第一章一、 判断题1、 职业良心是建立在职业纪律基础之上的。（错）2、 电信职业道德与职业责任和职业纪律都是制约人们行为的准则，并无明细的不同。（错）3、 对于通信企业和客户来说，应本着合作双赢的原则，熟知并遵循双方的权利、义务和责任，彼此相互配合以求通信顺畅。（对）4、 加强电信职业道德教育与提高电信企业的经济效益关系不大。（错）5、 再次接触客户要能记住客户的姓名和职务，业务往来时应以职务称呼。（对）二、 单项选择题1、 （A）是礼仪的重点与核心。A：敬人的原则B：入乡随俗C：遵守的原则D：投其所好2、 权利指公民或法人依法应享有的权力和（D）。A：职能B：权限C：义务D：利益3、 （A）是职业劳动者在职业生活中的精神生命。A：职业荣誉B：职业理想C：职业责任D：职业技能4、 接收名片时（C）。A：不必起身接名片，但要双手接拿B：可单手接拿，但必须起身接名片C：必须起身接名片，并双手接拿D：不必起身接名片，也不必双手接拿5、 通常伸手的先后顺序是（A）。A：女性在先B：男性在先C：客人在先D：下级在先三、 三、多项选择题1、 职业道德的主要内容有（ABCDE）。A：职业理想B：职业态度C：职业责任D：职业技能E：职业纪律2、 正确的站姿是（ABCD）。A：抬头B：目视前方C：挺胸直腰D：肩平E：身体重心在单脚3、 接待客户的礼仪有（ABCDE）:A：着职业装B：保持衣冠整洁C：举止文雅大方D：不面带倦意E：不卑不亢4、 自我介绍的要素是（ABE）。A：自己的姓名B：供职单位或部门C：住址D：联系方式E：职务或职能范围5、 回答客户要求的礼仪技巧有（ABDE）。A：使用标准的普通话B：使用规范的服务用语C：如果客户无理可与客户争辩D：有问必答E：不推诿，不搪塞四、 四、简答题1、 礼仪的原则是什么？答：（1）遵守的原则；（2）自律的原则；（3）敬人的原则；（4）宽容的原则；（5）平等的原则；（6）从俗的原则；（7）真诚的原则；（8）适度的原则。第二章一、 判断题1、 消费者权益保护法是调整在保护消费者权益过程中发生工作、生活关系的法律规范的总称。（错）2、 电信业务经营者为用户办理无线上网卡业务，用户可以不提供的真实身份信息。（错）3、 合同法是调整合同关系的法律规范的总称，是指调整合同当事人之间，为了实现一定的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。（对）4、 消费者7日内无理由退货的，退回商品的运费由消费者承担。（对）二、 单项选择题1、 反不正当竞争法明确规定不正当竞争行为有（C）种情况。A：8B：10C：11D：122、 新消费者权益保护法的实施时间是（B）。A：2014年1月1日B：2014年3月15日C：2014年3月1日D：2013年10月1日3、 根据合同法的规定。订立合同的程序中，希望和他人订立合同的意思，表示是指当事人一方向另一方提出订立合同的建议。发出建议的一方为要约方。这是指（A）。A：要约B：承诺C：标的D：质量三、 多项选择题1、 合同担保的形式有（AB）。A：定金B：保证C：预付款D：订金2、 扰乱电信市场秩序的行为有（ABCD）。A：采取租用电信国际专线、私设转接设备或者其他方法B：盗接他人电信线路，复制他人电信网号C：伪造电话卡及其他各种电信服务有价凭证的行为D：以虚假、冒用的身份证件办理入网手续并使用移动电话的行为3、 电话实名制个人办理电话用户真实身份信息登记的，可以出示（ACD）有效证件之一。A：居民身份证B：驾驶证C：临时居民身份证D：户口簿第三章一、 判断题1、 要求必须组织全国性的完整的通信网，以保证国内每一地点都能与其他任何地点进行通信。（对）2、 电信产品的生产过程与客户使用电信产品的过程是不同步的。