第四章第四章消费者权益保护法消费者权益保护法本章重点内容提示：本章重点内容提示：n n消费者的涵义消费者的涵义n n消费者的权利消费者的权利n n经营者的义务经营者的义务n n争议的解决及法律责任争议的解决及法律责任本章参考资料与书目本章参考资料与书目n n1李昌麒、许明月：李昌麒、许明月：消费者保护法消费者保护法，法律出版社，法律出版社，2005年版。年版。n n2王成：王成：侵权损害赔偿的经济分析侵权损害赔偿的经济分析中中国人民大学出版社国人民大学出版社. 2002年版。年版。n n3王利明：美国惩罚性赔偿制度研究王利明：美国惩罚性赔偿制度研究.比较法研究比较法研究.2003.5。n n4.王岩王岩:消费者权益保护法实施中的几大消费者权益保护法实施中的几大误区误区.法学杂志法学杂志2001.1n n5.中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法.第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述一、消费与消费者一、消费与消费者一、消费与消费者一、消费与消费者 1 1 1 1、消费定义、消费定义、消费定义、消费定义 消费是接受使用生产产品或接受服务的活动过程消费是接受使用生产产品或接受服务的活动过程消费是接受使用生产产品或接受服务的活动过程消费是接受使用生产产品或接受服务的活动过程 。（既有个人对生活资料的消耗。（既有个人对生活资料的消耗。（既有个人对生活资料的消耗。（既有个人对生活资料的消耗, , , ,又有对生产资料的又有对生产资料的又有对生产资料的又有对生产资料的消耗）消耗）消耗）消耗） 2 2 2 2、消费者、消费者、消费者、消费者 消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或消费者是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。消费者的消费性质是生活消者接受服务的自然人。消费者的消费性质是生活消者接受服务的自然人。消费者的消费性质是生活消者接受服务的自然人。消费者的消费性质是生活消费；消费者的消费方式是购买、使用或者接受；消费；消费者的消费方式是购买、使用或者接受；消费；消费者的消费方式是购买、使用或者接受；消费；消费者的消费方式是购买、使用或者接受；消费者消费的客体是商品和服务；消费者主体是自然费者消费的客体是商品和服务；消费者主体是自然费者消费的客体是商品和服务；消费者主体是自然费者消费的客体是商品和服务；消费者主体是自然人。（人。（人。（人。（消法消法消法消法第第第第2 2 2 2条）条）条）条） 消费者是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或消费者是指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的自然人。正确理解消费者的概念应该掌握以下者接受服务的自然人。正确理解消费者的概念应该掌握以下几点几点：（1 1）消费者是个人，是购买、使用商品或接受服务的自然人。）消费者是个人，是购买、使用商品或接受服务的自然人。 单位和政府不属消费者。单位和政府不属消费者。 消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或消费者也不完全限于直接的交易人，也包括最终的消费者或使用者。使用者。（2 2）消费者的消费性质是生活消费，包括商品的消费、服务的消）消费者的消费性质是生活消费，包括商品的消费、服务的消费。费。（3 3）消费者的消费对象是商品和服务。）消费者的消费对象是商品和服务。（4 4）消费的方式包括购买、使用和接受。）消费的方式包括购买、使用和接受。（5 5）消费者是从经营者手中获取生活消费商品和接受）消费者是从经营者手中获取生活消费商品和接受服务的。服务的。（6 6）消费者是由国家专门法确认其主体地位、保护其特定权益的）消费者是由国家专门法确认其主体地位、保护其特定权益的个人。个人。二、消费者问题与消费者保护运动的兴起二、消费者问题与消费者保护运动的兴起 （一）消费者问题（一）消费者问题（一）消费者问题（一）消费者问题 是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品是指消费者利益受到损害的问题，即消费者受到提供商品和服务的经营者损害而产生的问题。和服务的经营者损害而产生的问题。和服务的经营者损害而产生的问题。和服务的经营者损害而产生的问题。 产生原因：产生原因：产生原因：产生原因： 1 1 1 1、作为经营者，总是想尽一切办法推销自己的产品和服、作为经营者，总是想尽一切办法推销自己的产品和服、作为经营者，总是想尽一切办法推销自己的产品和服、作为经营者，总是想尽一切办法推销自己的产品和服务，尽量从消费者那里获取更多的利润，甚至不惜牺牲消费务，尽量从消费者那里获取更多的利润，甚至不惜牺牲消费务，尽量从消费者那里获取更多的利润，甚至不惜牺牲消费务，尽量从消费者那里获取更多的利润，甚至不惜牺牲消费者的利益。者的利益。者的利益。者的利益。 2 2 2 2、随着生产的社会化和专业化程度的提高，组织化的程、随着生产的社会化和专业化程度的提高，组织化的程、随着生产的社会化和专业化程度的提高，组织化的程、随着生产的社会化和专业化程度的提高，组织化的程度也越来越高，对经营者而言，消费者只是分散、孤立的个度也越来越高，对经营者而言，消费者只是分散、孤立的个度也越来越高，对经营者而言，消费者只是分散、孤立的个度也越来越高，对经营者而言，消费者只是分散、孤立的个体，明显处于弱势地位。体，明显处于弱势地位。体，明显处于弱势地位。体，明显处于弱势地位。 3 3 3 3、由于生产力的发展和科学技术的进步，高科技产品大、由于生产力的发展和科学技术的进步，高科技产品大、由于生产力的发展和科学技术的进步，高科技产品大、由于生产力的发展和科学技术的进步，高科技产品大量问世，消费者因为认识能力的局限，对其难辨真伪、优劣。量问世，消费者因为认识能力的局限，对其难辨真伪、优劣。量问世，消费者因为认识能力的局限，对其难辨真伪、优劣。量问世，消费者因为认识能力的局限，对其难辨真伪、优劣。 4 4 4 4、在现代市场经济条件下，人类生存对商品的完全依赖，、在现代市场经济条件下，人类生存对商品的完全依赖，、在现代市场经济条件下，人类生存对商品的完全依赖，、在现代市场经济条件下，人类生存对商品的完全依赖，使得消费者处于更加不利的地位。使得消费者处于更加不利的地位。使得消费者处于更加不利的地位。使得消费者处于更加不利的地位。 由于上述原因，消费者问题日益突出。由于上述原因，消费者问题日益突出。由于上述原因，消费者问题日益突出。由于上述原因，消费者问题日益突出。（二）消费者保护运动的兴起（二）消费者保护运动的兴起（二）消费者保护运动的兴起（二）消费者保护运动的兴起 消费者问题引发了消费者保护运动。消费者问题引发了消费者保护运动。消费者问题引发了消费者保护运动。消费者问题引发了消费者保护运动。 美国美国美国美国- 1891 1891 1891 1891年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者年，人类历史上第一个保护消费者权益的消费者组织组织组织组织纽约消费者协会在美国纽约成立。