辞，须体现吉姆（GEM）公式的要求n作业2、网上搜寻通讯设备、汽车、医药三个行业招聘销售人员方面的相关要求，对招募的推销员做哪些培训？归纳出目前企业对推销员的基本要求和行业特殊要求。第三章 推销沟通基本内容： 推销沟通及其方式 推销形象 推销礼仪：仪表、服饰、言谈、举止、身体语言、会面、名片、宴请、馈赠、打电话、其他重点难点：沟通方式模型一、推销沟通n、沟通的概念和作用： 沟通是传递和领会推销员与购买者之间口头、形体信息的行为。n、形体沟通：距离、面部表情、眼神、体姿n、语言沟通：提问、倾听、表述信息案例：穗宝床垫推销话术录像：金正昆讲沟通尊重为本、善于表达、符合规范顾客距离n0亲密区私人区域社交区域公共区域推销员询问询问询问询问客户需求 游戏：一幅画 案例：老太太买梨 开方式、封闭式问题 n对方的回答将向你透露事实、兴趣、主意、需求等信息而这正是你需要用来决定在陈述中应从哪个角度、哪个方向去采取行动所必不可少的。n研究表明：每一成功的推销大约要用33分钟，问13个问题，讨论7个产品特性、强调个顾客既得利益。n老练的推销员运用逻辑的策略通过一系列提问让顾客回答，最后的结论就是购买商品。聆听：要善于听买主说话聆听：要善于听买主说话聆听聆听技巧的三大要素 游戏：折纸。1、用心听；用心听；2、听出关联；、听出关联；3、听出感觉。、听出感觉。n在教室里，打盹的总是学生，从不是老师。n听是一种技能，洗耳恭听，听出弦外之音，听出顾客的真实需求。n听的一个好处是能让他感到你没有向他施加压力，他们会觉得你是在尽力了解他们的各种问题，既可增强他们对你的信心，又可解除其紧张情绪。n听时注意谈话者的神态表情等非语言信息。4、推销沟通方式模型支持型情感型反应型领导型高社交性低社交性高控制欲低控制欲二、推销的职业形象n仪容美n仪表美n仪态美 仪容美 美容化妆对于仪容美有画龙点睛的作用。同时化妆也是社交活动中相互尊重的一种表现。 化化妆妆的的基基本本方方法法：了解化妆的基本要求和基本程序；保护好自己的皮肤；认识皮肤与皮肤的护理；护发与美发；发型设计要与脸型、体型、季节、年龄、职业、气质等因素相适应，体现和谐的整体美。 录像录像 ：怎样化妆仪表美仪仪表表：是指人的外表。包括人的容貌、服饰、姿态、风度等方面。仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。仪仪表表美美是一个综合概念，包含三个层次的含义：其一，仪表美是指人的容貌、形体、体态等的协调优美。其二，仪表美是指经过修饰打扮以及后天环境的影响形成的美。其三，仪表美是一个人纯朴高尚的内心世界和蓬勃向上的生命活力的外在体现，这是仪表美的本质。注注重重仪仪表表美美的的意意义义：其一，可以给人留下良好的第一印象；其二，是自尊自爱的需要；其三，是尊重他人的要求；其四，是企业商务活动的需要。仪仪表表美美的的基基本本要要求求：其一，追求秀外慧中；其二，强调整体效果；其三，讲究个人卫生。仪表服饰仪表服饰 精干的外表，得体的服饰会给人以良好的第一印象，对你的推销活动将产生重大影响。 首先，推销员应注重自身的整洁状况和卫生习惯。一般来说 ，推销员穿白衬衣，打领带，配深色西装，穿黑色皮鞋为宜。要注意服装的整洁，应经常修理自己的胡须、头发、指甲，给人以精神饱满的感觉，不能邋邋遢遢，不修边幅。 其次，服饰要得体，应与推销对象的服饰方式基本吻合，因人、因地、因事而定，如果一名推销员西装笔挺，皮鞋锃亮，珠光宝气地去走访农户推销饲料，那无疑是自寻绝路。录像：怎样着装录像：怎样着装B2B2男士着西装的礼仪西 装 的 选 择 ： 着 重 关 注 其 面 料 、 色 彩 、 图 案 、 款式、造型、尺寸、做工七个方面的细节。西装的穿法：应特别注意七个方面的问题，即 要拆除商标（礼袖上的）、熨汤平整、扣好钮扣，不卷不挽，慎穿毛衫，巧配内衣，少装东西。西装的搭配：衬衫、领带、鞋袜、公文包。职业男士的着装男士着装相关事项 男士着装相关事项 ：1、符合三色原则 全身服装颜色不能超过三大色系（首先蓝色，次选灰色，再选黑色）。 2、三一定律 袜子、腰带、公文包三件颜色相同。 3、三大禁忌 a)袖上不能带标签； b)袜子不能是尼龙袜； c)不穿白色袜子，袜子颜色要和皮鞋颜色一致；黑色西装绝对不能和白色袜子搭配。 职业女士的着装职 业 女 士 着 裙 装 注 意 事 项 1绝对不能在商务场合穿黑色皮裙； 2 不光腿； 3 袜子上不能有洞； 4 套裙不能配便鞋； 5穿凉鞋不要穿袜子； 6正式场合要穿正式凉鞋前不露脚趾，后不露脚跟； 7不能出现三截腿裙子一截、腿一截、袜子一截； 8不能拿健美裤充当袜子； 9不能将长筒袜卷曲一截。 我们可以把商务女士着装概括为：西装套裙、制式皮鞋、高筒肉色丝袜。 职场着装六不准 1、过分杂乱 2、过分鲜艳 3、不能裸露太多4、过分透视 5、过分短小 6、过分紧身 仪态美仪态：仪态：是指人在行为中的举止谈吐。仪仪态态美美的的基基本本要要求求：站有站相、坐有坐相、举止端庄稳重、落落大方、自然优美、彬彬有礼。仪态的种类：仪态的种类： 站姿、坐姿、步态、动作、表情。感情的表达语言声音 表情言谈举止言谈举止n首先，语言要正规、要文明、要礼貌。通过加强自身的语言训练，提高表达水平，掌握谈话艺术，如发音准确，条理清楚，有理有据，富有热情，注意语音、语调、语速、停顿，还要注意语言的规范，尽量避免使用俚语和口头语。在同顾客谈话时，切忌随意挖苦讽刺别人，攻击竞争对手；与顾客争辩；占用客户过多的时间；开粗俗的玩笑。n其次，在行为举止方面要注意坐、站、行、微笑、手势，养成良好的习惯，如眼神、面部表情、坐立的姿势等，要克服一些个人痼癖，任何神经质的小动作、习惯和举止都会引起顾客的反感。 