中层干部管理技能特训中层干部管理技能特训 讲师：李庆远讲师：李庆远2005/06/3-41第第 一一 单单 元元中 层 干 部 角角 色色 认认 知知 2005/06/3-42态度决定一切态度决定一切l知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。知识技能态度是是什么？什么？怎么干？怎么干？愿意干愿意干2005/06/3-43 管理靠的是方法，而不是经验管理靠的是方法，而不是经验 职业经理人只要拥有正确的观念，就必定在管职业经理人只要拥有正确的观念，就必定在管理中使用正确的方法理中使用正确的方法 一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题一个没有正确观念的人，行事方法一定有问题结论：结论：中层干部中层干部必须具有正确的观念必须具有正确的观念2005/06/3-44结论：结论：中层干部中层干部必须具有正确的心态必须具有正确的心态你勤奋吗？ 你有雄心吗？你持之以恒吗？ 你安排有序吗？你有创造性吗？ 你注意力集中吗？你正直吗？ 你乐观吗？一个人如果心态积极，乐观面对人生，乐一个人如果心态积极，乐观面对人生，乐观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。观地接受挑战和挫折，那他就成功了一半。测试自己是否有正确心态的几个问题：2005/06/3-451.自觉工作的意识2.客户意识3.团队与合作意识4.竞争意识5.学习意识6.创造性开展工作的目标意识中层干部中层干部的意识：2005/06/3-46中层干部中层干部职责与作用职责与作用1、现场员工的调配与管理。2、工作秩序的维持与管理。3、质量的控制与管理。4、效率的提高和成本的降低。5、员工士气的激励和提升。2005/06/3-47中层干部中层干部应有危机感应有危机感l世上唯一不变的东西是什么？l怎样才能应对变化？l市场化和国际化对企业中高层干部意味着什么？l变革是永恒的，客观存在的l变革会越变越快多复杂2005/06/3-48中层干部中层干部正确观念与心态正确观念与心态全面敞开自已，成熟的人格-找出个人与公司 的利益共同点。要多管闲事，干活多，学得多，进步多，收入多。敬业要到位“一竿子扦到底“，关键时候“沉下去”。服从，让上司重用你的前提。谦虚低调，夹着尾巴做人，以公司利益为重。积极向上：遇到困难往前迈一步，不要往后退一步。积累打造成功：每天/月进步/学习一点点。2005/06/3-49管理层别及管理幅度管理层别及管理幅度P没有标准的管理层别/幅度， 合适的就是最好的。P若员工的自觉自发性越高， 管理幅度就会越宽。P管理层别/幅度应随情况、时间的改变 而改变。2005/06/3-410中层干部中层干部应该应该怎样教导和培训下属怎样教导和培训下属1、真诚的从心底去爱护、关心下属。2、严格要求下属，让下属不断进步。3、利用各种方式教导，培训下属，让其能 力提高。4、“讲给他听”，“做给他看“，“指导他做“， “让他独立操作”。2005/06/3-411中层干部中层干部必须管理之事项必须管理之事项Q(Quality) 质 量；C(Cost) 成 本；D(Delivery) 交 期/效 率；M(Morale) 士 气；S(Safety) 安 全；2005/06/3-412中层干部中层干部工作委派与督导工作委派与督导利用早会,合理布置/分派工作.用“二八原则”抓住重点跟催事项。督导过程是发现问题，解决问题的过程。督导过程是帮助下属培育下属的过程。督导过程是提高自已管理和技能 能力的过程。2005/06/3-413第第 二二 单单 元元 管管 理理 沟沟 通通2005/06/3-414人与人相处的方式人与人相处的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段， 从别人身上强取所需。以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以获得自己所欲的东西。以“站在公平、对待条件上的”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需。所谓良好的人际关系，就是指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我的种艺术。2005/06/3-415人必须学习与别人相处人必须学习与别人相处 (人生是不断追求的过程，虽然每个人 所追求的不见得相同，但总归起来，人忙忙碌 碌一生，所追求的不外是幸福与成功。