国家开放大学酒店餐饮服务与管理形考任务1-4参考答案酒店餐饮服务与管理是国家开放大学旅游（酒店管理方向）专业（专科）的一门统设必修课。3学分，54学时，开设一学期。课程代码：00993形考任务1一、单项选择题1.所谓酒店餐饮“（）”是指以酒店自身的硬件和软件优势为依托，以大众化的原料、高超的厨艺、较低的价格向社会大众提供较高质量标准的餐饮产品、良好的环境和相应服务。A.独特经营模式B.低消费模式C.高消费模式D.大众化经营2.（）是满足顾客基本生活需求的主要服务部门。A.客房部B.餐饮部C.前厅部D.销售部3.酒店经营从根本上说，只销售一样东西，就是（）A.食品B.价格C.文化D.服务4.同步性是指酒店餐饮部的绝大多数产品的生产、销售、消费几乎是同步的，餐饮产品的生产过程也就是顾客的（）过程。A.体验B.消费C.反馈D.获取5.管理人员应制定各类标准化服务程序和服务标准，树立服务人员对顾客的（）。A.关注度B.了解程度C.反馈意识D.关爱意识6.因为厨师的技能和工作态度是酒店（）的一部分，所以可以考虑让其拥有酒店的部分股权分红。A.软实力B.硬件C.用工标准D.评价标准7.餐饮管理是一项专业性很强的工作，必须保持其组织机构和工作内容的专业性和（）。A.持续性B.同一性C.连续性D.正规性8.餐厅接待能力以（）多少为标志。A.价格B.装修程度C.承载量D.餐位数量9.服务员可谓餐厅的（），除了肩负服务顾客的重任外，还要完成销售的任务。A.核心B.灵魂C.主导D.关键10.厨房最主要的活动是食物的制备，需由整个厨房的（）来完成此项工作。A.全体员工B.整体设备C.组织机构D.采购保障11.一个人的仪容、仪表与他的生活情调、思想修养、道德品质和（）密切相关。A.社会阶层B.脾气秉性C.社会阅历D.文化程度12.（）是餐饮服务人员在餐厅工作的第一步。A.礼貌用语B.热情待人C.耳听八方D.服务用语13.（）是人类特有的表达思想的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助这一工具才能实现。A.文字B.表情C.劳动D.语言14.有效的（）可以化解人们彼此之间的隔阂，可增强餐饮服务人员与顾客和同事之间的良性关系，从而进一步打开沟通之门。A.语言B.沟通C.信息D.促销15.湿度、营养和温度及微酸性环境是（）滋长的主要因素。A.细菌B.寄生虫C.霉变D.交叉感染二、判断题16.餐饮部的日营业额却随着餐厅座位周转率和顾客的人均消费水平的变化而变化，其变化的幅度要比客房收入的变化小得多。（）17.服务是企业文化、企业内在品质、企业员工素质最根本且无可替代的展示。服务在很大程度上决定着竞争的胜负。（）18.餐饮生产属个别订制生产，产品规格多、批量也多。（）19.酒店餐饮经营活动以沟通服务为起点，其目的是寻找酒店餐饮产品的市场需求。（）20.餐饮部的组织机构因酒店的规模、接待能力、餐厅类型、策略运用、职权划分的不同而形式各异。（）21.产品生产的关键是选择经营风味、品种品类，组织技术力量，确保产品质量，以保证餐饮经营活动的顺利开展。（）22.餐饮组织机构的设置就不能过于死板，一成不变，而应该保持一定的柔性。（）23.男服务员需每天剃须、剪鼻毛并整理眉毛，注意护唇，以防嘴唇干裂、脱皮。（）24.不同的手势传递不同的信息，体现着人们丰富的内心活动和对待他人的态度。（）25.通过倾听顾客的对话、交谈、自言自语等直接表达，有助于服务人员了解顾客的籍贯、身份、需求等。（）三、简答题26.如何理解餐饮部是酒店的重中之重?答：（1）餐饮服务直接影响酒店声誉：餐饮部工作人员的一举一动都会在客人心目中留下深刻印象，影响酒店的整体形象和声誉。