例：女士上下车的仪态 女士上下车的仪态三、 推销礼仪n礼仪的作用n规范行为n传递信息n协调人际关系n树立形象现代社会中，受到良好教育并且能在事业生活中表现出良好的个性的人，一定会受到人们的欢迎，总的来说，他们具有以下十大特征：一、守时守时二、谈吐有节谈吐有节三、态度和蔼态度和蔼四、语气中肯语气中肯五、交谈技巧交谈技巧 六、不自傲不自傲七、信守诺言信守诺言八、关怀他人关怀他人九、大度大度十、富有富有同情心同情心。总原则：尊重为本总原则：尊重为本 （录像）（录像）A1B1A1B1推销礼仪的原则律己。律己。礼仪规范由对待个人的要求和对待他人的做法两大部分构成。对待个人的要求，是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。 敬人。敬人。在礼仪中，有关对待他人的做法，比对待个人的要求更重要，这一部分实际上就是礼仪的重点和核心。而对待他人的诸多做法中最要紧的一条，就是要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的尊严，更不能侮辱对方的人格。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。 真诚。真诚。在人际交往中运用礼仪时，务必诚实无欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在运用礼仪时所表现出来的对交往对象的尊敬与友好，才会更好地被对方理解并接受。 宽容。宽容。要求人们在交际活动中运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人。要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，斤斤计较，过分苛求，咄咄逼人。 平等。平等。在礼仪的核心点，即尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、身份、财富以及关系的亲疏远近等方面有所不同而厚此薄彼，给予不同待遇。但可以根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。 适度。适度。这要求在应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧及其规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。从俗。从俗。由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致。不可以目中无人、自以为是。 1、见面的礼仪n问候 位低者先行n称呼 称行政职务、技术职称、行业、 时尚称呼n介绍 尊者居后。n握手 尊者居先n行礼 握手礼、鞠躬礼、拥抱礼、合十礼2、名片n名片的制作n接受名片n递名片3、座次的礼仪n行走墙是内侧、中央高于两边n会客的座次 以右为上、面门为上、内侧高于外侧 n谈判 居中为上、以右为上、面门为上宴请会客n相对式桌子主人客人门并列式座次客人主人门横桌式谈判座次桌子6 4 2 3 5 77 5 3 2 4 611客方主方竖桌式桌子11753246客方主方642357圆桌宴请主位1273546门4、宴请n时间n请柬n座位安排n宴请程序与现场工作5、礼品的馈赠n馈赠礼品的时机 n礼品的选择 n馈赠礼品的要求 n接受礼物的礼节 n回礼的礼节 6、使用交通工具的礼仪n汽车:用车 (符合 ) 乘车 开车n火车n电梯n飞机 计程车的座位次序司机司机ABC私家车时的座位次序主人主人ABC 乘车礼仪送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。 乘车礼仪抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。乘火车时的座位次序走走廊廊茶几茶几行行进进方方向向ABCD电梯有人驾驶时，客人先进先出；无人驾驶时主人先进先出，以给客人引导； 乘滚梯时站右侧,让出左边.客人在前.7、电话的礼仪基本电话礼仪基本电话礼仪n如考虑接听电话人的时间是不是适宜n及时拿起听筒n讲话不要啰嗦，声音适度n打错电话应表示歉意n备好纸笔n打完电话应等对方挂断后，在轻轻挂上话机n接到顾客抱怨电话，决不能让自己的情绪受到影响，尽量化解顾客的不满，并作出处理忌讳1.打手机时声音过大。2.在餐馆使用手机。3.在其他不合时宜的时候使用手机。4.在谈话中接听手机 录像 商务礼仪金正昆、崔冰 作业 练习礼仪案例讨论第四章 推销模式基本内容：1、埃达模式（AIDA法） 2、迪伯达（DIPADA） 3 、埃德帕模式（埃德帕模式（IDEPA）4、费比模式（费比模式（FABE）重点难点： 推销模式n推销模式是根据推销活动的特点和对顾客购买各阶段心理演变的分析，以及对推销员采用的策略进行总结所形成的一套程序化和标准化公式。一、埃达模式（一、埃达模式（AIDAAIDA法）法）概念：戈德曼提出的推销成功的四大法则。根据顾客购买的心理过程推销可分为四个步骤，即引起注意（Attention）、唤起兴趣（Interest）、激起欲望（Desire）、促成行动（Action）。