(人是社会性动物，大部份人皆无法离群索居。(由于科学文明的进步，使世界变得愈来愈小，且经济型更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高，故学习与别人相处为必要的课题。 2005/06/3-416与人交流不自然与人交流不自然影响人际的影响人际的障碍障碍的主要原因的主要原因L是我们都有好恶之心中国人很好恶是一个感性的民族和防人之心。L不能与别人同流，与人同流是随缘与认同的最好表现。L一个不认同别人的人，一般也不能认同自己。L不能同流，如何交流？不能交流，如何交心?2005/06/3-417与别人不能同流之人与别人不能同流之人自命不凡的人，达官贵人，高学历者，年长位重者，宗教执着者，泛道德者，死人个性者，女流之辈。低：同流合污与人同流三种境界中：同流不合污高：同流去污2005/06/3-418用智障的脸对别人认识自我情绪的能力妥善管理自己情绪的能力了解别人情绪的能力自我启发和激励的能力人际关系互动管理能力EQEQ的五大定义的五大定义2005/06/3-419 1、善用自己情绪：不是想生气/有情绪，便生气/有情绪。而是该生气/有情绪，便生气/有情绪。2、不能“角色错位”：每个人都有多重角色：上司、同事、下属、父/母、儿/女、夫/妻。该扮演何种角色，便是何种角色。2005/06/3-4203、在情绪失控时：不要说任何话沉默。不要做任何决定拖延。不要见任何人隔离。4、养成控制自己情绪的习惯：习惯性格命运2005/06/3-421良好的人际关系者,可使工作成功与 个人幸福获得率达85%以上针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于人际关系,而知识、技术、经验只占15%某年度某地区被解雇的4000人中，不称职的占10%，人际关系不好者则占90%根据5年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高15%，比劣等生高33%2005/06/3-422沟通在管理上的重要性沟通在管理上的重要性l统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标l提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利l相互交换意见，使“知”的范围扩大，l“不知”的部份缩小，以利问题的解决。l强化人际关系，鼓动工作情绪。2005/06/3-423语言及文字表达技巧语言及文字表达技巧简捷、清楚、用最简单的词句，最易让人理辞。伪专家：将简单的问题复杂化。真专家：将复杂的问题简单化。案例：三分钟自动断线的电话设置。某外企的一页纸规则。2005/06/3-424企业内沟通技巧企业内沟通技巧1）鼓励你的同事改进各种类型的沟通。2）注意：善于沟通的人更善于管理。3）在努力克服与他人之间的障碍时要力求客观。4）尽量使沟通媒介与信息内容相配。5）尽可能利用视象材料进行沟通。2005/06/3-425一个人最关心的是谁？一个人最关心的是谁？A 自己B 与自己最亲的人C 自己最爱的人2005/06/3-426自我与满足自我与满足“自我自我” 人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物 人认为自己的存在很重要，同时常希望 自己的存在能更有价值 人希望透过别人的赞赏以满足自己 人的自我没有满足就不会主动考虑关心别人 人的自我满足了就不会对人采取敌对态度 人常有意或无意的保护、满足“自我”2005/06/3-427人际关系之人际关系之“术术” 微笑，发自内心的微笑 态度殷勤有礼，礼多人不怪， 切记三字经：谢谢，对不起，请！ 待人热诚，热诚是能感染人和环境的 表现充满自信的行动，自信的人才能获得别人的信任 注视对方，并于心中认为他是最重要的人 在言语行为上使对方感受（你对他有好印象）2005/06/3-428 真心诚恳地称赞， 称赞是多多益善，百听不厌 勿自夸，“谦受益，满招损” 真诚关心别人 勿喜欢批评别人 保持从容不迫的态度 正面肯定对方：接纳，激励，重视2005/06/3-429 有效沟通的八大提示q 有效沟通的先决条件是和谐气氛q 沟通方式不能一成不变q 每个人都只能是自己推动自己。所以，应该给别人一些空间q沟通的意义取决于对方的回应q沟通的意义理由对方决定2005/06/3-430q 可以直接谈的内容，不要通过 第三者 双方之间的共同信念与共同价值 越多，沟通的效果越好q凡事至少有三个解决方法。