水水上加油站上加油站应急急处理理大家在平时工作中遇到过那些类型的应急情况处理？顾客异议处理新闻媒体采访消防应急情况处理人员安全应急处理（落水救生、员工中毒等）防污染应急处理行船失去动力应急处理船舶渗水应急处理第一第一讲顾客异客异议处理理异议处理有技巧异议处理有技巧换位思考免争吵换位思考免争吵耐心沟通显成效耐心沟通显成效顾客满意促营销顾客满意促营销 妥善处理顾客异议，采取有效的方法来解决问题，把顾客投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业形象，留住忠实的水上终端客户，促进销量的整体提升。顾客异客异议处理技巧理技巧1.留心倾听顾客的异议，并做好相关记录。留心倾听顾客的异议，并做好相关记录。 当客户提出异议时，我们要热情耐心地倾听，要让顾客感觉你很愿意接受他的意见，在情绪上保持一致。当客户发表意见时，要两眼目视对方，以示尊重，不随意打断。 顾客异客异议处理技巧理技巧2.避免争论。避免争论。 当客户情绪激动时，要保持冷静，不管客户怎样激烈的反驳，不管场面有多紧张，都要给客户留足面子，争论只会影响情绪。 顾客异客异议处理技巧理技巧3.表示赞同。表示赞同。 在听取客户意见时，不能采用辩论、反驳的方式，要专心地聆听客户的谈话，表示理解和认同。 顾客异客异议处理技巧理技巧4.实话实说。实话实说。对于做不到或没有把握的事情不要轻易向对方承诺。案例：武汉某加油站有一新上任站长，为了扩大业务量，将商家赠送给易捷便利店的矿泉水赠送给前来加油的司机，以此来吸引客户。该站长为了拉拢一物流公司的车队前来加油，向司机承诺加一次油送一箱矿泉水，刚开始还比较顺利，而当商家赠送的矿泉水送完后，站长开始犯愁了，要是继续送就得自掏腰包，不送又不好跟司机交代，情形尴尬。 顾客异客异议处理技巧理技巧5.提出证据。提出证据。 特别是在说服客户异议时，需要提出证据，用证据说话，使客户心服口服。 顾客异客异议处理技巧理技巧6.表示歉意。表示歉意。 如果因自身的服务没做到位而给客户带来不便时，我们要真心真意的向客户道歉，表示谅解顾客的心情和处境，讲述最可能解决问题的方法，询问顾客的接受度和满意度。 无论是加油员还是经理都应及时向客户道歉，说类似“给您带来这么多不便，真抱歉！”或“不好意思”等等的话，千万不要与客户辩解或讨论谁对谁错，道歉有很多艺术，目光的交流、自然的微笑等，都有事半功倍的效果。 顾客异客异议处理技巧理技巧7.换位思考。换位思考。 在处理问题时要学会换位思考，原则允许的前提下，可以站在顾客的角度来看待和解决问题。 顾客异客异议处理技巧理技巧8. 给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。给双方留有余地，不要把对方逼进死胡同。 不要自显太聪明，也不要自以为是，因为对方不愿意跟自以为特别精明又斤斤计较的人打交道。顾客异客异议处理技巧理技巧9. 提提出出想想法法时时，选选择择时时机机特特别别重重要要。如如果果不不得得不不先先提提出出想想法法，也也要要在在整整个个气气氛氛非非常常融融洽洽的的时时候提出。候提出。 顾客异客异议处理技巧理技巧10.先处理情感，后处理异议先处理情感，后处理异议 也就是要想方设法地平息顾客的抱怨。由于顾客的投诉多数属于发泄性质，通过双方的沟通和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了，这个时候就需要首先处理感情，因此，作为员工在面对顾客异议时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药。因此正确处理顾客投诉的原则，首要就是“先处理情感，后处理异议”。顾客异客异议处理技巧理技巧11.11.顾客不一定是对的，但让顾客不满意顾客不一定是对的，但让顾客不满意的离开就是我们的不对。的离开就是我们的不对。 服务的核心就是让顾客满意，我们在加油站做好规范服务都是希望能为顾客提供方便快捷的服务，让顾客满意，留住客户，大家平时都为这些服务付出了很多，而且开发一个新客户的难度比维护一个老客户大得多，但如果仅仅因为一个异议处理不妥善，导致顾客不满意，我们就很可能永远失去这个客户，让大家的前期努力全部白费了。现在加油站竞争这么激烈，顾客离开了最后受损失的还是我们的企业、我们的加油站和我们自己。顾客异客异议处理技巧理技巧12.12.迅速采取行动。迅速采取行动。 遇到客户提出问题时，立即采取解决行动，在细微之处替他们着想，务必使客户感到被重视。站内无法处理时，要及时上报公司寻求解决办法，做到不推委、不拖拉、件件有回音。