单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第四章,KPI,指标库的应用,价 值 创 造,战 略 1,战 略 2,战 略 3,财 务 指 标,客 户 指 标,内 部 流 程 指 标,学 习 与 发 展 指 标,前 置,后 置,后 置,前 置,指 标 6,指 标 1,指 标 2,指 标 4,指 标 3,指 标 5,指 标 7,通 过 一 步 一 步 地、逻 辑 的“因 果”推 导，将 经 营 战 略 转 化 为 可 操 作 的 行 动 目 标。,1.,KPI,指标与企业绩效改进系统,1.1企业绩效改进的战略分析,通过平衡记分卡，找到指标的因果关系：,战略是一组因与果的假设。这种因果关系可以用“如果那么”来表述。如：,如果我们提高员工的技能，那么产品质量和服务将得到提高。,如果产品质量和服务提高，那么按时交货率将得到改善。,如果按时交货率得到改善，那么客户忠诚度会提高。,如果客户忠诚度提高，那么资产回报率将得到改善。,产 品 质 量,和 服 务,按时交货率,增 加 客 户,忠 诚 度,资产回报率,员 工 技能,企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进,KPI,指标。这是企业持续绩效改进的前提。,绩效评价一般是从战略目标和计划的达成情况开始，首先检讨财务目标的达成情况，财务目标达成的好坏往往是由非财务目标达成状况引起的，而非财务目标达成状况又是由组织运行状况引起的，组织运行效率的高低受制于企业的人力资源状况。,员工任职资格要求,组织目标,战略目标,财务目标,非财务目标,业务运作模式,业务运作流程,组织结构,行为方式,行为能力,素质要求,工作活动,工作规范,工作质量,知识,技能,经验,动机,个性,兴趣,客户,内部经营,学习与成长,收入,利润,成本,绩效评价,职业化行为能力评价,绩效改进计划,绩效评价,1.2 KPI,指标体系设计的基本原则,经营目标与规划,什么是公司目标？,与股东的要求相比较,（财务层面）,与客户的要求相比较,（客户层面）,与内部管理过程的要求相比较,(,过程管理层面,）,与员工方面的要求相比较,（员工层面）,要想取得成功，我们有什么差距？,什么是成功的关键因素？,什么是关键评价指标？,综合平衡记分卡,愿景与战略,CSF：Core Successful Factors,2.战略性,KPI,指标的设定是实施绩效改进与绩效考核的先导,企业层次,愿景与使命（或组织定位）,3,年战略目标,成功关键因素（,CSF）,财务性,KPI,非财务性,KPI,XX,企业,1.,致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业。,2.,以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大业务板块，培育以燃气为核心的产业群落,核心目标：持续增加公司的价值,总资产报酬率,净资产收益率,2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：,2005年,覆盖城市：,XX,个,以上覆盖人口：,XXXX,万,人）,燃气接入网战略布局与开发,收入及收入增长率,利润及利润增长率,城市覆盖数,人口覆盖数,企业形象和公共关系,企业形象建设投入,企业认知度,企业品牌美誉度,有效的资本运营,资本利用率,三年资本平均增长率,资金保障率,融资额,并购整合项目数,并购项目成功率,优秀的职业经理队伍建设,人才开发投资（率）,经理供给满足度,经理开发达标率,经理人才储备,当企业战略目标确定之后，首先，必须找出企业达成战略目标的成功关键因素，明确反映成功关键因素改善状况的,KPI,指标。,战略规划,绩效考核,经营管理目标与计划,绩效监控,考核结果用于,分配和激励,CSF：Core Successful Factors,案例1:某工程公司的战略规划,企业层次,愿景与使命（或组织定位）,3年战略目标,成功关键因素（,CSF）,财务性,KPI,非财务性,KPI,XX,企业,1.,致力于创造高品质公共服务，成为客户信赖、社会尊重、最有价值并具国际影响力的公用事业企业。