AIDAAIDA适用于适用于n柜台推销、展会推销n适用于一些便于携带的生活用品和办公用品的推销n适用于新推销人员面对陌生顾客时的推销n可根据这一模式检查自己的销售谈话内容0n我的推销洽谈能否引起顾客注意n我的推销洽谈能否使顾客感兴趣n能否使顾客意识到它需要我的产品，产生购买欲望n我的推销洽谈能否使顾客采取购买行为（一）引起消费者的注意n形象吸引法仪表吸引；神态形象n语言吸引法出奇言、谈奇事、提需要、讲利益、提奇特问题n动作吸引法n产品吸引法n广告吸引法静止广告、动态广告、对比吸引应注意的问题n做好推销前的准备（几套不同说辞）n说好第一句话n设身处地为消费者着想n用肯定的语气提问n目光与顾客交流（二）唤起消费者的兴趣n1、示范类： 展示法：产品实体展示 表演法：使用过程，并有重点地解释 道具展示：模型、样品、照片、图片 实地参观：n2、情感类： 诚恳地讲真话、投其所好、为顾客着想 学会聆听，旨在气氛，协调情绪 应注意的问题n推销任何产品都要尽量向顾客进行示范n应坚持所展示产品完美无缺n展示应突出产品的关键部位和特点n由浅入深，简洁明了n给示范增添点戏剧性n让顾客参与示范n操作要熟练（三）激起消费者的购买欲望 1、欲望的含义 2、激发欲望的方法 建立顾客信任 强化情绪 多方诱导 充分说理 提供证据：权威部门权威人士的批示意见，证书奖章，订货单等资料，媒体宣传，消费者购买事例 尽说利益（四）促成消费者的购买行为。n识别顾客成交信号n分析不购买的原因，把样品留给顾客试用，写确认信，重申利益二、迪伯达模式n准确发现顾客需要Definitionn把顾客的需要欲望与推销品结合Identicationn证实推销品符合顾客需要Proofn促使顾客接受推销品Acceptancen刺激顾客购买欲望Desiren促使顾客采取购买行为Actionn案例：页适用范围n生产资料市场产品销售n对老顾客既熟悉顾客的推销n对无形商品的推销n对组织购买者的推销1、准确发现顾客需求n市场调查预测法n市场咨询法n资料查找n社交发现法n同行了解法n个人经验观察法n请教提问法n引导需求法n推销面谈发现法2、把顾客需求与产品结合起来n需求结合法n逻辑结合法n关系结合法n产品整体概念结合法n信息结合法n观念结合法n物的结合3、证实产品符合顾客需要n证实的含义 寻找理由合佐证n证据的分类 人证、物证、例证n证据的获取渠道 生产现场证据、销售与使用现场证据、顾客自我体验所提供的证据n促使顾客接受的方法n提问法、示范检查法、总结法、试用法诱导法、等待接受法三、埃德帕模式（埃德帕模式（IDEPAIDEPA）n用于对有明显的购买愿望和购买目标的顾客进行推销。只要顾客主动与推销员接洽，都带有明确的需求目的。nIdentification:确认需要，把产品与顾客需要联系起来；nDemonstration:向顾客示范合适的产品；nElimination:淘汰不宜推销的产品；nProof:证实顾客已做出正确的选择；nAcceptance:促使顾客接受产品，作出购买决定。 四、费比模式（费比模式（FABEFABE）n特征（Feature）：把产品的特征详细介绍给顾客；n优点（Advantage）：充分分析产品的优点；n利益（Benefit）：尽述产品给顾客带来的利益；n证据（Evidence）：用证据说服顾客购买。五五、推销、推销三角三角吉姆（吉姆（GEMGEM）公式，）公式，也称产品（Good）、公司（Enterprise）推销员（ManMyself）三角公式。推销员必须有说服顾客的能力，推销活动应建立在： 1 1、相信所推销的产品。、相信所推销的产品。 2 2、相信自己。、相信自己。 3 3、相信自己所代表的公司、相信自己所代表的公司。推销员的主体地位 推销员在推销中起着及其关键的作用，推销员是推销的主体。在推销商品之前必须先推销你自己。 案例世界上最伟大的推销员-原一平 展示讲稿范例 电脑、百科全书的推销案例 作业案例讨论 复习思考题n常见的推销模式有哪几种，有什么特点？适用于哪种情况？第五章 寻找顾客基本内容：寻找潜在顾客的意义 潜在顾客 寻找潜在顾客的途径 寻找顾客的方法 顾客资格审查重点难点：寻找顾客的方法引例 n讨论：n推销家装报警器，从哪里寻找客户？n推销消毒、杀菌液，要考虑哪些可能的客户？n赵县鸭梨遭遇销售难，到哪寻找客户？一、为什么寻找顾客一是 业绩的需要二是 老客户在流失三是竞争失败的推销员往往是：没有识别出适当的新客户；不知道到哪里寻找新客户；懒得寻找新客户二、顾客有哪些n顾客可能是一个机构、一家公司、一个人n准顾客：准顾客：有可能购买产品或服务的顾客，又叫可能的潜在顾客。n潜在顾客：潜在顾客：有购买意向、购买能力的顾客或中间商。（例：看车看房一族）n目标顾客：目标顾客：有需求、购买力和决策权的顾客。n现实顾客现实顾客：有需求、购买力、决策权，并与组织发生了交易关系。n满意顾客满意顾客：购买后满意的顾客。三、顾客的来源潜在顾客公司销售记录客户服务电话记录公司网站广告反应纪录客户推荐电话簿企业名录亲戚朋友贸易展销会探查走访自我观察咨询机构商业网站内部来源外部来源 到哪里寻找顾客？讨论通过哪些途径找到工作其它推销员四、寻找顾客的方法普访寻找法普访寻找法猎犬法猎犬法 即委托助手法，利用耳目链式引荐法链式引荐法 （二五0定律）；中心开花法；中心开花法； 权威介绍法 新药销售广告拉动法广告拉动法 商业活动寻找法商业活动寻找法 电话、短信、即时通信法电话、短信、即时通信法邮寄寻找法邮寄寻找法资料资料调查法调查法 包括：二手资料、 互联网查询、市场咨询个人观察法个人观察法 普访寻找法n1、含义n2、原理n3、优缺点n4、实施要点n5、举例n6、适用性分组讲述五、顾客资格审查1 1、MANMAN法则法则：顾客资格认定 支付能力支付能力（MMONEY）：组织的财务状况或个人的收入水平。可通过观察、询问来判断，但切忌以貌取人。购买决策权购买决策权（AAUTHOURITY ） ：购买决策权的审核；购买决策地点的审核。需求需求（NNEED） ：是否需要；对品牌的态度；价格水平。要探求和创造需求如何处理顾客资料？2、寻找正确的顾客客户评估n向正确的顾客推销正确的产品 二八法则。