留心倾听顾客的异议，并做好相关记录诚心诚意道歉表示谅解顾客的处境和心情讲述最可能解决问题的方法询问顾客的接受度和满意度感谢顾客能将问题提出来 顾客异议处理步骤顾客异议处理步骤 客户异议现场处理案例客户异议现场处理案例1.顾客现场对油品数质量提出异议。（处理要及时得当，不可忽视。） 当顾客对加油站油品数质量提出异议时，加油站应视同客户异议属实，稳定客户情绪，认真分析查找原因，避免客户向媒体投诉。 员工：员工：“中国石化加油站的油品都是公司中国石化加油站的油品都是公司统一一规定配送的，从定配送的，从油油库到油船都是到油船都是严格按格按规定把关的，油品数定把关的，油品数质量是量是绝对有保障的。有保障的。” 站长首先要礼貌地说出自己的身份，笑脸相迎，用友好和善站长首先要礼貌地说出自己的身份，笑脸相迎，用友好和善的态度对待顾客，仔细听取顾客的陈述，以缓解顾客的不满情绪。的态度对待顾客，仔细听取顾客的陈述，以缓解顾客的不满情绪。对异议内容和原因（时间、地点、当事人、事情经过等）做好记对异议内容和原因（时间、地点、当事人、事情经过等）做好记录，及时处理。做到不推委、不拖拉，找出问题的原因，件件有录，及时处理。做到不推委、不拖拉，找出问题的原因，件件有回音。无论在什么情况下，都不能与顾客发生争执，以免激化矛回音。无论在什么情况下，都不能与顾客发生争执，以免激化矛盾。盾。2.顾客现场对油品数量提出异议。 顾客对油品的数量提出异议时，站长应及时核对流顾客对油品的数量提出异议时，站长应及时核对流量计是否有误。经顾客同意后，对流量计进行检测。如量计是否有误。经顾客同意后，对流量计进行检测。如无误，耐心解释，礼貌送客。如有误，应赔礼道歉，协无误，耐心解释，礼貌送客。如有误，应赔礼道歉，协商赔偿顾客损失，停止使用该流量计，报请公司维修和商赔偿顾客损失，停止使用该流量计，报请公司维修和检定。检定。3.顾客现场对油品质量提出异议。 顾客对油品质量提出异议时，站长应及时取样，感顾客对油品质量提出异议时，站长应及时取样，感观检查油品的颜色、气味等，如无误要向顾客耐心解释。观检查油品的颜色、气味等，如无误要向顾客耐心解释。如顾客执意认为质量有问题时，要立即向上级公司报告，如顾客执意认为质量有问题时，要立即向上级公司报告，经公司同意后暂停相应油罐的加油业务，请数质量部门经公司同意后暂停相应油罐的加油业务，请数质量部门取样化验。检测结果出来后如无质量问题，应向顾客解取样化验。检测结果出来后如无质量问题，应向顾客解释清楚。如有问题，按公司规定与顾客协商作出处理，释清楚。如有问题，按公司规定与顾客协商作出处理，并立即停止相应油罐加油业务，同时向主管公司报告。并立即停止相应油罐加油业务，同时向主管公司报告。4.顾客反应油价过高 员工：我们的价格都是物价部门制员工：我们的价格都是物价部门制定的，中国石化的油品数质量是绝对定的，中国石化的油品数质量是绝对有保障的，您加的是放心油。有保障的，您加的是放心油。5.加油时停电处理预案 1、立即抄泵码，计算加油数量。、立即抄泵码，计算加油数量。2、向顾客解释，按实际加油数核收加油款。、向顾客解释，按实际加油数核收加油款。3、做好加油站自我保护工作。、做好加油站自我保护工作。6.加油时油品跑冒，顾客提出异议立即真诚道歉。立即真诚道歉。用清水冲洗顾客的船只。用清水冲洗顾客的船只。在客户结账时主动让零，让顾客易于接受。在客户结账时主动让零，让顾客易于接受。如跑冒油数量较多，和船长一同与顾客协商，确认跑冒油品如跑冒油数量较多，和船长一同与顾客协商，确认跑冒油品数量。数量。如顾客情绪较激动，与顾客协商进行赔偿，头脑冷静，态度如顾客情绪较激动，与顾客协商进行赔偿，头脑冷静，态度保持亲和。保持亲和。如无法达成一致，立即报告站长处理。如无法达成一致，立即报告站长处理。 7.加油站油品供应短缺应急预案加油站油品供应短缺应急预案1.做好现场客户的解释工作，取得客户理解。做好现场客户的解释工作，取得客户理解。2.油品短缺情况较轻时，停止批发，控制直销，确保政府重油品短缺情况较轻时，停止批发，控制直销，确保政府重要机关、重点建设工程、重点用油单位用油。要机关、重点建设工程、重点用油单位用油。3.油品短缺情况较重时，停止批发、直销，确保政府重要机油品短缺情况较重时，停止批发、直销，确保政府重要机关、重点建设工程、重点用油单位，限量零售。关、重点建设工程、重点用油单位，限量零售。 8.加油站计量计质量应急预案加油站计量计质量应急预案1.1.对顾客提出的计质量问题耐心解答，消除顾客心中的疑问，对顾客提出的计质量问题耐心解答，消除顾客心中的疑问，对无法解决的问题应向零售管理部汇报，请示并落实指令；对无法解决的问题应向零售管理部汇报，请示并落实指令；2.2.对用户提出的计质量问题，及时进行分析，找出原因。必对用户提出的计质量问题，及时进行分析，找出原因。