（2）餐饮部为酒店创造可观的经济效益：餐饮收入约占酒店总收入的1/3，甚至超过客房收入，是酒店的重要收入来源。（3）餐饮部的工种多、用工量大：餐饮部的业务环节多而复杂，需要大量员工共同配合，为社会创造了众多就业机会。27.如何定义酒店餐饮产品?酒店餐饮产品有哪些特点?答：酒店餐饮产品是指酒店提供的食品和饮料服务，旨在满足顾客的饮食需求，并为其提供舒适的就餐环境和服务。这些产品不仅包括具体的食品和饮料，还涵盖了餐厅的装修风格、员工的服务态度以及提供的各种餐饮设施。酒店餐饮产品具有以下几个特点：（1）文化性；（2）多功能性；（3）可组合性；（4）无形性；（5）依赖性强。28.请简述酒店餐饮服务人员提高沟通效率的方法。答：（1）提升个人形象与态度；（2）掌握有效的沟通技巧；（3）全面了解产品信息；（4）关注顾客需求与反馈；（5）培养团队协作与支持；（6）持续学习与提升。29.请论述大型、中型、小型酒店餐饮部组织机构模式有何异同?答：餐饮部是酒店组织结构的重要组成部分，餐饮部管辖范围广，员工人数较多，营业点比较分散。要搞好餐饮部的管理工作，必须建立科学、合理、有效的组织机构，并进行科学分工，使所属各部门、各岗位各司其职，保证餐饮经营正常运转。（1）小型酒店模式这种酒店餐饮部的餐厅数量较少，类型单一，大多只经营中餐。一些经济型酒店其至只提供简单早餐，不提供正餐服务。其餐饮部的组织机构应比较简单，分工也不宜过细，其特色是组织机构扁平，决策权在一人手里，且做决策时，大多以口相传，较不正式;但是面对餐饮这种顾客需求变化多的行业，扁平化的组织却十分有利，原因是决策者能够立即获得主要资讯，迅速回应和解决问题。（2）中型酒店模式中型酒店一般有300500问客房，在我国中型酒店所占比例最大，餐饮部一般按经理、主管、领班、员工管理层次形成管理体系，分工较为细致。（3）大型酒店专业化模式这类酒店规模庞大，餐饮部的餐厅类型众多，数量少则58个，多的可达十几个，中餐厅、西餐厅、咖啡厅、宴会厅、酒吧等各类餐厅齐全。厨房与各种类型的餐厅配套，内部分工十分细致，组织机构的专业化程度高。大型酒店在餐饮管理具体组织形式上义有两种模式:一种与中型酒店餐饮部类似，每个餐厅都没有与之配套的厨房，每个厨房分别负责每个餐厅的原材料加工。因其规模较大，大多增设了餐饮总监。另一种是厨房执行专业化管理。全餐饮部设立中心厨房，每个餐厅设市卫星厨房，中心厨房按照菜单殴计，统一为各卫星厨房加工食品原材料，按量装袋，供各卫星厨房使用，各卫星厨房则主要负责将中心厨房提供的半成品菜点进行现场加工烹制即可。形考任务2一、单项选择题1.因托盘中物品较轻，一般重量在（）kg以下，故称轻托，也就是“胸前托”。A.4B.3C.2D.52.（）是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状合理进行。A.装盘B.摆台C.卸盘D.起盘3.先选取与餐桌大小相配的台布，站在副主人席位，用双手将台布一次抖开，正面朝上，双手平行，用力把台布铺在桌面上，这样铺台布属于（）。A.撒网式B.抖铺式C.推拉式D.折扇式4.按（）方式划分，餐巾折花可分为杯花和盘花两种。A.摆放方式B.外观造型C.突出主位D.宴会主题5.服务员在为客人开瓶斟酒以前，有责任用自己的专业知识和感官来检查酒水的（）。A.温度B.品牌C.预订单D.质量6.中餐厅午、晚餐也有预订服务。顾客为慎重起见和满足就餐的需求，有时会提前预订餐位，电话预订是最常用的方式。A.电话B.短信C.微信D.微博7.根据中餐厅的营业场所的平面分工图，开餐前要安排每位服务人员的工作（）和合理工作量。A.内容B.性质C.区域D.环节8.