第第3章章 绩效实施与管理绩效实施与管理重点问题：重点问题：n绩效管理培训绩效管理培训(目的目的/内容内容/计划计划)n绩效实施与管理的主要内容绩效实施与管理的主要内容n持续绩效沟通各种方式的特点持续绩效沟通各种方式的特点n主管如何进行持续绩效沟通主管如何进行持续绩效沟通n绩效信息收集与分析的内容和渠道绩效信息收集与分析的内容和渠道n如何做好绩效信息的收集与分析工作如何做好绩效信息的收集与分析工作n【案例分析：【案例分析：、】9/27/202413.1 绩效管理培训绩效管理培训1.1.为什么要进行绩效管理培训？为什么要进行绩效管理培训？为什么要进行绩效管理培训？为什么要进行绩效管理培训？n【案例阅读】（【案例阅读】（P52 3-1）案例暴露了什么问题？案例暴露了什么问题？n模糊认识和抵触情绪模糊认识和抵触情绪 / 管理者的职责管理者的职责 / 管理者的操作技能管理者的操作技能 n案例对我们的启示：案例对我们的启示： 1）决定绩效管理成效的）决定绩效管理成效的3个关键因素：个关键因素：体系设计：政策和制度、指标体系、方法和工具体系设计：政策和制度、指标体系、方法和工具认识和态度：组织的全体成员（尤其是各级管理者）认识和态度：组织的全体成员（尤其是各级管理者） 考核者技能：目标制定、沟通、考核、改进考核者技能：目标制定、沟通、考核、改进 2）绩效培训是推进绩效管理全过程有效开展的前提。）绩效培训是推进绩效管理全过程有效开展的前提。n通过培训达到以下通过培训达到以下3个目的：个目的： 端正思想认识，纠正错误观点；端正思想认识，纠正错误观点； 理解绩效管理体系的内容和要求；理解绩效管理体系的内容和要求； 掌握绩效管理各环节的操作技能。掌握绩效管理各环节的操作技能。9/27/202422.绩效管理培训的内容绩效管理培训的内容1）面对全员的培训内容）面对全员的培训内容n观念和认知观念和认知绩效管理的目的是什么？绩效管理的目的是什么？以帮助员工和组织改进绩效，以帮助员工和组织改进绩效，获得成功与进步为唯一宗旨。获得成功与进步为唯一宗旨。工作的重心是什么？工作的重心是什么？ 管理者与员工真诚合作，及时管理者与员工真诚合作，及时解决问题。解决问题。基本工作方法是什么？基本工作方法是什么？ 将上下充分沟通贯穿于绩效管将上下充分沟通贯穿于绩效管理全过程之中，可达到防患于理全过程之中，可达到防患于未然，事半功倍的效果。未然，事半功倍的效果。n绩效管理制度绩效管理制度目的与范围目的与范围职责分工职责分工管理流程管理流程考核方法考核方法结果应用结果应用9/27/20243绩效管理培训的内容绩效管理培训的内容( (续续续续) )关于沟通技巧培训关于沟通技巧培训n沟通目的沟通目的n沟通内容沟通内容n沟通渠道和方法沟通渠道和方法n沟通效果的提升沟通效果的提升n辅导的技巧辅导的技巧n操作技能培训操作技能培训绩效标准绩效标准/目标目标/权重权重绩效考核指标的设置绩效考核指标的设置绩效信息收集方法绩效信息收集方法绩效考核方法绩效考核方法避免考核者误差避免考核者误差绩效反馈方法绩效反馈方法沟通技巧沟通技巧2）面对主管的培训内容）面对主管的培训内容9/27/202443.绩效管理培训计划的编制绩效管理培训计划的编制n培训计划编制要点：培训计划编制要点：课程主题课程主题培训目标培训目标课程内容课程内容讲授者讲授者受训者受训者培训地点培训地点培训时间培训时间教学器材教学器材n培训计划实施要点：培训计划实施要点：采取模块制培训方式采取模块制培训方式根据受训对象安排内根据受训对象安排内容容印发学习材料印发学习材料n培训计划案例培训计划案例（P55 表表3-1、3-2）特点分析特点分析(课程内容课程内容/培训方式培训方式/可操作性可操作性)9/27/20245绩效实施与管理绩效实施与管理 绩效实施过程的控制绩效实施过程的控制绩效实施与管理绩效实施与管理阶段的内容阶段的内容持续绩效沟通持续绩效沟通绩效信息收集分析绩效信息收集分析9/27/202463.2 持续绩效沟通持续绩效沟通1.持续绩效沟通的内涵持续绩效沟通的内涵 这里所说的这里所说的持续绩效沟通持续绩效沟通，是指绩效实施过程中，是指绩效实施过程中，主管人员和员工之间经常性的沟通活动。是主管主管人员和员工之间经常性的沟通活动。是主管人员和员工人员和员工共同工作，以分享信息共同工作，以分享信息的过程。的过程。