办公室会务保洁服务项目售后服务、管理目标、指标承诺、服务方案、人员配置、设备配备、质量保证一、售后服务进一步规范、强化项目的售后服务工作，保证项目和甲方的声誉，提高客户的满意度，切实做好物业服务工作，物业公司拟成立售后服务中心，主要负责公司项目的售后服务工作。现将有关售后服务管理、服务响应时间的规定如下：二、管理目标及指标承诺1.合同阶段：在合同期内全身心为用户服务，成为用户的好保姆、好管家、好朋友。达到公司承诺的各项服务指标；2.总体目标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户满意度达90%以上；管理人员专业培训合格率100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；全面提升项目知名度，创立公司品牌。3.分类指标管理中心设专线24小时受理客户服务需求；各类服务人员上岗培训率达到100%；实行会议收发服务回访制度，回访率达到100%；有效投诉处理率100；保洁率95%，清洁管理无盲点；管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清。管理类型：物业管理（叁级）；城市及农村道路清扫、保洁；城市及农村生活垃圾收集、运输、处理；生活垃圾分类；园林绿化、家电维修、停车管理服务；汽车租赁、房屋租赁、家政服务；餐饮管理；酒店管理咨询；会务及展览服务；市政设施维护；中央空调清洗、维修、保养；办公设备的销售；劳务派遣、环保技术开发、正餐服务、老年人养护服务、居家养老服务、道路运输1、企业文化2.企业使命：缔造经典物业品牌，帮助合作方建立持久的竞争优势。3.企业宗旨：经典物业品牌的缔造者,高尚生活空间的创造者,未来生活方式的倡导者,合作伙伴信誉的延续者。4.质量方针：以合作方为中心，持续改进我们的服务。5.企业目标：创可持续发展的全国一流的物业管理企业6.企业精神：以人为本，服务创造价值，沟通创造满意7.企业道德：诚实做人，诚实做事8.企业信念：一份耕耘，一份收获9.管理思路：追求管理、服务行为标准化、人性化致力于与业主建立平等的现代契约关系和“平等互动”的服务文化强调“即时服务和隐性管理”相结合强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合确保公众服务的规范化与特约服务的个性化确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美致力于培养职员的专业素质以及社区全员的参与意识致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境2、*物业的十大优势“前”：超前、创新意识。*物业认为：一流的服务，不只是被动地满足合作方的暂时需求，还要以超前的意识去引导消费，满足合作方的潜在需求；以创新的精神去推陈出新，满足合作方变化的需求。“后”：售后意识。*物业始终把每一个合作发展商作为自己最重要的服务对象，把物业管理企业作为发展商的“售后服务部门”，倾心为合作方提供前期介入、销售促进及信誉延续等服务。“高”：以高素质的专业人才，利用高科技手段，去实施高质量的管理。当今的物业管理，对智能化、园艺、社区文化、配套服务等要求越来越高，因此，*物业把高素质专业人才作为高质量服务的基础，一直致力于提高员工队伍的整体素质和业务技能，对招聘、培训、激励、考核严格把关，造就了大批优秀专业人才。“低”：低成本运作。*物业一直坚持“为业主用好每一分钱”的原则，严格、科学地进行成本管理，为业主提供最佳性价比的服务，从而使业主、租户、合作方、物管企业全面受益。“精”：汇集了行业内众多管理精英，是一支深谙物业管理的精英团队。公司从业人员众多；拥有多名高、中级管理和专业技术人才。42%以上的员工拥有中、高级职称，80%以上的员工拥有大专以上学历；员工队伍的平均年龄为35岁。