（错）二、 单项选择题1、 （B）工业和信息化部正式向中国电信、中国移动和中国联通发放第四代移动通信(4G)牌照，三大运营商均获得TD-LTE牌照，此举标志着我国正式进入4G时代。A：2014年3月B：2013年12月C：2013年9月D：2014年5月三、 多项选择题1、 虚拟运营商是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业，采取（ABC）等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竞争，使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。A：承租B：分包C：转售D：代理第四章一、 判断题1、 从本质上说，市场营销观念是一种以客户需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在市场营销中的体现。（对）2、 基本营销因素在管理学和市场营销学中将被成为4PS。（对）3、 战略营销将市场营销的目的由参与者活力扩展到使企业获利。（错）4、 新的市场营销观念包括市场营销观念及社会营销观念。（对）5、 服务的所有权具有可转让性。（错）二、 单选题1、 现代营销理论所提出的产品整体概念中的形式产品有五个主要标志。即质量、外观特色、式样、品牌和（B）。A：组合B：包装C：使用价值D：服务2、 广义的市场营销学研究的主要对象是指产品的（D）。A：个人消费B：生产者C：机构集团D：服务3、 社会营销观点认为，企业的任务应该是实现企业利益：（C）和社会：客户整体的长远利益三者之间的统一。A：消费者预期B：消费者利益C：客户需求D：客户满意度4、 下列选项中不属于战略的基本特性的是（D）。A：方向性B,竞争性C：创造性D：赢利性5、 电信部门无法将空闲时段的电路存储起来，用来满足高峰期的需求，属于服务的（D）特征。A：无形性B：不可分离性C：差异性D：不可储存性三、 多选题1、 企业必须在生产前就有产前活动，下列选项中属于产前活动的是（ABCD）。A：调查市场需求B：对客户需求进行研究C：确定产品方向D：确定企业经营对象2、 人类的（AB）是市场营销活动的出发点。A：需要B：欲望C：需求D：买卖行为3、 产品观念的致命之处在于把产品看成需求的化身，（BC）是产品观念的温床。A：掩耳盗铃B：闭门造车C：固步自封D：墨守陈规四、 问答题1、 简述市场营销的核心概念。答：需要、欲望和需求；产品；效用、价值和满足；交换、交易；市场；市场经营者，2、 简述战略营销观念中战略的基本特征。答：方向性；长期性；竞争性；创造性；协同性；参与者共赢。3、 简述顾客满意服务战略的内涵。答：内涵：1、横向层面：企业服务理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意；2、纵向层次：物质满意层次、精神满意层次、社会满意层次。第五章一、 判断题1、 集团客户是指党、政、军机关，保障国家人民生命财产安全部门、城乡人民生活基本设施和国家主要新闻单位等国家重要客户。（错）2、 高值客户只是电信业务量大、电信使用费用高的客户。（对）3、 战略客户是指经过市场调查、预测、联系、发现是潜在的大客户及可能成为竞争对手争夺对象的客户。（对）4、 对大客户提出的保障申告，要优先处理。（对）5、 对欠费大客户要做到不催费、不停话。（对）二、 单项选择题1、 购买行为是白信任动机产生的购买行为，被称之为（A）型购买行为。A：习惯B：理智C：经济D：冲动2、 往往是由情绪引发的购买行为，被称之为（D）型购买行为。A：习惯B：理智C：经济D：冲动3、 从企业的内部和外部直接或间接影响购买决策的人，被称之为（B）。A：使用者B：影响者C：采购者D：决定者4、 在影响生产者购买行为的诸多因素中，主要的因素是（A）。