时间有限，要选择重点客户n客户分类系统客户（X，Y）X代表目前购买情况Y代表总体购买能力0代表不够买1代表很少购买2代表购买量一般3较多购买4大量购买客户类型与策略n潜力型潜力型04、14、03n发展型发展型24、23n维护型维护型44、33、34n联系型联系型11、01、12增加知名度发掘新客户利用文献资料直邮资料奖励鼓励使用利用销售辅助物电话拜访电子邮件传真0代表不够买1代表很少购买2代表购买量一般3较多购买4大量购买你拜访的重点客户是哪些类型六、建立顾客档案n顾客分析表n顾客资料卡n顾客等级评估卡n顾客情况的综合评价卡案例 复制能手公司p138 吉拉德的推销术 作业 评价他们提出的寻找顾客的方法案例讨论 复习思考题n潜在顾客、中心开花法、链式引荐法（二五0定律）；猎犬法、邮寄法、个人观察法；广告拉动法、企业活动寻找法、资料查找法n潜在顾客的来源n简述寻找顾客的方法n顾客资格审查的man原则第六章 接近顾客基本内容：接近顾客的准备 约见顾客 开场白 接近顾客的方法 重点难点：接近顾客的方法一、接近和接近准备的概念一、接近和接近准备的概念n接近接近是指推销人员正式与顾客进行的第一次面对面接触，以便把推销引入洽谈的一个活动过程。n推销接近的目的：引起注意、激发兴趣、步入洽谈n接近准备接近准备指接近潜在顾客之前对顾客所作的调查了解，以设计接近、洽谈计划的过程。包含以下任务： 增强推销信心、培育友好氛围、拟定洽谈计划、进一步审查顾客资格、适应推销情景。接近准备的内容接近准备的内容n1、现状分析n2、了解顾客信息n3、设立拜访目标n4、制定战略n5、物质准备n6、心理准备（被拒）P了解顾客信息n1、个人顾客n了解顾客的一般情况、家庭成员、需求内容。 姓名，年龄，民族，出生地，经历，兴趣，地址n2、团体顾客n基本情况、生产经营、组织状况、购买行为、关键部门和关键人物，其他情况n3、老顾客n老顾客的基本情况、变动情况、信息反馈情况设立拜访目标Smart原则SpecificMeasurableAchievableRelevantTimining 我是某饮料公司的采购经理，你是文具推销员，写出拜访目标制定战略什么时间拜访最好产品可以解决顾客哪些问题什么是客户的需要在拜访各阶段我该怎么办可以使用那些辅助工具客户会有哪些不满物质准备n女士n男士充足的名片推广材料、样品、图片资料笔记本电话本报价单、合同文本纪念品推荐信函二、约见顾客二、约见顾客n（一一）约见顾客的意义）约见顾客的意义n有助于推销员成功的接近顾客n有助于推销面谈的顺利开展n有助于推销人员客观地进行推销预测n有利于提高推销效率（二二）约见的内容）约见的内容1、确定访问对象：购买决策者2、明确访问事由 ：认识、留下印象、推销商品、市场调查、提供服务、签订合同、收取货款、走访用户、联络感情。3、约定访问时间：应根据访问对象的工作与生活的特点、访问目的的要求、访问的地点和路线、访问对象的意愿4、选择访问地点：工作地点、居住地点、社交场所、公共场所（三）约见方式n电话约见n信函约见n当面约见n委托约见n广告约见n网上约见电话约见电话约见1、准备-姓名、职务、习惯称呼、职业、提纲2、引起兴趣的技巧-先讲产品的利益3、让顾客知道你不会占用他太多的时间4、电话中不要过多谈及产品和价格5、出门前打电话确认电话开发应注意的问题电话开发应注意的问题电话约见的五个步骤：电话约见的五个步骤：n自我介绍n陈述一下打电话的目的n引起潜在顾客的兴趣（认同、赞美）n要求安排一次会面n克服对方的各种推辞CASE：n早上好！王经理。我叫周建，是迅捷快递公司的外销人员。象您这样的商户如果使用我们公司的服务将会极大的提高办公效率。我们能否在下周一上午九点见面谈一谈呢？或者您选一个您认为更方便的时间。托辞及应对技巧托辞及应对技巧1、请你把资料给我邮寄、传真过来就行了。 2、我目前很忙，根本就没有时间。3、请让我考虑一下。4、我买不起。5、我们有老客户。托辞及应对技巧托辞及应对技巧 我很忙。 是啊，像您这样负责这么重要的部门的经理，当然是很忙啦，所以我才打电话跟您预约。其实不需要很长时间，十分钟就够了。这个项目对您很有帮助，也是您所关心和感兴趣的，您看下周五上午怎么样？托辞及应对技巧托辞及应对技巧n你传真过来吧n哦，我马上给您传真，传真是一种快捷的方式，我能感觉到贵公司的工作效率很高，您是位很专业的经理。是这样啊，王老板，这个资料很重要，我担心传真看不太清楚，正好明天我到您公司办事，顺便把一些地方给您解释一下，您看明天是上午还是下午？只要十分钟，这样会更节省你的时间。托辞及应对技巧托辞及应对技巧请让我考虑一下。 田小姐，如果我们当面谈一谈的话会使您的思路更清晰，我可以给您介绍些细节，顺便给您看看样品。托辞及应对技巧托辞及应对技巧我买不起。 杨经理，我们的产品是贵了些，不过，如果咱们能当面谈一谈的话，您会认为它是物有所值。托辞及应对技巧托辞及应对技巧我们有老客户。 太好了，这也正是我给您打电话的原因，我们已经和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现能对老关系提供的服务做有力的补充。您也知道，任何企业都要开拓创新，我这个项目和别的老项目是有差别的，可以给您开拓市场空间。您看后天我正好到您的公司办点事，您看上午还是下午，咱们面谈一下。三、开场白n好的开场白的作用n开场白方式n融洽气氛、闲聊（案例：销售手机）n提出拜访目的n讲述利益n核实认同开场白应注意的问题注意：1、问自己客户为什么花时间接待你？