加盟店导购员综合素质提升加盟店导购员综合素质提升第一部分：关于导购（员）第一部分：关于导购（员） 导购员个人定位、角色、工作误区、消费者反感的促导购员个人定位、角色、工作误区、消费者反感的促销、三个服务阶段、工作销、三个服务阶段、工作“5S”原则、幸福树导购理念；原则、幸福树导购理念；第二部分：关注顾客第二部分：关注顾客 消费者几种类型、发掘购物动机、主要消费者类型、消费者几种类型、发掘购物动机、主要消费者类型、消费者的购买动机、影响消费动机的因素；消费者的购买动机、影响消费动机的因素；第三部分：实战导购第三部分：实战导购 导购理念、导购语言、如何做好产品介绍、销售服务导购理念、导购语言、如何做好产品介绍、销售服务技巧；技巧；提提 纲纲猫和老鼠猫和老鼠小故事：小故事：一只猫疯追一只老鼠，老鼠仓皇逃进洞里。一只猫疯追一只老鼠，老鼠仓皇逃进洞里。猫想：小样，我就守着洞口，不信你不出来。猫想：小样，我就守着洞口，不信你不出来。老鼠想：老鼠想：NNDNND，我就不出去。，我就不出去。这样僵持了很久，他们都饿的头晕目眩。这样僵持了很久，他们都饿的头晕目眩。突然，传来一阵突然，传来一阵“汪汪汪汪”声声接着，传来猫撕心列肺的惨叫接着，传来猫撕心列肺的惨叫后来，一切归于平静后来，一切归于平静老鼠狂喜：呵呵，猫捕老鼠黄狗在后老鼠狂喜：呵呵，猫捕老鼠黄狗在后老鼠大摇大摆的出来了老鼠大摇大摆的出来了可是，却走进了猫的嘴里可是，却走进了猫的嘴里猫大笑说：猫大笑说：启示？启示？呵呵呵呵，呵呵呵呵，2121世纪的猫要会讲外语！世纪的猫要会讲外语！启示？启示？猫和老鼠猫和老鼠启示启示猫都会外语，何况人呢？猫都会外语，何况人呢？学习已变成一种生活方式！学习已变成一种生活方式！ 以空杯的心态聆听就总会有新发现，以空杯的心态聆听就总会有新发现，所以今天的交流培训课希望大家能：所以今天的交流培训课希望大家能： 用耳朵听用耳朵听 用五指记用五指记 用嘴巴说用嘴巴说 用心理解用心理解第一部分：关于导购（员）第一部分：关于导购（员）小目录：小目录： 导购员个人定位、角色、工作误区、消费者反感的促销、导购员个人定位、角色、工作误区、消费者反感的促销、三个服务阶段、工作三个服务阶段、工作“5S”原则、幸福树导购理念；原则、幸福树导购理念；什么是导购什么是导购？导购是指公司（商场导购是指公司（商场) )向费者提供信息，进行说向费者提供信息，进行说服，促进消费者购买的行为。服，促进消费者购买的行为。英文称：英文称：Sales Promotion.Sales Promotion.幸福树义马音像城店为什么称导购员？为什么称导购员？ 这是习惯称谓。其他有称：促销员、推广员、这是习惯称谓。其他有称：促销员、推广员、零售代表、销售代表等。零售代表、销售代表等。 在英文中叫做在英文中叫做“Promoter”“Promoter”。我。我们认为们认为“导购员导购员”在中文中更能反映在中文中更能反映服务顾客服务顾客的导向，的导向，所以幸福树加盟店所以幸福树加盟店一线销售人员统一一线销售人员统一称为：导购员。称为：导购员。幸福树泌阳通用店“导购员导购员”的定义是什的定义是什么？么？ 是指代表幸福树公司向消费者提供电是指代表幸福树公司向消费者提供电器产品及公司服务信息，并说服他们购买器产品及公司服务信息，并说服他们购买的营销专业人员。的营销专业人员。买电器买电器幸福树幸福树价格平价格平品位高品位高服务好服务好“导购员导购员”代表什么角色代表什么角色？4） “服务大使”3） 顾客的生活顾问1） 店铺代表者：2） 信息的传播沟通者我是一个合格的幸福树人,我是职业化的导购员!“导购导购”工作的两个误区是什工作的两个误区是什么？么？