全球销售学校客户价值评价方法(CVM)XX 拜访模型 (拜访咨询) 2GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning LabCVM的5个阶段代表端到端的客户端体验 客户价值评价方法客户价值评价方法理解理解确认确认开发开发探索探索实施实施理解客户的业务和需求探索展开交流，确认客户需求开发提供客户需要的解决方案实施客户解决方案确认实现客户价值达到客户期望客户需要什么？想实现什么价值？探索何种方法？如何确认客户需求？有何解决方案？如何成功实施?如何提高价值?团队关键决策洗衣粉清除污渍干净的衣服洗衣粉肥皂、洗衣液洗衣店价格优先可信赖供应商创新伙伴实施和确认决定以后的可持续发展3GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab在每一CVM阶段建造XX品牌差异的建议客户价值评价方法客户价值评价方法自问：自问：客户需要何种价值？我们有何独特价值吸引客户？能否确保激发兴趣、引导客户行为？寻找你是否：寻找你是否：1.了解客户及相关部门的情况。2.通过询问和倾听发现客户的近期规划和计划。3.以专业人员的观点和实际经验作为出发点。4. 尽可能关注客户为何行动以及为何与我们进行合作。自问：自问：探索何种选择？能否发展客户对于XX特殊价值的认知力？寻找你是否：寻找你是否：1.了解影响决策者的环境及决策者可影响环境。（管理链相关决策影响人有哪些）2.用证明的方法和能力(XX客户中心和示范)促进进展。3.汇集来自客户方、XX，网络合作伙伴的专家发展业务。4.专注于对客户产生最大影响的结果。 自问：自问：何种方案可解决此问题？是否能够实现客户的收益预期，提供最优选择？寻找你是否：寻找你是否：1.利用XX的专业知识的广度，以评估替代方案，为客户提供最佳选择。2.为现实情况下能够实现的价值提供证据并阐述实现的方式如何开展并进行后续步骤。3.向客户和展示交付进程。自问：自问：如何成功实施？是否符合客户交付期望？寻找你是否：寻找你是否：1.开发清晰的项目计划，深入思考，进一步理解客户。2.实施期间跟踪进度，改进实施方法，并不断学习核对，确保实现既定目标3.调动客户和合作者资源以优化解决方案向客户的移交过程。4.管理合同或项目，提供客户最需要的资源。自问：自问：如何提高价值？是否能够确保决议的使用符合客户预期？寻找你是否：寻找你是否：1.尊重客户的现状背景，帮助他们看到选择另外方案可以获得额外好处的可能性。2.使用证据、可靠资源和客户积极经验，围绕重点领域，为未来创建共同议程。理解理解确认确认开发开发探索探索实施实施理解客户的业务和需求探索展开交流，确认客户需求开发提供客户端解决方案实施客户端解决方案确认实现客户价值达到客户期望4GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab通过购买行为创建赢利策略通过购买行为创建赢利策略l确定客户的当前购买行为，有助于你更好的理解客户希望如何与你互动确定客户的当前购买行为，有助于你更好的理解客户希望如何与你互动l购买行为包括（购买行为包括（Value for Money）价格优先、（）价格优先、（Trusted Supplier）可信赖）可信赖供应商和（供应商和（Innovation Partner）创新伙伴）创新伙伴5GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab客户的不同购买模式取决于他们的客户的不同购买模式取决于他们的价值观价值观购买行为购买行为创新伙伴创新伙伴可信赖供应可信赖供应商商价格优先价格优先以关系为中心以项目为中心以交付/完成为中心协协定定内内容容价格优先方案优先业务优先出错牌可能将卖主踢出局创新伙伴客户需要特定的客户化解决方案，以解决具有高策略行业影响和风险的复杂业务问题，客户需要对其有深入了解的行业专家和业界资深领头人进行合作。 可信赖供应商客户需求的是创新一流的技术和支持服务，不仅与他们现有的基础设施相融合，还与交付销售过程中以客户为中心的团队的高触感项目管理相一致。 价格优先客户需要值得信赖的品牌的特定技术或服务，并希望以一种有竞争力的价格，简单有效及时地提供给他们。 6GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab如何决定购买能力？如何决定购买能力？参考项目风险、复杂性和客户需求参考项目风险、复杂性和客户需求可信赖供应可信赖供应商商客户不清楚最优决策创新伙伴创新伙伴客户知道其所需完成的任务价格优先价格优先客户知道其所需客户需更多帮助客户需更少帮助简单对客户风险较小复杂对客户风险较大商业领域7GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab销售中特殊阶段产生的客户决策点机会动机和速度XX确实能理解我方需求吗？