纽约消费者协会在美国纽约成立。纽约消费者协会在美国纽约成立。纽约消费者协会在美国纽约成立。 1898189818981898年，美国成立了世界上第一个全国消费者组织年，美国成立了世界上第一个全国消费者组织年，美国成立了世界上第一个全国消费者组织年，美国成立了世界上第一个全国消费者组织美国消费者联盟。美国消费者联盟。美国消费者联盟。美国消费者联盟。 日本日本日本日本- 1948 1948 1948 1948年，家庭主妇们发起了年，家庭主妇们发起了年，家庭主妇们发起了年，家庭主妇们发起了“清除劣质火柴大会清除劣质火柴大会清除劣质火柴大会清除劣质火柴大会”，成立了日本主妇协会。成立了日本主妇协会。成立了日本主妇协会。成立了日本主妇协会。 1956195619561956年，日本成立了年，日本成立了年，日本成立了年，日本成立了“全国消费者团体联合会全国消费者团体联合会全国消费者团体联合会全国消费者团体联合会” 英国英国英国英国- 1957 1957 1957 1957年，成立了英国消费者协会。年，成立了英国消费者协会。年，成立了英国消费者协会。年，成立了英国消费者协会。 德国德国德国德国- 1953 1953 1953 1953年，成立了德国消费者同盟。年，成立了德国消费者同盟。年，成立了德国消费者同盟。年，成立了德国消费者同盟。 中国中国中国中国- 1984 1984 1984 1984年，中国消费者协会在北京成立。年，中国消费者协会在北京成立。年，中国消费者协会在北京成立。年，中国消费者协会在北京成立。 三、消费者权益保护法概述三、消费者权益保护法概述（一）消费者权益保护法的概念（一）消费者权益保护法的概念（一）消费者权益保护法的概念（一）消费者权益保护法的概念 调整在保护消费者权益的过程中发生的经济调整在保护消费者权益的过程中发生的经济调整在保护消费者权益的过程中发生的经济调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。关系的法律规范的总称。关系的法律规范的总称。关系的法律规范的总称。（二）消费者权益保护法的调整对象（二）消费者权益保护法的调整对象（二）消费者权益保护法的调整对象（二）消费者权益保护法的调整对象 第一，国家与经营者之间的关系。第一，国家与经营者之间的关系。第一，国家与经营者之间的关系。第一，国家与经营者之间的关系。 第二，国家与消费者之间的关系。第二，国家与消费者之间的关系。第二，国家与消费者之间的关系。第二，国家与消费者之间的关系。 第四，其他个人或组织对经营者的监督关系。第四，其他个人或组织对经营者的监督关系。第四，其他个人或组织对经营者的监督关系。第四，其他个人或组织对经营者的监督关系。 （三）基本原则（三）基本原则（三）基本原则（三）基本原则 1 1 1 1、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。、自愿、平等、公平、诚实信用的原则。 2 2 2 2、对消费者的权益给予特别保护的原则。、对消费者的权益给予特别保护的原则。、对消费者的权益给予特别保护的原则。、对消费者的权益给予特别保护的原则。 3 3 3 3、全社会共同保护消费者合法权益的原则。、全社会共同保护消费者合法权益的原则。、全社会共同保护消费者合法权益的原则。、全社会共同保护消费者合法权益的原则。第二节第二节 消费者的权益和经营者的义务消费者的权益和经营者的义务一、消费者权利一、消费者权利一、消费者权利一、消费者权利 （一）概念（一）概念（一）概念（一）概念 指在消费活动中，消费者依法享有的各指在消费活动中，消费者依法享有的各指在消费活动中，消费者依法享有的各指在消费活动中，消费者依法享有的各项权利的总和。项权利的总和。项权利的总和。项权利的总和。 世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯世界上最早明确提出消费者权利的是美国总统肯尼迪。尼迪。尼迪。尼迪。1962196219621962年年年年3 3 3 3月月月月15151515日，肯尼迪在向美国国会提出的日，肯尼迪在向美国国会提出的日，肯尼迪在向美国国会提出的日，肯尼迪在向美国国会提出的消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即消费者权利法案中，主张消费者具有四项权利：即有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权获得安全保障；有权获得正确的商品信息资料；有权自由选择商品；有权提出消费意见。有权自由选择商品；有权提出消费意见。有权自由选择商品；有权提出消费意见。有权自由选择商品；有权提出消费意见。1969196919691969年尼年尼年尼年尼克松又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权克松又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权克松又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权克松又提出了消费者有求偿的权利。肯尼迪的四权论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者论，首次提出了消费者权利这一概念，对于消费者运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织运动具有重大且深远的历史意义，国际消费者组织因此将因此将因此将因此将3 3 3 3月月月月15151515日定为世界消费者权益日。日定为世界消费者权益日。日定为世界消费者权益日。日定为世界消费者权益日。（二）（二）（二）（二）消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法规定了消费者的九项权利：规定了消费者的九项权利：规定了消费者的九项权利：规定了消费者的九项权利： 1安全保障权。安全保障权。指消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中依法享有其人身财产安全不受侵犯的权利。 2知悉真情权。知悉真情权。是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受服务的真实情况的权利。 3 3自主选择权。自主选择权。自主选择权。自主选择权。指消费者有权选择要购买的商品或者要接受的服指消费者有权选择要购买的商品或者要接受的服务的权利。务的权利。包括以下几个方面： 4公平交易权。公平交易权。 （1 1）自主选择经营者；）自主选择经营者；（2 2）自主选择商品品种或服务方式；）自主选择商品品种或服务方式；（3 3）自主决定是否购买商品和接受服务；）自主决定是否购买商品和接受服务；（4 4）在选择商品和服务时，有权进行比较、鉴别和挑选的权利。）在选择商品和服务时，有权进行比较、鉴别和挑选的权利。此外，此外， 消费者还有权选择购买商品或者接受服务的场所；有权根据商品消费者还有权选择购买商品或者接受服务的场所；有权根据商品或者服务的不同情况，选择商品的商标、产地、价格等事项。或者服务的不同情况，选择商品的商标、产地、价格等事项。