人力资源管理专业模块课人力资源管理专业模块课之之“绩效管理绩效管理”陈筱芳陈筱芳 教授教授广东外语外贸大学国际工商管理学院广东外语外贸大学国际工商管理学院广东外语外贸大学国际工商管理学院广东外语外贸大学国际工商管理学院QQ:283605222QQ:2836052222024202420242024年年年年9 9 9 9月月月月27272727日日日日第一讲第一讲 绩效的基本概念绩效的基本概念1 绩效是什么？绩效是什么？这是建立绩效管理体系首先要回答的问题这是建立绩效管理体系首先要回答的问题2工作结果？工作结果？工作效率？工作效率？工作带来的效益？工作带来的效益？工作态度？工作态度？人际关系？人际关系？3以上都是！以上都是！4绩效的概念很广：绩效的概念很广： 就是一切我们想要的东西！就是一切我们想要的东西！你同意吗？你同意吗？5搞绩效评价好不好？搞绩效评价好不好？课堂小讨论课堂小讨论6之一：之一：地方政府单纯以地区生产总值论英雄地方政府单纯以地区生产总值论英雄 7 在国内的在国内的 “ “唯地区唯地区生产总值生产总值 论论” ” 现行体系下，诸如地区生产总值、现行体系下，诸如地区生产总值、生产总量等数字，多年来都是地方政生产总量等数字，多年来都是地方政府津津乐道的府津津乐道的“政绩政绩”。在这种考核。在这种考核制度下，地方政府通常会置本地经济制度下，地方政府通常会置本地经济资源特点于不顾，狂热投资那些资本资源特点于不顾，狂热投资那些资本集中、见效快的产业。集中、见效快的产业。8 这种这种“非理性非理性”的地方政府短期的地方政府短期行为，将给中国经济发展埋下恶果。行为，将给中国经济发展埋下恶果。例如：中国科学院在对世界例如：中国科学院在对世界5959个主要个主要国家的资源绩效水平评估后，发现，国家的资源绩效水平评估后，发现，中国资源绩效水平排名倒数。中国资源绩效水平排名倒数。 说明：我们在追求地区生产总值说明：我们在追求地区生产总值的时候，没有考虑到自然资源与环境的时候，没有考虑到自然资源与环境的承载能力的承载能力 。9 曾经在中国经济发展中位居发达曾经在中国经济发展中位居发达省份首位的广东省，近几年来，显现省份首位的广东省，近几年来，显现出发展后劲不足的态势。深圳市在出发展后劲不足的态势。深圳市在20072007年就出现了发展中的四个明显的年就出现了发展中的四个明显的难以为继，即：土地告急、资源短缺、难以为继，即：土地告急、资源短缺、人口超负、环境透支。若延续以往投人口超负、环境透支。若延续以往投资拉动和资源消耗开发模式，资拉动和资源消耗开发模式，2020年后，年后，这里将无地可用。这里将无地可用。 10之二：之二：建筑业建筑业“带血的速度带血的速度”造就的造就的“献礼工程献礼工程”11“献礼工程献礼工程” ” ：或者为庆祝节日或者为庆祝节日“扎堆扎堆”完工；完工；或为某些重大社会活动或为某些重大社会活动“贴金贴金”12 地方领导者地方领导者“政绩饥渴政绩饥渴”，搞那些容，搞那些容易被上级领导看得到的形象工程。而这些易被上级领导看得到的形象工程。而这些大项目往往需要很多时间来完成。大项目往往需要很多时间来完成。 于是，为了尽快出政绩，让这些形象于是，为了尽快出政绩，让这些形象工程在自己任内工程在自己任内“发挥作用发挥作用”，当质量与，当质量与进度发生矛盾时，质量无条件的服从进度。进度发生矛盾时，质量无条件的服从进度。13 于是，为了追求工期，一个个于是，为了追求工期，一个个“带血带血的速度的速度”就出现了。就出现了。 本该半个月凝固的混凝土，一个星期本该半个月凝固的混凝土，一个星期就大功告成就大功告成 ； 一味追求进度的结果，背后是建设标一味追求进度的结果，背后是建设标准的妥协，是对工程质量的放松。准的妥协，是对工程质量的放松。 “ “一把手工程一把手工程” ” 导致的导致的“豆腐渣工豆腐渣工程程” ” 就这样出现了。就这样出现了。小讨论小讨论14绩效考核的目的绩效考核的目的15关于绩效考核的目的，有这样一种认识关于绩效考核的目的，有这样一种认识判断对否判断对否绩效考核首先就是为年终奖金分配服务的。