提升招标采购问题回复及时率一、选择课题工作现状：在招标采购过程中，受疫情常态化影响，对供应商解答压力大，需设专人进行答疑，目前答疑方式仅为电话沟通，问题答疑过程繁琐（如图1所示），且需24小时保持电话通畅，以便及时解决投标人问题。2021仅招标采购业务共接听供应商答疑电话3014次（涉及常规性问题1985次），平均每10听电话中有效接听数量为7.79，答疑及时率仅为77.9%。国家发改委要求：2020年2月8日，国家发改委办公厅发布关于积极应对疫情创新做好招投标工作保障经济平稳运行的通知（发改电2020170号），要求对有序开展招投标等公共资源交易活动、保障经济平稳运行提出要求，强调从加快推进招投标全流程电子化。国务院办公厅要求：2022年9月7日，国务院办公厅发布关于进一步优化营商环境降低市场主体制度性交易成本的意见（国办发202230号），要求优化营商环境，进一步优化涉企服务，推动降低市场主体办事成本。全面提升服务能力，加快建立高效便捷、优质普惠的市场主体全生命周期服务体系，全面提高线上“一网通办”水平。省公司2022年采购管理重点工作安排要求：全年采购及时率需达到100%。结论：问题答疑为招标采购流程中的一部分，是保障采购及时率满足目标，加速实现招投标全流程电子化的环节之一。由以上调查分析得出，xx公司问题回复及时率未达到要求。因此选择“提升招标采购问题回复及时率”作为本次QC活动的课题。通过研发招标采购客服平台，线上“自动回复”及“人工回复”，解决供应商的各类问题。通过图1 问题答疑原始流程图二、现状调查经过现状调查，在供应商答疑过程中，存在以下问题，降低了问题回复及时率。（一） 调查一招标采购过程中，批次负责人需保持24小时电话畅通，在保持日常业务工作的同时，供应商答疑工作占用大量时间。批次负责人在进行连续性重要工作时，很容易被供应商答疑电话打断，难以高效率完成工作。小组人员对2021年1月1日至12月31日接听供应商电话次数和花费时间进行了统计，如表1所示。表1 供应商答疑业务调查统计月份接听电话次数未及时接听次数问题回复及时率（%）答疑花费时间（min）答疑工作人员数量人均答疑时间(min)人均接听电话次数12033286.385363178.6767.67270100.0016283.53541281.82152350.671841532088.44473678.8325.553157880.157016116.8352.5683891.21173443.2520.75737392.5082516.47.482355581.03672322478.3393718980.6511084277123.671049717374.1815213507165.671148717873.2316245324.897.41257220773.4319363645.33190.67结论一：答疑工作量大。分析表1统计数据，2021年共计接听电话3014通，答疑用时共计8994分钟，答疑工作人员47人次。答疑所用时间、所需人员数量在招标采购整体流程中占比较大，答疑工作人员流动性强，答疑工作与日常业务工作发生冲突，造成答疑回复及时率降低。结论二：易造成答疑不及时情况。由于日常工作繁忙、深夜及非工作日无人接听、多个供应商同时拨打电话导致电话占线等原因，会出现接听电话不及时的情况，导致供应商需要多次拨打电话才能解决问题，导致答疑周期变长，甚至造成无法及时答疑的情况。根据表1统计，平均每10听电话中有效接听数量为7.79，答疑及时率仅为77.9%。图2 问题回复及时率变化趋势由图2可得，问题回复及时率随接听电话次数的增多而逐渐降低，分析可知，在招标采购项目较小，接听答疑电话较少时，采用电话沟通形式是有效的，而随着招标采购项目增大，接听答疑电话数量变多，问题回复率会急剧降低，使得电话沟通效率低下。（二）调查二小组成员对供应商在答疑过程中改进意见进行调研，以调研问卷填写、组织座谈、电话询问等方式统计供应商遇到的问题，如表2所示。表2 答疑情况调查统计序号供应商建议重复率1电话无法实现自动转接92%2问题难以自行分类83%3节假日问题咨询服务80%4一对一答疑65%5问题答疑过程无文字纪录63%6业务对接电话较多47%724小时问题咨询服务17%结论一：答疑方式单一，口头解答降低效率。在招标采购答疑过程中，仅通过电话方式进行答疑，答疑方式落后，电话答疑效果不明显，有时供应商需要多次通话才能解决问题，降低了问题回复及时率，无法积极响应省公司对优化营商环境的要求。结论二：非工作时间无人答疑，导致回复不及时。在夜晚或节假日答疑电话无人接听，导致供应商问题无法得到及时回复。结论三：无法形成“一口对外”机制。对外答疑联系方式多，留有多个电话专柜，对应财务资产部、招标采购部、合同管理部、质量监督部等多个部门。供应商有时无法自行完成问题分类，造成问题超出业务范围无法应答。以招标采购部为例，有时供应商询问ecp2.0平台操作、资质能力核实、投标保证金等部门业务范围外的问题，无法进行解答，只能为其转接问题对口部门公共电话，降低了问题回复及时率。三、设定目标（一）目标确定目标：成功搭建招标采购问题答疑客服平台，将招标采购问题回复及时率从活动前的平均77.9%增加到活动后的100%。