必要时请示湖北石油应急指挥中心，请具有国家政府主管部门要时请示湖北石油应急指挥中心，请具有国家政府主管部门认可资质的计量质检部门进行第三方计量和仲裁。认可资质的计量质检部门进行第三方计量和仲裁。 9.其它异议处理 在工作中，我们可能遇到一些不是在工作中，我们可能遇到一些不是我们自身能够处理或解决的问题，这时我们自身能够处理或解决的问题，这时我们首先要汇报站长，请站长处理，如我们首先要汇报站长，请站长处理，如站长不能处理，则须立即请示上级部门站长不能处理，则须立即请示上级部门处理。处理。 第二第二讲新新闻媒体采媒体采访 目的：为了使加油站能够正确应对新闻媒体采访，妥善目的：为了使加油站能够正确应对新闻媒体采访，妥善处理加油站出现的质量异议，特制定本预案。处理加油站出现的质量异议，特制定本预案。新闻媒体采访新闻媒体采访当加油站出当加油站出现异常情况，新异常情况，新闻媒体到站采媒体到站采访时，加油站，加油站人人员要笑要笑脸相迎，不卑不亢，体相迎，不卑不亢，体现出出热情友好的姿情友好的姿态。礼貌的礼貌的请对方出示有效方出示有效证件，了解来件，了解来访人人员的姓名和的姓名和单位。位。弄清弄清对方来采方来采访的意的意图、目的以及、目的以及报道主道主题后，及后，及时向向公司主管部公司主管部门报告。告。加油站站加油站站长及及员工一般不接受新工一般不接受新闻媒体采媒体采访，不要随意，不要随意介介绍情况或情况或发表任何表任何见解，也不要解，也不要说“无可奉告无可奉告”。要建。要建议或或劝告告记者采者采访上上级主管部主管部门。站站长要与上要与上级公司保持公司保持联系，随系，随时报告情况。告情况。新闻媒体采访新闻媒体采访1、处理态度：热情接待、有礼有节、不卑不亢。、处理态度：热情接待、有礼有节、不卑不亢。2、处理原则：没有得到上级公司的许可，加油站、处理原则：没有得到上级公司的许可，加油站任何个人无权接受采访任何个人无权接受采访。新闻媒体采访新闻媒体采访新新闻媒体采媒体采访3、如果新闻媒体到站要求采访，加油站应按下列 步骤进行处理： (一一)首先要礼貌接待。首先要礼貌接待。“您好，请问有什么事情？您好，请问有什么事情？” (二二)当对方提出采访要求时，员工应礼貌的拒绝对方的采访要当对方提出采访要求时，员工应礼貌的拒绝对方的采访要求。求。“对不起，我们无权接受采访，我马上找站长来接待您！对不起，我们无权接受采访，我马上找站长来接待您！”(员工应立即报告站长员工应立即报告站长) (三三)站长应立即热情接待，站长应立即热情接待，“没有经过公司同意，加油站无权没有经过公司同意，加油站无权接受采访，请稍等一会，我们立即向上级部门请示。接受采访，请稍等一会，我们立即向上级部门请示。” (四四)提出需要请示上级部门，询问对方采访意图，请对方出示提出需要请示上级部门，询问对方采访意图，请对方出示工作证件，记住采访人员的工作单位与姓名，以及采事由。工作证件，记住采访人员的工作单位与姓名，以及采事由。 (五五)立即向上级部门报告相关情况，根据公司指示处理。立即向上级部门报告相关情况，根据公司指示处理。消费者投诉消费者投诉1、发生消费者投诉时，现场人员首先要立即通知加油站经理。2、加油站经理要耐心听取客户投诉内容，分情况进行处理。3、如属服务方面的投诉，要耐心向客户解释，尽量满足客户的合理要求，取得客户的谅解，礼貌送客，并按有关规定对当事人进行处理。4、如属数量问题投诉，加油站经理要耐心告知安全容量知识和加油机检定知识，若仍有异议要立即查询电脑记录，用标准计量桶检测，如无误，礼貌送客，若有误，向客户赔礼道歉，赔偿客户损失，停止使用该加油机，报请维修、检定并上报片区ME。5、如属质量问题投诉，站经理应及时取样，检查油品的颜色、气味等，如无问题，要耐心向客户解释，礼貌送客；如属质量问题，应立即停止对应油罐的作业。媒体曝光、系统外检查媒体曝光、系统外检查1、如遇媒体曝光 、系统外检查 ，首先要求对方出示有关证件，了解对方人员姓名、单位及检查的目的。2、立即向片区ME报告。3、由主管部门决定是否接受采访和检查。4、未经主管部门同意，一律不得擅自接受采访、检查、拍照或摄像，不得泄露加油站任何经营机密。5、对上述人员，加油站要礼貌劝阻离站，但要注意方式方法，不要引起纠纷，影响加油站经营。第三第三讲消防消防应急急处理理1.以人为本、减少危害以人为本、减少危害2.居安思危、预防为主居安思危、预防为主3.统一领导、分级负责统一领导、分级负责4.加强管理、提高素质加强管理、提高素质制定制定应急急预案的目的及意案的目的及意义 为了贯彻落实为了贯彻落实“安全第一、预防为主安全第一、预防为主”的的方针，迅速有序的组织人员对突发事件进方针，迅速有序的组织人员对突发事件进行应急救援，有效的控制突发事件事态的行应急救援，有效的控制突发事件事态的发展，不断提高突发事件救援速度，增强发展，不断提高突发事件救援速度，增强处置突发事件的能力，最大限度地减少财处置突发事件的能力，最大限度地减少财产损失、人员伤亡、环境破坏和社会影响。