绩效考核首先就是为年终奖金分配服务的。16企业绩效考核最主要的目的，是把企企业绩效考核最主要的目的，是把企业整体绩效作为目标，通过对部门和业整体绩效作为目标，通过对部门和员工局部绩效的改善来达成公司的整员工局部绩效的改善来达成公司的整体绩效，由此实现公司的整体发展。体绩效，由此实现公司的整体发展。17具体有以下几点：具体有以下几点： 为了及时发现员工平时工作中存在的问为了及时发现员工平时工作中存在的问题，以便采取相应的措施加以改进，确保题，以便采取相应的措施加以改进，确保组织目标实现和战略方向正确；组织目标实现和战略方向正确；及时了解员工的工作情况，主要了解和及时了解员工的工作情况，主要了解和发现员工的优点和优势，采取针对性的指发现员工的优点和优势，采取针对性的指导，更好的促进员工的个人成长；导，更好的促进员工的个人成长；为企业人力资源的晋升、奖金分配、薪为企业人力资源的晋升、奖金分配、薪酬及培训提供客观依据。酬及培训提供客观依据。18绩效考核与绩效管理绩效考核与绩效管理19 绩效考核绩效考核（performance appraisal, PAperformance appraisal, PA） 又称绩效评估又称绩效评估。是组织在一段时间内是组织在一段时间内考察和评价内部员工及部门工作状况和考察和评价内部员工及部门工作状况和结果的一个过程。是结果的一个过程。是绩效管理的一个重绩效管理的一个重要组成部分。要组成部分。下一张幻灯片下一张幻灯片 20绩效管理系统模型绩效管理系统模型21对绩效管理系统的诠释对绩效管理系统的诠释绩效管理不是一个简单的评估过程，而绩效管理不是一个简单的评估过程，而应该是管理者和员工之间创造互相理解、应该是管理者和员工之间创造互相理解、达到共同提高的途径。达到共同提高的途径。通过绩效管理，员工和管理者都应该知通过绩效管理，员工和管理者都应该知道：组织交给我的任务是什么？我的工道：组织交给我的任务是什么？我的工作做到什么程度才算是完成？等等。总作做到什么程度才算是完成？等等。总之，绩效管理系统应该鼓励员工提升自之，绩效管理系统应该鼓励员工提升自身绩效，促进他们自我激励，并通过管身绩效，促进他们自我激励，并通过管理者和员工之间开放式的沟通来加强和理者和员工之间开放式的沟通来加强和改善彼此的关系。改善彼此的关系。22 由此可见：由此可见：绩效考核（评价）绩效考核（评价）绩效管理绩效管理23 绩效考核只是绩效管理过程中的绩效考核只是绩效管理过程中的一个环节，不能以绩效考核代替绩效一个环节，不能以绩效考核代替绩效管理。管理。 绩效考核成功与否不仅取决于考绩效考核成功与否不仅取决于考核本身，而且取决于与考核相关的整核本身，而且取决于与考核相关的整个绩效管理过程，有赖于整个绩效管个绩效管理过程，有赖于整个绩效管理活动的成功开展。理活动的成功开展。 而成功的绩效管理也需要有效的而成功的绩效管理也需要有效的绩效考核来支撑。绩效考核来支撑。24两者之间的区别主要在于：两者之间的区别主要在于：P19P1925我们强调：绩效考核要考两个方面：我们强调：绩效考核要考两个方面： 一方面，对员工现在的工作质量和数一方面，对员工现在的工作质量和数量进行评价（考核）；量进行评价（考核）； 另一方面，对员工的潜在能力、性格、另一方面，对员工的潜在能力、性格、适应性等素质进行评价（考核）适应性等素质进行评价（考核） 。26 绩效评估的是结果的好坏，绩效绩效评估的是结果的好坏，绩效管理则需要探寻产生结果的原因，逆管理则需要探寻产生结果的原因，逆向追踪绩效因素。向追踪绩效因素。27请大家接受这样的观点：请大家接受这样的观点：管理者不能单纯为了评判员工的业绩来管理者不能单纯为了评判员工的业绩来实施绩效考核，而是为了完成一个完整实施绩效考核，而是为了完成一个完整的管理活动从而达到促进员工、团队和的管理活动从而达到促进员工、团队和组织的共同提升与发展。组织的共同提升与发展。只有为了企业的经营目标和员工成长而只有为了企业的经营目标和员工成长而开展的绩效考核，并围绕工作中的薄弱开展的绩效考核，并围绕工作中的薄弱环节而进行的绩效考核，才是有效的绩环节而进行的绩效考核，才是有效的绩效考核。