国家开放大学酒店管理概论形考任务1-4参考答案酒店管理概论是国家开放大学面向旅游管理专业（专科）和酒店管理与数字化运营专业（专科）开设的一门专业必修课程。本课程3学分，54学时，开设一学期。课程代码：00000形考任务11.简述酒店产品的含义、构成及特点。答：（1）酒店产品的含义酒店产品是指酒店为满足客人需求而提供的服务和设施的总称。它不仅包括客房及相关设施，还包括餐饮、会议、娱乐等一系列服务内容。酒店产品的含义既涵盖了物质层面，也包括了服务层面，是酒店经营的核心。（2）酒店产品的构成酒店产品主要由以下几个方面构成：客房设施。客房设施是酒店产品中最基本的组成部分，包括客房的布局、装修、家具、床上用品等。客房的舒适度和设施完善程度直接影响着客人的入住体验。餐饮服务。餐饮服务包括酒店内的各类餐厅、咖啡厅以及客房送餐服务。优质的餐饮服务不仅能够满足客人的口腹之欲，还是提升酒店整体形象和吸引力的重要因素。会议及宴会设施。会议及宴会设施是吸引商务客人的重要因素，包括会议室、宴会厅、音响设备等。完善的会议设施能够满足各类商务活动的需求，为客人提供便利。娱乐设施。娱乐设施如健身房、游泳池、SPA中心等不仅能够满足客人的休闲娱乐需求，还是吸引度假客人的重要因素。丰富多样的娱乐设施能够增加客人的停留时间和消费意愿。（3）酒店产品的特点。高度的服务性。酒店产品具有明显的服务性特点，服务质量直接影响着客人的满意度和忠诚度。因此，酒店需要注重提升服务质量，不断满足客人不断变化的需求。强调个性化。随着消费者需求的多样化，酒店产品越来越注重个性化服务。通过了解客人的需求和喜好，提供定制化的服务，能够增强客人的满意度和粘性。追求舒适体验。舒适体验是酒店产品的核心竞争力之一。无论是客房设施还是餐饮服务，都需要追求舒适和品质，为客人营造宾至如归的感觉。不断创新。酒店产品需要不断创新，适应市场和客人需求的变化。通过引入新的服务和设施，提升酒店的竞争力和吸引力，保持行业的领先地位。2.简述酒店管理的内涵及其主要内容。答：（1）酒店管理的内涵。酒店管理是指通过对酒店业务的规划、组织、领导和控制，实现酒店经营目标的过程。其内涵包括以下几个方面：（2）主要内容。客房管理。客房管理是酒店管理的核心内容之一，主要包括房间预订、客房清洁、客房维护和客房分配等环节。通过科学合理地管理客房资源，确保客人的住宿体验，提升酒店的服务品质。餐饮管理。餐饮管理涉及到酒店餐饮业务的规划、营销、供应链管理以及餐饮服务等方面。优质的餐饮服务不仅可以为客人提供美食体验，也是酒店盈利的重要来源之一。营销与销售管理。营销与销售管理是酒店吸引客户和提高入住率的关键环节，包括市场调研、价格策略制定、销售渠道管理等。通过有效的营销与销售策略，吸引更多客户并提升酒店的知名度和美誉度。客户关系管理。客户关系管理旨在建立和维护酒店与客户之间的长期关系，提升客户忠诚度和满意度。包括客户投诉处理、客户反馈收集、客户关怀等方面，通过积极有效地管理客户关系，促进酒店业务的持续发展。财务与成本管理。财务与成本管理是酒店运营的重要保障，涉及到预算编制、成本控制、财务分析等方面。通过科学合理地管理财务和成本，保障酒店经营的稳健性和盈利能力。3.简述酒店管理者应具备的基本素养和技能。答：（1）职业精神：酒店管理者应对本职工作充满激情和信心，以身作则，严于律己，通过良好的道德规范和职业作风来影响下属，成为他们的榜样。（2）管理意识：管理者需要具备先进的管理意识，包括科学的激励理念和公正廉明、赏罚分明的管理手段。管理活动需要明确制度、规范和标准，确保公平公正。（3）业务技能：酒店管理者应具备过硬的业务技能，不仅能够管理下属，还能在必要时亲自参与实际工作，如客房管理人员在高峰期参与做房工作。