一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交一是有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。易条件。 二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。 5获得赔偿权。获得赔偿权。即消费者因购买、使用商品或者接即消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。的权利。6获得相关知识权（受教育权）获得相关知识权（受教育权）7受尊重权，也叫做人格尊严权。受尊重权，也叫做人格尊严权。是指消费者购买、是指消费者购买、使用商品或接受服务时享有其人格尊严和民族风俗使用商品或接受服务时享有其人格尊严和民族风俗习惯得到尊重的权利。习惯得到尊重的权利。（1 1）有关消费态度的知识，这有利于消费者科学地指导自己）有关消费态度的知识，这有利于消费者科学地指导自己的消费行为；的消费行为；（2 2）有关商品和服务的基本知识，这有利于消费者根据有关）有关商品和服务的基本知识，这有利于消费者根据有关知识买到自己满意的商品或接受到使自己满意的服务；知识买到自己满意的商品或接受到使自己满意的服务；（3 3）政府有义务公知相关消费信息。）政府有义务公知相关消费信息。8结社权。结社权。就是消费者享有依法成立维护自就是消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。中国公民享身合法权益的社会团体的权利。中国公民享有结社权是宪法赋予的权利。有结社权是宪法赋予的权利。9监督批评权。监督批评权。监督监督批评权批评权检举权检举权建议权建议权批评权批评权控告权控告权二、经营者的义务二、经营者的义务二、经营者的义务二、经营者的义务 以营利为目的的从事经营活动的公民、法人和其他以营利为目的的从事经营活动的公民、法人和其他以营利为目的的从事经营活动的公民、法人和其他以营利为目的的从事经营活动的公民、法人和其他 经济组织。经济组织。经济组织。经济组织。经营者的义务：经营者的义务：经营者的义务：经营者的义务： 1履行法定的或约定的义务。履行法定的或约定的义务。 2接受监督的义务。接受监督的义务。 3保障商品和服务安全的义务。保障商品和服务安全的义务。 4提供真实信息的义务。提供真实信息的义务。 5标明真实名称和标记的义务。标明真实名称和标记的义务。 6出具购货凭证或服务单据的义务。出具购货凭证或服务单据的义务。 7保证商品或服务质量的义务。保证商品或服务质量的义务。 8履行履行“三包三包”或其他责任的义务。或其他责任的义务。 9不得从事不公平、不合理的交易的义务。不得从事不公平、不合理的交易的义务。 10不得侵犯消费者人格权的义务。不得侵犯消费者人格权的义务。概念概念第三节第三节 消费者权益保护消费者权益保护一、国家与社会对消费者的保护一、国家与社会对消费者的保护一、国家与社会对消费者的保护一、国家与社会对消费者的保护n n （一）国家对消费者权益的保护体系（一）国家对消费者权益的保护体系（一）国家对消费者权益的保护体系（一）国家对消费者权益的保护体系 1 1 1 1、国家通过立法进行保护、国家通过立法进行保护、国家通过立法进行保护、国家通过立法进行保护 国家不仅制定专门的国家不仅制定专门的国家不仅制定专门的国家不仅制定专门的消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法，还，还，还，还通过在通过在通过在通过在反不正当竞争法反不正当竞争法反不正当竞争法反不正当竞争法产品质量法产品质量法产品质量法产品质量法广告广告广告广告法法法法食品卫生法食品卫生法食品卫生法食品卫生法等相关法律中作出专门规定，等相关法律中作出专门规定，等相关法律中作出专门规定，等相关法律中作出专门规定，加以保护。加以保护。加以保护。加以保护。 2 2 2 2、行政保护、行政保护、行政保护、行政保护 国家依法律形式赋予国家相关部门对消费者权益国家依法律形式赋予国家相关部门对消费者权益国家依法律形式赋予国家相关部门对消费者权益国家依法律形式赋予国家相关部门对消费者权益保护的职责。保护的职责。保护的职责。保护的职责。 3 3 3 3、司法保护、司法保护、司法保护、司法保护（二）社会对消费者权益的保护（二）社会对消费者权益的保护1 1 1 1、依法设立消费者权益保护的社会组织和社会团体，、依法设立消费者权益保护的社会组织和社会团体，、依法设立消费者权益保护的社会组织和社会团体，、依法设立消费者权益保护的社会组织和社会团体，依法保护消费者的合法权益。依法保护消费者的合法权益。依法保护消费者的合法权益。依法保护消费者的合法权益。 中国消费者协会于中国消费者协会于中国消费者协会于中国消费者协会于1984198419841984年年年年12121212月月月月26262626日成立，消费者日成立，消费者日成立，消费者日成立，消费者权益保护法赋予其权益保护法赋予其权益保护法赋予其权益保护法赋予其7 7 7 7个方面的职能个方面的职能个方面的职能个方面的职能（1 1 1 1）提供消费信息）提供消费信息）提供消费信息）提供消费信息和咨询服务；（和咨询服务；（和咨询服务；（和咨询服务；（2 2 2 2）参与行政部门对商品和服务的监）参与行政部门对商品和服务的监）参与行政部门对商品和服务的监）参与行政部门对商品和服务的监督检查；（督检查；（督检查；（督检查；（3 3 3 3）就消费者权益问题向有关部门反映、）就消费者权益问题向有关部门反映、）就消费者权益问题向有关部门反映、）就消费者权益问题向有关部门反映、查询和提出建议；（查询和提出建议；（查询和提出建议；（查询和提出建议；（4 4 4 4）受理消费者投诉，并进行调）受理消费者投诉，并进行调）受理消费者投诉，并进行调）受理消费者投诉，并进行调查、调解；（查、调解；（查、调解；（查、调解；（5 5 5 5）涉及质量问题的，可以提请鉴定部）涉及质量问题的，可以提请鉴定部）涉及质量问题的，可以提请鉴定部）涉及质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定；（门鉴定；（门鉴定；（门鉴定；（6 6 6 6）支持受损害的消费者提起诉讼；（）支持受损害的消费者提起诉讼；（）支持受损害的消费者提起诉讼；（）支持受损害的消费者提起诉讼；（7 7 7 7）对损害消费者权益的行为，通过媒体予以披露、批评。对损害消费者权益的行为，通过媒体予以披露、批评。对损害消费者权益的行为，通过媒体予以披露、批评。对损害消费者权益的行为，通过媒体予以披露、批评。2 2 2 2、媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。、媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。、媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。、媒体对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。二、消费者权益争议的解决二、消费者权益争议的解决（一）争议解决的途径（一）争议解决的途径（一）争议解决的途径（一）争议解决的途径 1 1 1 1、与经营者协商解决、与经营者协商解决、与经营者协商解决、与经营者协商解决 当消费者和经营者发生争议时，协商和解应为首选方式。