否则效考核。否则, ,绩效考核乃至绩效管理就绩效考核乃至绩效管理就会走上歧路。会走上歧路。 28如何做到以上所提？如何做到以上所提？课堂小讨论课堂小讨论29胡萝卜胡萝卜+ +大棒的应用案例大棒的应用案例30威力公司销售部的一个员工最近业绩威力公司销售部的一个员工最近业绩总是在下降。查其原因，是公司为了总是在下降。查其原因，是公司为了加强另外一个客户市场，将他刚刚换加强另外一个客户市场，将他刚刚换过去，而他，不熟悉另外那个客户市过去，而他，不熟悉另外那个客户市场的客户。根据公司的薪酬制度，其场的客户。根据公司的薪酬制度，其业绩提成也应该相应的减少。业绩提成也应该相应的减少。1 1问：公司给他的业绩提成要不要按问：公司给他的业绩提成要不要按 照制度执行？照制度执行？2 2问：还有没有其他的办法？问：还有没有其他的办法？31对现代管理者要求的十大能力之一：对现代管理者要求的十大能力之一：绩效能力绩效能力32现代观点：现代观点：作为管理者，如果你为公司带来了很多利作为管理者，如果你为公司带来了很多利润，你未必就算是一个称职的管理者。润，你未必就算是一个称职的管理者。那算什么呢？那算什么呢？只能算是一个优秀的员工！只能算是一个优秀的员工！如果你的员工能为公司创造很多价值，并如果你的员工能为公司创造很多价值，并且能在工作中得到提高，那你才能算是合且能在工作中得到提高，那你才能算是合格的管理者。格的管理者。33 教练的能力教练的能力 在企业里，员工在企业里，员工70%70%的能力来源于他的上司，的能力来源于他的上司，是他的上司在工作当中辅导或教练来的。另是他的上司在工作当中辅导或教练来的。另外的外的30%30%可能才来自于企业的培训和教育活可能才来自于企业的培训和教育活动。这就意味着，如果职业经理不懂得如何动。这就意味着，如果职业经理不懂得如何去教练、培养、辅导自己的下属，就意味着去教练、培养、辅导自己的下属，就意味着下属很可能不具备那下属很可能不具备那70%70%的能力。实际工作的能力。实际工作中，很多职业经理都有这样的体会：感到下中，很多职业经理都有这样的体会：感到下属能力不够，不敢把工作交给他们。但想一属能力不够，不敢把工作交给他们。但想一想，下属的能力是否是在我们的辅导下成长想，下属的能力是否是在我们的辅导下成长和具备的呢？对于现代的职业经理来讲，教和具备的呢？对于现代的职业经理来讲，教练能力是一个十分重要的能力。练能力是一个十分重要的能力。 34在绩效管理的循环中，管理者已经改在绩效管理的循环中，管理者已经改变了警察的身份而成为教练。教练也变了警察的身份而成为教练。教练也在挑员工的毛病，但是，目的却不是在挑员工的毛病，但是，目的却不是为了惩罚，而是为了教员工做到最好。为了惩罚，而是为了教员工做到最好。35企业每年都对员工的工作进行绩效考企业每年都对员工的工作进行绩效考核。过去，职业经理（管理者）在这核。过去，职业经理（管理者）在这个过程中没有多大作用，但是现代的个过程中没有多大作用，但是现代的管理要求职业经理（管理者）必须和管理要求职业经理（管理者）必须和下属保持绩效伙伴的关系，也就是要下属保持绩效伙伴的关系，也就是要为下属的工作绩效的提升负责。为下属的工作绩效的提升负责。36保证绩效考核可靠性与可控性的关键保证绩效考核可靠性与可控性的关键所在所在37建立闭环的绩效管理系统建立闭环的绩效管理系统P24-27P24-27确定绩效考核确定绩效考核的目标的目标与标准与标准绩效形成绩效形成过程督导过程督导绩效考核绩效考核与改进与改进38连续不断的连续不断的管理控制管理控制连续不断的连续不断的反馈反馈连续不断的连续不断的改善改善连续不断的连续不断的进步进步39思考题：为什么绩效考核在实施中会思考题：为什么绩效考核在实施中会引起大多数人的消极对待甚至反感？引起大多数人的消极对待甚至反感？40绩效管理中常见的问题绩效管理中常见的问题411 1、如何量化考核？职能部门如何评价？、如何量化考核？职能部门如何评价？