产损失、人员伤亡、环境破坏和社会影响。确定突确定突发事件危事件危险目目标1.加加油油站站是是易易燃燃、易易爆爆场场所所，具具有有高高危危险险性性，针针对对可可能能发发生生的的灾灾害害制制定定有有效效的的应应急急预预案案，以以保保证证员员工工生生命命财财产产安安全全不不受受到到伤伤害害及及最最大大限限度度地地减少财产损失。减少财产损失。2.经经过过危危险险识识别别、风风险险评评估估，确确认认加加油油站站灾灾害害因因素素，如如火火灾灾、油油品品跑跑、冒冒、漏漏，加加强强对对事事故故灾灾害害进进行行全全面面的的预预测测和和防防范范，通通过过危危害害识识别别、风风险评估等因素，制定适合本单位的应急预案。险评估等因素，制定适合本单位的应急预案。消防消防应急急处理原理原则 坚持实事求是、准确及时、权责相符、合理合法、尊重科学的原则。在确保人生安全前提下，防火救灾以局部利益服从全局利益，一般工作服从应急工作。遵循“以防为主，防消结合”的方针，追求最大限度的减少人员伤亡及国家财产损失，加强自身抵御能力。采取快、准、稳战术，利用有限的人力、物力资源，把事故消灭在初起阶段，损失降低到最低限度，影响控制在最小范围。 应急物急物资准准备各类灭火器、隔离带、防静电收集容器、沙各类灭火器、隔离带、防静电收集容器、沙箱等箱等 事故发生后处理流程事故发生后处理流程1.发生事故后，应立即报警，指挥周围船只及无关发生事故后，应立即报警，指挥周围船只及无关人员离开。人员离开。2.立即终止加油船上一切生产作业活动，关闭所有立即终止加油船上一切生产作业活动，关闭所有油品输送闸阀。油品输送闸阀。3.疏散事故现场易燃易爆物品，防止次生事故的发疏散事故现场易燃易爆物品，防止次生事故的发生。生。4.在等待救援的同时，利用船上消防器材进行初期在等待救援的同时，利用船上消防器材进行初期火灾扑救。火灾扑救。应急救援急救援组织机构机构设置置加油站灭火人员分配灭火指挥：站长灭火指挥：站长灭火组员：当班加油员、组长灭火组员：当班加油员、组长疏散组：站长、组长疏散组：站长、组长救护组：帐务员、计量员救护组：帐务员、计量员警戒组：站长、组长警戒组：站长、组长报警：组长，当事人报警：组长，当事人 加油站加油作业跑、冒油预案加油站加油作业跑、冒油预案1、加油作业中发生跑冒油事件后，加油员应立即关闭加油机，切断电源停止作业，并向站长或当班班长汇报。2、划定警戒范围，站长组织人员进行现场警戒，疏散闲杂人员，准备消防器材和回收器具。3、对现场的跑冒油品用棉纱、棉毛巾、棉拖把，铝制或者铜制的容器进行回收，禁止使用任何易产生静电火花的器皿进行回收。回收完毕后必须用沙土覆盖残留油渍，待充分吸收残油后将沙土清除干净。4、检查是否有残油，若有残油应及时清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否还有隐患存在。5、对油品进行计量，核对账目，确认顾客损失，做好台账记录，检查无其他危险后消除警戒恢复作业6、分析事故原因，划清事故责任，总结经验教训，形成书面材料汇报到上级公司。 加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案1.当向储油罐卸油发生跑、冒油时，应立即关闭发动机、卸当向储油罐卸油发生跑、冒油时，应立即关闭发动机、卸油阀，切断站内电源，停止营业并向站长汇报。油阀，切断站内电源，停止营业并向站长汇报。2.站长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，准备消站长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，准备消防器材。防器材。3.及时对现场跑、冒油品进行回收，禁止使用铁质、塑料、及时对现场跑、冒油品进行回收，禁止使用铁质、塑料、化纤等易产生静电火花的器皿或物品进行回收。回收后用沙化纤等易产生静电火花的器皿或物品进行回收。回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。4.检查所有卸油口、低洼处是否有残油，若有残油应立即清检查所有卸油口、低洼处是否有残油，若有残油应立即清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否存在隐患。理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否存在隐患。