一、认为一、认为“导购员导购员”工作低下工作低下二、认为二、认为“导购员导购员”工作简单工作简单如何克服两个误区如何克服两个误区一、树立对公司、对产品的信心；一、树立对公司、对产品的信心；二、树立对自己的信心；二、树立对自己的信心；赌神女友赌神女友 因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即在心理因为好的导购员应该是技能全面的专业人士，即在心理学、行销学、表演、口才、人际沟通等方面都有良好的展现。学、行销学、表演、口才、人际沟通等方面都有良好的展现。三、做好导购员不但能得到更多的提三、做好导购员不但能得到更多的提 成报酬，而且还可获得提升机会，成报酬，而且还可获得提升机会， 使自身价值得到充分肯定。要知使自身价值得到充分肯定。要知 道道50%50%的营销经理都有从事过导购的营销经理都有从事过导购 员的经历；员的经历； 身边身边消费者反感什么样的导购员消费者反感什么样的导购员？一、服务不好（冷淡推销）一、服务不好（冷淡推销）二、太主动、紧盯不放（过激推销）二、太主动、紧盯不放（过激推销）豪猪原则豪猪原则过激推销的害处在哪里？过激推销的害处在哪里？一、急于推销会引起消费者警觉，对商品质量与导购一、急于推销会引起消费者警觉，对商品质量与导购员产生不信任感；员产生不信任感；二、给有心购买的消费者产生一种可以多开条件的暗二、给有心购买的消费者产生一种可以多开条件的暗示，反正你在急于推销；示，反正你在急于推销；哼，这么用劲推哼，这么用劲推这款？这款？一定不少挣我钱！一定不少挣我钱！导购员的专业知识有哪几类？导购员的专业知识有哪几类？有三类：有三类：一、企业知识一、企业知识二、产品知识二、产品知识三、市场知识三、市场知识修女的故事修女的故事SunJoinDVD专业重要性专业重要性神甫与修女的故事神甫与修女的故事您记得圣经的第您记得圣经的第129行是什么吗？！行是什么吗？！“向前，向前，请继续向前，请继续向前，你会获得更大的满足！你会获得更大的满足！” 对专业知识足够的掌握，对专业知识足够的掌握，你才能有更多意想不到的收获！你才能有更多意想不到的收获！意外的惊喜总是在陌生领域（意外的惊喜总是在陌生领域（21寸、寸、LCD）三个服务阶段三个服务阶段一、售前服务一、售前服务二、售中服务二、售中服务三、售后服务三、售后服务售前服务的内容是什么售前服务的内容是什么？一、店面维护（摆放样品，一、店面维护（摆放样品，POPPOP准备，清洁等）准备，清洁等）二、接受培训（面授及手册，说明书，碟片等自学）二、接受培训（面授及手册，说明书，碟片等自学）三、制定每日目标（总结以前的经验教训）三、制定每日目标（总结以前的经验教训）幸福幸福树襄树襄城紫城紫云店云店售后服务还应做什么？售后服务还应做什么？ 建立消费者资料（建立消费者资料（衣食父母）衣食父母）的重要性在哪里？的重要性在哪里？不不仅可以做延伸服务，如寄贺卡、打电话等，争取好的口仅可以做延伸服务，如寄贺卡、打电话等，争取好的口碑带来更多的消费者；还可以分析消费者群体构成，以碑带来更多的消费者；还可以分析消费者群体构成，以及各地不同的购买习惯。及各地不同的购买习惯。这对以后更有效、快捷的捕捉到购买对象相当重要。这对以后更有效、快捷的捕捉到购买对象相当重要。幸福树商水八方店幸福树商水八方店东方饭店东方饭店最喜爱的餐厅最喜爱的餐厅“导购员导购员”工作中的工作中的5S5S原则？原则？SmileSmile（微笑）；（微笑）；SpeedSpeed（速度）；（速度）；SinceritySincerity（诚恳）；（诚恳）；SmartSmart（灵巧）；（灵巧）；StudyStudy（研究）；（研究）；SmileSmile（微笑）（微笑）一、将注意力集中在工作上；一、将注意力集中在工作上；二、将消费者当作亲朋好友；二、将消费者当作亲朋好友；三、意识到微笑是你的武器；三、意识到微笑是你的武器；情绪不佳时，失去微笑怎么办？情绪不佳时，失去微笑怎么办？法国人的微笑法国人的微笑失业失业“5S”中中“速度速度”的含义是什么？的含义是什么？