第第5 5章推销沟通章推销沟通l推销沟通推销沟通l推销礼仪推销礼仪推销沟通推销沟通l沟通沟通l定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想定义：人与人之间、人与群体之间信息、思想和情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一和情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。致和感情的通畅。l三要素：三要素：l明确的目的明确的目的l沟通的内容沟通的内容l达成共同协议达成共同协议l沟通过程沟通过程l信息传递与接收行为，由发送者凭借一定的渠道，信息传递与接收行为，由发送者凭借一定的渠道，将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解将信息传递给接收者，并寻求反馈以达到相互理解的过程的过程l完整的沟通过程完整的沟通过程沟通过程的八要素模式沟通过程的八要素模式发送者发送者噪声噪声编码编码媒介媒介接收者接收者反馈反馈解码解码背景背景一个完整的沟通一个完整的沟通过程包括哪些要过程包括哪些要素？素？l沟通的分类沟通的分类l语言沟通语言沟通l非语言沟通非语言沟通l口头沟通口头沟通优点：及时性；缺点：潜在失真性优点：及时性；缺点：潜在失真性l书面沟通书面沟通优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反馈优点：可保存、可查询；缺点：耗时、缺乏反馈（按沟通符号种类）（按沟通符号种类）按语言载体的不同按语言载体的不同一天晚上一天晚上1212点，一个想投机取巧的政客给林肯打电话，说：点，一个想投机取巧的政客给林肯打电话，说：“总统先生，我听说咱们的税务局长刚刚去世，可不可以我总统先生，我听说咱们的税务局长刚刚去世，可不可以我顶替他的位置？顶替他的位置？”林肯说：林肯说：“如果殡仪馆同意的话，我没有意见！如果殡仪馆同意的话，我没有意见！”l非语言沟通非语言沟通l沟通的效力沟通的效力= =视觉沟通视觉沟通+ +声音沟通声音沟通+ +语言沟通语言沟通 （55%55%） （38%38%） （7%7%）l非语言沟通是指人们有意识和无意识的反应，动作和非语言沟通是指人们有意识和无意识的反应，动作和表情等，是那些除语言之外的表达人们思想的手段表情等，是那些除语言之外的表达人们思想的手段（1 1）面部表情）面部表情（2 2）手势、身体姿势）手势、身体姿势（3 3）目光接触）目光接触（4 4）时空接近：时间方面、空间方面）时空接近：时间方面、空间方面（5 5）语调）语调（6 6）容貌、体格、服饰）容貌、体格、服饰l推销沟通推销沟通l推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的推销员与购买者之间传递和领会口头、形体信息的行为行为l推销沟通过程的三要素推销沟通过程的三要素l明确的目标：满足顾客的需求明确的目标：满足顾客的需求l传递的内容：产品的相关信息、使用价值观念、消费理传递的内容：产品的相关信息、使用价值观念、消费理念以及情感联络念以及情感联络l达成共识：需求认识上的一致达成共识：需求认识上的一致l推销沟通的方式推销沟通的方式l语言沟通语言沟通l非语言沟通非语言沟通l1.1.提问提问l推销人员的提问水平高低对推销结果产生直接的影响推销人员的提问水平高低对推销结果产生直接的影响推销员问：老板，最近生意好不好？推销员问：老板，最近生意好不好？老板回答：不好老板回答：不好推销员问：饮料卖的快不快？推销员问：饮料卖的快不快？老板回答：不快老板回答：不快推销员问：你进一点我们的饮料行不行？推销员问：你进一点我们的饮料行不行？老板回答：不行老板回答：不行推销员问：老板，天气变热了买饮料的人也多了？这推销员问：老板，天气变热了买饮料的人也多了？这时候你是如何选择经营怎么样的饮料的呢？时候你是如何选择经营怎么样的饮料的呢？老板回答：老板回答：“肯定卖知名度高，利润大的产品肯定卖知名度高，利润大的产品”推销员问：推销员问：“你这是会做生意！如果我们的产品能够你这是会做生意！如果我们的产品能够满足你的条件，你会选择吗？满足你的条件，你会选择吗？”老板回答老板回答”又好卖又赚钱，谁不想卖啊！又好卖又赚钱，谁不想卖啊！l提问的方式提问的方式l学习问简单的问题，建立回答问题的习惯学习问简单的问题，建立回答问题的习惯l问没有抗拒点的问题问没有抗拒点的问题l问给对方带来好处的问题问给对方带来好处的问题l问诱导思维的问题，赢得顾客信任问诱导思维的问题，赢得顾客信任l问有答案的问题问有答案的问题l问让顾客说是的问题问让顾客说是的问题l问让顾客连续说是的问题问让顾客连续说是的问题l二选一的问题二选一的问题l问封闭性的问题问封闭性的问题l提问的内容提问的内容l问顾客的需求问顾客的需求l问顾客的兴趣、爱好、痛苦、快乐问顾客的兴趣、爱好、痛苦、快乐老太太买李子老太太买李子之一之一一位老太太每天去某菜市场买水果。