是我方是否从XX购买？是XX方案是否起作用？风险低吗？是客户必须信服以上各条并最终做出XX购买决定。XX能否更好地满足我方需要？是XX解决方案能否实现我方预期价值？是理解理解确认确认开发开发探索探索实施实施理解客户的业务和需求探索展开交流，确认客户需求开发提供客户端解决方案实施客户端解决方案确认实现客户价值达到客户期望理解理解确认确认开发开发探索探索实施实施8GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab若客户不能信服，交易停滞并陷入僵局机会动机和速度XX确实能理解我方需求吗？也许我方是否从XX购买不确定XX方案是否起作用？风险低吗？不确定在购买周期中方案常常很早陷入僵局，但是问题可能到后期才会突显。停停滞滞缓慢缓慢缓慢缓慢XX是否可更好地满足我方需要？不确定XX方案能否兑现我发期待的价值不确定理解客户的业务和需求探索展开交流，确认客户需求开发提供客户端解决方案实施客户端解决方案确认实现客户价值达到客户期望9GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab主要差异点能够确保关键决策点的制定和方案顺利进行工作成果的主要特征机会方案确认能够激发客户行为的原因确保客户利益和客户价值主张发展对于XX特殊价值的认知力解决方案框架CVM关键点差异点工作重点用户资料：客户主要业务倾向决议支持方案客户价值主张销售机会在哪里停滞理解理解确认确认开发开发探索探索实施实施理解客户的业务和需求探索展开交流确认客户需求开发提供客户端解决方案实施客户端解决方案确认实现客户价值达到客户期望GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning LabXX 拜访模型准备准备开始开始协商协商提议提议完成完成回应客户问回应客户问题题10GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Labl研究研究l客户的业务和行业与XX的关系l 可能与客户有关的XX解决方案和参考文献l目标设立目标设立l 我方想从此拜访中获取什么l 我方所需信息l准备管理：准备管理：l 如何确保拜访顺利进行l 准备开始阶段和参考文献l 预期客户的反对和问题l 流程谁（人物）、什么（事件）、哪里（地点）和何时（时间） 不充分准备就是准备失败！11拜访模型 准备客户是谁？客户是谁？（市政、商业、设计院-合作关系）市政项目涉及哪些部门？（规划局、水利局、城管局）商业项目：哪些行业或大企业是我们关注的目标客户？（房地产、旅游区建设、商业广场及此类项目屋顶花园）校区建设项目：（教育局、校建设处）设计院合作项目：（水利系统、交通系统、建设系统、规划系统）1.了解是否有项目？进展程度如何2.确定项目投资金额、项目规模、项目性质、资金来源、项目采取形式（是否招标）、项目涉及部门、项目主管部门、项目决策部门及负责人、项目周期等；3.确定项目设计标准、深度及主题思想；1、Q：公司有无古建修复、河道修复、主题公园等专项设计的相关经验？3、Q：你们公司的取费标准偏高?4、Q：你们的设计师水平怎么样？5、Q：与一线设计公司（如：易道、同济、清华、北林）等相比有何优势？GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Labl价值陈述需包括：价值陈述需包括：l你是谁？（想一种办法让对方很快了解你，如你做过什么）l 你要做什么？l 客户为何提供时间给你(客户为什么要听你讲)？（客户价值）提供：提供：l事实，具体可操作的信息l一份参考l一份可信陈述l你为什么在哪？l价值陈述必须是：价值陈述必须是：l 根据与客户的关系而调整l 根据客户地位而调整12XX 拜访模型 开始GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab通过协商，发现并发展需求通过协商，发现并发展需求与客户协商的销售会谈的标准：与客户协商的销售会谈的标准：1.采用适当的问题类型采用适当的问题类型2.倾听，记录倾听，记录3.依据依据ERIC模式提问具有强逻辑性的问题：探索、改进、影响和确认模式提问具有强逻辑性的问题：探索、改进、影响和确认13XX 拜访模型 协商GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab开放式问题：开放式问题：l不能回答是或者不是l为什么、哪里、什么、如何、何时l鼓励扩展并分享信息和观点l洞察事情的本质l给顾客更多的控制权提示提示l保持好奇和兴趣避免质问！l确保你有优先提问权！