若已 知的方法没有效果，去尝试找出 变化和突破2005/06/3-431沟通技巧声调的配合q 声调包括高低音、大小声、快 慢及语气q 声调配合使对方在情绪感受上已 有共鸣，而情绪感受的共鸣表示双方已经开始互相接受 2005/06/3-432沟通技巧先跟后带q 先跟后带就是先肯定对方所表 达的内容，然后再带引对方转向你的观点q 先肯定对方就是说一些使对方 回应是的语句2005/06/3-433沟通技巧先跟后带（续）q 根据对方所表达的内容肯定对方1.对方所讲的内容中自己认同/接受的部分2.肯定对方的情绪3.肯定对方的动机4.从对方的角度去作出肯定5.总有新的或未想过的可能2005/06/3-434 如何与上司、同事如何与上司、同事和部属沟通和相处？和部属沟通和相处？第第 三三 单单 元元2005/06/3-435问题一：问题一： 如何进行部门间如何进行部门间的横向沟通？的横向沟通？2005/06/3-436部门间横向沟通要点部门间横向沟通要点多了解其他部门的业务运作情况多学习其他部门的业务知识凡事应站在整体利益的立场考虑问题对本部门要求严一些，对其他部门要求松 一些从自己做起，从现在做起2005/06/3-437 最优秀的向上沟通是想办法将自己的 看法变成上司的看法 即使自己的正确意见被采纳获得了成功也要把功劳标在上司的头上，而不是放在自己头上 要理解上司，有时在你的局部范围正确的想法 和作法到了上司的全局范围内，可能会变为不正确 有时因时机不成熟，上司会将你的正确看法“冷藏”，你必须有耐心等待2005/06/3-438企业中向上沟通要点企业中向上沟通要点l从“他帮你想”到“你帮他想”l“管理期望”管理上司对你的期望l多汇报注意上司的不安全感l多沟通主动让上司了解你l多称赞上司也需要激励2005/06/3-439尊重上司，但不怕，事先整理好要谈 的内容，以轻重缓急记入笔记要有数据观念，不可乱讲，好好听取上司的暗示作笔记不发牢骚，不要只提出问题，而不提出解决问题的方案与上司意见相左时，问明原因，讨论但不顶嘴见上司时，应选对时机，不宜在上司急忙时进行工作之中，应不断提出进行报告，报告是建立上下级关系的基础2005/06/3-440挨上司骂要领工作挨骂，人之常情表现出应有的气量，不要顶嘴， 也不可不在乎的样子低头不语，偶而点头辩论之前，先道歉“对不起”众人前挨骂也不在乎别人的想法了解上司在骂什么，改过就是，把骂当成教导找个倾听对象倾诉一番，不要压在心中上司不讲理时，这边听那边出，心中想着快乐之事，但表面上装出反省的样子次日要早到公司，以最好的精神与上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可怜2005/06/3-441三种思维方式：三种思维方式：1 1、非黑即白、非黑即白2 2、谁都有理、谁都有理3 3、开放式思维、开放式思维2005/06/3-442换位思考的关健点。换位思考是克服人性的弱点。换位思考是日常生活常识。换位思考须在企业中形成一种氛围。换位思考须从我做起，从现在做起。换位思考案例：2005/06/3-443 倾听下属的声音，随时表扬激励下属 关注下属的进步，适当授权给下属 一个部门工作目标的达成80%取决于上级主管与下属的沟通方式是否正确2005/06/3-444 表扬 与 批评场合：人越多越好 人越少越好情绪：平和时 平和时时机：越及时越好原因：越清楚越具体越好2005/06/3-445如何责骂下属如何责骂下属责骂什么事情要明确指出把事情搞清楚后再责骂不可当众人之面责骂人只就事论事，不搞人身攻击不可骂粗话，不可伤人自尊心暴怒时最好不要责骂下属2005/06/3-446如何说服下属如何说服下属l自信的语气更易说服下属 “牧师布道的故事”。l间接的说服有时更有效， 通过“第三者”l说服必须简单扼要。l书面批评更有效。l说服的场合必须舒适和安静。2005/06/3-447轻松领导下属轻松领导下属l让下属了解事情的全局。l命令明确，何时/何种要求。l赞扬下属，每周至少每两周一次。l诚实和值得尊敬“言必行，行必果”。l提出问题，而不是简单的下命令。l以身作则，用实践来管理。2005/06/3-448做一个尊重别人的上司做一个尊重别人的上司O不要对下属指手划脚。O多用礼貌用语，谢谢/对不起/请。O专心致志倾听员工的建议我。O对待员工要一视同仁， 不被个人感情左右。