2024年全国(航空服务及礼仪)基本知识考试题库与答案一、单选题1 民航服务人员在为乘客提供毛毯或枕头等舒适物品时，应如何体现礼仪？ A、随意扔给乘客，不做过多交流 B、礼貌地询问乘客是否需要，并主动提供帮助 C、等待乘客主动要求后再提供 D、仅对商务舱或头等舱乘客提供此类服务 参考答案：B2 在航班上，当乘客对座位布局或设施有疑问时，服务人员应如何解答？ A、简单地告知乘客“就是这样的”，不做详细解释 B、耐心地向乘客解释座位布局和设施的使用方法 C、让乘客自行查看座位前方的安全须知卡 D、告知乘客可以咨询其他乘客或自行上网查询 参考答案：B3 民航服务人员在处理航班延误期间的乘客需求时，应特别注意哪一点？ A、优先满足商务舱或头等舱乘客的需求 B、平等对待所有乘客，尽量满足合理需求 C、忽略经济舱乘客的需求，认为他们更容易接受延误 D、优先考虑航空公司利益，减少服务成本 参考答案：B4 ()为两舱乘客提供正餐时面包盘应摆在()。A.餐桌左上角B.餐桌右上角C.餐桌左下角D.餐桌右下角参考答案：A5 ()空中客车的总部设在法国的()。A.巴黎B.图卢兹C.斯特拉斯堡D.里昂参考答案：B6 ()在地面工作的服务员须佩带工作号码牌,工作号码牌要佩戴在()。A.左胸上方B.右胸上方C.右肩处D.随意参考答案：A7 在民航服务中，为了确保乘客的舒适体验，以下哪些细节是需要特别关注的？（多选） A、确保客舱内的空气质量和噪音水平在合理范围内 B、提供充足的阅读材料和娱乐选项，如杂志、电影和音乐 C、定期检查和更换客舱内的座椅套和靠垫，保持其清洁和舒适度 D、在航班过程中，适时地提供毛毯、枕头等舒适物品 E、关注乘客的餐饮偏好，尽量提供多样化的餐饮选择 答案：A, B, C, D, E8 ()中国民航对婴儿旅客规定的年龄范围是()。A.14天至两周岁以内B.14天至三周岁以内C.14天至一周岁以内D.1个月至两周岁以内参考答案：A9 ()关于机上禁止吸烟规定描述错误的是()。A.在飞机上的任何人都应当遵守禁止吸烟的规定B.不得在客舱内任何位置吸烟C.不得触动洗手间内的烟雾探测器D.乘客吸烟如未造成不良影响,不再追究其责任参考答案：D10 ()担架旅客购票时须提供开具日期不早于最早乘机日期前()天。A.10B.20C.25D.30参考答案：A11 ()民航服务的核心和主体是:()A.服务人员B.空乘人员C.服务部门D.旅客参考答案：D12 在航班上，民航服务人员如何有效管理时间，确保服务质量和效率？（多选） A、制定详细的服务计划和时间表，合理分配时间 B、优先处理紧急和重要的服务需求 C、在服务过程中保持高效和专注，避免不必要的延误 D、提前与机组成员沟通，协调服务流程和时间安排 E、鼓励乘客自助服务，减少服务人员的工作量 答案：A, B, C, D, E13 ()长鼓舞表达的意思是“还原”,它是()族的传统舞蹈。A.黎族B.瑶族C.朝鲜族D.高山族参考答案：B14 ()以下哪个不是飞机的电子仪表系统()。A.通信系统B.娱乐系统C.导航系统D.飞行控制仪表系统参考答案：B15 ()下列有关出口座位的说明哪一种是错误的()。A.客舱乘务员应向出口座位处的乘客出示出口座位说明B.在舱门关闭之前,必须对坐在应急出口座位的乘客所承担的协助者义务进行确认C.对不愿承担出口座位相关义务的乘客,应当立即将该乘客重新安排在非出口座位就坐D.只要乘客的年龄超过15岁均可坐在出口座位参考答案：D16 ()进行深潜水之后在增压的飞机中飞行时会引起高空病,因此机组人员在接受飞行任务前()小时内不能进行深度超过10米的深潜水。A.8小时B.12小时C.24小时D.48小时参考答案：D17 ()中国民航工作的指导方针是()。A.保证服务第一,改善服务工作,争取飞行正常B.保证服务第一,改善安全工作,争取飞行正常C.保证安全第一,改善服务工作,争取飞行正常D.保证安全第一,改善安全工作,争取飞行正常参考答案：C18 ()对于婴儿摇篮使用规定,叙述正确的是()。A.婴儿摇篮可以在任何时候使用B.飞机起飞后就可以使用C.飞机落地前30分钟“系好安全带”灯亮时收回摇篮放回原处D.使用婴儿摇篮的婴儿体重不受限制参考答案：C19 ()轮椅旅客要()。A.优先登机.优先下机B.优先登机.最后下机C.最后登机.最后下机D.最后登机.优先下机参考答案：B20 ()B737飞机解除滑梯预位后,滑梯杆必须放置在()。A.地板支架上B.滑梯包的挂钩内C.地板上D.门边上参考答案：B21 ()成都航空有限公司服务理念是()。A.心有多大,梦有多大B.服务,用心而至C.签收成航,共铸成功D.与成航共成功参考答案：B22 ()“摘星绮旅”指()与米其林三星餐厅合作开展头等舱餐酒服务。A.厦门航空B.南方航空C.东方航空D.海南航空参考答案：A23 ()华夏航空的品牌口号是()。A.攻坚不畏难,敢为天下先B.一通达天下C.爱心服务世界,创新导航未来D.