汽车保险理理赔业务流程汽车保险理理赔业务流程课程名称课程名称: :汽车保险与理赔汽车保险与理赔 (NO.21 (NO.21 ) ) 学习任务学习任务v20092009年年3 3月月1212号，周建勋老师在汽车分院楼下倒车时号，周建勋老师在汽车分院楼下倒车时不小心和楼下的迎面过来的驾校的车辆相撞，周建不小心和楼下的迎面过来的驾校的车辆相撞，周建勋老师负主要责任，属于瞭望不够。两车均造成损勋老师负主要责任，属于瞭望不够。两车均造成损失，无人员伤亡。驾校车的前大灯损失严重，周建失，无人员伤亡。驾校车的前大灯损失严重，周建勋老师的车尾部也损失严重，据汽车分院的汽车专勋老师的车尾部也损失严重，据汽车分院的汽车专业老师初步估算两车的损失均超过业老师初步估算两车的损失均超过20002000元以上。元以上。v分析：这起事故涉及汽车的什么险，周建勋老师和分析：这起事故涉及汽车的什么险，周建勋老师和保险公司都按照什么样的流程来处理这个保险事故保险公司都按照什么样的流程来处理这个保险事故造成的损失。造成的损失。学习情境：汽车保险一般赔案处理学习情境：汽车保险一般赔案处理 二、汽车保险理赔一般的业务流程二、汽车保险理赔一般的业务流程赔款理算赔款理算出险报案出险报案接报案接报案现场查勘现场查勘事故原因分析事故原因分析鉴定损失鉴定损失核赔核赔支付赔款支付赔款收到赔款收到赔款被保险人被保险人保险公司保险公司责任审核责任审核收集相关收集相关资料资料学习情境：汽车保险一般赔案处理学习情境：汽车保险一般赔案处理 保险人义务保险人义务 被保险人义务被保险人义务被保险人应在保险事故发生后被保险人应在保险事故发生后4848小时内通知保险人，小时内通知保险人，否则，造成损失无法确定或者扩大的部分，保险人不否则，造成损失无法确定或者扩大的部分，保险人不承担赔偿责任。承担赔偿责任。保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行保险人应及时受理被保险人的事故报案，并尽快进行查勘。查勘。保险人接到报案后保险人接到报案后4848小时内未进行查勘且未给予受理小时内未进行查勘且未给予受理意见的，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的意见的，造成财产损失无法确定的，以被保险人提供的财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔财产损毁照片、损失清单、事故证明和修理发票作为赔付理算依据。付理算依据。1 1、受理案件、受理案件 拨打次日， 一、报案一、报案 1 1报案的方式报案的方式 2 2报案的时机报案的时机发生交通事故发生交通事故4848小时必须向保险公司报案小时必须向保险公司报案交通事故的类型：交通事故的类型： 3 3报案要素（报案内容）报案要素（报案内容）说出出险人员说出出险人员说明事故说明事故 二、接案二、接案 v不过，当车辆撞墙，或者撞台阶、水泥柱、树等发不过，当车辆撞墙，或者撞台阶、水泥柱、树等发生事故时，可以不向交警等部门报案，直接向保险生事故时，可以不向交警等部门报案，直接向保险公司报案就可以。公司报案就可以。 2 2、现场查勘工作的程序、现场查勘工作的程序 2 2、现场查勘工作的程序、现场查勘工作的程序q 1 1、接到调度后，应立即、接到调度后，应立即（5 5分钟内）分钟内）与客户与客户联系，确定事故的确联系，确定事故的确 切地点，及时（切地点，及时（2020分钟内）分钟内）赶到现场。赶到现场。q 2 2、到达现场后，应主动与客户沟通，了解事、到达现场后，应主动与客户沟通，了解事故的基本情况。故的基本情况。 2 2、现场查勘工作的程序、现场查勘工作的程序q3 3、拍摄现场照片。拍摄现场照片。由于在道路交通事故中，由于在道路交通事故中，事故现场事故现场 由于交警等执法机关的介入处理，由于交警等执法机关的介入处理，极易被破坏，所以查勘人员到现场与客户简单极易被破坏，所以查勘人员到现场与客户简单沟通后，应立即拍摄现场照片。沟通后，应立即拍摄现场照片。q 2 2、现场查勘工作的程序、现场查勘工作的程序q4 4、核实出险司机的驾驶证、出险车辆、核实出险司机的驾驶证、出险车辆的行驶证是否为有效证件，车辆是否按的行驶证是否为有效证件，车辆是否按规定年检（有些车需季检），规定年检（有些车需季检）， 以及驾以及驾驶员身份证件。并对相关证件拍照存档。驶员身份证件。并对相关证件拍照存档。 3 3、现场查勘工作的内容、现场查勘工作的内容q1 1、查明真实的出险时间和地点。、查明真实的出险时间和地点。 