贝蒙心湖湾各岗位流程贝蒙心湖湾各岗位流程 熊雀熊雀 2014年年7月月25日日一、秩序部岗位服务标准一、秩序部岗位服务标准二、客服部吧员岗位服务标准二、客服部吧员岗位服务标准三、保洁部岗位服务标准三、保洁部岗位服务标准目目 录录一、秩序部岗位服务标准一、秩序部岗位服务标准秩序基本着装及动作要领秩序基本着装及动作要领站立正面站立背面 站立侧面重点重点：脚跟靠拢对齐，脚尖外分60度。两腿挺直，小腹收，自然挺胸，上体直。两肩平，稍后张，身体微微向两臂自然下垂，手指并拢自然屈，拇指尖贴食指第二关节，中指贴于裤缝边。头要正，颈要直，口要闭，下颚收，两眼向前要平视。跨立正面跨立背面跨立侧面重点重点：左脚左跨一脚长，两腿伸直； 上体保持立正姿，身体重心落两脚间; 手后背，左手握右腕，右手握成拳，手心向后展、手臂高于皮带上。仪容仪表重点：重点：帽子正、肩章平、领带要到皮带扣;工号牌在左胸，衣兜上沿不歪斜。敬礼标准重点：重点：上体直，右手伸，五指并拢自然伸直,动作迅捷不迟疑;中指尖齐眉高，手心向下，向外张（约20度）;手腕伸直，右臂略平，臂肩略成一线，目光有神向对方。秩序接待时间流程秩序接待时间流程1、7：50集合讲评，各岗位接岗，车场岗，东门岗摆放岗位物品。门岗与晚班交接、并现场检查所移交物品。2、8：10到岗上岗，成标准的跨立姿势站立于礼宾岗台。每半小时换岗一次3、每日19：00下岗时将伞具、桌椅收回、下雨天或风大、在收回伞具，烟缸等外围可移动物品统一收于库房。4、19：00-20：00清理物品，并巡视销售中心内外，阻止无关人员进入展示区。5、20：00-次日8：00夜班岗位应每1小时对整个区域进行全方位巡检一次，重点检查销售部设施、物业用房、给水池。 心湖湾秩序各心湖湾秩序各岗位基本位基本动作作东门岗东门岗 1、 对外展示良好的形象 2、 对进入展示区车辆，人员指引 3、 对视线区域内卫生维护车辆进入跨立变立正敬礼并转体45度车辆离去礼毕立正变跨立车场岗车场岗 1、指引来访车辆停车 2、指引客户到销售部车辆来访并转体45度敬礼打交通转弯手势跑到指定地点指引停车敬礼问好开车门护顶打伞登记车号牌目送客人离去车辆离开打开车罩 敬礼问好开车门护顶问好关车门目送客人离去记录车场岗车场岗服服务务要求：要求：1、来访车辆进入停车场，应立即跑步至空置停车位区域，用交通指挥手势示意车辆停靠进空置车位；然后立即跑步至车辆左后方50公分外引导车辆泊车。指挥位置应保证驾驶员能在后视镜中看到指挥手势。2、来访车辆停稳后，微笑敬礼，为客户开门护顶。宜按右后、右前、左后、左前或先女士后男士的顺序开启车门。如遇下雨或烈日应为客户撑伞。同时微笑问好：“您好欢迎参观贝蒙心湖湾！”并提醒客户小心碰头。3、客户下车后，应提醒客户关好车门，带好贵重物品，用手势指引售楼大厅位置，并通知后续服务岗位来客情况。如遇老弱病残孕客户，应适当搀扶。4、遇烈日应使用车罩为客户车辆遮荫。5、来访车辆客户离开车位后，立即填写销售部车辆出入记录表。6、记忆客户和车辆的对应关系，当客户进入停车场时，应提前跑到客户停车位置旁7、客户离开时，主动为客户服务，左手开车门右手护车顶，同时用普通话：“请慢走”。8、指引车辆开出停车位，站立于驾驶室前侧，做交通指挥直行手势、面带微笑向客户敬礼。9、距来访车辆3-5米时要恢复立正并敬礼，待客户、车尾经过岗位1米后礼毕，自动 恢复跨立姿势。10、客户问路或走向自己距3-5米时，应走下岗台敬礼，微笑问好“老师,上午下午好，请问需要帮助吗？”如戴有墨镜时需先摘下墨镜再敬礼问好。11、如遇客户咨询楼盘情况，可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑风格、户型等。门岗门岗客户来访3米立正转体45度敬礼问好客户进大厅礼毕立正帮客户整理雨伞客户离开敬礼问好帮客户拿伞提示小心台阶送客户到车场整理雨伞客户来访时客户来访时客户离开时客户离开时门岗门岗注意事注意事项项：1、早上第一班应与夜班岗交接班，按岗位交接班制度检查交接岗位物品，认真填写岗位值班记录表。2、8:00到岗上岗，成标准的跨立姿势站立于销售部大门右侧。3、当客户进、出销售大厅时，距客户3-5步微笑敬礼，待客户离开1米后礼毕，恢复跨立姿势。4、遇客户带宠物进入售楼大厅时，先微笑敬礼：“老师,上午下午好！抱歉，从客户感受和人身安全考虑，销售大厅不允许宠物入内。