单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,4S,店客服部工作总结,CUSTOMER SERVICE,汽车,4s,店客服部工作总结,SUMMARY,宣讲人：某某某 时间：,20XX.XX,目,录,01,客户问题概述,02,服务质量方面,03,完善服务流程,CONTENTS,04,服务提升计划,客户问题概述,summary of enterprise logistics management summary of enterprise logistics management,第一部分,回访发现服务质量及维修、保养完成的质量仍是客户主要抱怨点，服务站要尽量提升一次性修复率，完善服务流程，真正做到“时刻对品牌负责，永远让客户满意”,数据表格分析前台生产力分析通过对一月份活动的进站车辆消费情况进行分析,回访,服务,发现李宁挖掘首保客户消费的能力比较突出，高出伊迎杰,26%,。单车产值,299,元有效进站,398,台次前台消费率,66%,月均产值元服务顾问接待类型数量消费数消费率,500,某,01000,某某某,1000,李宁,180,免保,%87145,例保、小修（含索赔）,客户消费的能力,小修（含索赔）,%1,月份单车产值环比上月,223,元，,C,数据表格分析,3,月份客源规划根据,3DC,回访员的客源分析,售后针对性的开展一些列活动。,3,月份主要针对帝豪汽车,3.15,车维修质量服务月的厂家要求，对一次性未修复的车辆进行排查,服务质量方面,summary of enterprise logistics management summary of enterprise logistics management,第二部分,客户近期购车欲望并不强烈根据本周回访信息反馈，卢旭的客户满意度较低，俱乐部,VIP,专员保险全新建议根据目前吉美豪,2,个月的数据分析，续保发现问题及建议方法。续保问题点：大多保险专员在给客户电话交流的时候均显示较为生疏，无亲近感。销售及前台在交流中并无续保推广概念,续保建议：俱乐部专员在一年中和客户见面。或者交流机会太少。,设立免费故障诊断服务，吸引客户进站 数据表格分析潜在客户回访周报通过本周的潜客回访发现价格仍是影响客户未购车的主导因素，销售顾问有没有把店内的营销、让利、及回馈内容向客户宣传清楚？数据表格分析潜在客户回访周报分析购车较少的的地区鱼台、泗水，是否宣传力度不够。在现有客户中,C,级和,B,级客户所占比例较大,设立免费故障诊断服务,完善服务流程,summary of enterprise logistics management summary of enterprise logistics management,第三部分,客户交流,而直接等保险快到期的时候进行续保难度较大。建议俱乐部人员。每月,30,日。将次月,10,号后的所有续保客户明细发放给销售或者售后。由销售人员或者售后人员进行专项跟进，因为只要客户到过服务站。，服务前台和客户属于直接面对面关系。可以更好的与客户交流。,如销售顾问未离职，销售顾问也是较好的续保推广人群。所以俱乐部专员，有责任定时定期，,将续保客户信息传达给销售或者售后。并且做好跟进回访和确定前台和销售人员是否回访。每月制定相应的续保回馈策略,服务提升计划,summary of enterprise logistics management summary of enterprise logistics management,第四部分,上报客服经理，并和名单统一发放给销售部或前台。更好的帮助,2,个门户做好续保推广，检查中发现的问题是不是有人跟进、改善了，责任人是谁、限定整改的期限是什么时候，有没有计划措施反馈,改进后又要反馈给谁。下一次检查还是会发现上次没有整改的问题，这样客服部的工作也失去了意义，形同虚设，打消了部分工作积极性。,这是基于第二点延伸出来的，客服部提供的这些信息是不是被利用起来了，发现的问题有没有得到改进都需要有一个信息反馈、处理机制和流程。,4S,店客服部工作总结,CUSTOMER SERVICE,汽车,4s,店客服部工作总结,SUMMARY,演示完毕感谢您的观看,物业,客服,年终总结,which works better.Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs,WORKINGS,LOGO,汇报人：,XXX,时间：,XX.XX,01,年度工作完成情况,02,工作中存在的不足,03,工作经验分享,04,日后工作设想,目录,CONTENTS,which works better.Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs,PART ONE,01,年度工作完成情况,年度工作完成情况,312,办理交房手续,312,户,171,办理两次装修手续,171,户,126,两次装修验房,126,户,106,两次装修已退押金,106,户,截止到,202X,年,xx,月,xx,日,年度工作完成情况,每日填写,客户服务部值班接待纪录,，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。,一、日常接待工作,本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约,20,多次。运用短信发送通知累计,968,条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。,二、信息发布工作,年度工作完成情况,202X,年,8,月,18,日之前共发出,86,份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单,28,份，完成率,32%,。,8,月,18,日以后共递交客户投诉信息日报表,40,份，投诉处理单,204,份。开发公司工程部维修完成回单,88,份，业主投诉报修维修率,43%,。我部门回访,78,份，回访率,89%,，工程维修满意率,70%,。,三、业主遗漏工程投诉处理工作,202X,年,8,月,4,日地下室透水事故共造成,43,户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。,四、地下室透水事故处理工作,年度工作完成情况,我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。,截止到,202X,年,xx,月,xx,日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访,38,户，并发放物业服务意见表,38,份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达,90%,，接待电话报修的满意率达,75%,，回访工作的满意率达,80%,。,五、入户服务意见调查工作,已完善及更新业主档案,312,份，并持续补充整理业主电子档案。,六、建立健全业主档案工作,年度工作完成情况,在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队。把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。,八、培训学习工作,协助派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。为,10,户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。,七、协助政府部门完成的工作,年度工作完成情况,在春节前夕，组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定并提出了公道的建议。,九、业主座谈会,which works better.Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs,PART ONE,02,工作中存在的不足,工作中存在的不足,由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。,物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。物业费到期业主催缴,1,户，未交,1,户。水电费预交费用不足业主,49,户，未交,7,户。,业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时。,工作中存在的不足,客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。,对小区的精神文明建设，像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。,客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。,which works better.Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs,PART ONE,03,工作经验分享,工作经验分享,01,首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作。,分析、调查问题的原因。,02,若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法；,03,最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。,04,投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。,05,实现工作零缺陷的,9,步骤,步骤,1,业主不总是对的，但永远是最重要的；完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。,要求明确,步骤,2,充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。,预防在先,步骤,3,实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。,一次做对,实现工作零缺陷的,9,步骤,步骤,4,把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。,责任到位,步骤,5,对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。,强化培训,步骤,6,实行个人自查、主管,/,经理督查、行政管理中心考察；并分析结果，以明确问题、原因、责任。,严格检查,实现工作零缺陷的,9,步骤,步骤,7,定期对服务中存在的问题（尤其是业主投诉）及时纠正，并制定相应的预防措施。,循环检讨,步骤,8,在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。,整合组织,步骤,9,进一步完善操作规范。,规范操作,which works better.Icons and pictures can be replaced with one click according to your personal needs,PART ONE,04,日后工作设想,日后工作设想,我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。,工作计划,日后工作设想,01,对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确。,02,加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量。,03,强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明。,04,加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。,日后工作设想,05,通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出在工作中锻炼，在锻炼中成长的氛围，让部门员工有种紧张但又不会感觉压力太大的充实感和被重视的成就感。,06,积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。,07,做好小区的精神文明建设，开展各种形式的宣传工作，