2 2、影响高绩效的个体因素、组织环境因、影响高绩效的个体因素、组织环境因素（难度系数）；素（难度系数）；3 3、组织绩效和个体绩效、团队绩效和个、组织绩效和个体绩效、团队绩效和个体绩效出现差异；体绩效出现差异；4 4、以能力为导向还是以业绩为导向？、以能力为导向还是以业绩为导向？5 5、考核结果还是考核过程？、考核结果还是考核过程？6 6、绩效考核的结果如何运用？、绩效考核的结果如何运用？42P P1111案例中的几个问题案例中的几个问题1 1、P P1212目标计划的目标计划的SMARTSMART标准标准2 2、P P1313领导必须具备的领导必须具备的4 4个个E E3 3、P P13136 6个西格玛个西格玛431 1、P P1212目标计划的目标计划的SMARTSMART标准标准44绩效考核三个关键问题绩效考核三个关键问题 考核的指标：要到位，考核的指标：要到位， 考核的标准：要标准，考核的标准：要标准， 考核的方法：要科学。考核的方法：要科学。45Specific-Specific-具体的。具体的。明确目标：目标必须明确目标：目标必须简明扼要，简明扼要，绩效考核绩效考核要切中特定的工作要切中特定的工作指标，不能笼统指标，不能笼统 。比如：自来水厂质量指标：水质达到合比如：自来水厂质量指标：水质达到合格率格率100%.100%.明确不明确？明确不明确？应该明确应该明确: :水质包括：浊度、余氯、水质包括：浊度、余氯、pHpH、细菌、大肠菌。、细菌、大肠菌。46再如：广州市百货公司（店堂类）的目标之一：再如：广州市百货公司（店堂类）的目标之一：“增强客户意识增强客户意识”。问：这种对目标的描述明确不明确？问：这种对目标的描述明确不明确？答：不明确。答：不明确。因为增强客户意识有许多具体做法：因为增强客户意识有许多具体做法：如：减少客户投诉，过去客户投诉率是，如：减少客户投诉，过去客户投诉率是，现在把它减低到现在把它减低到. .或者。或者。再如：提升服务的速度再如：提升服务的速度_;_;使用规范礼貌的用语使用规范礼貌的用语_;_;采用规范的服务流程采用规范的服务流程_._.都是客户意识的一都是客户意识的一些方面。些方面。 47MeasurableMeasurable代表可度量的，指绩效指代表可度量的，指绩效指标是数量化或者行为化的，验证这些绩效标是数量化或者行为化的，验证这些绩效指标的数据或者信息是可以获得的；指标的数据或者信息是可以获得的；比如：降低成本、改善服务、提高质量。比如：降低成本、改善服务、提高质量。恰当不恰当？恰当不恰当？可度量的目标应该是这样的：降低成本可度量的目标应该是这样的：降低成本7%7%；改进服务保证所有的电话订单在收到后；改进服务保证所有的电话订单在收到后2424小时内得到处理；提高质量使退货率低小时内得到处理；提高质量使退货率低于销售额的于销售额的1%1%。等等。等等。48如水厂的出厂水质的指标：浊度、余氯、如水厂的出厂水质的指标：浊度、余氯、pHpH、细菌、大肠菌等等合格率达到、细菌、大肠菌等等合格率达到100%100%。问：每一项应该还有怎样具体的技术参问：每一项应该还有怎样具体的技术参数才算达到数才算达到100%100%？ 浊浊 度：度：0-0.150-0.15 余氯余氯mg/Lmg/L：1.5-2.51.5-2.5 Ph Ph ：7.0-7.97.0-7.9 细菌总数：细菌总数：5050 大大 肠肠 菌：菌：0 049注意注意并不是所有的目标都可以衡量，有时并不是所有的目标都可以衡量，有时也会有例外，比如说大方向性质的和也会有例外，比如说大方向性质的和管理部门的有些目标就难以衡量管理部门的有些目标就难以衡量 。如：。如：党委书记的工作。党委书记的工作。50A A：即即attainableattainable可实现性。指绩效指标在付出努力的可实现性。指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；低的目标；51R R： 即即realisticrealistic现实性。指绩效指标是实实在在的，可现实性。指绩效指标是实实在在的，可证明和观察。