柜面接待礼仪及柜面接待礼仪及服务标准服务标准数科山东作业中心济南作业部目录 仪容仪表仪容仪表 仪态仪态 接待礼仪接待礼仪 标准服务用语标准服务用语4 41 12 23 32仪仪容、口腔：容、口腔：容、口腔：容、口腔：经经常整刮胡常整刮胡须须，注意，注意修剪鼻毛，保持修剪鼻毛，保持脸脸部部干干净净；上；上岗岗前不吃葱、前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清保持口腔清洁洁，上班，上班时间时间不得不得饮饮酒。酒。 3手：手：手：手：保持双手清保持双手清洁洁，不得在，不得在手部涂写，手部涂写，经经常修剪指甲，指常修剪指甲，指甲甲长长度以不超度以不超过过手指手指头为标头为标准准干干净净无无污污迹。迹。 4饰饰物：物：物：物：工作工作时间时间最多只能配戴戒指、最多只能配戴戒指、手表、手表、项链项链三三类饰类饰品品且款式不宜且款式不宜过过度度张扬张扬；5服装：服装：服装：服装：工作工作时间时间必必须须穿着公司穿着公司统统一一订订制的服装。西装、制的服装。西装、衬衬衣必衣必须须平平整、清整、清洁洁，领领口、袖口无口、袖口无污污迹，西装迹，西装口袋不放物品。口袋不放物品。衬衬衣内扎不露衣襟，衣内扎不露衣襟，内衣内衣颜颜色与色与衬衬衣相符，衣相符，长长袖袖衬衬衣不得衣不得挽袖；挽袖；必必须统须统一佩戴一佩戴胸卡胸卡胸卡胸卡，胸卡佩戴，胸卡佩戴于左胸正上方，于左胸正上方，统统一位置。一位置。61袜子、皮鞋：袜子、皮鞋：袜子、皮鞋：袜子、皮鞋：袜袜子子以深色以深色为为准，无破准，无破损损，袜，袜子子颜颜色与鞋的色与鞋的颜颜色不得反差色不得反差太大，不得裸脚穿鞋工作太大，不得裸脚穿鞋工作时时间间必必须须穿着公司穿着公司统统一一订订制的制的皮鞋，皮鞋必皮鞋，皮鞋必须须擦抹光亮，擦抹光亮，无灰无灰尘尘。头发头发: : : :不染奇异不染奇异颜颜色，色，不梳奇异不梳奇异发发型；不准理光型；不准理光头头，不能留，不能留长发长发，发发型要型要求前不盖眉、求前不盖眉、侧侧不掩耳、不掩耳、后不遮后不遮领领。 仪容仪表-男士2口腔：口腔：口腔：口腔：上上岗岗前不吃葱、蒜、前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保韭菜等异味食品，保持口腔清持口腔清洁洁，上班，上班时时间间不得不得饮饮酒酒 3化化化化妆妆：统统一一妆妆容，淡容，淡妆妆上上岗岗，同一柜面，同一柜面的柜的柜员须员须使用同使用同样颜样颜色的眼影、色的眼影、胭脂、唇膏等。下午胭脂、唇膏等。下午须补妆须补妆完完毕毕后后1 1：3030准准时时上上岗岗，不得，不得临临柜化柜化妆妆、补妆补妆；保持双；保持双手手手手清清洁洁，不得，不得在手部涂写，在手部涂写，经经常修剪指甲，指常修剪指甲，指甲甲长长度以不超度以不超过过手指手指头为标头为标准干准干净净无无污污迹，可涂淡雅的指甲油迹，可涂淡雅的指甲油。 4饰饰物：物：物：物：工作工作时间时间最多只能配戴戒指、手表、最多只能配戴戒指、手表、项链项链三三类饰类饰品且款式不宜品且款式不宜过过度度张扬张扬；女士工作女士工作时间时间不能不能佩戴耳佩戴耳环环或耳或耳钉钉 。5服装：服装：服装：服装：工作工作时间时间必必须须穿着公司穿着公司统统一一订订制的服装。西装、制的服装。西装、衬衬衣必衣必须须平平整、清整、清洁洁，领领口、袖口无口、袖口无污污迹，西装迹，西装口袋不放物品。口袋不放物品。衬衬衣内扎不露衣襟，衣内扎不露衣襟，内衣内衣颜颜色与色与衬衬衣相符，衣相符，长长袖袖衬衬衣不得衣不得挽袖；挽袖；必必须统须统一佩戴一佩戴胸卡胸卡胸卡胸卡，胸卡佩戴，胸卡佩戴于左胸正上方，于左胸正上方，统统一位置。一位置。61袜子、皮鞋：袜子、皮鞋：袜子、皮鞋：袜子、皮鞋：应应穿穿与肤色相近的与肤色相近的丝丝袜袜, ,不能穿不能穿渔渔网和网和带带花花纹纹状的袜子状的袜子, ,无破无破损损, ,穿着穿着时时袜口不外漏，不得裸袜口不外漏，不得裸脚穿鞋；工作脚穿鞋；工作时间时间必必须须穿着穿着公司公司统统一一订订制的皮鞋，皮鞋制的皮鞋，皮鞋必必须须擦抹光亮，无灰擦抹光亮，无灰尘尘。 头发头发: : : :女士头发过耳应统一为盘发，盘发高度与耳朵高度基本一致，乱发用发夹或发胶固定，固定乱发的发夹使用统一样式，不得使用夸张艳丽的头饰。