校区管理流程操作手册 目录一、各部门职责1. 行政中心 2 课程顾问 3 教学部 4 市场部5 企划部二、校区管理流程1.电访流程 2. 教学流程 3. 公开课说明会流程4. 老带新流程5. 来电来访流程6. 投诉处理流程7. 课业辅导流程1*教育各部门职责一、行政中心：1 .1行政中心是学校的整体保障系统，和促进教学和教学管理部门工作的有效开展。 责为：1 ）评估和保障学校整体运营目标的实现； 2 ）学校运营体系的建立和完善；3） 学校财务的良好运转和财务安全；4） 学校成本的规划和控制；5） 分校的装修施工和维护；6） 物资的采购和调配。1 .2 课程顾问职责：1） 各学期招新任务指标的完成；2） 各校区前台相关事务处理通过各项职能的综合管理，下设财务部、, 前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务维护学校正常工作秩序， 人力资源部和后勤部。保障其主要职,家长或学生投诉受理 ,学生报名、引导收费、课本发放工作。学生礼品兑换工作； 3 ）咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时上报相关人员；4） 关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督；5） 发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈；6） 办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作；7） 日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排 8 ）家长满意度调查、统计；9） 招新电话邀约、未报名表追踪；10） 主导公开课、课程说明会的开展；11） 节假日期的值班安排；12） 学校领导或前台主管临时交办的其他事项。1 .3教学部职责：教学部是负责学校教学管理及教师管理等相关职能的部门，设和培训、学科的发展等事务负责，下设小学部、中学部、少儿英语部、游学团。其主要职 责为：1） 各学科教学体系的建立；2） 教师培训、考核、职称评审等相关事务；3） 教师的排课、教师的调配等教学相关事务；负责小学部、初高中部、少儿英语部、游学团各部门的工作开展组织； 4 ）5） 领导各教学部主管对任课教师的教学常规工作进行检查，保证教学工作有序 进行；6） 健全听课、评课制度，定期进入课堂，对教学质量进行监控；7） 对各教学部门教学事宜进行统筹协调安排；8） 领导各教学部开展各类公开教学展示活动；9） 组织各教学部门每周研训安排事宜；10） 组织领导各教学部门对教材的编写；11） 处理各教学部门教学中的所有事故；2对课程体系建立、师资队伍的建1 2 ）统筹协调各部门课表的编制、教材的订购事宜； 1 3 ）对各部门教案编写的指导与批改；1 4 ）上级部门阶段性指派的相关工作。1 .4市场主管工作职责：市场部是学校进行各类市场活动，收集行业信息和调查竞争对手的部门。1） 开拓学校发展渠道，加快学校发展速度；2） 组织市场调查，及时了解市场动态和竞争对手现状；3） 做好新校区选址及校区周边环境信息收集；4） 配合校区完成每季招生任务，开展外围宣传活动收集目标客户资料；5） 创新市场活动形式，提升学校市场影响力；6） 制定每季市场活动方案及预算。1 .5 企划部工作职责：企划部是学校营销策划、项目开发、文化建设、媒体公关的主要部门。1） 关注市场动态，搜集相关行业资料，把握市场发展方向；2） 策划并组织学校内、外各项活动；3） 收集并整理各类媒体报价和各类宣传品的制作报价；4） 负责公司企业宣传，与媒体的沟通与协调工作；5） 负责公司所有宣传物品的设计与制作，以及企业文化建设；6） 确定学校发展方向，并制定战略规划；7） 制定每季招生指标及招生方案；8） 业绩考核：设计完成的及时性和可操作性及网站管理维护。二、校区管理流程1.1 电访流程：客户的电访流程明确调查的目的选定要电访的班级 （常规情况下，每个班级都要调查，但在特殊情况下，可以根据需要抽取班级调查）先与被调查班级教师进行沟通。 （对班上学员作基本的摸底，要了解学生平常学习情况）选择有效的时间，蕴酿激情，准备好记录本，并将要调访的问题罗列出来。电话的主体1、 寒喧、关心，联络与客户间的感情2、 说明打电话的意图3、 根据当时打电话的环境适当的安排电话的长短（一般3 至 5 分钟） ，通过罗列出的问题获取基本信息，对该家庭在* * 学习的满意度作出基本的判断。34、 询问家庭的期许及建议。4、 将调查的结果反馈给市场主管或教务教学主管。 6 、群体研讨对策。7 、经验分享，过失改进。