2005/06/3-449爱爱 妻妻 5 5 大大 法法 则则1、太太不会错；2、如果太太错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才 造成她的错；4、如果认为太太不会错；5、你的日子一定过得很不错。2005/06/3-450爱上司同事部属5大法则1、上司同事部属不会错；2、如果上司同事部属错，一定是我看错；3、如果不是我看错，也一定是因为我的错才造成他的错；4、如果认为上司同事部属不会错；5、你的日子一定过得很不错。2005/06/3-451布布 置置 工工 作作有书面文件，上下级认可对重要的工作需双方讨论确认对工作的完成标准要有共识对工作的完成时间要有共识对工作的完成方法要有共识2005/06/3-452跟 踪 工 作周例会上应检讨上一周工作对重要工作平时应随时跟踪下级对重要工作平时应随时汇报工作出现问题时应及时向上司求助2005/06/3-453第第 四四 单单 元元领导领导和和激激 励励2005/06/3-454 所谓领导就是团体内的成员发挥影响力，使成员能接受其领导，以达成团体的目标。依此定义可知：领导者的形成主要在于成员是否接受他、 是否相信他具有领导的能力。单位主管不一定能获得领导地位。有力量（power）不一定有能力（capability）2005/06/3-455有效的领导要点有效的领导要点l掌握上司的方针与计划l使部属明确了解其任务、职责与目标l引导部属感受工作和生存的意义与喜悦l让部属参与相关计划、标准的拟定l使部属了解单位的目标及其必要性l对部属的工作，生活能经常表现关怀l协助部属解决问题（非代他解决）2005/06/3-456 有效的领导要点有效的领导要点l协助建立部属的自信心、自我肯定协助建立部属的自信心、自我肯定l鼓励部属动脑、自我启发，并加以赞扬鼓励部属动脑、自我启发，并加以赞扬l表现强烈企图心，对于达成目标的意志力能表现强烈企图心，对于达成目标的意志力能充分让部属感受得到充分让部属感受得到l遇事冷静沉着，先想再动遇事冷静沉着，先想再动l适当授权，培育属下适当授权，培育属下l赏罚分明，纪律维持赏罚分明，纪律维持2005/06/3-457l以身作则以身作则 l常自我检讨，虚心改进常自我检讨，虚心改进l言而有信言而有信l制造和谐的人际关系制造和谐的人际关系l以沟通、说服代替强制以沟通、说服代替强制 、命令、逼迫、命令、逼迫等等l吸收必要的知识、吸收必要的知识、 技能及了解人性技能及了解人性2005/06/3-458l选拔、培养优秀者选拔、培养优秀者 选人要点：个人经历，个性特质，观念心态，选人要点：个人经历，个性特质，观念心态， 管理技能管理技能 育人几部曲：授权，沟通，评价，育人几部曲：授权，沟通，评价， 帮助，作表率帮助，作表率l发现问题，及时解决发现问题，及时解决 高手：发现问题高手：发现问题 更高手：解决问题更高手：解决问题2005/06/3-459PlanDoActionCheck领导应花多少时领导应花多少时间和精力在间和精力在PDCA分分阶段上？阶段上？PDCA？% ？% ？% ？%2005/06/3-460三种任务完成方法三种任务完成方法1）按部属的正确方式去做2）按领导的正确方式， 部属理解后去做3）按领导的正确方式， 部属不理解不去做2005/06/3-461激激 励励 理理 论论地震逃生的故事苏军炮兵的故事哮喘病人的故事潜意识是意识冰山的其中部分潜能的开发一般人达不到1%2005/06/3-462比马龙的故事比马龙的故事l比马龙效应： 人重视我，我自重 人爱我，我自爱l比马龙效应的基本推论： 推论1：有高度工作期望价值则工作表现会较佳，反之则较差。 推论2：对工作喜好的人则工作表现也较佳，反之则较差。 推论3：人类对工作的期望是自然、产生，而且无可避免的现象。 推论4：若是对他人有期望，便形成一种督促他人实现或维持工作表现的原动力。 推论5：对自己有期望，常引起他人的寄望，亦即对自己的期望低，则别人对自己的期望也低。2005/06/3-463人的动力大部分来自于对自己 的现状 不满意。想法让你的部属产生一种持之以恒的动力。给部属制定一个有挑战性的目标，帮助他去完成。帮部属制定一个工作计划。至少每周监督部属工作计划的执行情况。2005/06/3-464建立一个真正的团队建立一个真正的团队目标明确：目标的“所有权”归大家， 是“我们的”目标。各负其责：每人明白自己的角色，避免角色冲突 和重叠。强烈参与：汇聚的力量是不可估量的。相互倾向：真诚的倾听表现的是互相尊重。畅所欲言：用“头脑风暴法”群策群力。团结互相：主动求助/帮助，开放的心胸 互相接纳。互相认同：不要互不服气/买帐。2005/06/3-465