第一部分第一部分 服务管理变化点服务管理变化点1.1.名称取代名称取代 用用旅游饭店取代旅游饭店取代“旅游旅游涉外涉外饭店饭店” 有限服务饭店有限服务饭店 重点评价重点评价-住宿住宿 完全服务饭店完全服务饭店 全面评价全面评价-饭店产品饭店产品2.2.星级饭店有效期星级饭店有效期 三三年年 取消了取消了 星级终身制星级终身制 逐步建立星级饭店逐步建立星级饭店 退出机制退出机制3 3. .服务服务品质导向品质导向 “三二一三二一”服务标准服务标准三步之内三步之内-微笑微笑两步之内两步之内-问候问候一步之内一步之内-预测需求，提供服务预测需求，提供服务4.4.餐饮品质变化点餐饮品质变化点 点菜率点菜率 -90%-90% 温度温度 餐厅餐厅- 冷菜间冷菜间- 健身房健身房- 出菜口与餐区的传菜距离出菜口与餐区的传菜距离不超过不超过40米米咖啡厅营业时间咖啡厅营业时间不少于不少于18小时小时宴会单间或小宴会厅宴会单间或小宴会厅应有应有3个以上个以上步伐步伐 常步常步 疾步疾步 蹲步蹲步房内送餐房内送餐 菜式品种不少于菜式品种不少于8 8种种 饮料饮料-4-4种种 甜食甜食-4-4种种5.5.客房客房品质品质变化点变化点 A A、客房数量、客房数量 B、客房面积、客房面积 C、彩电频道、彩电频道 D、软床垫、软床垫 E、衣橱、衣橱 F、微型酒吧、微型酒吧 6.6.对三星级以上饭店增加了对三星级以上饭店增加了 饭店品牌饭店品牌 总经理资质总经理资质 环境保护环境保护等内容等内容总经理资质（考题）总经理资质（考题） 1 1、三大任务、三大任务 计划计划 机构设计机构设计 用人用人2、六项常规（考题）、六项常规（考题） 审阅报表审阅报表 检查工作检查工作 安全管理安全管理 公共关系公共关系 人事培训人事培训 处理投诉处理投诉饭店两大品牌饭店两大品牌 视觉品牌视觉品牌 “五大亮点五大亮点” 店容店容 服装服装 艺术品艺术品 印刷品印刷品 导向牌导向牌 文化品牌文化品牌 员工文化员工文化“四个对待四个对待” 对待工作对待工作-勤奋勤奋 对待酒店对待酒店-敬业敬业 对待老板对待老板-忠诚忠诚 对待自己对待自己-自信自信 餐饮文化餐饮文化“饮食四新饮食四新” 品种新品种新 品名新品名新 原料新原料新 工艺新工艺新7.7.对四星级以上饭店增加了对四星级以上饭店增加了 整体舒适度整体舒适度 “五大舒适度五大舒适度” 视觉视觉 感觉感觉 听觉听觉 使用使用 空间空间8.8.借借鉴鉴一一些些国国家家的的做做法法, ,增增设设了了 “白金五星级白金五星级”。9、对从业人员的要求行业素质行业素质1、思想品质、思想品质2、文化知识、文化知识3、工作能力、工作能力4、身体素质、身体素质5、法纪观念、法纪观念职业道德 热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上 真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一 文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务 不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁 团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局 