当消费者和经营者发生争议时，协商和解应为首选方式。当消费者和经营者发生争议时，协商和解应为首选方式。当消费者和经营者发生争议时，协商和解应为首选方式。 2 2 2 2、请求消费者协会调解、请求消费者协会调解、请求消费者协会调解、请求消费者协会调解 消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保消费者协会是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。护消费者合法权益的社会团体。护消费者合法权益的社会团体。护消费者合法权益的社会团体。 3 3 3 3、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉、向有关行政部门申诉 政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护政府有关行政部门依法具有规范经营者的经营行为，维护消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者可根据具体消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者可根据具体消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者可根据具体消费者合法权益和市场经济秩序的职能。消费者可根据具体情况，向不同的行政部门（如物价部门，工商行政管理部门，情况，向不同的行政部门（如物价部门，工商行政管理部门，情况，向不同的行政部门（如物价部门，工商行政管理部门，情况，向不同的行政部门（如物价部门，工商行政管理部门，技术质量监督部门等）提出申诉，求得行政救济。技术质量监督部门等）提出申诉，求得行政救济。技术质量监督部门等）提出申诉，求得行政救济。技术质量监督部门等）提出申诉，求得行政救济。 4 4 4 4、提请仲裁、提请仲裁、提请仲裁、提请仲裁 前提必须是双方订有书面仲裁协议。前提必须是双方订有书面仲裁协议。前提必须是双方订有书面仲裁协议。前提必须是双方订有书面仲裁协议。 5 5 5 5、向法院提起诉讼、向法院提起诉讼、向法院提起诉讼、向法院提起诉讼 消费者权益受到损害时，可直接向人民法院起诉，也可因消费者权益受到损害时，可直接向人民法院起诉，也可因消费者权益受到损害时，可直接向人民法院起诉，也可因消费者权益受到损害时，可直接向人民法院起诉，也可因不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、不服行政处罚决定而向人民法院起诉。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段。强制性，是解决各种争议的最后手段。强制性，是解决各种争议的最后手段。强制性，是解决各种争议的最后手段。n n案例案例1：n n 李先生在某商店购买一条中华牌香烟,售价640元.李先生拆开包装后发现是假烟,马上到商店要求退换.商店负责人回答:香烟一经售出概不退换,李先生遂向烟草专卖管理局投诉,经鉴定确系假烟。n n 问:(1)商店该行为违反了我国的哪些相关内容？ (2)商店应对李先生负哪些责任？ （违反了消费者退货的权利 消法23条 ）n n案例案例案例案例2 2：n n 张女士在某百货购买一件纯羊毛大衣张女士在某百货购买一件纯羊毛大衣, ,售价售价12801280元元. .商店标明商店标明 换季商品换季商品, ,概不退换概不退换, ,穿了三穿了三天后衣服起满毛球天后衣服起满毛球, ,于是到市质量监督检验于是到市质量监督检验: :鉴定鉴定结果证明羊毛大衣所用原料为结果证明羊毛大衣所用原料为100%100%晴纶晴纶, ,张女士张女士到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成到购买衣服的百货店要求退货并赔偿因此而造成的损失的损失, ,商店营业员回答商店营业员回答: :当时标明当时标明 换季商品换季商品, ,概概不退换不退换, ,再说店内该柜是出租给个体户的再说店内该柜是出租给个体户的, ,现在他现在他已破产已破产, ,租借柜台的费用尚未付清租借柜台的费用尚未付清, ,人也找不到人也找不到, ,你你只好自已倒霉只好自已倒霉. .张女士说张女士说: :发票是你们商店开的发票是你们商店开的, ,怎怎么可以不管么可以不管? ? n n 问问:(1):(1)商店商店( (经营者经营者) )违反了我国消费权益保护违反了我国消费权益保护法的哪些内容法的哪些内容? (2)? (2)商店对张女士应负哪些责任商店对张女士应负哪些责任? ? （二）解决争议的几项特定规则（二）解决争议的几项特定规则 1 1 1 1、销售者与生产者之间的责任归属、销售者与生产者之间的责任归属、销售者与生产者之间的责任归属、销售者与生产者之间的责任归属 (1)(1)(1)(1)销售者先行赔偿制度。消费者在购买、使用商品销售者先行赔偿制度。消费者在购买、使用商品销售者先行赔偿制度。消费者在购买、使用商品销售者先行赔偿制度。消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。时，其合法权益受到损害时，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。者或者其他销售者追偿。者或者其他销售者追偿。者或者其他销售者追偿。 (2)(2)(2)(2)销售者与生产者之间连带赔偿制度。消费者或者销售者与生产者之间连带赔偿制度。消费者或者销售者与生产者之间连带赔偿制度。消费者或者销售者与生产者之间连带赔偿制度。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿；属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。偿。偿。偿。 (3)(3)(3)(3)消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，消费者在接受服务时，其合法权益受到损害时，可以向服务者要求赔偿。可以向服务者要求赔偿。可以向服务者要求赔偿。可以向服务者要求赔偿。 2 2 2 2、变更后的企业仍应承担赔偿责任、变更后的企业仍应承担赔偿责任、变更后的企业仍应承担赔偿责任、变更后的企业仍应承担赔偿责任 企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止企业的变更是市场经济活动中常见的现象。为防止经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔经营者利用企业变更之机逃避对消费者应承担的损害赔偿责任，偿责任，偿责任，偿责任，消法消法消法消法第第第第36363636条规定：消费者在购买、使用商条规定：消费者在购买、使用商条规定：消费者在购买、使用商条规定：消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。赔偿。赔偿。赔偿。 