1 客户高层沟通的几个特点 有效的客户高层沟通技巧 客户高层沟通中重要事项 案例交流议 题 ：2客户高层沟通的几个特点 一个人或小组跟一个人或一个小组沟通 一组专家与特定行业管理者交流 双方的背景及行业差异较大 沟通的时间短 前期信息完整性、准确性不足 对人员素质要求高3 针对特定的对象，运用恰当的方式将自己的思想和情感准确地表达出来，并为对方所理解； 理解对方表述的内涵； 建立和强化双方的共识，减少和化解双方的分歧； 经由理解、共识达成信任； 将商业伙伴变成牢固的朋友。什么是有效的沟通4环境话题5-20%工作层面80-95%关系层面工作层面 说出的内容 事实,信息 个人关系层面 如何说 过程,感觉 沟通的冰山模式沟通的冰山模式5编码解码渠道发讯者接受者回馈当你与别人沟通时, 你假设别人的感受,并且根据你的假设采取相应的行动与回馈. 你的下一步行动都是你的感觉与内部反应的结果.同样,对方也采用相同的方法与你沟通。 沟通循环沟通循环6造造 成成 沟沟 通通 困困 难难 的的 因因 素素 缺乏自信，主要因缺乏自信，主要因为知知识和和信息掌握不信息掌握不够 重点重点强调不足或条理不清不足或条理不清 不能不能积极聆听，有偏极聆听，有偏见，先，先入入为主，判断主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他按自己的思路思考，忽略他人的需求人的需求失去耐心，造成争失去耐心，造成争执u准备不充分，没有慎重思考就发表意见u时间不充分u情绪不好u语言不通u大脑过滤u记忆力不行7沟通的基本步骤与技巧沟通的基本步骤与技巧步步骤一一 事前准事前准备步步骤二二 确确认需求需求步步骤三三阐述述观点点步步骤四四处理异理异议步步骤五五达成达成协议步步骤六六共同共同实施施8 了解企业所在的行业的现状； 了解企业的经营现状及远景规划； 了解客户领导关心的问题； 了解分析领导的背景；（WHO&WHAT） 设定沟通的目标； 选择沟通的方式；(WHAT&HOW) 组织恰当的团队； 一份专业的沟通约见函。 沟通前的准备9 多听少说 聆听是要专注 诠释对话 识别并克服成见 检查你的理解并回应他人 履行诺言，采取行动沟通的基本技巧（一）学会聆听10该问什么？选择问题控制语气问题类型： 开放性问题 封闭性问题 探查事实 追踪问询 反馈 沟通基本的技巧（二）学会提问11 在环境中观察； 准确理解语言、语气； 体会身体语言； 识别反馈；沟通基本的技巧（三）学会观察案例：爱斯佩克12 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点双向沟通技巧双向沟通技巧13理解身体语言理解身体语言克服紧张情绪保留一定的私人空间树立良好的第一印象（仪表）用手势来强调14重点记录采用速记检查记录使用心智图沟通基本的技巧（四）学会记录15改进沟通改进沟通识别障碍积极沟通顺畅沟通三原则内容了然于胸表达简洁清晰理解清楚正确16改进沟通改进沟通各种方式相结合选择沟通方式沟通方式举例 性质书面语言方便、持久口头语言即时性身体语言真实性、影响性强图像语言生动、全面（有、无意识）多媒体交互性、专业性17保持接触保持接触给予问候学会告别精心准备的礼品以电话、信函、E-MAIL、传真等保持联系给予拜访的回函对承诺事项的落实及报告18从客户领导的角度去思考问题（换位）帮助客户领导分析问题；提供建设性的意见；呈现你的价值；引导建立标准；多给理由，少给结论。客户高层沟通的重要事项