对于出险时间在保单对于出险时间在保单有效期开始后有效期开始后1 1星期案件星期案件，需，需特别核实真实的出险时间；对没有加保中国境内险的案特别核实真实的出险时间；对没有加保中国境内险的案件，需特别核实真实的出险地点。件，需特别核实真实的出险地点。对于保单快到期对于保单快到期的事的事故也要严加核查。故也要严加核查。q2 2、查明真实的出险原因和经过。、查明真实的出险原因和经过。 只有查明真实的出险原因，才能准确地判定保险事只有查明真实的出险原因，才能准确地判定保险事故是否属于保险责任，准确地确定保险公司的赔偿范围。故是否属于保险责任，准确地确定保险公司的赔偿范围。 3 3、现场查勘工作的内容、现场查勘工作的内容q3 3、查明标的车在事故中的责任、查明标的车在事故中的责任。 保险合同规定保险合同规定“按责赔偿按责赔偿”，如无责任，则保，如无责任，则保险公司不负责赔偿。险公司不负责赔偿。( (一一) )追撞前车尾部的，图中所示追撞前车尾部的，图中所示 均为均为A A车车全责全责二二) )变更车道时变更车道时, ,未让正在该车道内行驶的车先未让正在该车道内行驶的车先行的行的, ,图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责 ( (三三) )通过没有交通信号灯控制或者交通警察通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，未让交通标志、交通标线指挥的交叉路口时，未让交通标志、交通标线规定优先通行的一方先行的，图中所示均为规定优先通行的一方先行的，图中所示均为A A车全责车全责( (四四) )通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，在交通标志、标线未规定优先通行的路口，未让右方道路的来在交通标志、标线未规定优先通行的路口，未让右方道路的来车先行的，图中所示均为车先行的，图中所示均为A A车全责车全责( (五五) )通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口，遇相对方向来车，左转弯车未让直行车先行的，路口，遇相对方向来车，左转弯车未让直行车先行的，图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责( (六六) )通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口通过没有交通信号灯控制或者交通警察指挥的交叉路口时，相对方向行驶的右转弯车未让左转弯车的，图中所示均时，相对方向行驶的右转弯车未让左转弯车的，图中所示均为为A A车全责车全责( (七七) )绿灯亮时绿灯亮时, ,转弯车未让被放行的直行车先行转弯车未让被放行的直行车先行的，图中所示均为的，图中所示均为A A车全责车全责( (八八) )红灯亮时，右转弯车未让被放行红灯亮时，右转弯车未让被放行的车先行的，图中所示均为的车先行的，图中所示均为A A车全责车全责( (九九) )在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时, ,有障碍的一方未让有障碍的一方未让无障碍的一方先行的无障碍的一方先行的; ; 但有障碍的一方已驶入障碍路段但有障碍的一方已驶入障碍路段, ,无障碍一方未驶入时无障碍一方未驶入时, ,无障碍一方未让有障碍的一方先行的无障碍一方未让有障碍的一方先行的, , 图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责( (十十) )在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时，下坡车未让上坡在没有中心隔离设施或者没有中心线的道路上会车时，下坡车未让上坡车先行的；但下坡车已行至车先行的；但下坡车已行至 中途而上坡车未上坡时，上坡车未让下坡车先中途而上坡车未上坡时，上坡车未让下坡车先行的，图中所示均为行的，图中所示均为A A车全责车全责( (十一十一) )在没有中心隔离设施或者没有中心线的狭窄山路上在没有中心隔离设施或者没有中心线的狭窄山路上会车时，靠山体的一方未让不靠山体的一方先行的，图中会车时，靠山体的一方未让不靠山体的一方先行的，图中所示均为所示均为A