3 3 3 3、营业执照持有人与租借人的赔偿责任、营业执照持有人与租借人的赔偿责任、营业执照持有人与租借人的赔偿责任、营业执照持有人与租借人的赔偿责任 出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是出租、出借营业执照或租用、借用他人营业执照是违反工商行政管理法规的行为。若消费权益纠纷涉及到违反工商行政管理法规的行为。若消费权益纠纷涉及到违反工商行政管理法规的行为。若消费权益纠纷涉及到违反工商行政管理法规的行为。若消费权益纠纷涉及到营业执照的使用方式不当，应依营业执照的使用方式不当，应依营业执照的使用方式不当，应依营业执照的使用方式不当，应依消法消法消法消法第第第第37373737条的规定条的规定条的规定条的规定办理。办理。办理。办理。“使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。” 4 4 4 4、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任、展销会举办者、柜台出租者的特殊责任 通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一通过展销会、出租柜台销售商品或者提供服务，不同于一般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，般的店铺营销方式。为了在展销会结束后或出租柜台期满后，使消费者能够获得赔偿，使消费者能够获得赔偿，使消费者能够获得赔偿，使消费者能够获得赔偿，消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法第第第第38383838条规定：条规定：条规定：条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束权益到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束权益到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束权益到损害的，可以向销售者或服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。销售者或者服务者追偿。销售者或者服务者追偿。销售者或者服务者追偿。” 5 5 5 5、虚假广告的广告主与广告经营者的责任、虚假广告的广告主与广告经营者的责任、虚假广告的广告主与广告经营者的责任、虚假广告的广告主与广告经营者的责任 广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告对消费行为的影响是尽人皆知的。为规范广告行为，广告法广告法广告法广告法、消法消法消法消法均对虚假广告作了禁止性规定。第均对虚假广告作了禁止性规定。第均对虚假广告作了禁止性规定。第均对虚假广告作了禁止性规定。第39393939条条条条规定，当消费者因虚假广告购买、使用或者接受服务时，若合规定，当消费者因虚假广告购买、使用或者接受服务时，若合规定，当消费者因虚假广告购买、使用或者接受服务时，若合规定，当消费者因虚假广告购买、使用或者接受服务时，若合法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营法权益受到损害，可以向利用虚假广告提供商品或服务的经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。名称、地址的，应当承担赔偿责任。名称、地址的，应当承担赔偿责任。名称、地址的，应当承担赔偿责任。三、法律责任三、法律责任（一）侵犯消费者合法权益的民事责任（一）侵犯消费者合法权益的民事责任 、 普通民事责任普通民事责任 消费者的权益保护法消费者的权益保护法上的民事责任，除该上的民事责任，除该法第法第4949条的规定外，属于普通民事责任的范畴，条的规定外，属于普通民事责任的范畴，其责任要件和责任形式都适用民法的一般规定。其责任要件和责任形式都适用民法的一般规定。消费者权益保护法消费者权益保护法的这类规定，则不过是的这类规定，则不过是民法一般规则的具体化。民法一般规则的具体化。( ( ( () ) ) )特别法律的适用特别法律的适用特别法律的适用特别法律的适用 消法消法消法消法第第第第40404040条规定：经营者所提供商品或者服务条规定：经营者所提供商品或者服务条规定：经营者所提供商品或者服务条规定：经营者所提供商品或者服务有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照有下列情形之一的，除本法另有规定外，应当依照产产产产品质量法品质量法品质量法品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责和其他有关法律、法规的规定，承担民事责和其他有关法律、法规的规定，承担民事责和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：任：任：任：商品存在缺陷的；商品存在缺陷的；商品存在缺陷的；商品存在缺陷的；不具备商品应当具备的使用不具备商品应当具备的使用不具备商品应当具备的使用不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；性能而出售时未作说明的；性能而出售时未作说明的；性能而出售时未作说明的；不符合在商品或者其包装不符合在商品或者其包装不符合在商品或者其包装不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；上注明采用的商品标准的；上注明采用的商品标准的；上注明采用的商品标准的；不符合商品说明、实物样不符合商品说明、实物样不符合商品说明、实物样不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；品等方式表明的质量状况的；品等方式表明的质量状况的；品等方式表明的质量状况的；生产国家明令淘汰的商生产国家明令淘汰的商生产国家明令淘汰的商生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；品或者销售失效、变质的商品的；品或者销售失效、变质的商品的；品或者销售失效、变质的商品的；销售的商品数量不销售的商品数量不销售的商品数量不销售的商品数量不足的；足的；足的；足的；服务的内容和费用违反约定的；服务的内容和费用违反约定的；服务的内容和费用违反约定的；服务的内容和费用违反约定的；对消费者提对消费者提对消费者提对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；拒绝的；拒绝的；拒绝的；法律、法规规定的其他损害消费者权益的情法律、法规规定的其他损害消费者权益的情法律、法规规定的其他损害消费者权益的情法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。形。形。形。 