有两层含义：有两层含义： 一、主观上指物理速度，即不会让消费者等待；一、主观上指物理速度，即不会让消费者等待； 二、客观上指消费者在你的推销之下，二、客观上指消费者在你的推销之下， 迅速取得了对公迅速取得了对公司（商场）的信任、对产品的认可，也是一种说服、感化司（商场）的信任、对产品的认可，也是一种说服、感化的心理认可速度。的心理认可速度。SpeedSpeed（速度）（速度）幸福树长幸福树长垣大亨店垣大亨店为什么说为什么说“诚恳诚恳”很重要？很重要？因为要让消费者下决心购买，必须建立因为要让消费者下决心购买，必须建立信任，诚恳是打开并消费者信之门的钥匙。信任，诚恳是打开并消费者信之门的钥匙。SinceritySincerity（诚恳、诚信）（诚恳、诚信）幸福幸福树唐树唐河店河店温州商人温州商人83%“5S”中中“灵巧灵巧”指的是哪些？指的是哪些？指精明、利落、灵活，对各种不同消费者采指精明、利落、灵活，对各种不同消费者采用适合他们的各种推销办法、包括语言与行为。用适合他们的各种推销办法、包括语言与行为。SmartSmart（灵巧）（灵巧）幸福幸福树太树太康店康店人鬼小狗人鬼小狗新县活动新县活动为什么说为什么说“研究研究”是基本功？是基本功？因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各不因为各种消费行为都是围绕产品产生的，消费者可以有各不相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相相同的购买动机与消费习惯，但希望了解产品的性能与品质是相同的。同的。所以，看一个导购员基本功是否扎实，看其对产品知识了解所以，看一个导购员基本功是否扎实，看其对产品知识了解多少来评定。多少来评定。StudyStudy（研究）（研究）分分部部培培训训第二部分：关注顾客第二部分：关注顾客小目录：小目录： 消费者几种类型、发掘购物动机、消费者几种类型、发掘购物动机、主要消费者类型、消费主要消费者类型、消费者的购买动机、影响消费动机的因素；者的购买动机、影响消费动机的因素；逛商场消费者几种类型逛商场消费者几种类型分三类：分三类： 一、纯粹闲逛型一、纯粹闲逛型 （潜在消费者，有可能成为冲动型消费者）潜在消费者，有可能成为冲动型消费者）； 二、浏览商品型二、浏览商品型 （观看商品但没有专注某个牌子，神情自若，做（观看商品但没有专注某个牌子，神情自若，做 收集工作。使之在轻松氛围下浏览，适时介绍）；收集工作。使之在轻松氛围下浏览，适时介绍）； 三、确定目标型；三、确定目标型； （直奔目标，今天的消费者）（直奔目标，今天的消费者）“信任信任”可以分为几类可以分为几类？分为三类：分为三类： 一、相信导购员；一、相信导购员； 二、相信商场；二、相信商场； 三、相信商品三、相信商品 （包含公司，品牌文化）（包含公司，品牌文化）; ;幸福树确山店幸福树确山店发掘消费者的发掘消费者的“购买动机购买动机”如发掘金矿一如发掘金矿一般！般！因为消费者购买动机是购买的决定因素，它因为消费者购买动机是购买的决定因素，它深藏于每个不同类型的消费者的心中；深藏于每个不同类型的消费者的心中；发掘消费者的发掘消费者的“购买动购买动机机”你摸准了消费者的你摸准了消费者的购买动机，就等于找到购买动机，就等于找到了进入宝藏的钥匙；了进入宝藏的钥匙；幸福树渑池国美店幸福树渑池国美店消费者的几种购买动机消费者的几种购买动机有十种购买动机：有十种购买动机： 一是求实用；二是求低价；一是求实用；二是求低价； 三是求方便；四是求环保；三是求方便；四是求环保； 五是求美观；六是求名牌；五是求美观；六是求名牌； 七是求功能；八是求新意；七是求功能；八是求新意； 九是求攀比；十是求偏好；九是求攀比；十是求偏好； 每个消费者在心中都会有一个排序，你每个消费者在心中都会有一个排序，你找到每个消费者不同的动机排序，满足找到每个消费者不同的动机排序，满足前三前三位位动机，则可成交。