刘海必须梳理整齐，不得遮住眼睛，长度过眼必须用发夹或发胶固定，不得蓬头散发仪容仪表-女士仪态站姿站姿站姿站姿端正站立，两手自然下垂，男士双脚分开站立；女士按丁字步站立，不得前俯、斜靠；保持正确的坐姿，坐椅子的前三分之二，身体重心垂直向下，身体略向前倾，不准卧坐在椅子深部、趴于桌面或翘二郎腿；椅子的高度应调整至合适的位置，以手腕接触键盘时与手臂垂直为标准。处理业务需移动凳子时，须保持仪态，不能有大力蹬地或拉身动作。如果有事要离开座位时，走后要将椅子归位摆放整齐；步伐均匀，两臂自然摆动，脚不宜抬得过高，不得风风火火走路。可以快步走，但在工作时间有客户的情况下不得跑步； 保持上身端正两腿并拢或高低交错，轻蹲轻起。坐姿坐姿坐姿坐姿走姿走姿走姿走姿蹲姿蹲姿蹲姿蹲姿柜面柜面仪态-目光公务凝视: 视线落在对方脸上两眼到额头中央。双眼为下限，额头为顶点，此时给对方的感受是此时的谈话非常严肃。眼神的凝视分为三种。社交凝视: 视线落在对方两眼到嘴部的三角区。比较放松的关系，朋友与同事，双眼为上限，下巴为下限。亲密凝视: 视线落在对方两眼到胸前之间。特别亲密的关系，眼神可游离于下巴以下1.面含笑意，笑容不要太显著，嘴角微微向上翘起，嘴唇略呈弧形，不牵动鼻子，不发出笑声，不露牙齿尤其不露出牙龈。2.除口形外，注意面部其他部位相互配合，目光柔和发亮，双眼略睁大，眉头自然舒展，眉毛微微上扬，“眉开眼笑”，下巴向内自然稍许含起。仪态 应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔；递送资料时应双手递送，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方；递送笔类的物品时，笔头冲着手心内侧，左手托着右手下方。接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。给客户解释条款或指导客户填写申请书时，可用食指在纸上滑动，切忌用笔尖比划；办理业务结束，站立式送别仪态-递送应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔；递送资料时应双手递送，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方；递送笔类的物品时，笔头冲着手心内侧，左手托着右手下方。接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。给客户解释条款或指导客户填写申请书时，可用食指在纸上滑动，切忌用笔尖比划；办理业务结束，站立式送别仪态-手势仪态-鞠躬柜面接待礼仪-站立式准则（1/3）标准站姿女士要求：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀、双手相握（不露指尖）手心向内， 右手在上，放于西装外套第三颗纽扣正下方（穿背心时，为背心第二颗纽 扣正下方）。双腿并拢，双脚站丁字步。男生要求：抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀，双手自然下垂，放于体侧。双脚 分开，略比肩窄。标准指引手势五指伸直并拢。手指、手掌、小臂成一直线。小臂与地面呈45度，小臂与大臂呈120度，大臂与身体呈45度。手部位置在头部区域，掌心向上。手指指向目标方向。由大臂带动小臂，自然从体侧伸出。标准欠身礼15度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。30度欠身礼：头颈背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。柜面接待礼仪-站立式准则（2/3）流动导询岗流动导询岗流动引导人员站在门口右边，保持标准站姿；当客户进门时，面带微笑（嘴角大幅上扬），行欠身礼并询问： “您好，请问 您办什么业务吗”根据客户的业务需求进行分流。当客户需要交费，投诉，办理业务或者去理赔部时，需用 标准指引手势为客户做指引。切忌用手指指点；当客户离开经过引导员时。引导人员微笑（须嘴角小幅上扬），行欠身礼，与客户告别。“再见，请慢走。” 咨询引导岗咨询引导岗客户进门后立即起立，面带微笑（嘴角小幅上扬），客户行至咨询台前，微笑嘴 角大幅上扬，打招呼：“您好，请问办什么业务？”根据客户需求发号；指引客户至大厅等候叫号时，采用用标准指引手势，同时说：“请往里走（请您在等待区稍休息一下，看 大屏幕叫号。”在客户量少时，咨询台必须有一名工作人员时刻关注是否有客户进门。在客户量少时，咨询台必须有一名工作人员时刻关注是否有客户进门。