,2.,以价值最大化为目标，全面发展燃气、燃气机械、房地产和公用服务四大业务板块，培育以燃气为核心的产业群落,核心目标：持续增加公司的价值,总资产报酬率,净资产收益率,2005年城市燃气国内城市、客户覆盖量第一（总部规划：,2005年,覆盖城市：,XX,个以上,覆盖人口：,XXXX,万,人）,燃气接入网战略布局与开发,收入及收入增长率,利润及利润增长率,城市覆盖数,人口覆盖数,企业形象和公共关系,企业形象建设投入,企业认知度企业品牌美誉度,有效的资本运营,资本利用率,三年资本平均增长率,资金保障率,融资额,并购整合项目数,并购项目成功率,优秀的职业经理队伍建设,人才开发投资（率）,经理供给满足度,经理开发达标率,经理人才储备,案例2:某软件公司的战略规划,发展思路：,获取更多的发展机会和人才。,财务的策略目标：,收入的增长与收入结构的改善。,客户的策略目标：,取得客户对公司和产品的认可。,技术的策略目标：,掌握软件最新技术，开发电力软件设计自有技术，提高自有技术的利用率。,员工队伍的策略目标：,人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高,若干指标,若干指标,若干指标,若干指标,产品的策略目标：,完善产品质量，促进产品的更新换代。,若干指标,评价项目,评价,评价 内容 方式,财务,客户,产品,技术,员工队伍,策略目标,收入的增长与收入结构的改善,取得客户对公司和产品的认可。,完善产品质量，,促进产品的更新换代。,掌握最新软件技术，开发电力软件自有技术，提高自有技术的利用率,人才队伍的形成与稳定及人才素质的提高,KPI,指标,实现销售,额,实现利润,投资回报率,成本利润,率,净资产保,值增值率,新客户销售,额增长率,省外市场销,售比率,新产品销售,比率,研发销售比,新技术收益,率,员工流失率,员工满意度,3.经营目标和计划要落实战略性,KPI,和改进,KPI,战略目标,确定,CSF/KPI,定期经营检讨,需解决的问题与“短板”,确定经营管理目标与计划,形成绩效管理与考核的依据,战略规划,绩效考核,经营管理目标,与计划,绩效监控,考核结果用于,分配和激励,在企业绩效管理体系中，明确企业的经营管理目标与计划是实施绩效改进与绩效考核的基础，因为只有有高质量的计划才会使得绩效管理监控更加有效，绩效考核的依据和标准更加公正公平。,如何做好经营管理目标和计划，首先，年度计划要反映企业中期战略规划（战略性,KPI）,的要求，要落实战略达成的成功关键因素的改善措施，计划工作必须始终在战略规划的引领中进行，企业年度经营目标与计划必须始终瞄准企业阶段性战略目标。如图7-7所示。,企业经营目标与计划中还必须反映年度经营检讨中发现的重大问题与短板的解决方案，提出改进,KPI,指标。这是企业持续绩效改进的前提。,企业的绩效改进计划一般都要从改善人力资源状况入手，通过提高员工的任职能力，调动员工的创造性、积极性，达到改善组织运行效率，提高企业经营绩效的目的。,员工任职资格要求,组织目标,战略目标,财务目标,非财务目标,业务运作模式,业务运作流程,组织结构,行为方式,行为能力,素质要求,工作活动,工作规范,工作质量,知识,技能,经验,动机,个性,兴趣,客户,内部经营,学习与成长,收入,利润,成本,绩效评价,职业化行为能力评价,绩效改进计划,绩效评价,策略重点与成功关键,KPI,部门,KPI,部门,KPI,部门,提高经营安全度,1-资产负债比率,2-速动比率,财,务,部,1-货款回收率,2-成品周转率,市,场,部,1-原料周转率,2-备品周转率,3-在制品周转率,生,产,部,降低产品成本管理,1-采购价格指数,采,购,1-生产效率,2-原料耗损率,3-设备利用率,生,产,部,1-设计损失率,技,术,部,加强质量管理,1-交货一次合格率,采,购,1-成品一次合,格率,生,产,部,1-设计错误再发,生率,技,术,部,扩大市场份额,1-销售增长率,2-市场占有率,3-品牌认识度,市,场,部,提高客户服务水平,1-投诉处理率,2-客户回访率,3-客户档案完整率,市,场,部,1-内部服务满,意度,各,部,门,经过经营检讨，企业必须从发现的问题与“短板”中分辨出重要事项或问题，找出形成问题或“短板”的根源和解决问题关键因素。