2、闲聊不要过长，要迅速回到主题（游戏）3、不要提太多产品信息4、时间安排是否合适可做为开场的话题：可做为开场的话题：n新闻时事 衣食住行n娱乐嗜好 旅行运动n家庭家人 称赞的话n气候季节 赚钱的事忌讳的话题：忌讳的话题：不谈政治关于球赛等分输赢的话题，要先了解后才说顾客忌讳的缺点和弱点不景气、没钱竞争对手的坏话上司、邻居、同事、单位的坏话不要过分矜夸开场白案例你是办公室文具的推销员你拜访的对象是某大型饮料企业的采购经理设计一个吸引人的开场白四、接近顾客的方法n（一）陈述式n介绍接近法n推荐接近法n赞美接近法n馈赠接近法（二）提问式提问接近请教接近利益接近好奇接近（防火衣）震惊接近案例（三）演示式产品接近表演接近案例：馈赠接近n美国一家保险公司事先寄给准顾客一封信，信中附一张广告回函，上面写着：“请将此涵寄回本公司，即赠送古罗马银币。”信发出后效果很好，公司不断收到回信，于是推销员拿着古罗马银币，一一走访这些顾客：“我是某公司人寿保险的业务员，我给你送银币来了”对方当然欢迎，再逐步引入人寿保险的话题。案例：提问接近包括：询问情境、揭示问题、暗示危害、解决问题n图书推销员说：如果我送您一套提高个人品位的书籍，您打开书发现内容十分有趣，您会读一读吗？n如果您读了以后非常喜欢这本书，您会买下吗？n如果您没有发现其中的乐趣，您把书重新塞进这个包里给我机会，行吗？ 案例：请教接近n原一平有一次拜访一家商店老板。n先生，你好n你是谁呀n我是明治保险公司的原一平，今天我刚到贵地，有几件事想请教你这位远近闻名的老板。n什么？远近闻名的老板？n是啊，根据我的调查，大家都说这个问题最好请教你。n哦，大家都在说我啊。真不敢当，到底什么问题？n实不相瞒，是。n站着谈不方便，请进来吧。1、金钱。如、金钱。如“张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电张经理，我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法费的方法”。2、真诚的赞美。如、真诚的赞美。如“王总，您这房子设计的真别致王总，您这房子设计的真别致”，再如再如“恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您当选十大杰出恭喜您啊，李总，我刚在报纸上看到您当选十大杰出企业家企业家”，核心是真诚，别听着象拍马屁。，核心是真诚，别听着象拍马屁。3、利用好奇心。探索与好奇是人的天性，如某地毯的业、利用好奇心。探索与好奇是人的天性，如某地毯的业务员对顾客说：务员对顾客说：“每天只花一毛六分钱就可以使您卧室铺上每天只花一毛六分钱就可以使您卧室铺上地毯地毯”顾客就会很好奇，接下去就由你用具体的数字自由发顾客就会很好奇，接下去就由你用具体的数字自由发挥了，但结论还是应该开头那一句。挥了，但结论还是应该开头那一句。4、提及有影响的第三人。、提及有影响的第三人。5、举著名的公司或人为例。如、举著名的公司或人为例。如“李厂长，李厂长，A公司的张总公司的张总采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色采纳了我们的建议后，公司的营业状况大有起色”6、提出问题。如、提出问题。如“张厂长，您认为影响贵厂产品质量的张厂长，您认为影响贵厂产品质量的主要因素是什么？主要因素是什么？”，这么一问，无疑将引导对方进入面谈。，这么一问，无疑将引导对方进入面谈。7、向顾客提供信息，特别是对顾客有帮助的信息，如市、向顾客提供信息，特别是对顾客有帮助的信息，如市场行情、新技术、新产品知识等，也会引起客户注意。场行情、新技术、新产品知识等，也会引起客户注意。8、表演展示，看看安利的销售员就明白了。、表演展示，看看安利的销售员就明白了。9、利用产品。河南某乡镇企业厂长将该厂生产设计新颖、利用产品。河南某乡镇企业厂长将该厂生产设计新颖、做工考究的皮鞋放在郑州华联商厦经理的办公桌上，经理不做工考究的皮鞋放在郑州华联商厦经理的办公桌上，经理不禁眼睛一亮，问禁眼睛一亮，问“哪产的，多少钱一双？哪产的，多少钱一双？”10、向顾客求教，如、向顾客求教，如“王总，您在计算机方面可是专家。王总，您在计算机方面可是专家。这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在这是我公司研制的新型电脑，请您指导，在设计方面还存在什么问题？什么问题？”11、强调与众不同。如一位人寿保险推销员，在名片上、强调与众不同。如一位人寿保险推销员，在名片上印着代表吃了印着代表吃了“76600”顿饭的数字，顾客就会很好奇，接顿饭的数字，顾客就会很好奇，接着跟你搭话，然后你就可以接着往下说着跟你搭话，然后你就可以接着往下说12、利用赠品。、利用赠品。 资料 1、拜访十忌2、原一平的一次约见 3、两次推销接近的比较案例讨论 复习思考题n1、接近准备的内容n2、约见常遇到的托词及处理方法n3、开场白情景练习n4、举例说明推销接近的方法第七章 推销洽谈基本内容：洽谈的特点、内容、原则、类型 推销中的问、听、说服技巧 推销洽谈的方法和策略重点难点：推销中的问、听、说服技巧 推销洽谈的方法和策略一、推销洽谈的特点与内容一、推销洽谈的特点与内容特点：合作性与冲突性并存原则性与可调整性并存经济利益中心性内容：产品条件洽谈价格洽谈其他条件洽谈二、推销洽谈的类型二、推销洽谈的类型从内容上分记忆型销售陈述需求确认陈述提纲式销售陈述从组织形式上分一对一一对多多对一多对多记忆型销售陈述推销人员将预先编排好的内容熟记在心，然后对客户进行准确无误的陈述。优点：1、确保了销售要点的逻辑顺序； 2、效果好； 3、工作的标准化。缺点：1、缺乏灵活性、呆板、机械、使顾客厌烦； 2、顾客无法参与； 3、强调产品，忽略需求。需求确认陈述在确认顾客需求的基础上进行陈述。根据对顾客的需要进行推销。有针对性，效果好。适合于大宗、复杂、技术含量高的产品。对推销员的能力提出了更高的挑战。