（4）情感管理：管理者应动之以情，理解并尊重下属，积极融洽与下属的关系，换位思考，改善相互之间的关系，确保下属配合管理。（5）注重细节：酒店管理涉及许多细节工作，管理者需要关注每个细节，确保每个环节都得到妥善处理。（6）培训能力：管理者也是培训师，需要具备良好的培训能力，对新员工和在岗员工进行培训。（7）技术技能：包括酒店管理和服务的相关专业知识，如酒店管理与战略、品牌管理与营销创新等。（8）观念技巧：管理者需要具备抽象思考能力和管理理论水平，能够解决实际问题。（9）人文技巧：良好的人际关系处理能力，包括对内联系同级、了解下属活动、激励下属积极性，对外与相关组织和人员进行协调。（10）制定计划：能够制定清晰有效的工作计划，包括长期战略规划、年度营销策划、人员招聘计划等。（11）决策能力：在计划与执行过程中，管理者需要不断进行决策，确保决策的正确性，处理时间和资源限制、信息不足等问题。4.简述前厅部是酒店的“中枢神经”的主要原因。答：因为前厅部是客人形成第一印象和最后印象的地方，它是宾客与酒店各部门的管理者沟通与联系的纽带和桥梁，它也是酒店对内对外信息集聚的处理中心，宾客在酒店内一切的消费和活动状况及对酒店满意程度都将在前厅反映出来。5.简述现代酒店业的发展趋势。答：（1）绿色环保、低碳健康是酒店业追求的目标。当人类意识到环境破坏构成的严重威胁时，全球环保的呼声渐走渐高，酒店的环保和低碳行动也成为必然趋势。（2）以人为本的管理理念更加深入人心。酒店业必须拥有属于自己企业的专业型人才，并且将员工视为其发展的主体.要相信没有满意的员工就没有满意的顾客。（3）酒店业不断走向特色化发展。社会经济发展和社会文化的多元化趋势，推动了酒店业向特色化方向的转变。（4）个性化服务特征更加显著。酒店业要在激烈的竞争中获得发展，就必须具有独特的产品特色和极具个性化的服务。（5）文化是现代酒店的核心竞争力。无论是纵观历史，还是横向比较，都可看出环境文化、制度文化和产品文化等仍然是酒店业发展的核心竞争力，并在酒店的建设发展中具有导向、凝聚、激励和辐射的功能。（6）智能化引领酒店业的发展和变革。现代社会已进入信息化、网络化、智能化的时代。酒店智能化主要表现在酒店管理智能化、对客服务智能化、酒店市场营销智能化、对外联系智能化等。形考任务2题型说明：简答题3道，每题20分，共60分；案例分析题1道，每题40分，共40分。本次任务成绩占形成性考核成绩的25%。一、简答题1.简述厨房菜品质量控制的基本环节。答：菜品质量的控制有三个重要环节:即原料质量控制、加工烹饪的质量控制和成品、半面品加工和放置的质量控制。2.简述酒店设备管理的“三好”“四会”“五纪律”。答：“三好”即管好、用好、维护好。“四会”即会使用、会维护、会检查、会排除一般故障。“五纪律”包括:（1）实行定人定机、凭证操作制度，严格遵守安全技术操作规程。（2）经常保持设备的清洁，按规定加油润滑，做到没有完成润滑工作不开机，没完成清洁工作不下班。（3）认真执行交接班制度，做好交接班记录。（4）管理好工具、附件，不能遗失及顺坏。（5）不准在设备运行时离开岗位，发现异常的声音和故障应及时停车检查，不能处理的，要及时通知维修工人检修。3.简述酒店存在的安全问题。答：（1）酒店内的犯罪行为；（2）消防、食品安全问题；（3）操作安全；（4）名誉纠纷；（5）消费纠纷；（6）酒店设备安全；（7）其他安全问题。二、案例分析题4.生气的山本先生日本宾客山本兴冲冲地乘酒店的3号电梯回房，同往常一样，他按了30层的按键，电梯迅速上升。当电梯运行到一半时，意外发生了，电梯停在15楼不动了。山本一愣，他再按30层的按键，没有反应，山本被“关”在电梯里面了。无奈，他只得按警铃求助。1分钟、2分钟10分钟过去了，电梯仍然一动不动。