如：为了达到一个新目标，证明和观察。如：为了达到一个新目标，投入大于获得，就没有意义了。投入大于获得，就没有意义了。52T T： 即即timetimeboundbound时限性。完成绩效指标要有特定期限。时限性。完成绩效指标要有特定期限。如：如：20082008年年1212月月3131日完成。日完成。532 2、P P1313领导必须具备的领导必须具备的4 4个个E E54第一个第一个“E”E”是积极向上的活力是积极向上的活力(Energy)(Energy)。指有所作为的精神、渴望行动、喜欢指有所作为的精神、渴望行动、喜欢变革。有活力的人通常都是外向的、乐观变革。有活力的人通常都是外向的、乐观的。他们善于与人交流、结交朋友。他们的。他们善于与人交流、结交朋友。他们总是满怀热情地开始一天的工作，同样充总是满怀热情地开始一天的工作，同样充满热情地结束一天的辛劳，很少会在中途满热情地结束一天的辛劳，很少会在中途显出疲惫。他们不抱怨工作的辛苦，热爱显出疲惫。他们不抱怨工作的辛苦，热爱工作也热爱享受。工作也热爱享受。55第二个第二个“E”E”是指激励别人的能力是指激励别人的能力(Energize)(Energize)。激励别人并不是只会做慷慨激昂激励别人并不是只会做慷慨激昂的演讲，而是需要对业务有精深的了的演讲，而是需要对业务有精深的了解，并且掌握出色的说服技巧，创造解，并且掌握出色的说服技巧，创造能够唤醒他人的氛围。能够唤醒他人的氛围。56第三个第三个“E”E”是决断力是决断力(Edge)(Edge)，即对麻，即对麻烦的是非问题做出决定的勇气。烦的是非问题做出决定的勇气。对于同一件事情，任何人都有自对于同一件事情，任何人都有自己不同的角度。有决断力的人却知道己不同的角度。有决断力的人却知道什么时候应该停止评论，即使他并没什么时候应该停止评论，即使他并没有得到全部的信息，也需要做出坚决有得到全部的信息，也需要做出坚决的决定。的决定。在任何层次的经理人中间，最糟在任何层次的经理人中间，最糟糕的那种类型就是迟疑不决的人。糕的那种类型就是迟疑不决的人。57第四个第四个“E”E”，是执行力，是执行力(Execute)(Execute) 落实工作任务的能力。落实工作任务的能力。执行力是一种专门的、独特的技能，执行力是一种专门的、独特的技能，它意味着一个人要知道怎样把决定付它意味着一个人要知道怎样把决定付诸行动，并继续向前推进，最终完成诸行动，并继续向前推进，最终完成目标，其中还要经历阻力、混乱，或目标，其中还要经历阻力、混乱，或者意外的干扰。有执行力的人非常明者意外的干扰。有执行力的人非常明白，白，“赢赢”才是结果。才是结果。 583 3、P P13136 6个西格玛个西格玛(CIGMA)(CIGMA)59质量统计方法质量统计方法 把说明质量水平的各种事实数量把说明质量水平的各种事实数量化，以最少费用收集必要的样品，通化，以最少费用收集必要的样品，通过有关的数理统计方法对数据加以整过有关的数理统计方法对数据加以整理分析，形成一整套的数表和图形，理分析，形成一整套的数表和图形，从中找出质量运动的客观规律，发现从中找出质量运动的客观规律，发现并消除造成产品质量异常的原因，使并消除造成产品质量异常的原因，使产品经常处于所需要的统计分布状态。产品经常处于所需要的统计分布状态。60质量统计分析的基本思想质量统计分析的基本思想第一、质量统计方法的推断观点第一、质量统计方法的推断观点第二、质量特性值的波动观点第二、质量特性值的波动观点如：某厂车制一批轴。如：某厂车制一批轴。其要求为其要求为38+0.05+0.45。61数控车床加工实例视频教程数控车床加工实例视频教程62正态分布图：正态分布图：yxy= f (x)0X：横坐标，反映质量特性值；横坐标，反映质量特性值；Y：纵坐标，表示特性值出现的概率；纵坐标，表示特性值出现的概率；：均值，代表数据集中的位置；均值，代表数据集中的位置；63质量控制图质量控制图基本格式基本格式:UCLLCL子样号子样号3倍倍标准偏差标准偏差（3） 3倍标准偏差倍标准偏差（3 ）特特性性值值CLXY64