加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案1、迅速关闭卸油闸阀、迅速关闭卸油闸阀加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案2、切断电源、切断电源加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案3、油品回收、油品回收加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案4、清理残油、清理残油加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案5、安全复查、安全复查加油站卸油作业跑、冒油预案加油站卸油作业跑、冒油预案6、演练讲评、演练讲评 堵漏应急预案堵漏应急预案1.发现船体漏水应立即报告站长进水位、进水量几初步分析发现船体漏水应立即报告站长进水位、进水量几初步分析的进水原因。站长接到报告后，立即发出堵漏警报。的进水原因。站长接到报告后，立即发出堵漏警报。2.站长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，准备消站长及时组织人员进行现场警戒，疏散站内人员，准备消防器材。防器材。3.及时对现场跑、冒油品进行回收，禁止使用铁质、塑料、及时对现场跑、冒油品进行回收，禁止使用铁质、塑料、化纤等易产生静电火花的器皿或物品进行回收。回收后用沙化纤等易产生静电火花的器皿或物品进行回收。回收后用沙土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。土覆盖残留油品，待充分吸收残油后将沙土清除干净。4.检查所有卸油口、低洼处是否有残油，若有残油应立即清检查所有卸油口、低洼处是否有残油，若有残油应立即清理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否存在隐患。理干净，并检查其他可能产生危险的区域是否存在隐患。加油机火灾应急预案加油机火灾应急预案1、加油机起火，应立即关闭加油站所有加油机的控制电源，关闭加油机与油罐之间所有管线阀门，同时报警，并利用现场小型消防器材进行扑救。 2、紧急疏散站内车辆和无关人员，禁止闲杂人员入站，并保证后援消防力量的消防通道畅通。 3、扑救加油机火灾的同时，应监控地面及管沟流散油品的情况，流散油品着火时可用小型消防器材或消防沙进行扑救。 4、明火扑灭后，应注意防止复燃。油舱灭火预案油舱灭火预案1、若火势较小，则应采取窒息法用石棉被盖住油舱、若火势较小，则应采取窒息法用石棉被盖住油舱口，使火势无法与空气中的氧气接触，窒息熄灭。口，使火势无法与空气中的氧气接触，窒息熄灭。3、若火势较大，人员不能靠近时，应立即关闭船上、若火势较大，人员不能靠近时，应立即关闭船上所有电源，疏散无关人员和船舶，用灭火器进行扑所有电源，疏散无关人员和船舶，用灭火器进行扑救和控制。救和控制。4、当火势无法控制时，、当火势无法控制时，应立即拨打应立即拨打119火警电话报警，火警电话报警，及时及时携带票据、现金和相关资料文件弃船逃生，等待消携带票据、现金和相关资料文件弃船逃生，等待消防队的营救。防队的营救。油舱灭火预案油舱灭火预案1、大声呼救，疏散站内无关人员油舱灭火预案油舱灭火预案2、迅速启动应急预案油舱灭火预案油舱灭火预案3、启用消防设施油舱灭火预案油舱灭火预案油舱灭火预案油舱灭火预案油舱灭火预案油舱灭火预案4、火势较小，窒息灭火、火势较小，窒息灭火油舱灭火预案油舱灭火预案5、火势较大，灭火器扑救、火势较大，灭火器扑救油舱灭火预案油舱灭火预案6、演练讲评、演练讲评电器火灾预案电器火灾预案1、发生电器火灾，首先应立即切断电源，然后用二氧、发生电器火灾，首先应立即切断电源，然后用二氧化碳（或者干粉）灭火器进行没灭火；电器火灾严禁使化碳（或者干粉）灭火器进行没灭火；电器火灾严禁使用泡沫灭火器或水扑救。用泡沫灭火器或水扑救。2、当无法切断电源时，应在确保人员不触电的情况下、当无法切断电源时，应在确保人员不触电的情况下首先用二氧化碳（或者干粉）灭火器扑灭闸刀、开关的首先用二氧化碳（或者干粉）灭火器扑灭闸刀、开关的火源，创造条件尽快切断电源，然后全面灭火。火源，创造条件尽快切断电源，然后全面灭火。3、在自身灭火力量不足，无法短时间扑灭火灾，应一、在自身灭火力量不足，无法短时间扑灭火灾，应一边控制火势蔓延，一边立即拨打边控制火势蔓延，一边立即拨打119火警电话报警。火警电话报警。电器火灾预案电器火灾预案1、切断电源、切断电源电器火灾预案电器火灾预案2、灭火器扑救、灭火器扑救电器火灾预案电器火灾预案3、演练讲评、演练讲评配电发电房火灾预案配电发电房火灾预案配电发电房发生火灾时，立即切断主电源，停止一切收发作业。