*物业的现领导班子带领员工创造了物业管理的辉煌业绩，是一支深谙物业管理精髓的精英团队。*物业致力于建设中国最好的物业管理者队伍，公司的发展也因之有了绵绵不绝、用之不竭的动力源泉。“细”：关注业主细节，实施人性化管理，创导和睦的邻里关系。*物业在管理中强调沟通、理解与接纳倾诉，关注生活细节。在日常工作中，工作人员是合作方倾诉的对象，倾心聆听，还开通了24小时服务的绿色热线电话和网上物管服务。同时，管理人员也作为合作方理性的使者，为其出谋划策，排忧解难，还可以作为合作方产生共鸣的朋友等。*物业为合作方创造了文明、健康、和睦的邻里关系，在合作方中产生了巨大的向心力和凝聚力。“大”：充分利用“大”市场资源。一体化管理、市场化运作和专业化监督相结合，将日常管理服务中技术含量、商业含量较高的部分，交由专业公司和团体提供；简单劳动密集的部分，条件成熟的分类别给社会上有相当资质的专业企业，条件尚未成熟的由物业管理公司承担。上述专业化分工及运作均按照市场经营方式进行筛选，以彻底革除管理上小而全的弊端，简化内部管理事务，提升服务水平。“小”：实施精细化管理，以质取胜，打造物管行业的“航母”*物业坚持“做精、做强”战略,在精细化、专业化、标准化与人性化“四化”上下功夫，而不是简单“克隆”、盲目“做大”。*物业苦练内功、厚积薄发的市场战略充分保证了所接管的每个物业都能成为服务精品。“多”：服务项目多，配套齐全。充分利用社区现有资源以及适当引入外部社会资源，为合作方各项合法的共性化及个性化需求提供服务。服务内容以菜单的方式通过网络、公告等形式向合作方公开，全天候为合作方提供全方位优质服务。在*物业所服务的许多社区里，合作方只需要一部电话，或者一台电脑，就可做到足不出户享受购物、订餐、维修、家政等各项服务。“少”：管理中间环节少，服务架构简约化。*物业机构设置遵循精简高效的原则，采用直线职能制和扁平式结构，尽量减少管理的中间环节，以提高工作效率和保证信息传输渠道的畅通；各管理处和职能部门均采用“首问责任制”和“限时服务”，以提高服务效率、保证良好效果。服务宗旨一、公司将通过一流的服务和高效的管理为客户提供干净、美洁、舒适、优雅、安全、温馨的生活环境及工作环境。“客户第一、用户至上”，搞好服务，树立形象是我们的服务宗旨。二、以客户的要求标准为原则，认真负责做好各项服务工作，按专业技能的标准严格要求，员工要严于律己，以客户的满意为标准。三、服务的目标是把公司的信誉、名誉扩大，为广大客户提供更好的优质化服务，使客户放心、舒心、开心。四、要求全体员工在各项工作服务中充分体现“勤劳美化环境，热情周到服务”的职业道德。五、管理人员要做到严格无情的管理与人情化的关心帮助相结合，塑造良好的企业文化气氛，注重对员工进行爱岗敬业，爱公司如家的集体荣誉感的教育。 三、项目服务方案、人员配置、设备配备、质量保证等要求提供的材料一）服务计划1、服务整体计划*办公室会务保洁服务项目竞争性磋商实施的整体设想与策划方案提要：公司和办公楼对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项。*办公室会务保洁服务项目竞争性磋商实施的整体设想与策划方案：一、*构建三化四定五制的管理模式：本公司对*的管理模式是一个系统化整体的管理体系，其核心机制是三化、四定、五制。1、专业化、标准化、制度化三化模式对员工队伍配置的服务工作，坚持三化的管理标准，据此形成管理机制。包括对服务队伍的配备和服务工作的实施，均按专业化的要求来考虑，保证人员、设备、作业均符合所要求的技术水准；对服务工作和管理实行程序规范化和质量标准化，使每个管理部门的管理服务都有明确、系统、全面的质量体系和考核标准；公司各部门都必须服从管理，从各个层级，各个方面建立健全规章制度，使服务管理活动制度化。2、定任务、定人员、定成本、定奖罚四定目标管理对各级服务部门，凡无特殊的，均应实行四定目标管理，由上级部门与下级部门签订其任务和具体目标、配置的岗位和人员数量，成本开支定额和奖罚的方式和标准。