提纲式销售陈述推销员在记住要点的基础上根据顾客的实际情况临场发挥。缺点：对推销员的独立思考能力提出挑战。三、推销洽谈的原则n针对性原则n参与性原则n辩证性原则n鼓动性原则n灵活性原则四、推销洽谈的程序与随机应变n推销洽谈的4p（目标、计划、进程、个人）n推销洽谈程序 1、准备阶段（资料、工具、心理、场所、人员准备） 2、正式洽谈（摸底、报价、磋商、消除分歧、成交） 3、检查确认阶段（检查成交协议文本、签字、道谢）n随机应变 1、不介入顾客话题 2、变通策略 3、转变话题 4、积极反应五、推销洽谈的方法五、推销洽谈的方法方法：演示法、提示法（一）演示法类型：现场演示、参观考察、试用、展会、商务活动1、改进沟通视觉导向化，百闻不如一见 2、顾客参与相信自己的感觉3、强化记忆对看到的东西比被告知的记得更牢4、减少顾客异议：5、拥有感6、减轻销售负担在演示时凡能演示的特性一定不要用语言来表达。在演示时凡能演示的特性一定不要用语言来表达。 演示洽谈的技巧演示洽谈的技巧1、定制演示：防火衣；防火衣；2、吸引所有感官：WINE；3、设定演示步调；4、使顾客参与；5、吸引注意力的技术：plastic bag；6、演示工具；7、周密的准备工作；8、表现出对自己产品的尊重；9、保持演示的简短。（二）提示法直接提示间接提示自我提示明星提示激将提示逻辑提示积极提示动议提示n0六、推销洽谈的策略n自我发难策略n扬长避短策略n曲线求利策略n先发制人策略n步步为营策略n折衷调和策略n价格洽谈策略n喊价要狠n明确底线n制定目标n制定幅度n谁先报价n怎样报价n怎样对待对方报价七、七、说服：赢得顾客的信赖说服：赢得顾客的信赖说服说服客户的技巧 1、陈述利益：特征和利益（诱购术） 特征：产品固有的属性；对任何人都是一样的 利益：产品优点、对客户的价值、满足顾客需 求、对不同的人优点是不同的。 讨论：毛笔和钢笔的特性和益处。 2、赢得顾客信赖及说服技巧1、进入客户的频道n情绪同步n语言和速度同步n生理状态同步n语言文字同步n合一结构2、仪态、仪态n目光接触目光接触：要注视你的客户n面部表情面部表情：保持友好、轻松，要经常露出笑容n姿态姿态：无论坐还是立，都要端正n声音声音：口齿要清晰，注意语音语调的变化n距离距离：于对方保持13的距离n手势手势：强调重点时使用，但不可多用以免分散对方注意力3、语言要有说服力、语言要有说服力语言要简洁、明快，有鼓动性和说服力。最好不要说“基于这样一个事实”、“因为”等话。一项专门研究表明，下面16个词语是极具说服力的关键词： 你你 储蓄储蓄 金钱金钱 健康健康 容易容易 现在现在 安全安全 结果结果 利益利益 保证保证 保密保密 发现发现 新新 优势优势 积极积极 已经证实已经证实4、销售陈述的表达方式n认真准备你的开启陈述，有条理n尽量使顾客产生兴趣（需要）n用充满热诚的声调n用词简单率直，通俗易懂n避免谈论坏消息n争取出众5 5、保持控制、保持控制n顾客扯得太远n难堪的主题：质量问题n非常专业的知识：私人飞机推销员n不要害怕沉默，沉默是金：原一平的故事n什么时候报价n什么时候递名片n什么时候拿出商品简介6 6、怎样处理打断、怎样处理打断n避免打断：上午早些时候或是下午晚些时候。n打断以后怎么办：重复，重新开始，利用机会思考对策。7 7、吸引注意力、吸引注意力客户注意力不集中怎么办？n强调你的建议的重要性n保持沉默n若实在太忙，再约时间资料1、如何提问2、一次成功的演示推销 作业 请问你从中受到了什么启发？ 案例讨论 复习思考题n1、洽谈的原则、特点、内容、类型n2、举例说明推销洽谈的方法n3、推销洽谈的策略n4、情景练习：推销中的问、听、说服技巧第九章 排除顾客异议基本内容：顾客异议、产生原因、类型顾客异议、产生原因、类型 处理异议的原则与策略处理异议的原则与策略 处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法 具体异议及对策具体异议及对策重点难点：处理异议的原则、策略、方法处理异议的原则、策略、方法 一、顾客异议n定义定义:顾客从充分满足自己需求出发，在推销顾客从充分满足自己需求出发，在推销过程中表现出怀疑、不适、否定等阻挠推销顺过程中表现出怀疑、不适、否定等阻挠推销顺利进行的态度反应。利进行的态度反应。n当可能买主说“不”的时候，你何言以对？n “当顾客提出一项异议时，我首先要做的是微笑。这使我知道了顾客正在想什么，就可以进行推销了。保持沉默的顾客是最难对付的，如果他们什么都不说，那我就不知道如何完成推销了。”n 只有在推销员真正遇到障碍后，他的推销工作才算真正开始。 顾客异议并非坏事。正确对待顾客异议n顾客异议时推销过程中的必然现象n顾客异议既是推销的障碍，也未成交创造了机会n推销员应欢迎与尊重顾客异议n认真分析顾客异议，转化异议二、顾客异议的类型n需求异议为什么n产品异议手机n权力异议n价格异议n支付手段异议n货源异议n购买时间异议n人员异议n服务异议真实异议虚假异议指出下列顾客异议的类型n这个皮包的设计颜色都非常棒，只是皮子质量差了点n这个金额太大了，不是我马上能支付的n我们一直都从顺达公司购买，没理由中断以往的购销关系，转买你们的产品。