A车全责车全责( (十二十二) )进入环行路口的车未让已在路口内的车进入环行路口的车未让已在路口内的车先行先行, ,图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责( (十三十三) )逆向行驶的，图中所示均为逆向行驶的，图中所示均为A A车车全责全责( (十四十四) )超越前方正在左转弯车的，图中所超越前方正在左转弯车的，图中所示均为示均为A A车全责车全责( (十五十五) )超越前方正在掉头车的，图中所示超越前方正在掉头车的，图中所示均为均为A A车全责车全责( (十六十六) )超越前方正在超车的车的，图中所超越前方正在超车的车的，图中所示均为示均为A A车全责车全责( (十七十七) )与对面来车有会车可能时超车的，与对面来车有会车可能时超车的，图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责( (十八十八) )行经交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧行经交叉路口、窄桥、弯道、陡坡、隧道时超车的道时超车的, ,图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责( (十九十九) )在没有中心线或者同一方向只有一条机动车道在没有中心线或者同一方向只有一条机动车道的道路上，从前车右侧超越的，图中所示均为的道路上，从前车右侧超越的，图中所示均为A A车全责车全责( (二十二十) )在没有禁止掉头标志、标线的地方掉头时，未在没有禁止掉头标志、标线的地方掉头时，未让正常行驶车先行的，图中所示让正常行驶车先行的，图中所示 均为均为A A车全责车全责( (二十一二十一) )在有禁止掉头标志、标线的地方以及在人行横道、在有禁止掉头标志、标线的地方以及在人行横道、桥梁、陡坡、隧道掉头的，图中所示均为桥梁、陡坡、隧道掉头的，图中所示均为A A车全责车全责( (二十二二十二) )倒车的倒车的, ,图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责( (二十三二十三) )溜车的溜车的, ,图中所示均为图中所示均为A A车全责车全责( (二十四二十四) )违反规定在专用车道内行驶的，图中违反规定在专用车道内行驶的，图中所示均为所示均为A A车全责车全责( (二十五二十五) )未按照交通警察指挥通行的，图中未按照交通警察指挥通行的，图中所示均为所示均为A A车全责车全责( (二十六二十六) )驶入禁行线的，图中所示均为驶入禁行线的，图中所示均为A A车全责车全责( (二十七二十七) )红灯亮时，继续通行的，图中所红灯亮时，继续通行的，图中所示均为示均为A A车全责车全责( (二十八二十八) )在机动车道上违法停车的，图中在机动车道上违法停车的，图中所示均为所示均为A A车全责车全责( (二十九二十九) )违反装载规定，致使货物超长、超宽、违反装载规定，致使货物超长、超宽、超高部分造成交通事故的，图中所示超高部分造成交通事故的，图中所示 均为均为A A车全车全责责( (三十三十) )装载的货物在遗洒、飘散过程中导致交通装载的货物在遗洒、飘散过程中导致交通事故的，图中所示均为事故的，图中所示均为A A车全责车全责( (三十一三十一) )违反导向标志指示行驶的，图中所示违反导向标志指示行驶的，图中所示均为均为A A车全责车全责( (三十二三十二) )未按导向车道指示方向行驶的，图中未按导向车道指示方向行驶的，图中所示均为所示均为A A车全责车全责( (三十三三十三) )开关车门造成交通事故的，图中所示开关车门造成交通事故的，图中所示均为均为A A车全责车全责 3 3、现场查勘工作的内容、现场查勘工作的内容q4 4、查明保险车辆使用性质。、查明保险车辆使用性质。 防止营运车按非营运车投保；防止兰牌车非防止营运车按非营运车投保；防止兰牌车非法营运（载客、载货）法营运（载客、载货）q5、查明被保险人对保险车辆有无保险利益、查明被保险人对保险车辆有无保险利益。 保险合同上一般规定：保险车辆转卖、转让、保险合同上一般规定：保险车辆转卖、转让、赠送他人赠送他人（改装、加装）（改装、加装），被保险人应当书面事，被保险人应当书面事先书面通知保险人，并办理申请批改手续。未办先书面通知保险人，并办理申请批改手续。未办理批单的，保险人不承担赔偿责任。理批单的，保险人不承担赔偿责任。 3 3、现场查勘工作的内容、现场查勘工作的内容q6 6、查明出险司机与被保险人的关系。、查明出险司机与被保险人的关系。 条款规定：被保险人条款规定：被保险人或其允许或其允许的合格驾驶的合格驾驶员在使用保险车辆过程中，因下列原因造成保险员在使用保险车辆过程中，因下列原因造成保险车辆的损失车辆的损失.