在此基础上，形成解决问题的行动方案，并纳入下一期经营目标和计划中去。,在进行问题分析时，找出解决问题的成功关键因素，明确影响成功关键因素变化或改善的,KPI,指标有哪些，这些成功因素与哪些部门或团队有关，哪些,KPI,指标能反映这些部门在改善成功关键因素中的作用（如本页例表所示）。通过对这些部门,KPI,指标的监控，促进这些部门,KPI,指标的完成，从而达到解决问题，改进企业绩效的目的。,例表：,过程,说明,过程负责人,绩效衡量指标与改进计划,财务,指标,目标,当前,状况,非财务指标,目标,当前状况,根本原因,行动,进展更新时间,制造,单位制造成本,固定,成本,10.00,14.74,资产可利用率,设备损坏数量/天,85%,3,63%,8,在欧洲缺乏标准的维修操作,采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”,XX/XX/XX,维修,成本,2.00,4.01,资产利用率,维修时间表的可靠度,90%,95%,69%,45%,在欧洲缺乏标准的维修操作,采用全欧洲维修技巧方面的“最佳实践”,变动,成本,25.00,28.70,过程利用率,核心成本百分比,员工生产率,80%,80%,90%,75%,60%,74%,缺乏标准程序和时间表来减员工用于提高技能所需花费的时间,采用广泛使用的维修实践并通过培训提高技能,XX/XX/XX,闲置,成本,1.00,1.20,一次生产合格率,100%,82%,缺乏标准操作、过程概览和技能,次重点,企业经过经营检讨，一旦明确了影响经营绩效的问题点与“短板”后，就应立即提出绩效改进计划。绩效改进计划可通过绩效改进责任矩阵的方式进行，如下图所示。,4.KPI,指标监控是做好绩效管理与考核的关键,按综合平衡记分卡的方式,建立绩效监控指标体系,定期报告绩效管理与,KPI,指标状况,战略规划,绩效考核,经营管理目标与计划,绩效监控,考核结果用于,分配和激励,要做好绩效监控，首先必须建立起企业自有的绩效监控系统，目前国内外设计绩效监控系统一般都采用综合平衡记分卡技术设计绩效监控指标体系，见图7-9所示。这套绩效监控体系与所谓,KPI,指标体系基本一致，通过这套指标体系的监控，定期向有关组织和管理者报告企业绩效状况。,4.1按综合平衡记分卡的方式建立企业的绩效监控指标体系,案例一:某企业绩效监控指标体系,4.2 所有绩效监控指标所需数据必须在统计系统中落实,企业的统计系统必须按绩效监控指标的要求及时、准确、完整将有关数据统计出来，并提供给有关部门及管理者。绩效监控指标中所需的数据，必须落实责任部门和具体责任人。,中心,部门,序号,指标名称,指标类别,相关数据名称,数据来源部门,KPI,指标完成情况,企业,公司,1,产销量,企业级,各品牌产量之和,运营中心,各品牌销量之和,运营中心,2,市场占有率,企业级,现时单品牌市场占有量,营销中心,同档次产品占有量,营销中心,市场占有率,营销中心,3,净资产收益率,企业级,净利润,运营中心,平均净资产,运营中心,净资产受益率,运营中心,4,资产负债率,负债总额,运营中心,资产总额,运营中心,资产负债率,运营中心,5,客户满意度,企业级,营销中心,6,人才吸引力,企业级,实际引进人才数,政工中心,实际需要人才数,政工中心,人才吸引力,政工中心,1月,2月,3月,4月,5月,6月,合计,经济利润树,产品产量,单位产品价格,注：计划的偏差,直接材料,直接人工,制造间接费用,分配与库存,总销售收入,折扣,应收帐款,存货,预付支出,应付帐款,应付税款,其他当期负债,当期负债,当期资产,商品销售成本,净销售收入,总利润,营销费用,管理费用,营运资本,PPE,递延税,收/其