山本着急了，再按警铃，仍就没有得到任何回复。无助的山本显得十分紧张，疲劳感和饥饿感阵阵袭来，继而转化为愤怒。大概又过了10分钟，电梯动一下，门在15楼打开了，山本走了出来。山本心中十分不满，被关的20多分钟里，他没有得到酒店的任何解释和安慰，出了电梯又无人接应，他愤然乘电梯到1楼，直奔大堂经理处投诉。大堂经理首先向他表示歉意，请他在大堂吧喝杯饮料，并联系客房部和工程部经理了解情况。其实，电梯故障发生后，酒店很快开展抢修措施，一刻也没有懈怠。电梯值班工人小柏得知宾客被“关”后，放下刚刚端起的饭碗，马上赶到楼顶电梯机房排除故障，但电梯控制闸失灵，无法操作，小柏赶紧将电梯“自动控制”换到“手动控制”，自己赶到15楼。拉开外门一看，电梯被卡在15层和16层之间，门仍无法打开。为了让宾客尽早出来，小柏带上工具爬到电梯轿厢顶上，手动操作将故障电梯迫降到位，终于将门打开。从发生故障到宾客走出电梯共23分钟，对于维修工人而言，是竭尽全力排除故障的最短时间，但对于宾客是漫长而难熬的等待时间。问题1：从设备管理的角度来说，酒店应采取哪些措施才能避免上述情况发生？答：（1）预防性维护计划酒店应建立完善的电梯设备预防性维护计划。定期（例如每月或每季度）对电梯的关键部件如控制闸、电机、轿厢轨道、安全装置等进行全面检查和维护，提前发现可能导致故障的潜在问题，如部件老化、磨损等情况，并及时更换或修复有问题的部件。安排专业的电梯维护人员按照维护手册进行标准化的操作，记录每次维护的详细情况，包括维护日期、维护内容、更换的部件等信息，以便跟踪电梯的维护历史和健康状况。（2）实时监控系统安装先进的电梯实时监控系统，能够实时监测电梯的运行状态，包括电梯的位置、速度、门的开关状态、各部件的工作参数等。一旦出现异常数据，如电梯速度突然变化、控制信号异常等情况，系统能够立即发出警报，通知维修人员及时处理。监控系统可以与酒店的总控室相连，确保有专人能够随时关注电梯的运行情况，在电梯出现故障的第一时间采取应对措施。（3）应急演练与培训定期组织酒店员工进行电梯事故应急演练，包括前台、客房部、工程部等相关部门。演练内容涵盖如何应对宾客被困电梯的情况，如如何与被困宾客沟通、如何引导维修人员快速到达现场、如何在救援过程中确保宾客安全等。对维修人员进行专业培训，提高他们的维修技能和应急处理能力。培训内容包括新型电梯设备的技术知识、复杂故障的排除方法、手动操作电梯的安全规范等，确保维修人员在面对各种电梯故障时能够迅速、有效地开展抢修工作。（3）备件管理建立完善的电梯备件库存管理系统，确保常用的电梯备件充足，如控制闸的零部件、电机配件、安全绳索等。同时，要定期盘点备件库存，及时补充短缺的备件，避免因缺少关键备件而延误维修时间。与电梯设备供应商建立良好的合作关系，确保在需要紧急采购特殊备件时能够快速获取，缩短维修等待时间。问题2：分别从宾客和维修工的角度，回放一下案例中这“23分钟”里发生的情景，如何换位思考去理解对方？答：（1）宾客角度最初，像往常一样乘坐电梯回房，当电梯停在 15 楼不动时，一开始只是有些惊讶，本能地再次按楼层按键，发现没有反应后开始紧张。随着时间一分一秒地过去，10 分钟、20 分钟，被困在电梯里的不安情绪越来越强烈，疲劳和饥饿感也随之而来，心里越发愤怒。终于电梯门打开，满心期待能得到酒店的解释和安慰，却发现无人接应，这种被忽视的感觉让愤怒升级，于是毫不犹豫地直奔大堂经理处投诉，觉得自己作为客人没有得到应有的服务和关怀，这 23 分钟是一段充满焦虑、无助和愤怒的漫长等待。（2）维修工角度刚端起饭碗准备吃饭，一得知宾客被困电梯，立刻放下碗筷冲向楼顶电梯机房。发现电梯控制闸失灵后，迅速将电梯控制模式转换，然后赶到 15 楼。看到电梯卡在两层之间，门也打不开，心里