n我们老板不在，我不能作主n给我一些折扣，我今天就下订单n我这么大年纪了，用化妆品干什么三、顾客异议产生原因n顾客方面n顾客的无知与固执n顾客的购买经验与成见n顾客缺乏支付能力n顾客没有发现对产品的需求n顾客有比较固定的采购关系n顾客的私利n顾客的偶然因素推销方面：产品不能满足顾客需求推销信息不足展示失败推销员没有赢得顾客信赖四、处理异议的原则四、处理异议的原则n坚持证实的原则（人证物证典型事例）n坚持真实性原则n坚持倾听和及时反应原则n坚持永不争辩原则五、处理异议的策略五、处理异议的策略n1、把握适当时机n先发制人提前处理n择机推进及时处理n适可而止延迟处理n2、弱化与缓解n避免争论用启发代替争论表示理解，转换话题n强干小枝避开枝节问题n感官削弱n利益补偿n3、调整和让步延迟处理的情况n没有展示产品功能前顾客提出价格问题n顾客提出后面准备回答的问题n顾客问题琐碎特殊六、处理顾客异议的方法六、处理顾客异议的方法n询问处理法n转折处理法直接否定n迂回否定法但是法n类比处理法n补偿处理法长短相济法n模糊处理法忽视法n转移处理法n缓冲处理法n原则处理法反驳法n反戈处理法太极法n替换处理法询问法n1、应针对有关异议进行询问n2、追问应适可而止n3、讲究推销礼仪但是法n这种方法的局限性：回旋余地不大、削弱推销里、误为玩弄技巧n1、注意选择好角度n2、提供新信息n3、注意转换词的选择太极法n1、态度诚恳热情、方式得当n2、认真分析与区别对待顾客异议n3、向顾客传递正确信息补偿法n推销员只承认与肯定真实异议n及时提出产品的优点和利益n针对顾客购买动机进行补偿反驳法n1、反驳要有理有据n2、应当始终维持良好的推销气氛七、具体障碍及对策七、具体障碍及对策1、无需要、无需要n我们库存已满，在处理掉这些商品之前我不打算再进货n没有顾客要求买你的货n没有货位，进不了新货n你的货与我们正卖的货重复了n我喜欢现在的供货厂家，没有理由改换门庭n我的旧设备还可以维持好长一段时间需求异议转化技巧n库存超量超欠调剂n无人购买招牌吸引n货位不足利高者优先n重复进货品种多方便顾客选购n老货源不断有备无患n老设备还能用新机器节能利更多2、产品异议转化技巧、产品异议转化技巧n原因：偏见、比较、真正缺陷n我有个朋友买了你们的产品，结果倒了霉n我长期使用产品，觉得它就是比你们的产品强n异议正当，用优点补偿法。案例：手机上网功能n异议不正当，用迂回否定法。案例：广告n与竞争对手产品比较 承认、更好3、价格异议转化技巧价格异议转化技巧n强调相对价格n强调顾客能受益，后谈价格n分解价格n依靠商品的声望n让步4、货源异议转化技巧n原因：质量不高，延误交货期；n 操作不当，功能难发挥n争取同情法n纠正偏见法n经验介绍法n有效类比法n举证劝诱法5、购买时间异议转化技巧n早买早受益n意外受损（物价涨）n良机激励法n预付定金法案例讨论你是abc公司的办公室文具销售人员你拜访的对象是某大型饮料公司的采购经理最近你公司推出一种文具订购及快速配送服务当销售员陈述特性和利益后，客户提出以下异议，你如何处理？1、你这样说我还是不放心。2、笔的种类太少，不能满足我们需求3、我们一直有供应商 4、纸的价格太高 复习思考题n顾客异议、需求异议、产品异议、人员异议、顾客异议、需求异议、产品异议、人员异议、询问处理法、转折处理法、补偿处理法询问处理法、转折处理法、补偿处理法n顾客异议的类型顾客异议的类型n处理异议的原则处理异议的原则n处理异议的策略处理异议的策略n处理异议的基本方法处理异议的基本方法n情景练习：具体异议及对策情景练习：具体异议及对策n223223页应付异议的页应付异议的8 8种技巧种技巧 第十章 成交基本内容：成交、成交信号、失败的原因 成交的基本策略 成交的具体方法 成交的技巧 成交德确认和售后跟踪重点难点：成交的策略和方法一、成交n推销成交就是推销员帮助购买者作出使买卖双方都受益的购买决策的过程n成交是推销过程中最关键的阶段。它决定了从寻找顾客到处理异议得以系列活动最终是否能取得预期的成果。成交信号n成交信号成交信号是指顾客在接受推销的过程中有意无意流露出来的各种成交意向。n包括语言信号、行为信号、表情信号、异议信号。 表现为：提出问题、征求别人意见、神态轻松态度友好、拿起订货单、仔细检查商品二、成交失败的原因二、成交失败的原因1、害怕失败。、害怕失败。 用心太重，脸皮太薄。如果你学不会如何应付“不”的回答，并象拳击手一样立即跳起来准备反击，反而让顾客的拒绝击败，那么，你最好还是到别处找点活干，你干推销员永远也不会有出息。2、理亏心怯 干推销这一行丢人，认为自己工作光彩，觉得自己好像是乞讨为生的叫化子。 一个向受益人多次发放过巨额赔偿金的保险推销员改变了看法。 如果你对你的职业缺乏自豪感，那你就 趁早离开。3、觉得没有必要采取行动、觉得没有必要采取行动 研究证明：运用成交技巧可以大大提高可能买主的认购率，因为他们中间有不少人需要你推动一下才会采取行动。 人的自然惰性窒息了许多人的购买欲望4、缺乏成交意识、缺乏成交意识n呆头呆脑的推销员只知道一个心思去排除障碍，脑子里就没有想过成交的问题他们简直是深水中挣扎的人，脑子混乱得一塌糊涂，完全对洽谈失去了控制。n成交应该是一件水到渠成的事，就象职业球星起脚射门一样多年的训练已经形成了下意识的动作。三、成交的基本策略三、成交的基本策略1 1、正确看待成交、正确看待成交n显示高度自信n攻克签约难点n关心潜在顾客2 2、善于识别成交信号，随时促成交易、善于识别成交信号，随时促成交易 抓住心理上的适当瞬间。n语言：如询问价格、有没有现货。n面部表情：面部肌肉n动作：手的姿势n促成交易的好时机：重大异议被处理后；重要的产品利益被顾客接受时；顾客发出各种购买信号时3、积极主动地获取顾客承诺、积极主动地获取顾客承诺 成交一定要说出来获取顾客承诺的必要性4、防止第三者介入、防止第三者介入 并非她采用“高压”推销术，而是因为买主在作出购买决定时他们头脑中的天平异常灵敏，这时哪怕有人把砝码反向拨动一丁点，可能买主都会改变主意。5、简化合同简化合同n长长的的空白定单可能会吓坏一般买主。n可以简单陈述一下合同主要内容。n早一点掏定单。不要遮遮掩掩！n“如果您没有别的异议的话，那就请您在虚线上签字吧。”n对新老客户，可准备不同的定单。