关闭加油站内所有开关、阀门，同时利用二氧化碳或干粉灭火器进行灭火。灭火时要保持一定的安全距离，防止被电击伤，禁止在带电的情况下用清水、泡沫等导电灭火剂灭火。疏散库站内人员、车辆。若发电机与配电柜同处一室，在扑救配电设施火灾的同时，应用石棉被等覆盖发电机油箱及其他渗漏现象的部位。防雷击预案防雷击预案当加油站遇到高强度频繁闪电雷击时：当加油站遇到高强度频繁闪电雷击时：1、应立即停止加油作业，迅速关闭总电源，对现场船舶进行、应立即停止加油作业，迅速关闭总电源，对现场船舶进行疏散并对客户做好解释工作。疏散并对客户做好解释工作。2、停止计量作业，迅速关闭计量口，防止油蒸气大量散发引、停止计量作业，迅速关闭计量口，防止油蒸气大量散发引起火灾和爆炸。起火灾和爆炸。3、立即停止相关的卸油作业，迅速关闭卸油闸阀，取下卸油、立即停止相关的卸油作业，迅速关闭卸油闸阀，取下卸油管，关闭油舱卸油口，检查静电接地是否良好。管，关闭油舱卸油口，检查静电接地是否良好。4、在遇到高强度频繁电闪雷击发生火灾时，应立即向、在遇到高强度频繁电闪雷击发生火灾时，应立即向119报报警，启动灭火应急预案，全体员工应协同消防队用灭火器进警，启动灭火应急预案，全体员工应协同消防队用灭火器进行灭火，用水枪冷却临近油罐及周围建筑物，防止更大规模行灭火，用水枪冷却临近油罐及周围建筑物，防止更大规模的火灾及爆炸。的火灾及爆炸。加油站洪汛灾害应急预案加油站洪汛灾害应急预案当班加油人员立即关闭与切断措施；在洪汛灾害到达前停止生产作业，切断工艺流程及电源系统。当班班长及时报告ME或主管公司。具备转运条件的，要及时转出库存油品。加强设施监控和监护，做好保护措施，防止油品泄漏；及时清理现场:洪汛灾害过后，应尽快组织人员清洗现场，清理污泥，为恢复生产创造条件。加油站气象灾害加油站气象灾害应急急预案案班加油人员关闭与切断措施，隔断被破坏的生产设施，并做好相关保护措施，防止油品泄漏；大风、暴雨（雪）、冰雹、寒潮期间，出正常生产外，停止户外施工作业，加强防冻、防滑、防凝工作，雷雨天应停止作业。特大暴雨期间需特别注意组织人员检查和处理排水系统，保持畅通；暴雨、冰雹期间要注意对罩棚和屋面的检查，做好保护措施；发生险情，应及时协调医疗救助力量全力抢救伤员；对生产设施、油品输送管线应加强监控，采取必要的措施控制泄露。案例类 别：设备隐患、管理缺陷患、管理缺陷事件发生经过：2009年4月15日23：30分左右，某运油船停靠在三峡兰陵溪的岸边等待过闸时，突然刮起了大风，系舶的缆绳被拉断，油船快速飘移，眼看就要撞上养鱼网箱，油船工作人员紧急起航，使油船重新靠岸，用备用的钢缆绳系牢油船。事件原因分析：一方面，船方没有关注天气变化，在恶劣天气到来前没有开展有针对性的检查，采取加强措施；另一方面，应急预案不完善，没有在第一时间采取措施。 为明确加油站员工的消防职责，加强事故发生后各员工的应急处理能力，以便即时扑灭初期火灾，将损失降到最低，这就有待于制定详细的消防预案，按期进行消防演练，使员工熟练地掌握灭火器材的使用方法和灭火步骤。消防演消防演练目的目的演演练安排安排加油站定期组织员工进行应急救援培训，遇预案修订，应及时安排对新预案的培训，每月对加油员工进行消防知识培训，定期进行消防知识考试，确保合格者上岗。社区或周边人员应急响应知识的宣传，由站长与所在地居民委员会和村民委会联系，采取由加油站发放宣传资料等方式进行。演练准备：由站长主持，安全员负责，落实演练方案、时间，参加人员、器材。邀请政府主管部门领导现场指导及相关应急机构派人观摩，便于与场外预案的配合。演练范围与频次：演练范围为预案的全部内容，全员参与，每年一次。演练组织：加油站组成由站长、加油员组成的演练领导小组，演练过程由“现场指挥部”指挥。消防演练一、作一、作业准准备1.着装。按规定统一穿着中石化工作服，佩带工号牌，服饰整洁，仪表端庄。2.准备器材。准备石棉被、干粉灭火器等消防器材。3.讲解分工。学习消防演习方案，讲解灭火操作要领，对人员进行分工。消防演练二、救生二、救生1.选择模拟场景。根据集体情况和当时天气条件选择船舶模拟失火部位。2.鸣放警报。演习声号（一阵乱钟）鸣放2分钟。3.发出信号。 一阵乱钟后敲一短声为加油站前部失火；一阵乱钟后敲两短声为加油站中部失火；一阵乱钟后敲三短声为加油站尾部失火； 一阵乱钟后敲四短声为加油站机舱失火；一阵乱钟后敲五短声为加油站上甲板失火； 消防演练二、救生二、救生 4.灭火。现场指挥者下达抢险指令，施救者使用干粉灭火器向失火部位进行灭火，并顺利启动消防泵，消防水龙头出水，消防水龙头应保证足够的压力，在全站任意区域能同时保证两股射程不低于12米的水头到达。