14封闭式问题：封闭式问题：l只能以基于事实的是或者不是作为回答l用于确保理解l用于确定细节l给提问者更多控制力l你是否已经、你是否、你是否可以？提示提示l注意可以被理解为威胁和强制汇报完成时可用封闭式问题确认客户问题汇报完成时可用封闭式问题确认客户问题量化和质化问题量化和质化问题l产生具体可操作的回答l用于衡量问题的大小和成本l用于衡量情况的严肃性和紧迫性l用于激发客户兴趣，引导客户行为l用于评估XX机会的吸引力l多少钱、多少数量、到何时、多少份额、支出领域问题类型问题类型初步了解沟通时建议用开放初步了解沟通时建议用开放式问题式问题GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab预设和交换问题预设和交换问题l预设预设l告诉客户为何你方需要在提问前获得信息。例如例如l“创造商业方案时若能够获得一些财政信息将有益处。请与我分享您做决定时需要的财政标准。”l交换（交换（让客户明白你在问什么让客户明白你在问什么）l为激发客户回应提供信息l我方研究表明您是如何看待的？15跟进问题跟进问题l对于之前问题的逻辑跟进l包含从客户对之前问题的回复中获取的短语或信息l使用其阐明、证实或提高之前的回复l“您是什么意思？”跟进问题需连续问，准确精确客户的需求跟进问题需连续问，准确精确客户的需求l行动行动l写一个跟进问题避免以下问题避免以下问题l不要问一系列的封闭式问题l不要堆积问题（一次性问两个或两个以上问题以至于客户只能回答最后一个问题）l不要自问自答l不要问涉及质疑客户偏好和经历的为什么式问题问题类型问题类型GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab倾听倾听l创造积极的情境l80/20法则l7秒钟定律lWAIT（等待）有效倾听的绊脚石是什么有效倾听的绊脚石是什么?16思想封闭歧义理所当然急于下定论过度思考傲慢漫不经心偏见一厢情愿恐惧l沉默l放松l诚实l专心l融入l客观l支持l耐心l修养l兴趣优秀倾听者的十大要素优秀倾听者的十大要素GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab为何做记录为何做记录?l表达兴趣和尊重l记录关键信息l促进需阐明的深入问题l获得考虑时间-但要合情理！17GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab协商-为何 ERIC 框架重要？准备准备开始开始协商协商提议提议完成完成回应客户问回应客户问题题探索问题和机会改进理解影响思想并合作确认相互理解ERIC（expore,refine,influence,confirm）模式指向XX 特殊价值18E：听，记，向对方了解情况。R：跟对方确认，看自己理解的是否正确。 提问式确认维护对方面子影响式确认。I：影响对方的思想，需对对方了解特别透。C：达成一致。GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab设定问题和倾听倾听并观察:探索问题和机会问题:ERIC 模式改进理解影响思想并合作确认相互理解发现并扩展问题、陷阱和联系什么方向？为何是这一点？ 与其他问题相关的问题如何做到那一点？哪个问题？ 问题和实现质化和量化 目标，影响多少？多长？ 显著的数量/时段其他人？其他地点？ 紧迫性显著的数量/时段 关键 实现领导和合作 提升思想 你将做何种改变？ 我们可以 我认为你的舒适度怎样？ 我同意你会?有作用吗？我们应如何做？ 我们应该?反馈和总结 相互理解 我明白吗?这是你方最优权吗？我们同意吗？ 是！是！是！19GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab需求是什么?需求需求现存不可接受的，需改进的状况或机会积极需求积极需求客户清楚并想行动的20GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab不同需求企业企业l保持市场份额保持市场份额l降低开支降低开支l增加销售增加销售l合理进程合理进程l发展新产品发展新产品l提升服务提升服务个人个人l提高声望提高声望l获得提升获得提升l避免失业避免失业l增加收入增加收入l增加空闲时间增加空闲时间l紧跟紧跟行动行动思考思考逻辑的逻辑的情感的情感的21GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab问询和倾听l探求话题和兴趣激发的背景及对业务的影响探求话题和兴趣激发的背景及对业务的影响 什么引出问题？为什么需要重视？如何影响业务？毫无进展将会带来什么影响？有何优先权？谁影响或作出决定？如何修复？l提取问题细节并进行详述提取问题细节并进行详述 损失程度？今年及明年情况？