n 沟通的内容：沟通的内容：工作进展情况工作进展情况出现出现/或潜在的障碍和问题；（事后或潜在的障碍和问题；（事后/预防）预防）困难和障碍的解决措施和方法；困难和障碍的解决措施和方法；主管人员提供的帮助。（人力主管人员提供的帮助。（人力/物力物力/信息信息/协调）协调） 9/27/202472.2.持续绩效沟通的目的持续绩效沟通的目的持续绩效沟通的目的持续绩效沟通的目的使主管获得员工工作情况的信息使主管获得员工工作情况的信息让员工知道自己的工作是否符合要求让员工知道自己的工作是否符合要求使主管对员工进行及时的、针对性的辅导使主管对员工进行及时的、针对性的辅导必要时调整计划。必要时调整计划。n现实中沟通实例现实中沟通实例实习见闻：实习见闻：XX玩具厂为什么不能及时交货？玩具厂为什么不能及时交货？体育训练和比赛中的教练员体育训练和比赛中的教练员n思考：思考：持续绩效沟通与其它绩效管理环节的关系？持续绩效沟通与其它绩效管理环节的关系？【阅读材料【阅读材料3-2】（】（P61）为什么会出现这种情况？如何解决？为什么会出现这种情况？如何解决？启示：沟通方式与沟通效果的关系。启示：沟通方式与沟通效果的关系。9/27/202483.持续绩效沟通的方式持续绩效沟通的方式1）正式的沟通方式）正式的沟通方式思考：如何正确地使用正式沟通方式？思考：如何正确地使用正式沟通方式？优点优点缺点缺点书面报告书面报告（P63表表3-5）（P63表表3-5）？n容易产生容易产生紧张感紧张感n时间限制时间限制n不够及时不够及时定期面谈定期面谈（P63表表3-6）（P63表表3-6）？会议沟通会议沟通（P64表表3-7）（P64表表3-7）？9/27/202492）非正式的沟通方式）非正式的沟通方式优点优点缺点缺点n形式多样形式多样n时间、地点灵活时间、地点灵活n解决问题及时，效率高解决问题及时，效率高n员工容易接受，效果好员工容易接受，效果好n容易增强主管与员工的亲近容易增强主管与员工的亲近感感（P65 表表3-8）n缺乏正式沟通的严肃性缺乏正式沟通的严肃性n并非适用于所有情况并非适用于所有情况（P65 表表3-8）9/27/2024104.沟通效果的提升沟通效果的提升（P66P66） 用什么技巧可以提升沟通效果？用什么技巧可以提升沟通效果？用什么技巧可以提升沟通效果？用什么技巧可以提升沟通效果？【案例】管理中的【案例】管理中的“皮革马利翁效应皮革马利翁效应”（P67 3-3） 讨论：讨论：分析几个学生变得出类拔萃的原因？分析几个学生变得出类拔萃的原因？ 启发：启发：信任和关注是提升沟通效果的关键因素。信任和关注是提升沟通效果的关键因素。实际工作中效果不好的原因是什么？实际工作中效果不好的原因是什么？n员工与主管缺乏相互信任员工与主管缺乏相互信任n主管缺乏沟通的方法主管缺乏沟通的方法/技巧技巧在沟通中主管导致员工不满的表现：在沟通中主管导致员工不满的表现：n出了问题责怪员工出了问题责怪员工n当众批评某个员工当众批评某个员工n主管从不主动与下属沟通主管从不主动与下属沟通n主管总以老眼光看人。主管总以老眼光看人。 矛盾的焦点：矛盾的焦点：主管主管主管主管9/27/202411主管如何让员工满意和信任？主管如何让员工满意和信任？n提供倾听员工意见的机会；提供倾听员工意见的机会；n表示对员工成果的兴趣和关注；表示对员工成果的兴趣和关注；n学会说学会说“谢谢谢谢”；n积极赞扬。积极赞扬。主管应掌握的沟通技巧主管应掌握的沟通技巧n掌握沟通的掌握沟通的3 3个原则：个原则：个原则：个原则：双向沟通；双向沟通；防补结合；（防止问题出现和及时解决问题）防补结合；（防止问题出现和及时解决问题）方式灵活。方式灵活。n进行进行建设性沟通（建设性沟通（建设性沟通（建设性沟通（3 3个特点）：个特点）：个特点）：个特点）：以建立良好的关系为前提；以建立良好的关系为前提；以解决特定的问题为目的；以解决特定的问题为目的；以正确的沟通技巧为手段（倾听技巧、反馈技巧、非语言以正确的沟通技巧为手段（倾听技巧、反馈技巧、非语言沟通技巧）。沟通技巧）。9/27/2024125.主管对下属的辅导主管对下属的辅导为什么要辅导员工？为什么要辅导员工？n辅导是主管的辅导是主管的责任责任n辅导是绩效沟通的辅导是绩效沟通的重要内容重要内容n辅导是帮助员工获得成功的辅导是帮助员工获得成功的有效手段有效手段n辅导是建立良好辅导是建立良好信任关系信任关系的的途径途径。