灭火人员靠近火源时要提前减速，防止因惯性而跌倒；灭火人员要尽可能站在火源上风，防止热辐射伤人；灭火员在灭火器的保险销或展开石棉被。奔跑过程中应及时拔掉 消防演练三、清理三、清理现场1.器材复位。将石棉被、干粉灭火器等消防器材归位。将灭火器材及时送达当地消防部门重新装药，石棉被晒干归位。2.解除警报。吹口哨一长声。 消防演练四、四、讲评 对消防演习情况进行评价，指出存在的不足，以提高全体人员的灭火能力。 消防演练五、五、记录 将参加消防演习的人员及演习情况记录在安全管理记录本上。 第四第四讲人人员安全安全应急急处理理加油站急性职业中毒应急预案加油站急性职业中毒应急预案一、一、编制目的制目的 为了提高应对急性职业中毒处置能力，建立健全各种预警和应急机制，明确加油站各班组的职业中毒处置工作职能，建立有效的应急救援系统，确保职业中毒事件发生时，能够迅速、准确、高效实施救援工作，减轻急性职业中毒事件的危害，减少重大急性中毒事件造成的人员伤亡，及时、有效地做好急性职业中毒的医疗卫生应急救援工作，降低财产损失和社会影响，特编制本处置方案。加油站急性职业中毒应急预案加油站急性职业中毒应急预案二、应急岗位分工及职责二、应急岗位分工及职责1、指挥:由加油站经理担任，加油站经理不在站时，由当班带班长任指挥。 发生急性职业中毒事件时，立即组织对中毒人员进行救治，设定隔离区，封闭事故现场，撤离作业人员。2、报警：由结账员、开票收款员或便利店人员组成。 发生职业中毒事件时，对中毒人员进行救治，拨打求救电话，并迅速将受伤、中毒人员送往医院抢救。3、现场警戒：由当班加油员组成。 发生急性职业中毒事件时，负责切断电源、疏散客户，正确 地采取合法有效的措施，紧急疏散转移隔离区内所有无关人员。控制事态发展负责保护现场的完整，以便于现场勘查、救护受伤员工。加油站急性职业中毒应急预案加油站急性职业中毒应急预案三、三、应急启急启动程序程序 1、急性职业中毒后，加油站立即启动应急行动，拨打120急救电话，根据突发事件的实际情况，做好应急处理准备，采取必要应急措施，并向片区应急指挥办公室报告。 2、掌握现场情况，对中毒源进行泄露原因分析，制定方案，进行工艺处理，切断泄漏源。 3、设定初始隔离区，封闭事故现场。停止导致职业中毒事件的作业，保护、控制事故现场，保留导致职业中毒事件的物质，对现场进行检测，紧急疏散转移隔离区内所有无关人员，实行交通管制，并撤离作业人员。 4、应急救援人员必须佩带个人防护用品迅速进入现场危险区，沿逆风方向将患者转移至空气新鲜处，根据受伤情况进行现场急救，并视实际情况迅速将受伤、中毒人员送往医院抢救。 5、配合卫生行政部门对中毒原因进行鉴定，对及时中毒群众进行体检。治安预案治安预案1、加油站营业款白天应在下班前及时缴纳银行，剩余现金及各类油票应放入保险柜，保险柜应放置在有防盗门窗的房间内，并随手乱码；(夜间不营业的加油站)晚上下班窗户关严，门上锁，切断动力电源，营业款和票据不等在营业房过夜，关门后不准进出加油站，夜间上班需保持两人以上，严禁闲杂人过夜。2、及时对损坏的门、窗及锁件进行修复，站内必须有至少一间有防盗门窗的房间用于存放保险柜，对现金、票证存放地点不向无关人员亮相，并有人员值班。3、油舱口及计量口应加锁，夜间营业的加油站油舱区也应保持一定的灯光亮度，防止盗油。4、遇到盗窃和危害加油站财产安全时，要沉着冷静，在确保自身安全的前提下，采取相应措施。 如发现并怀疑有人将闯入营业室抢劫，应立即采取以下措施：当班员工立即紧锁营业室防盗门，躲到室内的墙角、门背后等安全地带并及时报警，其他人员视情况躲进歹徒看不见的地方，等候救援。 歹徒抢劫期间绝对不要自行采取或让其他人员采取可能招致人身危险的抵抗行动，切记“人身安全比财物更重要”，不要试图阻止罪犯，除非对方伤害你。并采取以下应对措施：保持冷静，不要盯着歹徒看，一直让你的手在对方的视线以内，随时提醒歹徒注意避免抢劫过程中可能发生的跑油、着火、爆炸等意外事件，尽可能记住歹徒的长相、年龄、性别、身高、体形、口音、服装等特征，歹徒离开后方可行动，不要跟踪歹徒离开，记住歹徒的逃跑路线和使用的交通工具类型、牌号，打110报警，不要破坏作案现场。5、在公安机关现场查看后，经公安部门同意及时整理统计损失，并用书面形式把事故报上级有关部门。触电伤害预案触电伤害预案 触电急救的要点是动作迅速，救护得法。发现有人触电，切不可惊慌失措，素手无策。应立即切断电源，是触电者尽快脱离电源，如果开关不在附近，可用绝缘体挑开触电者或电线，然后根据具体情况，采取适当、准确的救护方法进行抢救；对触电后伤势不重，神志清醒但有心慌、四肢发麻、全身无力，或触电过程中一度昏迷，但已清醒过来者，应就地安静休息，不得走动，严密观察，并请医生就诊；如伤势较重，已失去知觉，但心脏、呼吸都还存在，应使触电者安静舒适的平卧，使空气流通，解开衣服使呼吸顺畅，冬天应注意保暖，迅速请医生来现场诊治或送医院；如伤势严重，呼吸停止或心脏停止跳动，应立即施以人工呼吸和胸外心脏挤压法救治，并迅速请医生诊治或急送就近医院。