动机，则可成交。（流水帐作文）（流水帐作文）影响购买动机有几个因素？影响购买动机有几个因素？一、商品因素一、商品因素二、媒介因素二、媒介因素三、经营因素三、经营因素四、社会因素四、社会因素幸福幸福树原树原阳三阳三保店保店商品因素、商品因素、媒介媒介因素因素商品因素：商品因素：一、商品品质（包括外形款式、质一、商品品质（包括外形款式、质量、产品体现的风格等内容）；量、产品体现的风格等内容）；二、商品的价格；二、商品的价格；媒介因素：媒介因素：一、广告（媒体）一、广告（媒体）二、陈列（现场）二、陈列（现场）三、口碑（信任）三、口碑（信任）经营因素：经营因素：一、良好的购物环境；一、良好的购物环境；二、优秀的导购人员；二、优秀的导购人员；社会因素：社会因素：消费群体中依据其年龄，性别，收入，性格，气质消费群体中依据其年龄，性别，收入，性格，气质等可以划分出不同的商品适应群。根据各地情况，揣等可以划分出不同的商品适应群。根据各地情况，揣摸出适合自己导购的方式来接待各种不同的消费群体。摸出适合自己导购的方式来接待各种不同的消费群体。如：如：IT数码产品适用于青年人消费群，高端平板彩电数码产品适用于青年人消费群，高端平板彩电适用于高收入消费群等等适用于高收入消费群等等经营因素、经营因素、社会社会因素因素媒介因素（广告）媒介因素（广告）广告担负着两个角色，一个是让人们想买产品，广告担负着两个角色，一个是让人们想买产品，另一个是告诉人们到什么地方能够买到。另一个是告诉人们到什么地方能够买到。做生意没有广告，就如同在做生意没有广告，就如同在黑暗中向姑娘暗送秋波，你知黑暗中向姑娘暗送秋波，你知道你在做什么，但是对方却不道你在做什么，但是对方却不知道。知道。1991国美骑缝广告国美骑缝广告第三部分：实战导购第三部分：实战导购 接下来，我们从向消费者的问候开接下来，我们从向消费者的问候开始，走进导购工作的细节中去始，走进导购工作的细节中去小目录：小目录： 导购理念、导购语言、如何做好产品介绍、销售服务技巧导购理念、导购语言、如何做好产品介绍、销售服务技巧什么是幸福树导购理念？什么是幸福树导购理念？一、我们卖什么人们就买什么；一、我们卖什么人们就买什么；二、产品是二、产品是“卖出去卖出去”的，而不是的，而不是“被买去被买去”的；的；在导购语言上有几类？在导购语言上有几类？可以分为两类：可以分为两类：1、介绍电器产品知识的、介绍电器产品知识的语言；语言；2、沟通语言，用于询问，、沟通语言，用于询问，回答等内容；回答等内容；幸福树宜幸福树宜阳店阳店导购语言基本原则有哪些？导购语言基本原则有哪些？1、通俗易懂原则、通俗易懂原则在介绍产品知识语言上则要求在介绍产品知识语言上则要求简要、明了，把一些专业术语变简要、明了，把一些专业术语变成顾客可以理解的语言。因为倾成顾客可以理解的语言。因为倾听别人说话，在较好环境中注意听别人说话，在较好环境中注意力集中在一个问题上最多也只有力集中在一个问题上最多也只有20分钟左右。所以分钟左右。所以简洁扼要并有简洁扼要并有节奏节奏的说明问题很重要。的说明问题很重要。2、以顾客为中心原则、以顾客为中心原则沟通语言要尽可能平和、亲近。沟通语言要尽可能平和、亲近。这个冰箱是这个冰箱是电脑温控、直冷式、电脑温控、直冷式、无无氟环保氟环保R134aR134a、变频、变频说你买呀！说你买呀！如何做好产品介绍如何做好产品介绍一、包装你自己一、包装你自己二、构图的技巧二、构图的技巧三、如何做好产品解说三、如何做好产品解说四、掌握结束销售的契机四、掌握结束销售的契机 幸幸福福树树水水冶冶店店一、包装你自己一、包装你自己*顾客往往把销售人员当成公顾客往往把销售人员当成公司和产品司和产品的代表，接受你之后才的代表，接受你之后才会开始接受商品。会开始接受商品。