A：环境B：组织C：人际D：个人5、 以注重商品价格低廉，希望付出较少的代价而获得较多物质利益为主要特征的购买动机，被称之为（D）购买动机。A：求实B：求名C：求新D：求廉三、 多项选择题1、 动机在激励人的活动方面具有以下作用（ABCE）。A：始发作用B：导向作用C：强化作用D：满意作用E：终止作用2、 消费者购买动机的类型有以下（ABCDE）购买动机。A：求实B：求名C：求新D：求廉E：惠顾性3、 消费者购买决策过程包括以下（ABCD）过程。A：确认需要B：搜寻信息C：求新D：购买E：退货4、 大客户（集团）购买者的采购过程的顺序是（ABCDE）。A：签订合同B：描述基本需求C：选择运营商D：寻找供应商E：提出方案5、 影响大客户购买决策的主要因素包括以下（BCE）。A：家庭因素B：组织因素C：人际因素D：广告困素E：环境因素四、 简答题1、 简述冲动型购买行为的定义和特点。答：冲动性消费者往往是由情绪引发的。年轻人居多，血气方刚，容易受产品和服务的性能、广告宣传或相关人员的影响，决定轻率，易于动摇和反悔。这是在促销过程中可以大力争取的对象。2、 简述影响消费者购买决策的主要因素。答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素。3、 谁是大客户(集团)购买决策过程中的参与者?答：（1）使用者；（2）影响者；（3）采购者；（4）决定者；（5）控制者。第六章一、 判断题1、 沟通的目的一般包括了了解客户企业文化，建立企业信誉和赢取客户信任，发现合作中的障碍，优化目前服务工作，收集客户信息和数据，了解目前相关议题、合作领域和客户现状等内容。（错）2、 为了在沟通过程中营造和谐、轻松的气氛，消除访谈对象的疑虑和不安，建立良好的信任关系，一定要对访谈对象可能关心的问题给予明确的解答。（对）3、 漏斗式访谈一般以开放式的问题开始，封闭式的问题结束。而倒漏斗式访谈一般易封闭式的问题开始，开放式的问题结束。（对）4、 帕托列法则：即20：80法则，分清主次，锁定重要潜在客户。（错）5、 在和客户谈话中，应该尽量少用“但是”一词。（对）二、 单项选择题1、 正式拜访前，最好至少（D）和客户预约。A：提前一周B：提前5天C：提前3天D：提前1天2、 下列不属于非语言沟通类型的是（C）。A：身体动作B：副语言C：书面语言D：身体特点3、 下列哪种情况下，应采用倒漏斗式访谈？（C）A：在有充足访谈时间的前提下B：试图短时间建立良好的印象，增强信任度C：不需要解释时的提问D：涉及敏感话题，不便直接进入主题4、 利用中心人物的影响与协助把该区域内可能的潜在客户发展为潜在客户的方法是（A）。A：光辉效应法B：客户引荐法C：代理人法D：滚雪球法三、 多项选择题1、 当面对被访者紧张和焦虑时，应采取下列哪些行为？（BCD）A：不断提醒被访者此次访谈的重要性，以提高被访者的关注程度B：向被访者明确阐述项目背景C：解释此行的目的及被访者将获得的益处D：通过轻松自信的语气与披访者建立相互信任的关系2、 下列关于聆听的访谈技巧中，哪些是有效的？（ABCD）A：保持适当的眼神接触，信息聆听并记住被访者内心的潜台词B：适当通过身体语言，眼神等非语言信号表达自己的意见C：从长篇大论中搜集有用的信息D：用关键词不断总结接收到的信息3、 达成交易的障碍包括（ABC）。A：害怕拒绝B：等待客户先开口C：放弃继续努力D：提出成交要求四、 问答题1、 沟通的准备工作主要包括哪些方面？答：确定沟通的目的；确定沟通的重点；针对沟通对象可能关心的问题，做好前期的准备；确定访谈方式；组件访谈小组；整理思路2、 沟通时访谈技巧有哪些？答：有效的聆听；鼓励被访谈者畅所欲言；悉心探究；阶段性汇总；结束访谈。第七章五、 判断题1、 顾客让