第二部分第二部分餐饮服务管理基本功 一、一、 “和盘托出和盘托出”-托盘托盘 1、种类、种类 2、方法、方法 3、步骤、步骤 4、要求、要求 5、创新、创新 二、酒水准备二、酒水准备 温烫温烫 冰镇冰镇 滗酒滗酒 溜杯溜杯 示瓶示瓶 开瓶开瓶酒水知识酒水知识“六大类六大类” 白酒白酒 黄酒黄酒 啤酒啤酒 果酒果酒 药酒药酒 仿洋酒仿洋酒三种无酒精的饮料三种无酒精的饮料 咖啡咖啡 可可可可 茶茶茶叶茶叶“五大类五大类” 红茶红茶 绿茶绿茶 花茶花茶 乌龙茶乌龙茶 紧压茶紧压茶 三、三、 “洋洋洒洒洋洋洒洒”-斟酒斟酒 1、开瓶、开瓶 2、方法、方法 3、顺序、顺序 4、姿势、姿势 5、斟酒量、斟酒量 6、注意事项、注意事项 四、四、 “心灵手巧心灵手巧”-折花折花 1、作用、作用 2、种类、种类 3、规格、规格 4、分类、分类 5、方法、方法 6、注意事项、注意事项 五、摆台五、摆台 1、餐厅布局、餐厅布局 2、台形原则、台形原则 3、席位安排、席位安排 4、餐具摆放、餐具摆放 5、抓餐具的方法、抓餐具的方法 6、摆台后的检查、摆台后的检查餐厅布局餐厅布局 “三桌品，四桌菱三桌品，四桌菱 五桌立，六桌金五桌立，六桌金 七桌八桌主圆形七桌八桌主圆形 十桌以上横竖对齐十桌以上横竖对齐 突出主桌突出主桌” 主桌主桌主桌主桌主桌213546117128910布局原则布局原则 “中心第一，先右后左，高近低远中心第一，先右后左，高近低远” 席位安排席位安排主人主人3762副主人副主人5841主人123456789转台的创新点缀一、插花藤篮一、插花藤篮二、烛光酒杯二、烛光酒杯三、萝卜雕塑三、萝卜雕塑四、工夫茶具四、工夫茶具五、青铜酒鼎五、青铜酒鼎六、缩微屏风六、缩微屏风七、磨沙玻璃七、磨沙玻璃八、微雕盆景八、微雕盆景九、艺术花瓶九、艺术花瓶十、金瓷工艺十、金瓷工艺浪漫的紫罗兰一帆风顺烛光晚餐六、六、 “如鱼得水如鱼得水”-上菜上菜 1、位置、位置 2、时机、时机 3、顺序、顺序 4、要领、要领 七、分菜七、分菜 1、方法、方法 2、要求、要求 3、外加佐料、外加佐料 4、铁板类、铁板类 5、温度高、温度高,易烫口易烫口 6、火锅服务、火锅服务 第三部分第三部分 餐饮服务与程序设计(零点、宴会、自助餐、咖啡厅、酒吧）一、迎宾员一、迎宾员二、值台员二、值台员三、跑菜员三、跑菜员四、收银员四、收银员五、调酒员五、调酒员六、接听电话六、接听电话七、小毛巾服务七、小毛巾服务 八、茶水服务八、茶水服务九、香烟服务九、香烟服务十、乘坐电梯十、乘坐电梯十一、撤换烟缸十一、撤换烟缸 十二、撤换餐具十二、撤换餐具十三、更换台布十三、更换台布 十四、客前烹制十四、客前烹制十五、零点十五、零点十六、宴会十六、宴会十七、自助餐十七、自助餐十八、会议服务十八、会议服务 第四部分第四部分 后台管理及 产品的推销一、厨房布局（考题）一、厨房布局（考题） 1、“五字原则五字原则” 连、通、近、隔、平连、通、近、隔、平 2、“两个间隔两个间隔” 粗、细加工间间隔粗、细加工间间隔 冷、热制作间间隔冷、热制作间间隔 3、“三线平行三线平行” 主食生产线主食生产线 副食生产线副食生产线 餐具洗涤线餐具洗涤线 4、“四口分设四口分设” 原料进口原料进口 垃圾出口垃圾出口 菜品出口菜品出口 脏餐具入口脏餐具入口 5、面积确定、面积确定 餐厅：厨房餐厅：厨房= 1 ：0.5 平方米平方米 