目 录第一章 项目服务方案3第一节 方案中技术3第二节 安全行驶重点难点分析及处理措施13第三节 重点难点分析及解决18第四节 整体服务目标19第五节 服务流程22第六节 车辆管理制度30第七节 驾驶员安全培训方案31第八节 乘客投诉处理细则33第九节 总体服务规划34第十节 驾驶员培训方案40第十一节 车辆操作规程培训方案51第十二节 车辆管理制度培训方案68第十三节 驾驶员行车安全手册71第十四节 租赁车辆保养方案100第十五节 岗位职责分工104第十六节 租赁车辆鉴定评估程序121第十七节 车辆故障维修处理方案127第二章 安全保障措施128第一节 安全管理制度128第二节 安全管理措施146第三节 安全管理规章制度150第三章 应急预案156第一节 应急方案156第二节 安全生产综合应急预案158第三节 紧急情况处理应急处置169第四节 发生事故应急处理174第五节 突发疾病处理预案181第六节 车辆相关安全应急处理184第七节 途中发生交通事故应急措施188第八节 车辆故障处理措施200第九节 车辆机械故障应对措施204第十节 车内应急工器具配备措施206第四章 服务质量保障措施209第一节 服务承诺209第二节 服务质量保证措施217第三节 服务质量管理体系运行及业绩情况2222第一章 项目服务方案第一节 方案中技术为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照班车服务质量监督试行办法制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1做到“全面服务、重点照顾”。对乘客不同需求提供相应服务，对重点乘客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2对乘客做到“三要、四心、五主动”（接待乘客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待乘客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送乘客，主动扶老携幼，主动解决乘客困难，主动介绍乘客须知，主动征求乘客意见）（二）仪容仪表 1着装规范，整洁大方。 2精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 5行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在乘客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。（三）服务语言 1服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 2对乘客称呼得体。统一称呼时为“各位乘客”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 （四）服务礼貌 1对不同种族、国籍、民族的乘客应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 2在乘客多的地方行走要先打招呼，不抢道；乘客问话时应面向乘客站立回答。 3在工作中，对乘客的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向乘客表示歉意。 4给乘客造成损失或发生乘客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 5晚点要及时通告，超过五分钟时，向乘客道歉，并积极做好服务工作。 车辆人员管理机制1对车辆进行定期消毒。定期对客户回访，不定时安排安全员在车辆运行期间保障。2在每辆车辆内部备用消毒酒精，配备口罩。3对司机人员定车，定岗服务，对公司人员要求不得离开湛江市。一、车辆管理办法 第一条 本公司为使车辆管理统一合理化，及有效使用各种车辆，特定本办法。 第二条 车辆由总务部门负责管理，分别按车号设册登记管理。 第三条 所属公务用车应由总务部门每月至少将耗油量及行驶旅程记录签报单位主管查核一次，以防浪费，如超过耗油标准时(指不正常)应送请调整修理。 第四条 各种车辆如在公务中遇不可抗拒的车祸发生，除向附近警察机关报案外，并须即刻与公司总务部门联络，总务主管除即刻前往处理外，并即通知保险公司办理赔偿手续。 二、车辆管理办法范例 行车记录计划表内容：日期 起讫地点 用途 码表数 行使里程 派车单位 驾驶人 三、司机管理规定 第一条 公司司机必须遵守中华人民共和国道路交通管理条例及有关交通安全管理的规章规则，安全驾车。并应遵守本公司其他相关的规章制度。 第二条 司机应爱惜公司车辆，平时要注意车辆的保养，经常检查车辆的主要机件。每月至少用半天时间对自己所开车辆进行检修，确保车辆正常行驶。 第三条 司机应每天抽适当时间擦洗自己所开车辆，以保持车辆的清洁(包括车内、车外和引擎的清洁)。 第七条 司机对自己所开车辆的各种证件的有效性应经常检查，出车时一定保证证件齐全。 第八条 晚间司机要注意休息，不准开疲劳车，不准酒后驾车。 第九条 司机驾车一定要遵守交通规则，文明开车，不准危险驾车(包括高速、爬头、紧跟、争道、赛车等)。第十条 司机因故意违章或证件不全被罚款的，费用不予报销。违章造成后果由当事人负责。 第十一条 认真对待行驶安全。第十二条 司机对乘车人要热情、礼貌，说话应文明。车内客人谈话时，除非客人主动搭话，不准随便插嘴。第十三条 接送员工的司机，要准时出车，不得误点。 第十四条 上班时间内司机未被派出车的，应随时在司机室等候出车。不准随便乱窜其他办公室。