四定的内容要求全面、具体、科学合理。四定目标管理责任书由公司总经理或各办公楼的经理与公司管理部经理签订，一经生效，即以此为依据实施管理。3、1+3责任制为确保*服务责任真正到位，办公楼的服务部门对每个员工实行一个主岗加三个辅助岗位的1+3责任制。即在岗位责任方面，每个员工配置AB岗责任，以A岗为主，协助B岗，A或B岗员工离位时相互自然顶替；同时，还有两个责任区，一是直接责任区，每个员工在所在部门和班组的责任范围和区域内，都有共同协助责任，不仅要协助部门班组的责任落实，而对在责任活动区内属于其他部门责任的事项，负有相互协助、协调和监督、相互通报信息和有需要时主动提供协助的责任。二是综合责任区，每个员工服务求助，均有责任立即予以帮助和协助处理，发现*服务责任的漏项、漏控情况和项目，均有责任立即协助处理。4、限时复命制公司和*对服务工作的管理，除建立完善的制度体系外，必须实行限时复命制，即下级对上级交办的任务和工作事项，有时间要求的，必须按时将完成情况向上级汇报。对没有明确时间要求的任务和事项，承办人必须每隔一天向下达任务和事项的交办人复命一次，报告任务和事项进展情况。限时复命制的建立，用以强化管理和监督机制，有利于上级及时掌握情况，有利于使事事落实和保持工作节奏的快捷。5、服务访查制实行定期访查制度，公司在*除日常经常性的就服务进行检查、征询意见外，一是实行每周一次的服务大巡查，由经理率各服务部门负责人，全方位巡查*服务的各个部门和服务区域及各个部位对工作态度、员工纪律作风各方面进行查访和检查。二是实行服务中心每二个季度对下属部门的服务满意率、公司对办公楼的管理服务满意率书面或面询形式进行一次访查，据此改进服务。6、考核监督制一是实行严格的员工录用制度，每个新加入办公楼的员工，无论公共的招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和经理面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务部门对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。7、责任追究制从公司到办公楼的服务中心，实行责任追究制。通过制订出各个方面实行责任追究的事项和标准，以及追究方法的措施。一旦发生属责任追究范围的事项和情形，必严格追究，按标准处理。二、锁定六个一服务目标本公司对管理综合服务的办公楼，力求通过运用自身积累的经验，按六个一的目标，构造一个全方位的优质服务目标体系，使办公楼服务从整体获得实用、先进而有效的服务。1、设计一套无时无处不在和星级服务模式让办公楼的后勤服务形成全方位，具有星级化水平，这是本公司综合办公楼服务必须追求的目标，这一目标在模式上展现为三个方面：第一，办公楼委托的所有服务项目在内容、标准和质量上必须到位，追求最高满意度；第二，以办公楼后勤服务管家的大概念责任定位和服务意识，延伸服务的义务和施展范围，并通过公司的1+3服务责任制加以保证，使员工对办公楼的一切责任和义务的事项，凡耳闻眼见就动，不分彼此，自觉进行服务。使服务覆盖于每个区域，每个场合和时间，无时无处不在；第三，以办公楼为中心，充分体察和办公楼的需要，以搞服务为出发点，以微利、保本或无偿的方式，增设扩展适其所需的各种有益服务。通过以上模式，使办公楼的后勤保障处于全方位、高水准，使办公楼职工和每一位顾客进入办公楼即处于被服务之中。2、创建一套一个电话、一声招呼OK的便捷服务机制办公楼是全天运作的公共场所机构，如何使服务处于方便，运作顺畅快迅而高效，这是办公楼管理长期解决不好的一个难题。追求在这个方面获得突破，是本公司在办公楼服务上设定的重要目标之一。公司确定的目标理念是：要使发生在办公楼的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种一个电话、一声招呼OK的便捷服务，需要一套科