安全、正点、精致服务参考答案：B24 ()夜间飞行最适当的客舱温度为()摄氏度。A.2224B.1820C.1925D.2327参考答案：A25 ()中国国际航空公司的服务理念是()。A.放心、顺心、舒心、动心B.客户至上,可靠、准点、便捷C.服务,服务,再服务D.真、善、美、爱参考答案：A26 ()握手的时间不宜过长或过短,标准的握手时间应控制在()秒钟以内。A.1-2秒B.2-3秒C.3-5秒D.5-6秒参考答案：C27 民航服务人员在处理特殊需求乘客（如带婴儿的乘客、使用轮椅的乘客）时，应具备哪些能力？（多选） A、熟悉特殊需求乘客的服务流程和规定 B、掌握基本的急救知识和应急处理技能 C、具备耐心和同理心，能够与乘客建立良好的沟通 D、熟练使用相关辅助设备，如婴儿摇篮、轮椅固定装置等 E、了解并尊重不同乘客的文化和信仰背景 答案：A, B, C, D, E28 以下哪些措施有助于提升民航服务的可持续性和环保性？（多选） A、使用节能型飞机和发动机，减少碳排放 B、推广电子客票和自助服务，减少纸张使用 C、回收和再利用客舱内的可回收物品，如塑料瓶、纸张等 D、鼓励乘客参与节能减排的活动，如关闭不必要的照明和空调 E、对员工进行环保教育和培训，提升环保意识 答案：A, B, C, D, E29 ()根据民航局的最新规定,起飞()分钟后,乘务员才可以开始工作。A.20B.9C.8D.7参考答案：A30 ()为保障食品质量,在航前检查餐食时要特别注意()。A.餐食生产日期B.配备餐食种类C.餐食包装是否美观D.烘烤餐食时间民航客舱安全与急救知识参考答案：A31 在航班延误或取消的情况下，民航公司应如何妥善处理以减少乘客的不满？（多选） A、及时通知乘客延误或取消的信息，并提供解释和道歉 B、为受影响的乘客提供重新安排航班的选项，并尽可能减少等待时间 C、为乘客提供餐饮、住宿等必要的补偿措施 D、与乘客保持沟通，及时提供最新的航班信息和解决方案 E、鼓励乘客通过社交媒体表达不满，以引起公众关注 答案：A, B, C, D32 民航服务人员如何在繁忙的航班中保持高效的工作状态？（多选） A、提前准备，熟悉航班信息和乘客需求 B、制定合理的工作计划，并优先处理紧急和重要的任务 C、与机组成员密切合作，共同分担工作压力 D、在服务过程中保持积极的心态和耐心 E、合理安排休息时间，确保精力充沛地投入工作 答案：A, B, C, D, E33 ()下列有关滑梯预位操作的叙述不正确的是。A.机门关闭后,带班乘务长通过客舱广播系统下达滑梯预位的指令B.飞机滑动后,带班乘务长通过客舱广播系统下达滑梯预位的指令C.各区域乘务员依照带班乘务长指令操作滑梯预位并相互检查,通过内话系统报告滑梯预位情况D.各区域乘务员严禁提前操作或替代操作滑梯预位参考答案：B34 ()降落前安全检查不正确的是()。A.确认每位乘客系好安全带B.乘务长调暗客舱灯光C.直接锁闭卫生间D.提醒旅客扣好小桌板参考答案：C35 在航班上，当乘客对餐饮服务有特殊要求（如素食、过敏源食物）时，服务人员应如何应对？ A、告知乘客无法提供特殊餐饮服务 B、询问乘客需求后，尽力满足或提供替代方案 C、让乘客自行准备特殊餐饮 D、告知乘客需提前多日通知航空公司 参考答案：B36 民航服务人员在航班降落前进行的安全演示中，应如何确保乘客的参与度？ A、仅进行形式上的演示，不关注乘客是否理解 B、借助互动问答或演示道具，提高乘客的注意力 C、强制要求乘客参与演示过程 D、仅在紧急情况下才进行安全演示 参考答案：B37 关于民航服务中的“情感服务”，以下哪项理解是正确的？ A、仅通过言语表达关心，无需实际行动 B、关注乘客的情感需求，提供温暖和人性化的服务 C、情感服务仅适用于特殊乘客群体 D、情感服务会增加服务成本，应尽量避免 参考答案：B38 在航班上，当乘客对航班信息或目的地情况有疑问时，服务人员应如何提供帮助？ A、让乘客自行查询航班信息或旅游指南 B、根据自己所知，简要回答乘客的问题 C、详细解答乘客的疑问，并提供额外的有用信息 D、告知乘客可以咨询其他乘客或等待降落后再了解 答案：C39 民航服务人员在处理乘客投诉时，若一时无法解决问题，应如何回应乘客？ A、承诺立即解决，但后续无实际行动 B、坦诚告知当前情况，并承诺会尽快跟进和回复 C、转移话题，避免直接回答投诉问题 D、指责乘客的投诉不合理，拒绝进一步沟通 参考答案：B40 以下哪些行为体现了民航服务人员良好的职业素养和礼仪？（多选） A、始终保持微笑，态度亲切友好 B、穿着整洁的制服，并正确佩戴工牌 C、在航班上积极解答乘客的疑问，提供准确信息 D、尊重乘客的隐私，不随意窥探或讨论乘客的个人信息 E、遇到紧急情况时，能够迅速、冷静地处理并安抚乘客情绪 答案：A, B, C, D, E41 民航服务人员在提供餐饮服务时，应注意哪些方面以体现优质服务？（多选） A、提前了解乘客的饮食偏好和特殊需求 B、保持餐食和餐具的清洁与卫生 C、主动询问乘客是否