（二）可行性分析小组成员集中进行了可行性分析，分别从人员、设备局、资金和目标值依据4各方面来进行。1.人员本次小组成员均为从事招标采购工作人员，有较强的业务能力和答疑经验，熟悉招标采购业务相关问题，能够完成招标采购全流程业务。其中3人为计算机专业，熟练掌握C、C+、JAVA、Html等编程语言，具备自行开发能力。2.设备具有专用后台服务器，能够完成平台搭建及后期运维。3.资金公司提供资金支持。4.目标值依据从前面调查分析可以看出，问题回复不及时主要原因为日常工作繁忙、深夜及非工作日电话无人接听、多个供应商同时拨打电话导致电话占线等，应用招标采购问题答疑客服平台，搭载PC端、手机端，多人工坐席，可以实现随时随地互动答疑，将问题回复及时率控制在100%。四、原因分析结合现状调查结果，小组成员利用头脑风暴法进行认真分析和讨论，共找出7个末端因素，如图3、图4所示。图3 通过头脑风暴法画出末端因素系统图图4 七条末端因素图五、 确定要因针对七个末端因素，小组成员制定了详细的主要原因确定计划表，见表3，并对各个末端因素进行确认分析。表3 答疑情况调查统计序号末端因素确认内容确认标准确认方法负责人完成时间1答疑专员数量有限答疑专员数量少，由于精力有限，造成答疑时间长。故将答疑专员数量有限作为确认内容。采购批次信息量大，且部分信息涉密，只有批次经理才能担任答疑专员（批次经理最多2名）。故将单个批次答疑专员数量少于2个确认为要因。调查分析2常规问题占比大常规问题占比大，造成重复性答疑工作多，增加答疑时长。因此将常规性问题占比多于50%确定为要因。（50%为小组讨论后能够接受的上限）调查分析3业务问题无法精准分类供应商无法自行对问题精确分类，需多次转接电话，造成答疑时间长。以供应商问题分类错误占比超过10%确定为要因（考虑10%比例对总体影响不大）。调查分析4电话无法自动转接电话无法实现自动转接，需要答疑专员查找正确业务电话，导致答疑时间长。每日电话转接占比超过10%确定为要因（考虑10%比例对总体影响不大）。调查分析5答疑流程繁琐答疑流程复杂（见图1）造成单次答疑时间过长，效率变低。将答疑流程超过3分钟确定为要因。（经与答疑专员讨论，小组成员认为答疑时间超过3分钟会造成电话忙线，其他供应商无法接入的情况。）调查分析6答疑电话功能有限由于设备限制，答疑专员无法实时接听电话。将未接电话占比超过2%确定为要因（考虑2%比例对总体影响不大）调查分析7与日常工作时间冲突目前答疑时间为工作时间，答疑专员需要处理其他日常性工作。将冲突时间段占总工作时长（每天8小时）多于10%确定为要因。（考虑10%比例对总体影响不大）调查分析（一） 确认因素一答疑专员数量有限。2021年1月-2021年12月，对25个采购项目进行统计分析，13个采购项目配有1名答疑专员，数量设置受限。确认结论：要因。（二） 确认因素二常规问题占比大。经过调查统计，2021仅招标采购业务共接听供应商答疑电话3014次，其中涉及常规性问题1985次，占比65.9%，超过了50%的标准。数据统计图如图5、图6所示。确认结论：要因。图5 重复性问题比例柱形图图6 重复性问题比例折线图（三） 确认因素三业务问题无法精准分类。经过调查统计，对数据进行归纳总结，如图7所示。2021年供应商问题分类，业务答疑窗口接待其他类型问题占比24.3%，财务答疑窗口接待其他类型问题占比10.5%，技术支持答疑窗口接待其他类型问题占比30.1%，错误占比均超过10%。造成答疑时间过长，影响后续供应商答疑接待服务。确认结论：要因。图7 问题分类情况柱形图（四）确认因素四电话无法自动转接。每日电话转接数量与问题分类情况（末端因素因素四）直接相关，答疑窗口接待其他类型问题时，均需进行电话转接。确认结论：要因。（五）确认因素五答疑流程繁琐。分析表1数据，根据答疑花费时间/接听电话次数计算得出2021年1月-12月平均答疑时间大部分在3分钟以内，如图8所示，4月、11月、12月超出三分钟，但均未超过3.5分钟，对电话忙线其他供应商无法接入情况影响较小，对回复及时率影响较小。确认结论：非要因。图8 2021年月均答疑时间（六） 确认因素六答疑电话功能有限。分析表1数据，根据未及时接听次数/(未及时接听次数+接听电话次数)计算得出未接电话占比。归纳汇总得出图9，只有2月、6月、7月未接电话占比低于10%。确认结论：要因。图9 2021年未接电话月均占比（七） 确认因素七与日常工作时间冲突。小组成员筛选了5名答疑专员进行了跟踪统计，对日常工作与答疑服务重叠时间进行累计计算。冲突时间段占总工作时长均少于10%，如图10所示。确认结论：非要因。图10 2021年日常工作与答疑服务重叠时间柱形统计图综上分析可知，末端因素中业务问题无法精准分类与电话无法自动转接直接相关，两者确认标准实际一致，可以合并为同一因素。因此七个末端因素中确定四个主要原因，分别为答疑专员数量有限、常规问题占比大、业务问题无法精准分类（电话无法自动转接）、答疑电话功能有限。六、制定对策在供应商问题答疑过程中，目前所采用的答疑方式是电话线上沟通。为减少问题答疑工作量，形成一口对外