电访流程明确电访目的选定电访班级与被访班级 老师沟通确定电访时间 罗列电访问题记录电访情况反馈电访情况研讨对策4电访表格：1.2 教学流程：1 .2 .1 课程顾问将学员报名情况及测试卷分配当班老师；1 .2 .2 上课老师了解学员学习情况并找出该生薄弱点；1 .2 .3 课前一天通知学员上课事宜（提醒携带上课书籍和文具）1 .2 .4 提前一天完成所教科目教案；1 .2 .4 当天课程结束完成教学后记，总结及改善下次课程；1 .2 .5 上好第一堂课，和学员培养感情，树立老师威信度；1 .2 .6 课后 1 0 分钟内将该堂课程内容及学员表现情况以信息发送至学员家长手机， 1 .2 .7 新生电访每周一次，老生电访二周一次；以电话记录为考核事项；1 .2 .8 期中考前辅导，为学生抓重难点；1 .2 .9 期中优秀学员评定；续班工作启动；1 .2 .1 0 期末考前辅导，为学生抓重难点；1 .2 .1 1 期末优秀学员评定；续班工作重中之重；1 .2 .1 2 校区期末测评，召开家长会，发放学习报告书，讲解下学期课程开设；1 .2 .1 3 结课，续班！5课程顾问将新生分班， 交上课老师学员资料转课前一天提醒学员上课事宜 （课 程顾问）第一堂课，相互认识，了解学员学习习惯正常上课计划 （培养粉丝学员）每堂课后1 0学员缺课任课老师从前台取走考勤表做考勤并挂在教 室门口（如有迟到学员通知前台电话核实分钟内）安排时间补课,1 0分钟内将本次课程内 容及课后练习发信息 至家长手机老生每月 2 次电话沟通； 新生每月4 次电期中考前辅导及试 卷讲评期中家长会召开，并 发放期中学习报告书最后 1 0 次课续班动 员（礼品刺激）话沟通；每月 3 0 号上交电话记录。 （注：与家长沟通学生学习情况）期中优秀学员评定及颁发奖品证书期末优秀学员评比并发放证书结课， 家长会召开，期末考前辅导及试 卷讲评1.3 公开课流程完成最后教学计划 并续班维思达内部结课考 试6发放学习报告书， 并做下期课程说明 会公开课、说明会流程提交方案销售经理审批电话资料分类短信通知邀约电话分配电话邀约组织邀约数据汇总户外活动资料新生来电来访资料课业辅导资料流失学员资料公立学校资料影音调试会场准备试讲 /彩排总指挥短信提醒会场布置到访电话确认部门小组开展工作接待组签到组场外组场内组主持 /专家演讲现场组织会后攻单会后总结会后跟踪攻单组71.3.1 现状简析1、 公开课的举行过于随意性，没有具体科学的周期安排；2、 主讲老师的水平参差不齐，没经过定期有效的培训；3、 主讲内容仍没有系统性的架构；4、 公开课的举行目标还不够具体明确；5、 各学科公开课的协调规划；6、 保障措施不到位；7、 公开课结束前后的销售攻单；8、 举行过程的细节考虑；9、 电话邀约的组织；10、 客户资料的有效性整理。1.3.2 目标任务1、招新。公开课、课程说明会举行前要有明确的目标，任何活动的组织都应当以结果为导向。如：要实现招新人数、到访人数、电话邀约量、参与打邀约电话 的人数、每个邀约人的电话邀约量等要具体化；2、品牌服务的提升。1.3.3 实施办法1.会议前：市场分析：提出公开课 /课程说明会主题、思路建议。 各科课组长/ 项目负责人结合新生增长情况、市场状况、客户需求的对比，进行 优、劣势分析，作为制定公开课/课程说明会的依据。在公开课/课程说明会实施 前三周( 周三课组长会议)，提出主题、思路建议，以书面形式提交到校长。（向 校长提出做公开课/课程说明会的需求） 公开课、课程说明会举行的时间：春秋：开课后第二、三、四、五周开展。寒暑：开课前两周举行。公开课时间补充说明：一学年分四个学期, 春秋季、寒暑假。假设一学年举办30 场，可如下分配： 春秋季:开课前举办2 场, 开课后第一个月举办4 场, 开课后的第二个月和第三个 月为淡季，两个月一共举办3 场, 第四个月为最后的续班招新月, 举办4 场. 寒暑假:寒暑假课时比较密集, 所以在开课前举办2 场即可。 2.形式：除各年级衔接时，春季快结束时，暑假开课前，中考前，小升初前举办几场大型 的说明会（人数超过 100 ），其它时间举办公开课即可，（这里的公开课不纯粹是 公开课，我们以后的公开课可以多个科目同时举行，先让家长与学生分开，由资 深的老师给家长讲半小时左右的课程，上公开课的老师利用这半小时在另一个课 室给学生上课，半小时后由公开课老师带领学生进入会场展示效果，公开课时间 可根据举办科目的数量来定，最好控制在两个小时内。） 春季、秋季：第二，三，四，五周，举行课程说明会，有利于跨学科推荐，挖掘 出潜在生源。具体的科目：第二周：数学热门学科，越早进行越有竞争优势； 第三周：物理、化学热门学科，早一点举行可以为学生和家长提供更多的选8择；第四周：语文让学生和家长意识到学习语文的重要性和必要性； 第五周：英语，或者是可以将前几周举行过的反响不错