对其他项目的影响？频率？其他人员？预算修复程度？成功的关键因素？l通过借鉴通过借鉴xx先前处理相同问题的经验，引导客户考虑所有必要的业务能力先前处理相同问题的经验，引导客户考虑所有必要的业务能力来影响思维来影响思维 考虑到xx？对你是否适用？如果你能xx，是否有对你有所帮助？Xx如何帮助解决问题？曾经考虑过xx?能否合作？是否修复问题？l通过总结和认同问题产生的原因和影响，以及所需业务能力来进行确定通过总结和认同问题产生的原因和影响，以及所需业务能力来进行确定 是否能够正确理解xxx引发的xxx问题，是否需要你优先处理修复？是否具备足够的业务能力修复此问题？22GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab收益和竞争l收益很大，但是足够吗？收益很大，但是足够吗？l如何竞争？他们也许拥有同样多的收益如何竞争？他们也许拥有同样多的收益23优势是l产品或服务的特色产品或服务的特色特色是l产品或服务是什么产品或服务是什么l 产品或服务具备的特性是什么产品或服务具备的特性是什么GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab我们的独特价值:l客户的认知客户的认知l采取与其他方案提供者不同的方式，向客户提供解决方案采取与其他方案提供者不同的方式，向客户提供解决方案l除了解决方案属性外，还包括端对端项目属性除了解决方案属性外，还包括端对端项目属性l我们拥有的被客户视为商业价值的特别之处我们拥有的被客户视为商业价值的特别之处24GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab影响客户观点25潜在需求潜在需求潜在需求潜在需求（之前未考虑过或者在解决之前未考虑过或者在解决问题方面没有体现价值）问题方面没有体现价值）主动需求主动需求主动需求主动需求观点观点观点观点激发兴趣激发兴趣GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab对于xx观点重新开发需求l你目前观点是什么？是否考虑过你目前观点是什么？是否考虑过？如？如果果有何帮助？还需要什么？现阶段如有何帮助？还需要什么？现阶段如何处理何处理？有何附加要求？能够？有何附加要求？能够是否是否有所帮助？有所帮助？26竞争观XX 观点GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Labl探讨当前竞争观念，找出差距和当前需求的首要条件l您现在的需求理念是什么？您对XX还有要求吗？您是怎样产生对yyy需求的？VVV对此需求感兴趣吗？l完善差距/过度的细节，反复完善到$#%l如果您没有做XXXX，将会发生什么？做yyy的意义何在？Yyy将在多大程度上会影响结果？l影响思维，通过应用在类似情况下的xx经验，使顾客考虑所有的或是要求的商业性能l您是把zzz看成替代品了吗？您意识到xxx了吗？这个对您同样适用吗？如果您做xxxx，会有帮助吗？我们应该更加细致地探讨这个吗？您考虑过不做xxxx的风险吗？l通过总结和协调再发展业务需求和理念来证实l除了xx，您也需要zzz，但是不要迫切要求yyy，我们意见一致吗？27重新发展需求以适应XX理念GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning LabERIC模型的不同阶段理解理解确认确认开发开发探索探索实施实施探索活动和机会完善理解过程-尤其是影响思维和合作确认相互了解程度GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning LabCVM 第一阶段-理解探索XX可以为客户专门解决其需要的什么价值?细化 影响 证实 策略，业务活动和问题；现阶段情形，引起问题的原因。激发客户兴趣，引导客户行为，能够满足需要和交付价值的商业能力的联系 激发客户兴趣，引导客户行为，部门之间的影响并产生创新，商业需求的细节，尤其是$#%思考，通过xx的思想领导者（产业和客户业务），参考xx相似的经验，在如何排除障碍方面交流思想，建立xx理念确定关系和业务价值；了解客户需求和其提供的支持29GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab第二阶段-探索探索我们探索选择什么，并对xx有利可图的选择提出建议细化 影响证实满足需求和交付价值的商业性能；客户对xx独特价值的认知；要求商业能力范畴和首要途径要求商业性能细节；决定过程和关键决策者；把首要解决因素和商业性能联系起来；客户期望和风险客户对xx独特性能潜力的认知；合作以获得关键决策领导人；创建一个决定支持计划；解决任何实践的行动理解客户的商业能力，利用关键决策人和xx独特价值。