人员落水应急预案人员落水应急预案1.船长接到报告有人落水，立即到驾驶台接替指挥，操纵驾驶。大副协助船长工作。2.驾驶台其他人员迅速发出人员落水警报，按章显示、鸣放信号，派人携带望远镜等高瞭望，听从船长指挥。其他人员按部署表的规定开展救援工作。3.发生人员落水后，立即大声呼叫“左（右）舷有人落水”。驾驶室发出人员落水警报，同时就近取下救生圈投向落水者。（抛投救生圈时不可对准落水者，以免伤人。）4.当班驾驶员听到呼叫后应立即命令停车并向落水者一舷操舵摆开船尾，以免船尾螺旋桨打伤落水者。并发出人员落水警报（三长声）本船右舷落水三长一短声，左舷三长二短声，有关人员立即各就各位。5.等高瞭望人员，不断报告落水者的方位，夜间应打开探明灯，照亮落水者周围水域，一边搜救。如果落水者的方位不清，则应一切可能的方法寻找落水者。6.如果附近有船舶驶向落水者水域，应立即通过高频无线电话或其他通讯方式迅速与他船取得联系，请求协助搜救。7.船长视当时的情况，运用最合适的操纵方法尽快接近落水者。救起落水者，应立即进行急救，直到落水者脱离危险。同时向主管部门报告人员落水原因、施救措施、人员受伤或死亡情况。8.做好施救全过程记录。恐怖恐怖袭击事件事件处置置预案案1.立即切断与被袭击部位相连的工艺流程、电力系统并停产；2.控制泄漏源，实施堵漏，防止次生灾害发生，回收或处理泄漏物质；3.发生火灾时，在控制火灾的同时，应对周边其它设施进行保护，有爆炸或建筑物倒塌征兆时，现场全部人员撤离至安全区域。4.积极做好救助伤员工作。第五第五讲防防污染染应急急处理理预案案为了保护环境，保护长江不受污染，特制定防污染预案为了保护环境，保护长江不受污染，特制定防污染预案：一、根据防污染实际情况，本船配置必要的防污染器材和回收装置，如：油盆、棉一、根据防污染实际情况，本船配置必要的防污染器材和回收装置，如：油盆、棉纱、棉絮、拖把、木楔等器材，用于防止在收发油品过程中设备、机械发生故障和装纱、棉絮、拖把、木楔等器材，用于防止在收发油品过程中设备、机械发生故障和装备破裂松脱而引起泄漏事故抢救。备破裂松脱而引起泄漏事故抢救。二、接油盆用于放置在输油管各连接阀下方，以于防止接口垫片、阀门不严密而产二、接油盆用于放置在输油管各连接阀下方，以于防止接口垫片、阀门不严密而产生的滴漏，棉絮用于阻塞漏油和防止溢油外流，面纱拖把随时揩干油迹，木楔用于阻生的滴漏，棉絮用于阻塞漏油和防止溢油外流，面纱拖把随时揩干油迹，木楔用于阻塞设备较大的裂口。塞设备较大的裂口。三、工作中细心观察和检查设备运转情况：如发生泄漏事故船长立即发出溢油报警，三、工作中细心观察和检查设备运转情况：如发生泄漏事故船长立即发出溢油报警，执行应急部署并负责对外联系，轮机长溢油现场指挥、过驳、组织人员回收清除溢油，执行应急部署并负责对外联系，轮机长溢油现场指挥、过驳、组织人员回收清除溢油，员工甲立即停止油泵作业，员工乙立即关闭所有阀门，员工丙和甲立即用备用的阻漏员工甲立即停止油泵作业，员工乙立即关闭所有阀门，员工丙和甲立即用备用的阻漏设备器材进行抢救，员工乙在关闭阀门后也立即进行回收清理工作。设备器材进行抢救，员工乙在关闭阀门后也立即进行回收清理工作。四、如发生大量泄漏情况，除尽力实施抢救措施外，还应立即报告海事和港监部门四、如发生大量泄漏情况，除尽力实施抢救措施外，还应立即报告海事和港监部门请求支援。请求支援。五、每月进行一次防污染源的演练，每天和作业前应认真检查各种设备和抢险物质五、每月进行一次防污染源的演练，每天和作业前应认真检查各种设备和抢险物质的数量、质量和完好情况，发现问题立即整改，做到万无一失，防范于未然。的数量、质量和完好情况，发现问题立即整改，做到万无一失，防范于未然。六、本船生产、生活垃圾应投入到专用容器中，集中处理，不能随意排放和投入长六、本船生产、生活垃圾应投入到专用容器中，集中处理，不能随意排放和投入长江，保证江面清洁，防止环境污染。江，保证江面清洁，防止环境污染。防污染应急处理步骤防污染应急处理步骤一一、发现水域有溢油时，应立即停止作业，阻止继续、发现水域有溢油时，应立即停止作业，阻止继续外溢。报告站长，迅速发出溢油警报；外溢。报告站长，迅速发出溢油警报；二、站长尽快了解溢油原因、污染情况，立即组织船二、站长尽快了解溢油原因、污染情况，立即组织船员回收溢油；员回收溢油；三、使用化学消油剂，必须事先征得当地海事部门报三、使用化学消油剂，必须事先征得当地海事部门报告：溢油量、扩散面积及方向。告：溢油量、扩散面积及方向。