柜面接待礼仪-站立式准则（3/3）柜面人员柜面人员( (客户前来客户前来) )柜面人员柜面人员( (客户离开客户离开) )每次叫号前须整理干净柜面，保持整洁，关注是否有等待客户，积极叫号；叫号后，必须立即起立，面带微笑（嘴角小幅上扬）保持标准站姿。不可有坐着等待客户到柜台前才站迎接和多次碰触鼠标等任何多余动作；客户行至一米线附近，面带微笑（嘴角大幅上扬、露齿）行30度鞠躬礼；当客户行至柜台前，伸手示意客户入座（手臂伸直，手指向下与台面呈45度），并同时与客户问候：“老师（称呼可根据实际情况变换），您好，请坐。”待客户坐下后，柜员方可坐下。若无其他业务需求，女士标准：起立，保持标准站姿，面带微笑，行15度鞠躬礼，同时说：“再见，请慢走。”女士在此过程中，不用伸手。男士标准：起立，保持标准站姿，面带微笑，行15度鞠躬礼，伸手示意，手臂伸直，手指向下与地面呈15度，同时说：“再见，请慢走。”；若有其他业务需求（例如交费等），起立，保持标准站姿，面带微笑，行15度鞠躬礼，并手势指引客户前往财务柜台或者其他地方，采用标准指引手势（同时配上话术，例如交费：请您至20-21号柜台交费，走好，再见！）；客户起立，必须立刻起立，若客户站着整理携带物品，可与客户寒暄几句再鞠躬道别；若业务办完后客户马上转身离开，我们也立刻起立，鞠躬道别。切不可以为客户看不到而省略了这个动作。柜面接待礼仪-客户接确点（1/3）接待要求：接待要求：普通话标准，没有浓重的地方口音；对于明确要求使用方言的客户，可使用方言进行交流。语速适中，音调不过高，声音圆熟稳重；对新人职前培训，延伸增员选择，加强从业信心；举止文雅、大方，不在公共场所吸烟、随地吐痰、扔垃圾，不当众嚼口香糖、打哈欠、挠头皮、挖鼻孔或者掏耳朵； 柜面接待礼仪-客户接确点（2/3）欠身礼欠身礼客户来到柜台前，柜面工作人员应停下手中工作，面带微笑，注视对方；站立行欠身礼，并使用标准服务用语。“您好，您请坐！”“请问您是要办理XX吗？”“好的，我帮您核对一下保单资料。请稍等。” ”柜员在翻阅资料、查询电脑，容易忽视与客户的交流。每隔约10秒需与客户打招呼：“请稍等，我正在”；接待中接待中办理业务的中途不得已要让客户等待时，应向客户道歉并请其稍候，标准语言:“对不起，我去*，请您稍等”；回来后，应向客户致歉，标准语言:“对不起，让您久等了”；切忌自行走开后让客户枯坐久等，不知所措；操作中如遇客户提问，应停下手中的工作，正面平视并回答。接待客户过程中不得频频看表；如需将有关资料给客户时，应注视客户，双手递送，使用标准语言:“请收好,谢谢”，切忌抛、扔；递送资料时应双手递送，身体略向前倾，文字物品印刷体正面朝向对方；递送笔类的物品时，笔头冲着手心内侧，左手托着右手下方。接过对方递给的物品也要用双手，接物要平稳、准确。给客户解释条款或指导客户填写申请书时，可用食指在纸上滑动，切忌用笔尖比划；办理业务结束，站立式送别。 递送资料递送资料123五不原则五不原则工作期间不得临柜工作期间不得临柜拨打、接听手机拨打、接听手机任何情况下，不得与客任何情况下，不得与客户发生争执和争吵户发生争执和争吵与客户交谈，应注视对与客户交谈，应注视对方眼睛，不得急躁、边工作方眼睛，不得急躁、边工作边机械地回答边机械地回答柜面接待礼仪-注意事项（3/3）45注意倾听客户声注意倾听客户声音，不得随意打断音，不得随意打断 客户的询问应百问客户的询问应百问不厌，不得表示出不厌，不得表示出厌烦、嘲讽的态度厌烦、嘲讽的态度 柜面常用柜面常用语柜面禁用柜面禁用语 ”请问有什么可以帮到您？”、“您好，请坐”、“请稍等”、“对不起，让您久等了” 、“请您。谢谢。”、“请您谅解”、“感谢您的配合”、“请慢走见”、 “很抱歉”、“我能为您 ”、“不用谢，这是我应该做的”、“麻烦您”、“对不起，打断一下”、“请问您还需要办理其它的业务吗？”、“您看这样。”等 “你。”、“这是公司的规定，我也没办法”、“不知道、不清楚”、“这个问题不归我管”、“有问题找领导去”、“我不能办”、“那里有样本自己看去”、“下班了，明天再来”、“我正忙着呢，后边排队去”、“不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚”、“刚才你怎么不问，现在又来”、“条款上不是写的很清楚吗，你自己看。”、“你怎么有这么多问题”、“这个我不熟悉你去问其它部门”、“这么简单怎么不明白”标准服务用语用心将服务用心将服务做得更好做得更好