*你是独一无二的商品你是独一无二的商品形象：有形形象形象：有形形象无形形象无形形象自检：帮商品加分或减分自检：帮商品加分或减分幸福幸福树上树上蔡店蔡店顾客对产品的第一印象来自导购员？顾客对产品的第一印象来自导购员？ 第一第二第一第二二、构图的技巧二、构图的技巧构图的作用构图的作用当人们听到或者看到某个当人们听到或者看到某个事情的时候，往往会在潜意识事情的时候，往往会在潜意识里为这件事情勾勒出一幅图画，里为这件事情勾勒出一幅图画，然后根据这幅图画作出判断。然后根据这幅图画作出判断。销售人员不仅要向客户销售产品，销售人员不仅要向客户销售产品，而且要向客户销售通过这个产品他所而且要向客户销售通过这个产品他所能得到的快乐情景，为客户构造出一能得到的快乐情景，为客户构造出一幅幸福、美满的图画，激起客户对这幅幸福、美满的图画，激起客户对这幅美丽图画的向往，从而接受产品介幅美丽图画的向往，从而接受产品介绍，并且购买产品。绍，并且购买产品。人们买的不是东西人们买的不是东西而是他们的期望而是他们的期望死囚割腕死囚割腕二、构图的技巧二、构图的技巧何谓构图：勾勒出一幅图画，形象生动表达所要表达的意思何谓构图：勾勒出一幅图画，形象生动表达所要表达的意思。金庸、琼瑶小说的魅力金庸、琼瑶小说的魅力语言的功能在于绘图语言的功能在于绘图（吃晚饭）（吃晚饭）销售商品销售幸福美满的画面销售商品销售幸福美满的画面（画妆品、彩电）（画妆品、彩电）如何构图如何构图构图的大纲构图的大纲:主题主题场景场景串成故事串成故事找找准准主主题题，把把主主题题放放在在适适当当的的场场景景中中，最最后后把把所所有有的的因因素素串串成成故事。故事。二、构图的技巧二、构图的技巧构图的时机：构图的时机：更加感性的认识；更加感性的认识；最适合构图；最适合构图；更能打动顾客更能打动顾客VGA空调感应开空调感应开环保手机环保手机三、如何做好产品解说三、如何做好产品解说A、商品是活的不是死的、商品是活的不是死的B、与有决定权或影响力的人沟通、与有决定权或影响力的人沟通C、善用参与感、善用参与感D、销售中最有效的三句话、销售中最有效的三句话E、价值包装后谈价格、价值包装后谈价格A A、商品是活的商品是活的你是商品生命的赋予者你是商品生命的赋予者爱商品：爱商品：发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点发挥商品优点销售，而非抱怨商品缺点介绍完介绍完介绍重点介绍重点介绍到令人产生欲望介绍到令人产生欲望B B、与有决定权的人沟通、与有决定权的人沟通透过观察找到决定者（关键人物）透过观察找到决定者（关键人物）给予最高的尊重，以他为主给予最高的尊重，以他为主决定者的作用决定者的作用A、破坏力量，一票否决阻碍成交；、破坏力量，一票否决阻碍成交；B、协助销售，推进购买者下决心；、协助销售，推进购买者下决心；妻子买衣服，妻子买衣服，男朋友与岳父母男朋友与岳父母C C、善用参与感、善用参与感参与才能体会其中感受参与才能体会其中感受有些东西很难让顾客参与（冰箱、空调等），怎么办？有些东西很难让顾客参与（冰箱、空调等），怎么办？透过询问、构图等增加参与感。透过询问、构图等增加参与感。鼓励触摸商品鼓励触摸商品人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。人有五觉：视觉，听觉，味觉，嗅觉，触觉。专家分析，消费者对亲自实地参加的活动专家分析，消费者对亲自实地参加的活动（触觉）能记住（触觉）能记住90%，对看到的能记住，对看到的能记住50%，对，对听到的只能记住听到的只能记住10%。化妆品试用装、果汁机等化妆品试用装、果汁机等“体验行销体验行销” 先先让让客客户户有有消消费费体体验验，或或者者培培养养潜潜在在客客户的消费习惯，进一步达成交易的方法户的消费习惯，进一步达成交易的方法。大卫的大卫的“小狗成交法小狗成交法”。