与最初解决方案达成一致（伴随管理风险）30GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab第三阶段-发展探索我们计划、商定将采取怎样的具体措施以达到最好的商业认可细化 影响证实解决方案的细节和阻止最终批准事宜 解决方案和价值论点的技术细节；了解谈判立场和客户利益。合同条款和融资方案；相互的利益、价值和风险； 协议价值和测量计划； 达到创造性双赢选择的谈判基调和行为；协议公布有关键决策人提出的条件协定；协定，客户和XX 签订合同的细节31GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab第四阶段-实施探索我们怎样成功地实行方案客户才能满意？细化 影响 证实 解决方案的进度和效益理解每一个客户端问题现有问题的成功解决效益指标和关系价值 32GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab第五阶段确认探索我们怎样保持和提升价值，并参与到客户最重要的项目中去？细化影响 证实认识客户的期望，拓展价值并探索创造新机会的途径利益细节，客户期望和新机会点所在$#% 通过合作创建措施关系和解决方案的益处效益指标和 关系价值。在新的机遇上达成一致，携手合作33GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab协商- 总结l通过通过ERIC建构每一个拜访的阶段咨询建构每一个拜访的阶段咨询l全方位运用询问，倾听，记录全方位运用询问，倾听，记录l揭示需求揭示需求l企业和个人企业和个人l关注客户的关键决策关注客户的关键决策l发展需求发展需求l面向面向xx独特价值的影响需求独特价值的影响需求l记住记住-没有需要，没有买卖没有需要，没有买卖34GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning LabXX 拜访模型 提议准备准备开始开始协商协商提议提议完成完成回应客户问回应客户问题题35GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab提议后续逻辑性行动以促进销售l如何了解提议？lCVM进程指示帮助我们决定促进销售的后续行动l可能的后续逻辑性行动？l深入会谈l与购买决策组织会谈l与关键决策领导者会谈l包括专家的会谈l与合伙人会谈l相关拜访l付费顾问短期学习l展示或事件l合同讨论会谈36GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning LabXX 拜访模型 回应客户问题准备准备开始开始协商协商提议提议完成完成回应客户问回应客户问题题37GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab理解客户为何反对?l更清楚的理解，以解除担忧更清楚的理解，以解除担忧l为考验你为考验你l设立论点以支持对方决策因素中的地位设立论点以支持对方决策因素中的地位l避免决定，为拒绝找借口避免决定，为拒绝找借口l暗示实际上不喜欢暗示实际上不喜欢l暗示你不能与对方结盟暗示你不能与对方结盟38GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab回应客户问题准备准备开始开始协商协商提议提议完成完成回应客户问回应客户问题题确认问题已解决帮助客户解决39提出问题澄清测试领会返回不利因素误解领会意图错误承认并胜出GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning LabXX 拜访模型准备准备开始开始协商协商提议提议完成完成回应客户问回应客户问题题40GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab完成l寻找正确信号寻找正确信号l询问询问l保持安静保持安静l回应客户问题或担忧回应客户问题或担忧l同意下一步行动同意下一步行动l结束技巧结束技巧l总结总结l标志事件标志事件l重大意义重大意义41GLOBAL SALES SCHOOL Save the Deal-Learning Lab总结拜访模型42准备准备开始开始协商协商提议提议完成完成回应客户问回应客户问题题准备准备 不充分准备就是准备失败不充分准备就是准备失败开始开始 获得主动权获得主动权协商协商 使用使用ERIC模式模式 无需求无需求 无销售无销售提议提议 后续步骤后续步骤 XX特殊价值特殊价值异议异议 预期意料之外预期意料之外 异议可以成为购买信号异议可以成为购买信号结束结束 提问提问 ，等候，等候， 行动行动