辅导的方法辅导的方法n示范（象我这样做）示范（象我这样做）n传授（按照我说的做）传授（按照我说的做）n指引（按这个目标指引（按这个目标/标准去做）标准去做）n鼓励（你完全可以做到）鼓励（你完全可以做到）n协同（共同发现和寻找解决问题的途径）。协同（共同发现和寻找解决问题的途径）。9/27/202413n辅导的时机辅导的时机当员工需要帮助时当员工需要帮助时 ；当员工征求你的意见时；当员工征求你的意见时；当员工刚刚掌握一种新技能时；当员工刚刚掌握一种新技能时；当你发现了一个可以改进绩效的机会时。当你发现了一个可以改进绩效的机会时。n辅导中主管应该做和不应该做的事情辅导中主管应该做和不应该做的事情应该做的事：应该做的事：11项项不应该做的事：不应该做的事：10项项（P7172）9/27/2024143.3 绩效信息收集与分析绩效信息收集与分析1.绩效信息收集与分析目的绩效信息收集与分析目的提供绩效考核的事实依据提供绩效考核的事实依据提供绩效改善的事实依据提供绩效改善的事实依据发现绩效问题和优秀绩效原因发现绩效问题和优秀绩效原因在争议仲裁中的利益保护在争议仲裁中的利益保护9/27/2024152.2.绩效信息收集与分析内容绩效信息收集与分析内容绩效信息收集与分析内容绩效信息收集与分析内容工作目标和任务完成情况的信息工作目标和任务完成情况的信息员工行为受到表扬和批评的信息员工行为受到表扬和批评的信息证明工作绩效突出或低下所需要的具体证据证明工作绩效突出或低下所需要的具体证据帮助找到问题或成绩原因有帮助的其他数据帮助找到问题或成绩原因有帮助的其他数据同员工就绩效问题进行谈话的记录，问题严重时同员工就绩效问题进行谈话的记录，问题严重时 还应还应让员工签字。让员工签字。要注意收集要注意收集要注意收集要注意收集“ “关键事件关键事件关键事件关键事件” ”的信息：的信息：的信息：的信息： 有代表意义的典型绩效行为有代表意义的典型绩效行为n与组织的标准和规范相对照与组织的标准和规范相对照 n好的或有问题的突出事件好的或有问题的突出事件 n关键事件举例：关键事件举例：阅读资料：（阅读资料：（P75资料资料3-6）9/27/2024163.绩效信息收集与分析的渠道绩效信息收集与分析的渠道员工工作记录和总结员工工作记录和总结同事的观察反映同事的观察反映上级的检查和记录上级的检查和记录下级的反映与评价下级的反映与评价4.绩效信息收集与分析的方法绩效信息收集与分析的方法观察法观察法观察法观察法（主管人员对员工的直接观察记录）（主管人员对员工的直接观察记录）工作记录法工作记录法工作记录法工作记录法（财务数据、工作记录、质量统计，（财务数据、工作记录、质量统计，）他人反馈法他人反馈法他人反馈法他人反馈法（客户满意度调查、客户意见反馈、（客户满意度调查、客户意见反馈、其他员工汇报，其他员工汇报，）9/27/2024175.信息收集与分析中应注意的问题信息收集与分析中应注意的问题员工参与收集信息员工参与收集信息有目的的收集信息有目的的收集信息可以采取抽样方法收集信息可以采取抽样方法收集信息n随机抽样随机抽样n固定间隔抽样固定间隔抽样n分层抽样（按年龄、学历、职业、产品类型、分层抽样（按年龄、学历、职业、产品类型、）要把事实与推测区别开来。要把事实与推测区别开来。9/27/202418n n案例分析案例分析3-1（P78）讨论题：讨论题：1）林某绩效考核结果不好的原因有哪些？）林某绩效考核结果不好的原因有哪些？2）你认为应该如何防止类似的事情再发生？）你认为应该如何防止类似的事情再发生？问题及原因：问题及原因：1）系统设计：过分依赖硬件，忽略人际沟通和员工参与，没有）系统设计：过分依赖硬件，忽略人际沟通和员工参与，没有正常申诉渠道。正常申诉渠道。2）绩效计划：绩效计划工作不周密，员工未参与计划的制定，）绩效计划：绩效计划工作不周密，员工未参与计划的制定，考核指标不能反映一个的真实绩效，导致任务安排和目标设考核指标不能反映一个的真实绩效，导致任务安排和目标设置与个人能力不符、业绩考核不能客观公正等一系列问题的置与个人能力不符、业绩考核不能客观公正等一系列问题的发生。发生。3）实施控制：绩效实施过程中，缺乏上下级必要的沟通，信）实施控制：绩效实施过程中，缺乏上下级必要的沟通，信息收集也不及时准确，有问题不能及时发现和解决，致使矛息收集也不及时准确，有问题不能及时发现和解决，致使矛盾激化。盾激化。9/27/202419