D D、最有效的三句话、最有效的三句话A、人的耳朵对自己的利益最敏感，多使用肯定语句；、人的耳朵对自己的利益最敏感，多使用肯定语句；（洗衣机美容）（洗衣机美容）B、有暗示的效果，潜意识里灌输他已经购买，导购员现在是在教他怎么使用，、有暗示的效果，潜意识里灌输他已经购买，导购员现在是在教他怎么使用，而不是说服他购买；而不是说服他购买；（彩电（彩电3秒自动搜台）秒自动搜台）C、导购员的情绪往往会影响顾客的判断，不妨使用疯狂的语句，用自己的兴奋、导购员的情绪往往会影响顾客的判断，不妨使用疯狂的语句，用自己的兴奋去感染客户；去感染客户；（我家用的都是这款）（我家用的都是这款）是是D D、最有效的三句话、最有效的三句话A、全自动洗衣机，省心方便；、全自动洗衣机，省心方便；B、它对您的好处是，你可以把洗衣服的时间抽出来、它对您的好处是，你可以把洗衣服的时间抽出来做美容、练瑜珈；做美容、练瑜珈；A、这个冰箱，质量是不错的；、这个冰箱，质量是不错的；B、这个冰箱，质量好的不得了；、这个冰箱，质量好的不得了；A、这款彩电有单键、这款彩电有单键3秒自动搜台功能；秒自动搜台功能；B、当您首次使用时，这个键按、当您首次使用时，这个键按3秒不动就开始自动搜秒不动就开始自动搜台（并让顾客操作）；台（并让顾客操作）；这是这是在价值包装完成后再进行价格讨论；在价值包装完成后再进行价格讨论；客户不怕花钱，怕花的不值得客户不怕花钱，怕花的不值得；E E、价值包装后谈价格、价值包装后谈价格这东西质这东西质量杠杠的量杠杠的！我经常为便宜买来的东西生气，却很少为很贵买来的东西恼火。我经常为便宜买来的东西生气，却很少为很贵买来的东西恼火。客户语言讯号客户语言讯号1、问到商品价格、问到商品价格小心假信号，请顾客先允许自己做简单的介绍，小心假信号，请顾客先允许自己做简单的介绍，并承诺价格方面一定让客户满意；并承诺价格方面一定让客户满意；2、问到送货问题、问到送货问题3、问到其它细节、问到其它细节服务承诺、质保、产地、使用人群等；服务承诺、质保、产地、使用人群等；4、开始计算数字的时候、开始计算数字的时候接下来就是价格谈判；接下来就是价格谈判；5、显得不愿离去、显得不愿离去您能告诉我真正的问题是什么吗？表明愿和顾您能告诉我真正的问题是什么吗？表明愿和顾客共同解决问题，拉近距离。最难处理的顾客是不愿客共同解决问题，拉近距离。最难处理的顾客是不愿讲出问题所在，需要运用问话技巧。讲出问题所在，需要运用问话技巧。四、掌握结束销售的契机四、掌握结束销售的契机 幸福树汤阴店幸福树汤阴店（女孩买鞋）（女孩买鞋）客户语言讯号客户语言讯号6、散布烟幕式异议讯号时、散布烟幕式异议讯号时7、重复询问同一问题、重复询问同一问题8、套关系，主动转移、套关系，主动转移话题时话题时基本十拿九稳，不妨顺水推舟。但不要基本十拿九稳，不妨顺水推舟。但不要因为顾客的赞美等飘飘然，始终记得自己是因为顾客的赞美等飘飘然，始终记得自己是拉住风筝的人，主动权；拉住风筝的人，主动权；9、与朋友讨论、与朋友讨论想买，又怕买错，喜欢和朋友讨论。致想买，又怕买错，喜欢和朋友讨论。致力打动朋友（夸专业、品位高等），争取朋力打动朋友（夸专业、品位高等），争取朋友好感，助销；友好感，助销；四、掌握结束销售的契机四、掌握结束销售的契机 销售服务技巧销售服务技巧一、开场的技巧一、开场的技巧二、处理反对问题的技巧二、处理反对问题的技巧三、激发购买欲望的技巧三、激发购买欲望的技巧四、促成的技巧四、促成的技巧五、优质服务中的六满意五、优质服务中的六满意大哥买个大哥买个DVD吧！吧！以后媳妇以后媳妇可以天天可以天天看韩剧！看韩剧！一、开场技巧的基本认知一、开场技巧的基本认知简单明了：别太过理论简单明了：别太过理论重要诱因：找出商品特性重要诱因：找出商品特性（新的产品，人类的好奇心；唯一性，物以稀为贵；（新的产品，人类的好奇心；唯一性，物以稀为贵；）制造热销的气氛制造热销的气氛每段话结束问一个问题：心理学每段话结束问一个问题：心理学第一句话与最后一句话都同样重要！