一天早晨，她提着篮子，刚一位老太太每天去某菜市场买水果。一天早晨，她提着篮子，刚到菜市场，遇上了第一个卖水果的小贩。到菜市场，遇上了第一个卖水果的小贩。小贩问：小贩问：“您要不要买些水果？您要不要买些水果？”老太太说：老太太说：“你有什么水果？你有什么水果？”小贩说：小贩说：“我这里有李子，您要李子吗？我这里有李子，您要李子吗？”老太太说：老太太说：“我看看。我看看。”小贩赶紧介绍：李子又红、又大、又甜，特别好吃。老太太仔细小贩赶紧介绍：李子又红、又大、又甜，特别好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太摇摇头，没买，走了。一看，果然如此。但老太太摇摇头，没买，走了。之二之二老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩。老太太继续在菜市场转悠，遇到第二个小贩。小贩问：小贩问：“老太太买什么水果？老太太买什么水果？”老太太说：老太太说：“买李子。买李子。”小贩：小贩：“我这里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么样的呢？我这里有大的、小的、甜的、酸的，您要什么样的呢？”老太太：老太太：“要买酸李子。要买酸李子。”小贩：小贩：“我这堆李子特别酸，您尝尝？我这堆李子特别酸，您尝尝？”老太太一咬，果然很酸，满口的酸水有点受不了，但很高兴，马老太太一咬，果然很酸，满口的酸水有点受不了，但很高兴，马上买了一斤。上买了一斤。之三之三老太太没急于回家，继续在市场转。碰到第三位小贩。老太太没急于回家，继续在市场转。碰到第三位小贩。小贩：小贩：“您想买点什么？您想买点什么？”老太太：老太太：“买李子。买李子。”小贩：小贩：“要买什么样的李子？要买什么样的李子？”老太太：老太太：“酸李子。酸李子。”小贩好奇：小贩好奇：“别人都要买甜李子，您为什么要酸的？别人都要买甜李子，您为什么要酸的？”老太太：老太太：“我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。”小贩马上说：小贩马上说：“老太太您对儿媳妇真好！想吃酸的就说明她会给您生个孙子！你老太太您对儿媳妇真好！想吃酸的就说明她会给您生个孙子！你要多少？要多少？”“我再来一斤吧。我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。小贩一边称李子，一边继续问小贩一边称李子，一边继续问“那您知不知道孕妇最需要什么样的营养吗？那您知不知道孕妇最需要什么样的营养吗？”老太太：老太太：“不知道。不知道。”“孕妇最需要维生素，您知道什么水果维生素最高吗？孕妇最需要维生素，您知道什么水果维生素最高吗？”老太太继续摇头。老太太继续摇头。小贩：小贩：“水果中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维水果中，猕猴桃含维生素最丰富，您要是天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，肯定能给您生个大胖孙子。生素，肯定能给您生个大胖孙子。”老太太一听乐了，又高兴地买了一斤猕猴桃。老太太一听乐了，又高兴地买了一斤猕猴桃。小贩送别老太太时，又强调说：小贩送别老太太时，又强调说：“我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新我每天都在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次到我这里，我给您优惠。鲜的，下次到我这里，我给您优惠。”问：为什么三个小贩面对同一个顾客结果却各不相同？这个案例给我们的思考和问：为什么三个小贩面对同一个顾客结果却各不相同？这个案例给我们的思考和总结是什么？总结是什么？斯坦福大学的建立斯坦福大学的建立l一天，一对穿着朴素的夫妇去拜访哈佛大学校长一天，一对穿着朴素的夫妇去拜访哈佛大学校长l这位女士说：这位女士说：“我们有个儿子在哈佛上了一年学。他爱哈我们有个儿子在哈佛上了一年学。他爱哈佛，但是在一年前，他出意外死了。我和丈夫希望给他在佛，但是在一年前，他出意外死了。我和丈夫希望给他在校园里立一个纪念物。校园里立一个纪念物。”l“夫人，夫人，”校长打断她的话，校长打断她的话，“我们不能对每位读过哈弗我们不能对每位读过哈弗而后死亡的人树一个雕像，如果我们这样做了，这个地方而后死亡的人树一个雕像，如果我们这样做了，这个地方早就变成坟墓了。早就变成坟墓了。”