6、留有一定的成交余地留有一定的成交余地留点力气冲刺，黔驴技穷留点力气冲刺，黔驴技穷包装、运费包装、运费我们的产品还有我们的产品还有5年的保修期呢年的保修期呢如果您以后有需要的话，请跟我联系，在如果您以后有需要的话，请跟我联系，在价格和服务上我给您优惠条件价格和服务上我给您优惠条件四、成交的具体方法四、成交的具体方法n直接提示成交法直接提示成交法：请在合同书上签字。n假定成交法假定成交法n问题成交法问题成交法：提出试探性问题，试探顾客签约可能性。n诱导成交法诱导成交法：诱导顾客同意自己的建议。当顾客犹豫不决时，找出原因，步步深入解释引导n体验成交法体验成交法：亲身体验，要求环境好业务娴熟n从众成交法从众成交法：这是今年最流行的。适合于推销时尚产品，注意广告、名人效应、核心人物n优惠成交法优惠成交法：利用优惠的成交条件促成交易直接提示成交法下列情况适于请求成交法下列情况适于请求成交法n已经建立了良好人际关系的老顾客n发出购买信号的顾客n需提醒考虑购买问题的顾客n优点：优点：充分利用各种成交机会，有效促成交易，还可以节省时间。n缺点缺点：对顾客产生成交压力假定成交法n推销员假定顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买推销品的成交方法。n“我明天就为您装运货物”n适用于对老顾客的成交，获得了顾客的信赖。n优点：暗示成交将减轻顾客心理压力n缺点：不利于妥善处理顾客异议 容易引起顾客反感五、促进成交的技巧n概括产品优点n突出特定功效n强调最后机会n满足特殊需求n提供多种选择n争取大额订单机会成交n通过缩小顾客选择的时空来达成交易n利用人们对机会丧失的紧张心理n易失信誉选择成交n使顾客思维的重点放在了数量、质量、型号等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上n优点：优点：减轻顾客成交的心理压力，有利于推销员掌握推销的主动权，留有一定的成交余地。n缺点缺点：选择成交的前提是假定，过高的压力阻碍成交六、成交的确定及后期服务n推销成交的确定：推销成交的确定：n书面协议、书面协议、n买卖合同、买卖合同、n合同公证、合同公证、n预交定金、预交定金、n定期联系定期联系成交后的注意事项、保持与顾客的联系成交后的注意事项、保持与顾客的联系成交后跟踪服务成交后跟踪服务n成交后跟踪的内容：成交后跟踪的内容：包括告辞工作、回收货款、售后服务及与顾客建立良好的关系等n成交后跟踪的意义成交后跟踪的意义n体现以满足顾客需要为中心的推销观念n有利于经营目标和推销员利益的实现n是一种重要的竞争手段n有利于获取市场信息1、告辞工作、告辞工作成交后的分手成交后的分手n不要过于喜形于色n不要谢个没完没了n头一个站起来的应该是推销员n不要采取傲慢的态度n成交并不意味着结束未成交后的分手未成交后的分手n在推销失败之后，还要让冷冰冰的顾客看到你的微笑和友好举动确实需要高超的技艺，但你一定得这样作做。n推销失败后，谨记不要藐视对方、或恼羞成怒、或自暴自弃n喂，你知道吗，你是我见到的第一个空手而归是还感谢我把宝贵的时间给了你的人。其实，上次分手时你就已经把这东西卖给了我2、回收货款、回收货款n信用调查n保持适当的收款态度n收款技巧3、售后服务n送货上门n安装服务n三包. 包修、包换、包退n包装服务n电话回访或人员回访n提供咨询和指导服务n建立客户档案n妥善处理客户投诉4、与顾客建立良好的关系n1、通过电话、信函、走访、面谈等方式加强联系。n2、通过售后服务、上门维修的方式，加强与顾客联系n3、可以利用企业的一些重大喜庆事项，邀请顾客参加或寄送资料加强与顾客的联系录像捕捉成交信号捕捉成交信号客户关系管理的13个法宝案例原一平推销保险案例讨论 复习思考题n1、成交、成交信号n2、成交的基本策略n3、举例说明成交的具体方法n4、体验成交法、假设成交法等n5、推销成交的确定n6、成交后跟踪的内容第十一章 推销管理基本内容：推销人员管理 推销组织管理 客户管理重点难点：客户管理一、推销员管理n推销人员的选拔与培训、考核与激励n1、选拔n2、培训n培训内容：企业知识、产品知识、市场知识、购买心理方面的知识、推销知识、公关知识、其他n培训方法：3、推销员业绩考核n收集考评资料 信息来源：n建立绩效标准n业绩考核方法n报酬制度4、推销员的激励方法n目标激励法n强化激励法n反馈激励法n竞争激励法二、推销组织与控制n1、推销队伍的组织结构n区域型n产品型n顾客型n复合型n2、推销队伍的规模n工作量法、推销额法3、推销控制n策略控制n过程控制n预算控制三、客户关系管理n（一）定义：就是通过对顾客行为长期地施加影响，强化公司与客户之间的合作关系，从客户利益和公司利润两方面实现客户关系价值最大化。n客户市场管理子系统（电话、营销管理、潜在客户管理）n客户销售管理子系统（客户管理、联系人管理、销售管理）n客户支持与服务管理子系统（服务信息、服务合同管理、服务统计分析与决策支持）（二）客户关系管理理念n1、正确认识其关系n2、与客户建立学习型关系n3、关注完整的客户生命周期n4、重新认识客户价值n5、建立以客户为中心的工作协同（三）顾客关系网络的维系与发展n维系：n保证产品质量、n加强服务、n制定合理的价格水平发展：保持顾客满意建立数据库加强感情联络（四）日常客户管理n1、管理原则动态管理、突出重点、专人负责n2、客户档案的建立n3、客户管理的主要内容n客户信息资料收集n客户信息分析n信息交流与反馈管理n服务管理n时间管理(五) 推销时间管理录像时间管理张立庠人民大学教授录像推销综述案例推销能力测试案例讨论 复习思考题n推销人员管理n推销组织管理n推销队伍的组织结构n推销员的激励方法n客户关系管理的定义、内容n日常客户管理的原则及内容推销无止境推销无止境创业更艰辛创业更艰辛