对于上述行为，如果对于上述行为，如果对于上述行为，如果对于上述行为，如果消法消法消法消法对经营者的违法经营对经营者的违法经营对经营者的违法经营对经营者的违法经营行为有专门规定的，依照行为有专门规定的，依照行为有专门规定的，依照行为有专门规定的，依照消法消法消法消法的规定承担民事责任；的规定承担民事责任；的规定承担民事责任；的规定承担民事责任；消法消法消法消法没有专门规定的，依照没有专门规定的，依照没有专门规定的，依照没有专门规定的，依照产品质量法产品质量法产品质量法产品质量法和其他和其他和其他和其他有关法律（如有关法律（如有关法律（如有关法律（如价格法价格法价格法价格法、广告法广告法广告法广告法、合同法合同法合同法合同法等）等）等）等）和法规承担民事责任。和法规承担民事责任。和法规承担民事责任。和法规承担民事责任。 （）（）“三包三包”责任责任 消法消法第第4545条规定，按照国家规定或者经条规定，按照国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对于换或者退货。对于“三包三包”的大件商品，消费者的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。担运输等合理费用。（）邮购商品经营者的民事责任（）邮购商品经营者的民事责任 消法消法第第4646条专门规定了邮购业的经营者所条专门规定了邮购业的经营者所应承担的民事责任。依该条规定，经营者以邮购应承担的民事责任。依该条规定，经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。用。（）预收款方式提供商品或服务的责任（）预收款方式提供商品或服务的责任（）预收款方式提供商品或服务的责任（）预收款方式提供商品或服务的责任 消法消法消法消法第第第第47474747条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务条规定，经营者以预收款方式提供商品或服务的，应按约定提供。未按照约定提供的，要求履行约定或者退回的，应按约定提供。未按照约定提供的，要求履行约定或者退回的，应按约定提供。未按照约定提供的，要求履行约定或者退回的，应按约定提供。未按照约定提供的，要求履行约定或者退回预付款，并应当承担预付款的利息向消费者必须支付的合理费用。预付款，并应当承担预付款的利息向消费者必须支付的合理费用。预付款，并应当承担预付款的利息向消费者必须支付的合理费用。预付款，并应当承担预付款的利息向消费者必须支付的合理费用。 （）商品不合格的责任（）商品不合格的责任（）商品不合格的责任（）商品不合格的责任 消费者购买的商品，依法经有关行政部门认为不合格的，可消费者购买的商品，依法经有关行政部门认为不合格的，可消费者购买的商品，依法经有关行政部门认为不合格的，可消费者购买的商品，依法经有关行政部门认为不合格的，可以要求退货，经营者应当负责退货，不得无理拒绝（以要求退货，经营者应当负责退货，不得无理拒绝（以要求退货，经营者应当负责退货，不得无理拒绝（以要求退货，经营者应当负责退货，不得无理拒绝（消法消法消法消法第第第第48484848条）。一般商品，发现问题后经过修理、更换，仍无法使用的条）。一般商品，发现问题后经过修理、更换，仍无法使用的条）。一般商品，发现问题后经过修理、更换，仍无法使用的条）。一般商品，发现问题后经过修理、更换，仍无法使用的再予退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负再予退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负再予退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负再予退货；对不合格商品，只要消费者要求退货，经营者即应负责办理，不得以修理、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者的责办理，不得以修理、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者的责办理，不得以修理、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者的责办理，不得以修理、更换或者其他借口延迟或者拒绝消费者的退货要求。退货要求。退货要求。退货要求。（）人身伤害的民事责任（）人身伤害的民事责任（）人身伤害的民事责任（）人身伤害的民事责任 根据根据根据根据消法消法消法消法第第第第41414141条、第条、第条、第条、第42424242条的规定，经营者提供商品或服条的规定，经营者提供商品或服条的规定，经营者提供商品或服条的规定，经营者提供商品或服务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：务，造成消费者或其他人受伤、残疾、死亡的，应承担下列责任：造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、造成消费者人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；因误工减少的收入等费用；因误工减少的收入等费用；因误工减少的收入等费用；造成残疾的，除上述费用外，还应造成残疾的，除上述费用外，还应造成残疾的，除上述费用外，还应造成残疾的，除上述费用外，还应支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其抚养的人所必需的生活费等费用；养的人所必需的生活费等费用；养的人所必需的生活费等费用；养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或其他受害人死亡造成消费者或其他受害人死亡造成消费者或其他受害人死亡造成消费者或其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前抚养的人所必需的生活费用。需的生活费用。需的生活费用。需的生活费用。 （）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任（）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任（）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任（）侵犯消费者人格尊严、人身自由的民事责任 消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法第第第第14141414条规定消费者享有人格条规定消费者享有人格条规定消费者享有人格条规定消费者享有人格尊严，第尊严，第尊严，第尊严，第25252525条规定经营者不得对消费者侮辱、诽谤，不条规定经营者不得对消费者侮辱、诽谤，不条规定经营者不得对消费者侮辱、诽谤，不条规定经营者不得对消费者侮辱、诽谤，不得侵犯消费者的人身自由。对违反上述规定的，第得侵犯消费者的人身自由。对违反上述规定的，第得侵犯消费者的人身自由。对违反上述规定的，第得侵犯消费者的人身自由。对违反上述规定的，第43434343条条条条要求经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼要求经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼要求经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼要求经营者应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。