我们可以暂时为您照看”。5、客户带有大型宠物，严禁进入销售大厅。若客户执意将小型宠物带入销售大厅，提醒客户看好宠物，以免影响其他客户看房。6、销售大厅停止接待后，检查并关闭大厅门窗、灯光、空调。7、检核岗位物品，与夜间接班岗位做工作交接，并填写岗位值班记录表。 8、如遇雨天，应将伞架及雨伞备用于岗位供客户使用；应监督保洁员将“小心地滑”的告示牌放于明显处并在大厅入口铺放地垫。9、维护执勤区域的正常安全，发现异常情况及时通报当班班长并协同处理。10、如遇客户咨询楼盘情况，可向客户简要介绍通过培训获知的项目知识，如：区域周边情况、房屋建筑风格、户型等。 二、客服部吧员岗位服务标准二、客服部吧员岗位服务标准站立正面站立背面 站立侧面重点：重点：双眼平视前方、双手相交、大拇指相交处放于肚脐位置、右手在上左手在下五指并拢相握、右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置、双腿并拢、脚间开度45度、收腹、挺胸、立腰。1 1、客服部基本着装及动作、客服部基本着装及动作要领要领仪容仪表正面仪容仪表背面重点：重点：长头发、盘发套，刘海不可遮眉毛、两鬓头发梳理齐，化淡妆，工号牌佩戴于左胸处，头发全部盘于发套内、其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐。轻托正面轻托侧面手持空托盘正面手持空托盘侧面重点：重点：双眼平视前方、收腹、挺胸、立腰、左手持托盘、手臂90度弯曲、托盘朝向身体正前方、丁字步站立。重点：重点：双眼平视前方、左手持托盘夹在身体一侧、托盘正面朝向身体、右手自然下垂、右脚在前左脚在后呈丁字步站立、右脚后根贴紧左脚中间位置、双腿并拢、脚间开度45度、收腹、挺胸、立腰。加水服务清理台面垃圾与客服交流重点：重点：拿起水杯退后1步、立于客户右后侧、丁字步站立、左手拿壶右手拿杯、七茶八水原则、水杯放回原位.重点：重点：托盘放置渣篮和毛巾夹、夹起桌面垃圾放到渣篮内.重点：重点：立于客户右侧、与客户保持1-1.2米的距离、身体前倾尽量与客户视线保持平行、手呈标准站立放位、丁字步站立.2、销售中心吧员、销售中心吧员接待时间流程接待时间流程9:00-9:30准备阶段查阅吧台交接记录表，对未完成事项进行跟进。根据吧台物品清单检查吧台杯具等物品的数量和完好性。准备接待用品、清洁吧台，包括但不限于水槽、水杯、台面，吧台内物品应摆放整齐。巡检销售大厅内糖果、纸巾情况，对短缺的进行补充巡检销售大厅内所有设施设备，整理现场桌椅及展板展架，巡检发现问题按如下原则处理：报修类：需上报现场班长并追踪处理结果。三天以上无法处理的，需向本项目营销主管通报并跟踪效果。（注意：非紧急情况的维修应避免安排在客户来访高峰期；尽量安排在上班前及下班后。） 破损、遗失类：吧台内物品损坏需填写物品报损单交给现场班长，报损物品应单独存放，不再使用。未经现场班长同意，不得擅自处置；属营销部物品的，需上报营销主管及现场班长到场处理；未经营销部主管同意，不得擅自处置；9:00-19:30对客服务吧台岗、样板间接待岗每半小时轮换。吧台岗定位在吧台内，做好服务保障，准备各类出品。客户进入接待区后，3分钟内应完成上水服务。奉出品时应使用托盘：“您好，打扰一下，先生/女士，我们为您准备了饮品（橙汁、可乐、茶水请问您需要喝点什么？”出品奉上后，做“请”的手势。如遇销售中心客流量大时，在接待到客户时应立即向客户解释：“您好，非常抱歉，让您久等了。”客户在休息区时，吧员岗应每10分钟巡场一次，发现客人茶水剩余不足半杯时主动加水。“您好，打扰一下，给您续水。”如果客人不需要续杯，待客人离开后3分钟内撤去杯具。应随时注意客人的动向，当客人表示出需要帮助时，应快步上前给予客人回应:“您好，请问需要帮助吗？”19：30-20:00结束整理销售中心开放时间结束后，需检查接待设施设备、清理、清洗岗位物品，如发现破损或当天有报损物资，应填写物品报损单；人为损坏的应造价赔偿。如实填写当天吧台交接记录表。在吧台物资领用及消耗表上做好当天物耗记录。清洁、整理吧台，关闭吧台范围内的光源，需保留冰箱、制冰机的电源。心湖湾吧员注意事项心湖湾吧员注意事项1、在没有客户的情况下， 保持立正姿势站立。2、客人就座后续杯，应左手拿水杯，后退一步，加水后递上水杯（注:水不宜超过水杯四分之三位置）并说 “请慢用”。 