服务人员应根据顾客的（）进行餐位的增减，在增减餐具时要使用托盘，并尽量减少操作次数，以免打扰顾客用餐。A.人数B.要求C.预订单D.餐厅环境9.对于标准较高的宴会，还应了解和掌握宴会目的和（），要按照具体要求布置餐厅环境、选择餐桌布，要了解宴会的正式名称，顾客的身份等。A.要求B.性质C.内容D.盈利状况10.顾客入座后，值台人员按先宾后主和（）的顺序为顾客递上小毛巾和斟倒茶水。A.先男后女B.先女后男C.先长后幼D.职位高低二、判断题11.示酒的方法是：服务员立于宴会主人的左侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标面向宴会主人，让其辨认，经过认可后，才可进入下一步的工作。（）12.用巾布把酒包好，露出商标，用右手为点酒的客人斟1/5杯，请其首先试酒；倒酒时酒瓶的瓶颈不可触及酒杯口沿。（）13.温润泡是将开水壶中适度的开水倾入杯中，水温6080，注水量为茶杯容量的1/4左右，注意开水柱不要直接浇在茶叶上。（）14.花茶经冲泡后，在热水的作用下，茶芽渐次直立，上下沉浮，芽尖上挂着晶莹的气泡，是冲泡其他茶时见不到的。（）15.餐厅服务人员在提供西餐上菜服务过程中，总体顺序是先服务女主宾后服务男主宾，然后再服务主人与一般来宾。（）16.撤换时，若餐盘中还有未吃完的食物，应征求顾客意见，或撤走，或留下，或并入新换上的餐碟。（）17.西餐服务源于欧洲家庭，经多年演变，形成了各国、各地区不尽相同的服务方式。（）18.美式服务是简单和快捷的餐饮服务方式，一名服务人员可以服务数张餐台。（）19.英式服务家庭气氛很浓，许多服务工作由客人自己动手，用餐的节奏较快。（）20.点单服务是当顾客入座后，值台服务人员上前问好并递上打开的菜单，从顾客右侧为其铺上餐巾。（）三、简答题21.简述中式宴会服务的注意事项。答：（1）服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎餐具和碰翻酒瓶、酒杯；（2）宴会期间，严禁两个服务员在宾客的左右两边同时服务；（3）宴会服务应注意节奏，以主桌宾客进餐速度为标准；（4）当宾、主致辞，或举行国宴演奏国歌时，服务员应停止一切操作，迅速退至工作台两侧肃立，姿势端正，排列整齐，保持安静，切忌发出响声；（5）席间若有宾客突感身体不适，应立即向上级汇报；将食物原样保存，留待化验。22.餐巾花摆放的基本要求有哪些？答：按席位摆放，主花要摆在主人席，与其他餐巾花一起高低均匀，错落有致。插入杯中部分的餐巾花要恰当掌握深度并保持完美。餐巾花观赏面朝向宾客席位。同一张餐桌摆放不同花型时，要将相似花错开，对称摆放。餐巾花间距合适，不遮挡台上用品，不影响服务操作。23.大陆式服务的定义和特点是什么？答：大陆式服务（ContinentalService）是一种融合了法式服务和俄式服务的综合西餐服务方式。它主要应用于西餐服务场合，在欧洲大陆比较流行，尤其在法国、意大利等国家的餐厅被广泛使用。这种服务方式在一定程度上综合了法式的精致优雅和俄式的高效，注重服务过程的流畅性和顾客用餐体验。其特点有：（1）菜品呈现多样化；（2）服务效率较高；（3）服务礼仪讲究；（4）餐具使用规范；（5）环境氛围优雅。24.简述自助餐服务的流程。答：（1）准备阶段：餐厅布置；餐具摆放；食物准备。（2）开餐阶段：迎接客人；协助客人取餐。（3）用餐阶段：服务酒水饮料；清理桌面。（4）结束阶段：送别客人；清理餐厅。25.请论述绿茶的沏泡方法及注意事项。（答题者可任意选择一种器皿的冲泡方式进行论述）答：（1）绿茶的沏泡方法准备工作选择茶叶和茶具：挑选优质的绿茶，注意观察茶叶的外形、色泽