因意外事故造成第三者因意外事故造成第三者.，如司，如司机不是被保险人允许，则保险人可拒赔。机不是被保险人允许，则保险人可拒赔。 3 3、现场查勘工作的内容、现场查勘工作的内容q7 7、查明出险车辆的受损部位。、查明出险车辆的受损部位。 属定损工作。确定损失部位，现场剔除非事故属定损工作。确定损失部位，现场剔除非事故造成损失。通过仔细确定受损部位，核对碰撞痕迹造成损失。通过仔细确定受损部位，核对碰撞痕迹可查出大部分作假案件。案例。可查出大部分作假案件。案例。q8 8、查明第三者财产损失情况。、查明第三者财产损失情况。 现场应清点第三者财物损失，确定受损财物的现场应清点第三者财物损失，确定受损财物的数量、面积、型号、品种、规格等，列成清单，要数量、面积、型号、品种、规格等，列成清单，要求事故当事人（双方）签名确认。有路产损失的，求事故当事人（双方）签名确认。有路产损失的，应报交警处理。应报交警处理。 4 4、现场照片的拍摄、现场照片的拍摄 通过拍摄现场照片将现场情况真实、全面通过拍摄现场照片将现场情况真实、全面地向后台审核人员再现现场情况。使后台人员虽地向后台审核人员再现现场情况。使后台人员虽到现场，但通过看现场照片犹如到现场，但通过看现场照片犹如“身临其境身临其境”。 现场照片分为全景照片、近景照片、局部现场照片分为全景照片、近景照片、局部照片。照片。 照片要求清晰、完整、日期正确。照片要求清晰、完整、日期正确。 全景照片全景照片 全景照片要反映出事故的全貌：包括全景照片要反映出事故的全貌：包括事故的地事故的地点点（道路名称、永久性建筑、标志性建筑、地理环（道路名称、永久性建筑、标志性建筑、地理环境）；境）；车辆的行驶路线车辆的行驶路线；车辆的相对位置车辆的相对位置； 全景照片示例全景照片示例标志性招牌标志性路牌查勘日期路面环境高速公路 全景照片示例全景照片示例行驶路线和方向标的车位置三者车位置标志性路牌 近景照片近景照片 近景照片主要反映近景照片主要反映事故车辆的基本状况事故车辆的基本状况（标（标的车和三者车车牌、车型、车况）、的车和三者车车牌、车型、车况）、车辆的相对位车辆的相对位置置；车辆的碰撞位置车辆的碰撞位置。 近景照片示例近景照片示例查勘日期碰撞位置车牌车型车况 局部照片局部照片 局部照片主要反映局部照片主要反映事故车辆的碰撞位置、碰撞事故车辆的碰撞位置、碰撞痕迹、受损程度、残留碎片、轮胎痕迹、核对的车痕迹、受损程度、残留碎片、轮胎痕迹、核对的车架号码架号码等。等。 局部照片示例局部照片示例查勘日期碰撞部位轮胎方向 局部照片示例局部照片示例查勘日期碰撞痕迹变形程度 辅助照片辅助照片返回返回查勘日期审验情况 酒后驾车出险现场的查勘技巧酒后驾车出险现场的查勘技巧 酒后驾车出险现场常见特点： 1 1、出险时间在用餐时段、出险时间在用餐时段 2 2、道路上的车轮制动痕迹较短或没有、道路上的车轮制动痕迹较短或没有 3 3、车辆行驶路线反常车辆行驶路线反常 4 4、车损一般较大、车损一般较大 5 5、司机神情恍惚或明显有酒气、司机神情恍惚或明显有酒气 酒后驾车出险示例酒后驾车出险示例 酒后驾车出险示例酒后驾车出险示例 酒后驾车出险示例酒后驾车出险示例 酒后驾车出险示例酒后驾车出险示例 酒后驾车出险示例酒后驾车出险示例 酒后驾车出险示例酒后驾车出险示例 酒后驾车出险示例酒后驾车出险示例返回 酒后驾车出险现场的查勘技巧酒后驾车出险现场的查勘技巧 查勘技巧： 1 1、现场制作询问笔录、现场制作询问笔录 2 2、报交警处理，要求交警对司机进、报交警处理，要求交警对司机进 行酒精测试行酒精测试 酒后驾车出险现场的查勘技巧酒后驾车出险现场的查勘技巧 询问笔录要点： 1、请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是、请你陈述一下事故发生的详细经过？你认为是 什么原因造成事故的？什么原因造成事故的？ 2、发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地、发生事故时标的车在执行什么任务？何时何地 出发到哪里去？出发到哪里去？ 3、发生事故前用餐否？在哪里用餐？几个人用餐？、发生事故前用餐否？在哪里用餐？几个人用餐？ 吃了什么饭菜？饮酒否？（如果有喝酒，则要吃了什么饭菜？饮酒否？（如果有喝酒，则要 问明喝了什么酒，喝了多少；如果是数人喝酒，问明喝了什么酒，喝了多少；如果是数人喝酒， 则要问明是哪些人）则要问明是哪些人） 返回返回 再见！再见！