道歉，并赔偿损失。道歉，并赔偿损失。道歉，并赔偿损失。 （）造成消费者财产损害的民事责任（）造成消费者财产损害的民事责任（）造成消费者财产损害的民事责任（）造成消费者财产损害的民事责任 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，根据根据根据根据消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法第第第第44444444条规定，应当以修理、条规定，应当以修理、条规定，应当以修理、条规定，应当以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，或者赔偿损失等方式承担民事责任。同时，消费者权消费者权消费者权消费者权益保护法益保护法益保护法益保护法承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。承认并尊重消费者与经营者的自由订约权。当双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。当双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。当双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。当双方对财产损害的补偿有约定的，可按照约定履行。、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任） 消法消法消法消法第第第第49494949条规定：条规定：条规定：条规定：“经营者提供商品或者服务有经营者提供商品或者服务有经营者提供商品或者服务有经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损欺诈行为的，应按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受失。增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍服务的费用的一倍服务的费用的一倍服务的费用的一倍”。这是我国第一个适用惩罚性赔偿。这是我国第一个适用惩罚性赔偿。这是我国第一个适用惩罚性赔偿。这是我国第一个适用惩罚性赔偿的法例。这一法例得到了的法例。这一法例得到了的法例。这一法例得到了的法例。这一法例得到了1991991991999 9 9 9年年年年3 3 3 3月颁布的月颁布的月颁布的月颁布的中华人民中华人民中华人民中华人民共和国合同法共和国合同法共和国合同法共和国合同法第第第第113113113113条第条第条第条第2 2 2 2款的进一步肯定：款的进一步肯定：款的进一步肯定：款的进一步肯定：“经营者经营者经营者经营者对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照对消费者提供商品或者服务有欺诈行为的，依照消费消费消费消费者权益保护法者权益保护法者权益保护法者权益保护法的规定承担损害赔偿责任。的规定承担损害赔偿责任。的规定承担损害赔偿责任。的规定承担损害赔偿责任。”（1 1 1 1）欺诈消费者行为的概念及判断标准）欺诈消费者行为的概念及判断标准）欺诈消费者行为的概念及判断标准）欺诈消费者行为的概念及判断标准 国家工商行政管理局国家工商行政管理局国家工商行政管理局国家工商行政管理局1996199619961996年年年年3 3 3 3月发布的月发布的月发布的月发布的欺诈消费者欺诈消费者欺诈消费者欺诈消费者行为处罚办法行为处罚办法行为处罚办法行为处罚办法第条，将第条，将第条，将第条，将“欺诈消费者行为欺诈消费者行为欺诈消费者行为欺诈消费者行为”定义为定义为定义为定义为“经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不经营者在提供商品或者服务中，采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为损害的行为损害的行为损害的行为”判断经营者的行为是否构成欺诈，要注意判断经营者的行为是否构成欺诈，要注意判断经营者的行为是否构成欺诈，要注意判断经营者的行为是否构成欺诈，要注意以下几点：以下几点：以下几点：以下几点： 行为的手段行为的手段行为的手段行为的手段 行为的后果行为的后果行为的后果行为的后果 行为的主观方面行为的主观方面行为的主观方面行为的主观方面 、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任）、特别民事责任（欺诈消费者行为的惩罚性赔偿责任） （）惩罚性赔偿的条件（）惩罚性赔偿的条件（）惩罚性赔偿的条件（）惩罚性赔偿的条件 适应适应适应适应消法消法消法消法第第第第49494949条，要求经营者承担惩罚赔偿责条，要求经营者承担惩罚赔偿责条，要求经营者承担惩罚赔偿责条，要求经营者承担惩罚赔偿责任，除必须具备上述三个条件外，还必须确认消费者与任，除必须具备上述三个条件外，还必须确认消费者与任，除必须具备上述三个条件外，还必须确认消费者与任，除必须具备上述三个条件外，还必须确认消费者与经营者之间存在消费关系（如购买商品或接受服务）。经营者之间存在消费关系（如购买商品或接受服务）。经营者之间存在消费关系（如购买商品或接受服务）。经营者之间存在消费关系（如购买商品或接受服务）。只有当经营者的欺诈行为具体实施到特定的消费者身上只有当经营者的欺诈行为具体实施到特定的消费者身上只有当经营者的欺诈行为具体实施到特定的消费者身上只有当经营者的欺诈行为具体实施到特定的消费者身上时，才产生惩罚性赔偿责任。否则，只能适用行政责任。时，才产生惩罚性赔偿责任。否则，只能适用行政责任。时，才产生惩罚性赔偿责任。否则，只能适用行政责任。时，才产生惩罚性赔偿责任。否则，只能适用行政责任。 （）惩罚性赔偿的计算方法（）惩罚性赔偿的计算方法（）惩罚性赔偿的计算方法（）惩罚性赔偿的计算方法 根据根据根据根据消法消法消法消法第第第第49494949条的规定，对经营者的欺诈行为，条的规定，对经营者的欺诈行为，条的规定，对经营者的欺诈行为，条的规定，对经营者的欺诈行为，消费者不仅可获得补偿性的赔付，还可要求获得相当于消费者不仅可获得补偿性的赔付，还可要求获得相当于消费者不仅可获得补偿性的赔付，还可要求获得相当于消费者不仅可获得补偿性的赔付，还可要求获得相当于购买商品的价款或者接受服务的费用倍的赔偿。购买商品的价款或者接受服务的费用倍的赔偿。购买商品的价款或者接受服务的费用倍的赔偿。购买商品的价款或者接受服务的费用倍的赔偿。（二）（二）消费者权益保护法消费者权益保护法的行政责任的行政责任、应承担行政责任的情形、应承担行政责任的情形、应承担行政责任的情形、应承担行政责任的情形 （消法消法消法消法第第第第50505050条规定）条规定）条规定）条规定）（1 1 1 1）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。）