3、清洁、整理客户休息区、洽谈区,随时保持桌椅干净整洁,物品摆放整齐. 4、关注客人,及时为客人续杯,待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸.5、客户东西遗落时、及时提醒客户携带随身物品.三、保洁部岗位服务标准三、保洁部岗位服务标准站立正面站立正面站立正面重点：重点：双眼平视前方、双手下垂紧贴身体两侧、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀。保洁部基本着装及动作要领保洁部基本着装及动作要领仪容仪表正面仪容仪表侧面重点：重点：头发、装容的标准、工号牌佩戴于左胸处，头发全部盘于发套内、其它位置跷起的短发用黑色发卡梳理整齐.遇客户问路指引手持工具工作中遇见客户重点：重点：靠右站立、与客户保持1-1.2米的距离、五指并拢呈“请”手势、手掌高度上不过肩下不过腰、眼睛看向手掌所指方向、身体略向客户方向倾斜、面带微笑。重点：重点：双眼平视前方、双手下垂紧贴身体两侧、脚后根并拢、收腹、挺胸、立腰、提臀、工具统一拿在左手，紧贴体侧。重点：重点：距客户米靠右站立、左手收回工具、目视客户、点头微笑、问候。销售中心保洁员销售中心保洁员工作工作时间流程时间流程7：308：00对大厅内所用物品、设施、设备、光源进行检查，确认物品是否完好、有无丢失，。对售房部大厅桌面、台面、饰品表面全面擦抹；整理大厅内物品摆放、各窗户窗帘等；对大厅模型、展板的表面清洁及摆放。8：008：30清扫地面，用蘸有尘推油的尘推对地面进行全面推尘；用湿拖布对地面的水印、脚印、污渍等进行处理8：309：00准备工具（洁厕灵、球形刷、拖布、毛巾、告示牌、檀香、卷纸、擦手纸）；清洁前先在指定位置上放上“工作进行中”告示牌；用洁厕灵和球形刷刷洗马桶、小便槽，洁厕灵每次用量不应超过10ml（毫升）/位，清洗后应进行冲水处理，确保清洁药剂无残留，小便槽清洁后应放置芳香球2颗。用毛巾对镜面、洗手台表面、水龙头表面、门框表面、饰品等进行全面擦拭；然后用干“净布”再次进行擦拭；用拖布对地面的拖拭，再将檀香点上并随时关注檀香；将卷纸和擦手纸换上，并随时关注卷纸和擦手纸。9：0018：00每20分钟对售房部巡视保洁一次，客户多时应适时调整；保洁范围应重点关注：台面、桌面、烟缸、销售资料、地面、座椅、模型玻璃等；对早上清洁时未做到的边死角清洁；售场随时保持早上清洁完后的状态，并及时处理突发事件。18：0019：00对售房部内地面、卫生间的全面清洁。将尘推等工具进行全面清洗；对地毯、沙发、沙盘全面吸尘，吸尘无法触及的沙盘位应使用伸缩杆绑定棉花球清洁；准备好所需的各种型号的垃圾袋,收集垃圾袋并运送到指定地点(清收垃圾应从办公室休闲区大厅卫生间的顺序来清收)；夏季在晚班员工离开前10分钟施蚊蝇药；下班前与当班秩序维护员共同做销售大厅物品核查，并在岗位值班记录表上记录。7：309：00准备好清扫时所需的工具（撮箕、扫把、垃圾袋、编织扫）；更换内桶垃圾袋，垃圾不应超过2/3。对公路路面及石材地面清扫。清理植物上1.8米以下的悬挂物、枯枝、黄叶、蜘蛛网。对1.8米以下栏杆、灯柱、指示牌、行架广告等擦拭。对外环境内所有座椅板凳、花台、垃圾桶外立面、烟缸、草坪灯等擦拭。9：009：30对木地板和石材地面拖拭并放上告示牌。对水体景观进行清洁；打捞漂浮物。9：3018：30每30分钟对外围区域进行巡视保洁18：3019：00收集垃圾及清洗工具。周计划清洁周一、清洁区域内地面污渍；每两周对地面积车场路面进行全面清水清洗周二、室外垃圾桶、标识系统清洁；周三、销售大厅4米以下外立面进行全面清洁；须有秩序维护员协助进行周四、花园草坪、外围灯饰、照明设施清洁；周五、水体景观全面清洗。外围保洁岗工作时间流程外围保洁岗工作时间流程心湖湾保洁注意事项心湖湾保洁注意事项1、工具摆放整齐、姿势正确；冲洗地面及水池必须摆放提醒标识；2、在清扫路面时因注意过往的行人。3、遇见客户应左手拿工具，成立正姿势、并主动问好；待客人离开后继续工作。4、在客户较多时应注意身边小孩子，并礼貌提醒该小孩的家长。清洁销售大厅各类立面1.8米以上4米以下的部位，应最少二人以上配合操作完成。5、电话、电脑键盘清洁：应使用棉签蘸上酒精擦拭干净。6、高位清洁：1.7米以上以下的物品清洁，称高位清洁；7、低位清洁：1.7以下物品的清洁称低位清洁。谢谢观赏！谢谢观赏！