餐饮总面积：厨房餐饮总面积：厨房=1 : 0.2 平方米平方米 二、加工二、加工 1、符合卫生要求、符合卫生要求 2、符合切配、烹调、食用要求、符合切配、烹调、食用要求 3、保持原料的营养成分、保持原料的营养成分 4、保持原料的色泽、口味和形体、保持原料的色泽、口味和形体 5、合理使用原料、合理使用原料三、切配三、切配 1、刀工要求、刀工要求 整齐划一、清爽利落整齐划一、清爽利落 A：刀法种类：刀法种类 直刀、平刀、斜刀、混合刀法直刀、平刀、斜刀、混合刀法 B：处理后的形状：处理后的形状 丝、条、片、丁、绒、段丝、条、片、丁、绒、段 2、配菜、配菜 数量适当数量适当 品质统一品质统一 搭配合理搭配合理 器皿考究器皿考究 四、烹调要求四、烹调要求 1、热菜、热菜 A：初步热处理：初步热处理 B：火力：火力 大火、中火、小火大火、中火、小火 C：烹调方法：烹调方法 炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒炖、焖、煨、焐、蒸、烧、炒 泥煨、叉烤泥煨、叉烤 D：形状种类：形状种类 整形菜、刀口菜、造型菜、流汁菜整形菜、刀口菜、造型菜、流汁菜 2、冷菜、冷菜 A：装盘：装盘： 干净卫生、菜肴丰满干净卫生、菜肴丰满 主料突出、造型美观主料突出、造型美观 点缀合理、盛器考究点缀合理、盛器考究 B：点缀：点缀： 垫点、围边、盖面、点缀垫点、围边、盖面、点缀 （围边点缀、镶嵌点缀）（围边点缀、镶嵌点缀） C：要求：要求 购料要严购料要严 选料要精选料要精 保证质量保证质量 D：卫生关：卫生关 “五专、三双、四白五专、三双、四白”五专 专室、专人、专用具、专消毒、专冷藏专室、专人、专用具、专消毒、专冷藏 三双三双 双刀双刀 双板双板 双抹布双抹布四白四白 白帽子、白口罩、白工作服、白围裙白帽子、白口罩、白工作服、白围裙 E：雕刻的五种表现手法：雕刻的五种表现手法 平雕平雕 浮雕浮雕 立体雕立体雕 镂空雕镂空雕 综合雕综合雕 3、汤菜、汤菜 保持原汁原味保持原汁原味 掌握汤菜火候掌握汤菜火候 配合热菜烹调配合热菜烹调 4、点心、点心 A：四大步骤：四大步骤 调制面团调制面团 配制馅心配制馅心 捏塑成形捏塑成形 加热成熟加热成熟 B：要求：要求 少出废品、不出废品少出废品、不出废品 大小均匀、定价合理大小均匀、定价合理 注意馅料的新鲜度注意馅料的新鲜度 掌握水面、汤面、发面、油酥面的性能掌握水面、汤面、发面、油酥面的性能 宴会花色点心常变换宴会花色点心常变换 保持案面的整洁保持案面的整洁 对不洁的蒸笼、笼布及时清洗对不洁的蒸笼、笼布及时清洗五、菜点及酒水的推销五、菜点及酒水的推销 1、“形象解剖形象解剖” 2、“除法分配除法分配” 3、“两种可能性两种可能性 4、“利用第三者利用第三者” 5、“代客下决心代客下决心” 第五部分第五部分 难点及处理难点及处理服务质量难稳定服务质量难稳定抓员工培训抓员工培训抓员工考核抓员工考核抓奖惩落实抓奖惩落实前台后台难协调前台后台难协调后台服从前台后台服从前台前台服从客人前台服从客人厨房工作难管理厨房工作难管理调动厨师长积极性调动厨师长积极性调动食品开发小组积极性调动食品开发小组积极性物资消耗难控制物资消耗难控制建立物质采购、保管、领用制度建立物质采购、保管、领用制度建立人员包干制度建立人员包干制度分配工作难平衡分配工作难平衡-同绩效挂钩同绩效挂钩-同表现挂钩同表现挂钩