工程部维修工礼仪培训工程部维修工礼仪培训烟台思域华安物业有限公司烟台思域华安物业有限公司1课程内容课程内容n n（一）日常仪容仪态n n（二）上门服务礼仪2日常仪容仪态n n仪容n n着装n n站姿n n行姿n n指引n n乘电梯31、仪容n n头头发发前前发发不不及及眉眉n n 侧侧发发不不掩掩耳耳n n 后后发发不不触触领领n n面面部部面面部部无无胡胡须须n n 鼻鼻毛毛确确保保不不外外露露n n 面面部部常常笑笑容容n n饰饰品品只只能能够够佩佩戴戴结结婚婚戒戒指指42、着装干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 n n工工号号牌牌佩佩戴戴在在左左胸胸上上方方，不不歪歪斜斜 n n衣衣兜兜不不得得放放过过多多物物品品n n鞋鞋着着正正装装黑黑色色皮皮鞋鞋n n袜袜着着深深色色棉棉袜袜n n对对讲讲机机-身身体体右右后后侧侧n n背背包包包包单单跨跨右右肩肩n n 右右手手扶扶工工具具包包肩肩带带54、行姿园区巡查园区巡查园区巡查园区巡查小径礼让小径礼让小径礼让小径礼让64、行行姿姿三人及三人以三人及三人以三人及三人以三人及三人以上同行上同行上同行上同行两人成行两人成行两人成行两人成行74、行行姿姿携携携携3 3 3 3米以上米以上米以上米以上人字梯行双人字梯行双人字梯行双人字梯行双人行走人行走人行走人行走携携携携1.51.51.51.5米人米人米人米人字梯行走字梯行走字梯行走字梯行走84、行姿94、行姿标准要点：标准要点：1 1、双手紧握自行车把手，、双手紧握自行车把手，双眼平视前方，身体保持双眼平视前方，身体保持正直；正直；2 2、工具包统一放在自行、工具包统一放在自行车货架上，保持匀速行驶车货架上，保持匀速行驶。10nn9 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1010、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/2024 2:17:14 AM9/26/2024 2:17:14 AMnn1111、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Sep-24Sep-2426-Sep-2426-Sep-24nn1212、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/20249/26/2024nn1414、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。26 26 九月九月 2024 20242024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26nn1515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月九月 24 242024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/20249/26/2024nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/2626 September 202426 September 2024nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/265、指引位置位置靠右站立靠右站立距离距离1-1.21-1.2米米高度高度上不过肩下不过腰上不过肩下不过腰表情表情微笑微笑12nn9 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1010、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/2024 2:17:14 AM9/26/2024 2:17:14 AMnn1111、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Sep-24Sep-2426-Sep-2426-Sep-24nn1212、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/20249/26/2024nn1414、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。26 26 九月九月 2024 20242024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26nn1515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月九月 24 242024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/20249/26/2024nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/2626 September 202426 September 2024nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/266、乘乘电电梯梯礼礼仪仪n n与与业业主主同同行行时时n n携携带带工工具具时时n n同同行行时时礼礼让让业业主主先先进进先先出出，中中途途遇遇业业主主乘乘梯梯应应主主动动向向业业主主问问好好并并点点头头微微笑笑，有有条条件件时时主主动动协协助助业业主主按按楼楼层层按按钮钮，主主动动询询问问：“ “您您好好x xx x，请请问问到到几几楼楼” ”。n n携携带带工工具具不不宜宜乘乘坐坐客客梯梯，工工具具应应靠靠边边放放置置不不影影响响业业主主使使用用。n n员员工工间间不不应应在在电电梯梯内内交交谈谈1415（二）上门服务礼仪16服服务务时时限限n n1 1、3 30 0分分钟钟内内上上门门，尽尽量量提提前前3 3- -5 5分分钟钟到到达达现现场场。n n2 2、如如3 30 0分分钟钟内内不不能能到到达达，应应立立即即通通知知班班长长或或客客服服中中心心与与业业主主联联系系，陈陈述述原原因因征征得得业业主主同同意意并并预预约约服服务务时时间间。30分钟内不能上门，通知值班班长与业主交流陈述原因,并预约服务时间。上门时间要求及时，15分钟内响应17仪仪容容仪仪表表准准备备n n工工作作时时必必须须佩佩戴戴好好工工号号牌牌，统统一一佩佩戴戴在在左左胸胸位位置置，不不得得歪歪扭扭。n n身身体体、面面部部手手部部必必须须清清洁洁，着着装装整整洁洁、不不得得有有异异味味。n n不不得得佩佩戴戴眩眩目目饰饰物物、留留长长指指甲甲；不不准准蓄蓄长长发发、烫烫发发，头头发发不不得得有有头头屑屑。n n口口气气保保持持清清新新，不不能能有有异异味味（烟烟味味、大大蒜蒜等等）。n n使使用用文文明明用用语语，不不得得讲讲粗粗话话。n n每每一一次次服服务务都都代代表表物物业业公公司司形形象象，是是我我展展现现风风采采的的舞舞台台，我我行行！18敲敲门门入入户户n n轻敲入户门或按门铃通知业主。n n业主不在时，请通知业主中心与业主另行预约。3.业主开门后的自我介绍，征得同意后方可入户。4.入户前穿好鞋套。1按门铃或轻敲户门19敲敲门门入入户户n n按按门门铃铃或或敲敲门门，敲敲门门时时应应用用食食指指或或中中指指第第二二关关节节轻轻敲敲房房门门三三下下，时时间间节节奏奏约约为为半半秒秒，敲敲门门声声音音应应适适中中，后后退退一一步步面面对对门门镜镜，站站立立在在房房门门外外正正中中位位置置，距距离离房房门门适适当当距距离离处处，目目光光平平视视开开门门线线，如如房房内内无无人人应应答答，应应等等候候5 5秒秒钟钟以以后后以以同同样样的的方方法法敲敲门门。