第一句话与最后一句话都同样重要！基本认知基本认知平常心平常心客户有拒绝的权利客户有拒绝的权利情绪才可怕情绪才可怕二、处理反对问题的技巧二、处理反对问题的技巧一般来说，没有人喜欢自己口袋里的钱越来越少，一般来说，没有人喜欢自己口袋里的钱越来越少，而是都希望自己口袋里的钱越来越多，所以对销售会而是都希望自己口袋里的钱越来越多，所以对销售会产生一种抗拒心理。产生一种抗拒心理。二、处理反对问题的技巧二、处理反对问题的技巧A、接受、认同、赞美、接受、认同、赞美先化解敌意先化解敌意B、化反对问题为卖点、化反对问题为卖点嫌货才是买货人，问题解决后才是成交嫌货才是买货人，问题解决后才是成交C、以退为进、以退为进那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我那好吧！既然您没有兴趣，我们当然不会勉强你！只是我想跟您讲的是想跟您讲的是血管保健品血管保健品洗衣机功率大洗衣机功率大 耗电耗电三、激发购买欲望的技巧三、激发购买欲望的技巧A、运用第三者的影响力、运用第三者的影响力平常用心收集客户资料与案例平常用心收集客户资料与案例B、运用比较表、运用比较表知己知彼、百战百胜，市场尖兵有收集信息的责任知己知彼、百战百胜，市场尖兵有收集信息的责任C、运用人性的弱点、运用人性的弱点多赚，少花，与众不同，比较心多赚，少花，与众不同，比较心四、四、促成的技巧促成的技巧A、替客户做决定、替客户做决定人会害怕做出错误的决定，二选一法则；人会害怕做出错误的决定，二选一法则；(鸡蛋饼的利润）鸡蛋饼的利润）B、有限数量、期限（特价、赠品）、有限数量、期限（特价、赠品）运用急迫感，对未知的恐惧；运用急迫感，对未知的恐惧；C、推销今天买、推销今天买不要相信考虑看看，让他把真正的原因说出来；不要相信考虑看看，让他把真正的原因说出来；D、请求法、请求法直接要求开票、包装、运输等行为；直接要求开票、包装、运输等行为；促成交易是行销的终极目的促成交易是行销的终极目的促成交易是行销的终极目的促成交易是行销的终极目的四、四、促成的技巧促成的技巧E、假设式的结束方式、假设式的结束方式直接当成客户已经购买教他使用方式，善用语言的功能。直接当成客户已经购买教他使用方式，善用语言的功能。您购买后赠品想要茶具还是雨伞？您购买后赠品想要茶具还是雨伞？F、邀请式的结束方式、邀请式的结束方式非常适合您，您觉得呢？非常的划算，您觉得呢？非常适合您，您觉得呢？非常的划算，您觉得呢？善用沉默的压力善用沉默的压力G、门把法、门把法最后反败为胜的环节，松懈顾客的戒备心理，进最后反败为胜的环节，松懈顾客的戒备心理，进行突击。当顾客决定离去，走到店铺门口时，导购行突击。当顾客决定离去，走到店铺门口时，导购可以跑到门口，向顾客询问可以跑到门口，向顾客询问“我能请教您一个问题，我能请教您一个问题，请您帮我请您帮我”这种询问表现出客气、诚恳。询问这种询问表现出客气、诚恳。询问顾客没有购买的原因，了解后，一定要坚持再次向顾客没有购买的原因，了解后，一定要坚持再次向顾客解说产品。坚持才能令顾客感动，使顾客获得顾客解说产品。坚持才能令顾客感动，使顾客获得被尊重的感觉。被尊重的感觉。购买后的购买后的“满足满足”，有两层含义：，有两层含义： 一、得到称心商品的满足感；一、得到称心商品的满足感； 二、对导购员服务的认可；二、对导购员服务的认可； 前者是理性的结果，后者是感性的结果。前者是理性的结果，后者是感性的结果。