l女士很快地解释说，女士很快地解释说，“我们是希望为哈弗捐赠一栋建筑我们是希望为哈弗捐赠一栋建筑”l校长大叫：校长大叫：“一栋建筑！你知道一栋建筑要多少钱吗？我一栋建筑！你知道一栋建筑要多少钱吗？我们用了超过们用了超过750750万美元来建筑哈佛的硬件设施。万美元来建筑哈佛的硬件设施。”l夫人转向她的丈夫说：夫人转向她的丈夫说：“我们为什么不自己建一所学校呢我们为什么不自己建一所学校呢？”l夫妇俩到了加利福尼亚，建立了一所以他们的名字命名的夫妇俩到了加利福尼亚，建立了一所以他们的名字命名的大学大学斯坦福大学。这俩位老人就是李兰德斯坦福大学。这俩位老人就是李兰德. .斯坦福夫斯坦福夫妇妇l2.倾听倾听l倾听是一种主动地行为倾听是一种主动地行为l倾听技巧倾听技巧倾听回应倾听回应善于捕捉肢体语言善于捕捉肢体语言提示问题提示问题重复内容（关键性内容）重复内容（关键性内容）归纳总结归纳总结换位思考换位思考祈雨l一年大旱，百姓到庙里求雨，和尚告诉他们：一年大旱，百姓到庙里求雨，和尚告诉他们：“除了在寺里除了在寺里祈雨，你们回家还要接着祈祷。下周周末大家回到这里，做祈雨，你们回家还要接着祈祷。下周周末大家回到这里，做好感谢上天为我们普降甘霖的准备。好感谢上天为我们普降甘霖的准备。”l所有人都按和尚说的做了。周末他们回到寺里，和尚看到他所有人都按和尚说的做了。周末他们回到寺里，和尚看到他们不禁大怒：们不禁大怒：“今天我们都不用祈祷了今天我们都不用祈祷了你们根本就不相你们根本就不相信今天会下雨！信今天会下雨！”l大家很纳闷：大家很纳闷：“我们多祈祷上天了，我们相信今天会下雨！我们多祈祷上天了，我们相信今天会下雨！”l“你们相信？你们相信？”和尚冷笑道，和尚冷笑道，“那你们带的雨伞在哪里？那你们带的雨伞在哪里？”l这则寓言告诉我们什么？对市场营销的启示是什么？这则寓言告诉我们什么？对市场营销的启示是什么？l非语言沟通非语言沟通1.1.面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面面部表情：面部表情的动作包括眉、眼、嘴及颜面肌肉的运动肌肉的运动n下巴松驰并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继下巴松驰并伴有微笑，表示听众赞同和兴趣，可以继续你的推销演讲。续你的推销演讲。n下巴绷紧，则表示怀疑和生气。下巴绷紧，则表示怀疑和生气。n皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不皱眉、撅嘴、眯眼表示不确定、不同意，甚至完全不相信。相信。n咬紧咬紧嘴唇意味着不确定。嘴唇意味着不确定。n在在考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊。考虑问题、评价商品时，扬起眉毛表示吃惊。2.2.身体姿态：指身体各部分的姿势与动作，反映个体身体姿态：指身体各部分的姿势与动作，反映个体对他人的态度或自身的放松程度。对他人的态度或自身的放松程度。n 身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。身体前倾暗示对所讨论的问题感兴趣。n 潜在顾客远离推销员，并把双手放在脑后象征着沾沾自喜。潜在顾客远离推销员，并把双手放在脑后象征着沾沾自喜。n 僵硬的起立姿势表达不容置疑，对话题不感兴趣。僵硬的起立姿势表达不容置疑，对话题不感兴趣。n张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂和双腿交叉、清嗓子张开双臂和双腿意味着坦率、自信与合作，双臂和双腿交叉、清嗓子则暗示有心理抵制倾向。则暗示有心理抵制倾向。n抬着头，手托着下巴，暗示潜在顾客存在积极的评价与思考抬着头，手托着下巴，暗示潜在顾客存在积极的评价与思考n敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。敲手指或轻轻地跺脚表示人的不耐烦的状态。3.3.眼神眼神l目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短目光接触：应注意视线的方向和注视时间的长短l恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸恰当的有礼貌的目光：目光在对方的嘴、头顶或脸颊两侧，时间在颊两侧，时间在2-32-3秒秒l视线最好不要在某一个特定的地方停留太久视线最好不要在某一个特定的地方停留太久l留意顾客的眼神留意顾客的眼神l当谈话投机时，眼神会闪闪发光当谈话投机时，眼神会闪闪发光l当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然当觉得谈话索然无味的时，眼神会呆滞、默然l当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉当顾客听得不耐烦的时候，眼神会心不在焉l当顾客沉思时，眼神会凝住不动当顾客沉思时，眼神会凝住不动 4 4、人际距离：身体距离的远近，能够表达一、人际距离：身体距离的远近，能够表达一些重要信息。