n n业业主主开开门门后后，应应表表现现主主动动、热热情情，面面带带微微笑笑问问候候业业主主，向向业业主主说说明明来来意意并并征征得得业业主主同同意意后后，穿穿自自备备鞋鞋套套后后进进入入业业主主家家中中。n n服服服服务务务务用用用用语语语语：n n先先生生/ /女女士士，您您好好！，我我是是X XX XX X部部门门X XX XX Xn n我我是是来来为为您您提提供供X XX XX X服服务务的的，请请问问可可以以进进来来吗吗？20客客户户验验收收和和现现场场清清理理n n使用自己的抹布，清洁工作区域还原现场摆设。垃圾放入业主指定位置或自行收纳。n n清理完毕后，请业主检查：“先生/小姐，您好！您的XXX问题已经处理好，麻烦您检查一下。”同时做操作演示并介绍使用时注意事项。21客客户户验验收收和和现现场场清清理理处理完后清理工作现场 请业主检查验收验收完后确认派工单 13222客客户户验验收收和和现现场场清清理理n n检检查查完完成成后后还还应应主主动动询询问问：“ “请请问问还还有有其其他他事事情情需需要要帮帮忙忙吗吗？” ”确确认认后后在在派派工工单单上上记记录录完完成成时时间间、所所用用材材料料和和费费用用。并并请请业业主主确确认认在在派派工工单单作作出出服服务务评评价价和和签签字字。“ “x xx xx xx x先先生生，本本次次服服务务人人工工费费x xx xx x，材材料料费费x xx xx x，合合计计x xx xx x，请请您您在在派派工工单单上上签签字字并并对对我我们们的的服服务务进进行行评评价价，谢谢谢谢。” ”n n业业主主签签完完单单后后应应说说“ “x x先先生生，今今后后有有什什么么问问题题欢欢迎迎您您随随时时与与我我们们联联系系。” ”整整理理工工具具出出门门，关关门门时时应应面面向向业业主主主主动动讲讲：“ “打打扰扰您您了了，再再见见！” ”并并点点头头致致意意，替替业业主主关关好好门门后后，脱脱下下鞋鞋套套。n n对对已已完完成成的的派派工工单单、协协调调单单，当当日日认认真真检检查查后后交交于于班班长长复复核核并并在在维维修修工工作作统统计计表表上上完完结结。23物物业业服服务务礼礼小小贴贴示示：n n微微微微笑笑笑笑是是是是我我我我们们们们的的的的基基基基本本本本表表表表情情情情n n员员员员工工工工是是是是企企企企业业业业形形形形象象象象的的的的代代代代表表表表n n主主主主动动动动，不不不不要要要要等等等等待待待待！他他他他人人人人的的的的需需需需求求求求一一一一定定定定很很很很紧紧紧紧急急急急n n以以以以平平平平常常常常心心心心对对对对待待待待每每每每一一一一位位位位业业业业主主主主n n聆聆聆聆听听听听，不不不不要要要要随随随随意意意意打打打打断断断断他他他他人人人人n n铃铃铃铃响响响响三三三三声声声声接接接接听听听听电电电电话话话话，你你你你的的的的微微微微笑笑笑笑对对对对方方方方听听听听得得得得见见见见n n兴兴兴兴龙龙龙龙人人人人不不不不放放放放过过过过每每每每一一一一个个个个细细细细节节节节n n宁宁宁宁愿愿愿愿麻麻麻麻烦烦烦烦自自自自己己己己十十十十分分分分，不不不不要要要要麻麻麻麻烦烦烦烦客客客客户户户户一一一一分分分分n n对对对对业业业业主主主主承承承承诺诺诺诺的的的的一一一一定定定定要要要要做做做做到到到到n n工工工工作作作作可可可可以以以以不不不不在在在在2 24 4小小小小时时时时内内内内干干干干完完完完，但但但但必必必必须须须须在在在在2 24 4小小小小时时时时内内内内有有有有回回回回复复复复24谢谢大家！谢谢大家！25nn9 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。26-926-9月月-24-2426-926-9月月-24-24Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1010、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。*9/26/2024 2:17:17 AM9/26/2024 2:17:17 AMnn1111、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。26-926-9月月-24-24*Sep-24Sep-2426-Sep-2426-Sep-24nn1212、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。*Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。26-926-9月月-24-2426-926-9月月-24-24*26 September 202426 September 2024nn1414、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。26 26 九月九月 2024 2024*26-926-9月月-24-24nn1515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月九月 24 24* *26-926-9月月-24-24* *26 September 202426 September 2024nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。*9/26/20249/26/2024nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。*26-926-9月月-24-24谢谢大家谢谢大家26nn9 9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1010、低头要有勇气，抬头要有低气。、低头要有勇气，抬头要有低气。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/2024 2:17:18 AM9/26/2024 2:17:18 AMnn1111、人总是珍惜为得到。、人总是珍惜为得到。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Sep-24Sep-2426-Sep-2426-Sep-24nn1212、人乱于心，不宽余请。、人乱于心，不宽余请。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26Thursday, September 26, 2024Thursday, September 26, 2024nn1313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/20249/26/2024nn1414、抱最大的希望，作最大的努力。、抱最大的希望，作最大的努力。26 26 九月九月 2024 20242024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26nn1515、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。九月九月 24 242024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/269/26/20249/26/2024nn1616、业余生活要有意义，不要越轨。、业余生活要有意义，不要越轨。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/2626 September 202426 September 2024nn1717、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/262024/9/26谢谢大家谢谢大家