五、优质服务中的六满意五、优质服务中的六满意五、优质服务中的六满意五、优质服务中的六满意来时满意来时满意买时满意买时满意走时满意走时满意用时满意用时满意退时满意（结合公司政策）退时满意（结合公司政策）想时满意（可能产生好口碑）想时满意（可能产生好口碑）幸福树太康店幸福树太康店完完美美处处理理客客户户不不满满六六步步骤骤A A、聆听不满、聆听不满 从头到尾耐心听完；多听少从头到尾耐心听完；多听少说；感受认同原则；以慢打快；说；感受认同原则；以慢打快；别只听喜欢听的而漠视其它意见；别只听喜欢听的而漠视其它意见；B B、做笔记、做笔记 表示最慎重的态度；帮助整表示最慎重的态度；帮助整理与全面思考；焦点转移、情绪理与全面思考；焦点转移、情绪下降；客户语言会较小心谨慎；下降；客户语言会较小心谨慎；C C、分析原因、分析原因 找出客户问题的重心和需求；找出客户问题的重心和需求；找出前例的处理方式；处理后要找出前例的处理方式；处理后要有报告，累积报告成为资产；有报告，累积报告成为资产；D D、敲定与转达决策、敲定与转达决策 迅速是重点之一，掌握第一时间迅速是重点之一，掌握第一时间处理；处理时多给客户几种选择；处理；处理时多给客户几种选择；给客户一个期限上的安全感；留下给客户一个期限上的安全感；留下姓名电话以示负责；姓名电话以示负责；E E、追踪电话、追踪电话 再次确定客户满意度；再次确定客户满意度； 再再次致上歉意；预防烂苹次致上歉意；预防烂苹 果果效应；看不到的最恐怖；效应；看不到的最恐怖；F F、自我反省、自我反省 不断提升自己的价值；不断提升自己的价值； 价值高越无法取代价值高越无法取代；五、优质服务中的六满意五、优质服务中的六满意最后一句话最后一句话“请走好请走好”、“请拿好请拿好”、“欢迎您的下次光临欢迎您的下次光临”，如果有，如果有1/10的老顾客回头，的老顾客回头，1/100浏览过的成为浏览过的成为潜在顾客，那么我们也会天天客满。潜在顾客，那么我们也会天天客满。因为一件好事会传因为一件好事会传79个人，一件坏事可传个人，一件坏事可传1214人，所以我们必须要让来到人，所以我们必须要让来到幸福树的各种类型的消费者幸福树的各种类型的消费者得到满意。得到满意。猫和老鼠猫和老鼠小故事：小故事：一只猫疯追一只老鼠，老鼠仓皇逃进洞里。一只猫疯追一只老鼠，老鼠仓皇逃进洞里。猫想：小样，我就守着洞口，不信你不出来。猫想：小样，我就守着洞口，不信你不出来。老鼠想：老鼠想：NNDNND，我就不出去。，我就不出去。这样僵持了很久，他们都饿的头晕目眩。这样僵持了很久，他们都饿的头晕目眩。突然，传来一阵突然，传来一阵“汪汪汪汪”声声接着，传来猫撕心列肺的掺叫接着，传来猫撕心列肺的掺叫后来，一切归于平静后来，一切归于平静老鼠大摇大摆的出来了，径直走进猫的嘴里老鼠大摇大摆的出来了，径直走进猫的嘴里接着，传来猫最为撕心列肺的惨叫（玩具老鼠体内渗出接着，传来猫最为撕心列肺的惨叫（玩具老鼠体内渗出的液体把猫嘴烧的一塌糊涂）的液体把猫嘴烧的一塌糊涂）接着又一个老鼠出来了接着又一个老鼠出来了老鼠大笑：终于给我老爸报仇了老鼠大笑：终于给我老爸报仇了启示？启示？呵呵呵呵，学外语就了不起？俺是第呵呵呵呵，学外语就了不起？俺是第108108期化学诺贝尔奖得主！期化学诺贝尔奖得主！猫和老鼠猫和老鼠启示？启示？启示启示1 1、猫：知识技能陈旧；、猫：知识技能陈旧；2 2、猫：生搬硬套学的是、猫：生搬硬套学的是“形形”，没，没有有“神神”，学来的东西没有好好消化，学来的东西没有好好消化，没有与自己的实际相结合（时间、对没有与自己的实际相结合（时间、对手等不同）；手等不同）；3 3、老鼠：总结是成功之母，一个地、老鼠：总结是成功之母，一个地方只跌倒一次；方只跌倒一次；4 4、老鼠：不断的学习，只有比对手、老鼠：不断的学习，只有比对手学的更多，才能在竞争中立于不败之学的更多，才能在竞争中立于不败之地；地；5 5、相信自己，乐观给自己定位。如、相信自己，乐观给自己定位。如果认为果认为“上帝造猫就是逮耗子的上帝造猫就是逮耗子的”那那就一辈子躲躲藏藏吧；就一辈子躲躲藏藏吧； 幸福树成功的特色，就在于对幸福树成功的特色，就在于对这些看似简单的商业原则的坚持！这些看似简单的商业原则的坚持！