些重要信息。 （1 1）亲密区域：双方距离小于）亲密区域：双方距离小于6060厘米厘米 （2 2）私人区域：双方距离在米之间）私人区域：双方距离在米之间 （3 3）社交区域：双方距离在米之间）社交区域：双方距离在米之间 - - 推销洽谈区推销洽谈区 （4 4）公众区域：双方距离在米以上）公众区域：双方距离在米以上 - - 对一个群体进行推销的区域对一个群体进行推销的区域 5 5、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快、语调：指说话时所用的音调、声音强度、节奏快慢等。慢等。 （1 1）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到）音调高：表示兴奋。音调低：表示怀疑、回避或涉及到他人及自己伤心的事。他人及自己伤心的事。 （2 2）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、）声音强度大：表示强调、激动。声音强度小：表示失望、不快、软弱。不快、软弱。 （3 3）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷）节奏加快：表示紧张、激动。节奏变慢：表示沮丧、冷漠。漠。 （4 4）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以）停顿：有时是强调，以引起重视。有时是一种询问，以观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。观察对方的反应。有时则是给对方提供一个思考的机会。推销礼仪推销礼仪l推销礼仪推销礼仪l是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行是推销人员在推销活动中必不可少的言行方式及行为规范等为规范等l内容构成：内容构成：l推销形象（推销人员的基本礼仪）推销形象（推销人员的基本礼仪）l推销交往礼仪推销交往礼仪l推销形象推销形象l完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和完整的推销形象：推销人员的仪表、服饰、举止和谈吐等方面的综合谈吐等方面的综合推销人员的推销形推销人员的推销形象包括哪些方面？象包括哪些方面？l仪容仪容l仪容是指一个认得长相和修饰仪容是指一个认得长相和修饰l原则：推销人员的仪容要大方、整洁、修饰原则：推销人员的仪容要大方、整洁、修饰要得体要得体男性：以男性：以“洁洁”为原则为原则女性：以女性：以“雅雅”为原则为原则l服饰服饰l是指服装和装饰物的统称是指服装和装饰物的统称l遵循原则遵循原则l整洁原则整洁原则l利己原则利己原则lTPOTPO原则：时间（原则：时间（timetime）、地点（）、地点（placeplace）、目的）、目的（ObjectObject）三个单词的首字母构成）三个单词的首字母构成T T原则：服饰打扮要与时间变化相适应原则：服饰打扮要与时间变化相适应P P原则：服饰打扮要与地点、场合及环境相适应原则：服饰打扮要与地点、场合及环境相适应O O原则：服饰打扮要与活动目的相符合原则：服饰打扮要与活动目的相符合l三色原则：衣服颜色的搭配不要超过三种三色原则：衣服颜色的搭配不要超过三种l举止举止l举止行为要大方得体，避免坏习惯的出现举止行为要大方得体，避免坏习惯的出现l坐姿要端正，不要斜歪在座位上或是叠坐姿要端正，不要斜歪在座位上或是叠“二郎腿二郎腿”l站姿要稳定，女士要优雅，男士要稳重站姿要稳定，女士要优雅，男士要稳重l认真聆听顾客的意见认真聆听顾客的意见l见到顾客要微笑见到顾客要微笑真诚、适度、合时宜真诚、适度、合时宜n推销员进门，无论门是关闭还是开户，都应先按门铃推销员进门，无论门是关闭还是开户，都应先按门铃或轻轻敲门，然后站在离门稍远一点的地方或轻轻敲门，然后站在离门稍远一点的地方n在顾客未坐定之前，推销员不应该先坐下在顾客未坐定之前，推销员不应该先坐下n不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼不卑不亢，不慌不忙，举止得体，彬彬有礼n顾客起身或离席时，应该同时起立示意，遵守一般的进顾客起身或离席时，应该同时起立示意，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌，不文明习惯退礼节，尽量避免各种不礼貌，不文明习惯n当与顾客告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方当与顾客告辞时，应向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈与指教的交谈与指教l谈吐谈吐n发音准确发音准确n 