生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的。（2 2 2 2）在商品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品）在商品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品）在商品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品）在商品中掺杂掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格商品冒充合格商品的。冒充合格商品的。冒充合格商品的。冒充合格商品的。（3 3 3 3）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效的、变质的商品的。）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效的、变质的商品的。）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效的、变质的商品的。）生产国家明令淘汰的商品或者销售失效的、变质的商品的。（4 4 4 4）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者）伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址，伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的。冒用认证标志、名优标志等质量标志的。冒用认证标志、名优标志等质量标志的。冒用认证标志、名优标志等质量标志的。（5 5 5 5）销售的商品应检验检疫而未检验检疫或伪造检验检疫结果的。）销售的商品应检验检疫而未检验检疫或伪造检验检疫结果的。）销售的商品应检验检疫而未检验检疫或伪造检验检疫结果的。）销售的商品应检验检疫而未检验检疫或伪造检验检疫结果的。（6 6 6 6）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。）对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的。（7 7 7 7）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还）对消费者提出修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的。货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的。货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的。货款和服务费用或者赔偿损失的要求故意拖延或者无理拒绝的。 （8 8 8 8）侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。）侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。）侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。）侵犯消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的。 （9 9 9 9）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。）法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。、行政处罚机关和处罚方式、行政处罚机关和处罚方式 （）处罚机关（）处罚机关 工商行政管理部门。工商行政管理部门。 （）处罚方式（）处罚方式 责令改正、警告、没收违法所得款。责令改正、警告、没收违法所得款。还可以对情节严重者责令停业整顿、吊销还可以对情节严重者责令停业整顿、吊销营业执照。营业执照。 （）行政复议（）行政复议 即经营者对行政处罚不服的，可自收到即经营者对行政处罚不服的，可自收到处罚决定之日起处罚决定之日起1515日内向上一级机关申请日内向上一级机关申请复议，对复议决定仍不服的，可以向人民复议，对复议决定仍不服的，可以向人民法院提起诉讼。法院提起诉讼。 （三）（三）消费者权益保护法消费者权益保护法中的刑事责任中的刑事责任 为全方位保护消费者的权益，为全方位保护消费者的权益，为全方位保护消费者的权益，为全方位保护消费者的权益，消费者权益保消费者权益保消费者权益保消费者权益保护法护法护法护法规定，对严重侵犯消费者权益，触犯刑法构规定，对严重侵犯消费者权益，触犯刑法构规定，对严重侵犯消费者权益，触犯刑法构规定，对严重侵犯消费者权益，触犯刑法构成犯罪的行为，应追究其刑事责任。第成犯罪的行为，应追究其刑事责任。第成犯罪的行为，应追究其刑事责任。第成犯罪的行为，应追究其刑事责任。第41414141条、条、条、条、42424242条条条条的规定：即经营者提供商品或者服务，造成消费者的规定：即经营者提供商品或者服务，造成消费者的规定：即经营者提供商品或者服务，造成消费者的规定：即经营者提供商品或者服务，造成消费者或其他受害人受伤、残疾、死亡的，应根据情节，或其他受害人受伤、残疾、死亡的，应根据情节，或其他受害人受伤、残疾、死亡的，应根据情节，或其他受害人受伤、残疾、死亡的，应根据情节，依法追究刑事责任。依法追究刑事责任。依法追究刑事责任。依法追究刑事责任。 违反违反违反违反消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法消费者权益保护法构成犯罪的其他行为构成犯罪的其他行为构成犯罪的其他行为构成犯罪的其他行为包括：包括：包括：包括： 以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行公务的；人员依法执行公务的；人员依法执行公务的；人员依法执行公务的； 国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为，情节严重的。侵害消费者合法权益的行为，情节严重的。侵害消费者合法权益的行为，情节严重的。侵害消费者合法权益的行为，情节严重的。 对此，均可依法追究其刑事责任。对此，均可依法追究其刑事责任。对此，均可依法追究其刑事责任。对此，均可依法追究其刑事责任。 本章思考题本章思考题n n1 1、如何正确理解、如何正确理解“消费者消费者”这一概念？这一概念？n n2 2、消费者权益保护法的概念、调整对象、消费者权益保护法的概念、调整对象n n3 3、消费者的基本权利有哪些？、消费者的基本权利有哪些？n n4 4、经营者的基本义务有哪些？、经营者的基本义务有哪些？n n5 5、简述国家和社会保护消费者权益的途径、简述国家和社会保护消费者权益的途径n n6 6、消费者权益争议的解决的途径有哪些？、消费者权益争议的解决的途径有哪些？n n7 7、简述消费者权益争议的解决的特定规则、简述消费者权益争议的解决的特定规则n n8 8、违背、违背消费者权益保护法消费者权益保护法应承担哪些法应承担哪些法律责任？律责任？