有要事确需离开司机室时，要告知管理人员去向和所需时间，经批准后方可离开;出车外出回来，应立即到管理人员处报到。 第十五条 司机对管理人员的工作安排，应无条件服从，不准借故拖延或拒不出车。对工作安排有意见的，事后可向总办主任反映。 第十六条 司机出车执行任务，遇特殊情况不能按时返回的，应及时设法通知管理人员，并说明原因。 第十七条 不论什么时间，司机身上必须带传呼机。对公司领导或管理人员的传呼，应尽快复机。情况特殊确实不能复机的，事后一定要说明原因。 第十八条 下班后，应将车辆停放适当地点保管，不准私自用车。 第十九条 司机未经领导批准，不得将自己保管的车辆随便交给他人驾驶或练习驾驶;严禁将车辆交给无证人员驾驶;任何人不得利用公司车辆学开车。 四、下列情况，违反交通规则或事故的经济损失及责任由驾驶员负担: (1) 无照驾驶; (2) 未经许可将车借予他人使用; (3) 违反交通规则引起的交通肇事; (4) 违反交通规则，其罚款由驾驶人员负担。 五、安全管理 1.公司车辆实行定人定车责任制，专人驾驶，禁止私自将车辆交他人驾驶。 2.驾驶员应加强安全法律法规、安全知识和安全技能学习，牢固树立安全第一意识，自觉遵守有关法律、法规和交通规则，禁止酒后驾驶，做到谨慎驾驶，确保安全。 3.驾驶员应严格遵守车辆操作规程，加强对车辆的经常性安全检查，定期维护保养，严禁带故障出车。 4.驾驶员出车，必须带齐有关证照。 5.车库和车辆须按规定配备有效的消防器材。 6.任何时候、任何情况下，发生事故必须立即电话报告办公室，并在回单位后写出书面情况报告。 六、维修管理 1.车辆实行定点维修。一般情况下驾驶员须拟出维修清单经批准后方可维修，由办公室会同财务科负责结算维修费。车大修须经办公室认真调查核实后提出车辆维修计划，报总经理批准，按规定办理维修报批手续。 2.因公外出，途中车辆发现故障需临时维修，须请示随车领导同意后，方可就地维修。驾驶员需持旧部件及有效票据进行费用核销。凡未按要求、七、油料管理 1.实行“统一管理、定点加油、分车核算、定时公布”制度，驾驶员持油卡加油。办公室直管车辆油卡充值由财务人员购买，主卡由办公室管理。 2.除长途行车和特殊情况外，不得自行购买油料。外出途中购买油料须经随车领导签字，办公室审核后方可办理报销。 八、奖惩办法 (一)对模范执行本制度，工作成绩显著的驾驶员给予奖励。 设立车辆安全奖。对安全行车无事故者，按每月50元标准给予奖励，年终对照本规定由总经理和财务部进行综合评比确认后，实施奖励。 (二)对违反纪律及有关规定，造成不良后果者视情节轻重予以处理。 1.凡发生行车事故者，驾驶员需写出书面检查，扣发驾驶员当月奖金。事故情节严重者，给予通报批评、调离岗位直至待开除公司。 2.擅自出车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。 3.驾驶员将车辆私自交他人驾驶发生事故，由该车驾驶员承担一切责任，并给予开除处理。 4.工作时间外，车辆未按指定地点停放，发现一次，扣发岗位补贴20元;造成损坏，损失费用全部由驾驶员承担，并追究责任人相关责任。 5.未带齐相关证件、违反交通法规，受到交警部门处罚，费用由责任人自理。丢失车辆证件、牌照及驾驶证的，驾驶员承担全部证、照补办费用。 6.酒后驾车发生事故，驾驶员承担全部责任，并给予开除处理。 7.驾驶员私自将油料外流，一经发现，赔偿三倍油料价值款，给予开除处理，并在公司通报批评。 九、车辆管理制度为加强对公司车辆的调度管理提高车辆安全保障和效率节省费用更好地为人员服务公司驾驶员必须遵守下列制度: 1.认真参加政治学习和驾驶规章学习服从调度随叫随到优质安全高效热情周到的为工程监理做好车辆服务工作。 1 严格遵守交通规则和机械操作规程爱护车辆切实做好车辆正常保养和日常维护保养使车辆技术状况保持良好车容整洁确保安全行车。2 节约开支尽量减少不必要费用从严控制车辆使用与费用支出驾驶员对零星小零件的更换应以自己动手为主避免进修理厂。正常保养、修理车辆、更换零部件的必须先报公司车队审核同意500元以上须经总经理批准后进行修理,旧大件须上交公司,修理费用原则上当月结清除少量修理外,100元以下。4.驾驶员做好车辆的保养与安全行驶工作避免违章。因车辆保管不善造成车辆损坏的驾驶员负责维修费的20%,因违章行驶受到有关部门处罚的个人负责受罚金额的50%,在装有电子眼等固定检测点的地方违章被处罚的公司不予报销。 驾驶员不准将公车私用如发现私自出车一次罚款200元私自出车造成事故的后果自负公司还将视情节轻重处以待岗直至辞退。 3 公司车辆原则上一律专人专车驾驶员不得随意将车交给他人驾驶如有特殊情况需经总经理批准否则作违纪论处。 管理原则及管理方法为加强公司班车管理，建立良好班车运营秩序，打造优质服务品牌，保障司乘人员的安全，对班车驾驶员作如下管理规定。一、服务工作1.仪容整洁、服装统一要按照公司要求统一着装，携带公司服务工牌，不穿拖鞋，不打赤膊，不留长发，不剃光头，不留长指甲，不刺纹身。2.乘客至上、服务为本应提前10分钟到达始发站点，在客人即将登车前，要在车门前站立，面带微笑迎接客人登车;同时要向客人问好或提醒您好”、早上好”、小心、请注意安全等礼貌用语。3.做好本职工作、文明礼貌待客杜绝不文明语言，热情、耐心回答客人咨询，行驶当中不得与客人闲谈，严禁与客人吵骂、打架。4.关心客人、规范秩序关心老弱病残孕等乘车客人，主动维护车内秩序，保持车内外整洁和服务设施齐全、良好，做好行车安全提示。5.爱心服务、提供保障为携带海产品或容易导致油污物品的客人提供方便袋;对携带大件物品的客人，驾驶员应协助其放在车下行李箱内;车内备急救箱（晕车、腹泻、感冒、中暑、双氧水、创可贴等应急药品）以供客人应急使用，车内每周一次彻底消毒，保证班车无病毒传播隐患。6.注意