条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾条理清楚，逻辑性强，不能前言不搭后语，自相矛盾n 谈话要有据有理，不能强词夺理谈话要有据有理，不能强词夺理n 与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望，与顾客交谈时，应双目注视对方，不要东张西望，左顾右盼，可适当用些手势，但幅度不要太大左顾右盼，可适当用些手势，但幅度不要太大1.1.交谈的基本要求交谈的基本要求n 与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅与顾客保持适当距离，讲话时不要唾沫四溅n 交谈要富有热情，充满活力，使人倍感亲切，有渴交谈要富有热情，充满活力，使人倍感亲切，有渴望交流的冲动。望交流的冲动。n 交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断或插话，交谈中要给对方说话的机会，不要轻易打断或插话，应让对方把话说完。应让对方把话说完。2.交谈过程要注意的环节交谈过程要注意的环节n要要注意语音、语调、语速及停顿等语言基本功的训练注意语音、语调、语速及停顿等语言基本功的训练n使用规范化语言，一般与顾客交谈宜用纯正的普通话使用规范化语言，一般与顾客交谈宜用纯正的普通话交谈交谈n尽量避免使用专业术语尽量避免使用专业术语n切忌随意讽刺挖苦别人，攻击竞争者切忌随意讽刺挖苦别人，攻击竞争者n不要与顾客争辩不要与顾客争辩l推销交往礼仪推销交往礼仪l电话礼仪电话礼仪l自我介绍礼仪自我介绍礼仪l名片礼仪名片礼仪l握手礼仪握手礼仪l宴请礼仪宴请礼仪l电话礼仪电话礼仪l重要推销工具重要推销工具l打电话礼仪打电话礼仪选择合适的时间选择合适的时间首先通报自己的姓名、身份首先通报自己的姓名、身份电话用语要文明、礼貌电话用语要文明、礼貌l接电话礼仪接电话礼仪电话铃响起，应尽快接听电话电话铃响起，应尽快接听电话自报家门自报家门态度热情、诚恳态度热情、诚恳对重要交谈内容应记录对重要交谈内容应记录l自我介绍礼仪自我介绍礼仪l推销人员表明身份的常见方式推销人员表明身份的常见方式l原则：原则：l自我介绍简单明了自我介绍简单明了l举止应大方得体举止应大方得体l称呼礼仪称呼礼仪l考虑场合、熟悉程度、对方的年龄、性别和职务等考虑场合、熟悉程度、对方的年龄、性别和职务等因素因素l名片礼仪名片礼仪l递名片的顺序递名片的顺序l地位低的先递给地位高的、男生先递给女士、年轻的先地位低的先递给地位高的、男生先递给女士、年轻的先递给年长的递给年长的l递名片的礼仪递名片的礼仪l面带微笑、注视对方面带微笑、注视对方l名片正面朝向对方名片正面朝向对方l双手的拇指与食指分别持握名片的上端的两角送给对方双手的拇指与食指分别持握名片的上端的两角送给对方l名片接受的礼仪名片接受的礼仪l握手礼仪握手礼仪l握手的方法握手的方法l一般用右手握手一般用右手握手l握手时的礼仪握手时的礼仪l握手的顺序握手的顺序l年龄较大、身份较高的人先伸手年龄较大、身份较高的人先伸手l女方首先伸手女方首先伸手l主人先伸手主人先伸手l握手时的注意事项：握手时的注意事项：l握手的力度要适中握手的力度要适中l男士与女士握手男士与女士握手l握手的时间：握手的时间：3-53-5秒秒l宴请礼仪宴请礼仪正式的宴请要提前一周发请柬，一般的宴请也应提前正式的宴请要提前一周发请柬，一般的宴请也应提前几天告知所邀请的人，以便他人提前做安排。几天告知所邀请的人，以便他人提前做安排。宴请地点要考虑顾客心理，最好与你邀请的人商定，宴请地点要考虑顾客心理，最好与你邀请的人商定，一般不要选在顾客投宿的酒店，因为顾客通常把酒店一般不要选在顾客投宿的酒店，因为顾客通常把酒店当成自己的家。当成自己的家。席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的席位安排原则为：同一桌上，席位高低以距离主人的座位远近而定，右高左低。座位远近而定，右高左低。菜肴要适合顾客的口味，最好由顾客点菜。菜肴要适合顾客的口味，最好由顾客点菜。上菜上菜后，主人应招呼客人进餐，要与同桌的人普遍交谈。后，主人应招呼客人进餐，要与同桌的人普遍交谈。陪客人数要适度，一般不能超过顾客人数。陪客人数要适度，一般不能超过顾客人数。不能醉酒，劝酒要适度，以客户量为限，打破一些陈不能醉酒，劝酒要适度，以客户量为限，打破一些陈规陋习。规陋习。最好自己单独去结账。最好自己单独去结账。宴毕应请宴毕应请顾客走前。顾客走前。