目 录第1章 投标人基本情况表3第2章 添置设备配备情况11第3章 服务方案23第1节 质量控制方案23第2节 服务管理方案33第3节 卫生管理方案（产品卫生，人员卫生，环境卫生，垃圾处理方案等）37第4节 餐厅环境管理案例及方案47第5节 原材料采购管理方案及产品保存管理方案55第6节 人员职责与管理方案、投诉处理方案、消防、治安及意外事故处理方案63第7节 人员配置方案81第8节 安全管理措施及方案87第9节 总体监控方案90第10节 成本控制方案93第11节 操作规程控制管理方案97第12节 服务内容、服务规范、服务标准、服务措施、质量管理、监控体系104第13节 全月早、中、晚餐菜单及食品原材料使用说明及核算依据和清单115第14节 投标人准备添置办公设备、家具及其他用品清单138第15节 员工培训计划及内容140第16节 投标人目前正在执行的各项管理规定及经营模式162第17节 优惠服务及其他服务承诺169第4章 经营场所照片172第1章 投标人基本情况表2.餐饮经营状况：我公司*年、*年近两年的平均营业额约为264.8676万元，近年已通过餐饮行业AAA信用企业、AAA质量服务诚信单位、AAA诚信经营示范单位等荣誉证书。于*年7月通过的餐饮行业质量管理体系认证、职业健康管理体系认证、安全管理体系认证证书，我公司有着多年的企事业单位职工餐厅、学校食堂、快餐配送运营管理经验。3.餐饮经营服务工作人员素质：*餐饮管理有限公司，有着多年的企事业单位职工餐厅、学校食堂、快餐配送运营管理经验。拥有团队人员62人，拥有大专以上人员占工作人员总数60%，初级及中、高级职称人员占工作人员总数40%，公司坚持“高级管理人才与高级技术人才相结合”的发展战略，承诺满足服务要求。每年接受培训的时间：每年每月安排2小时进行培训学习。培训内容：餐饮安全、操作规范。二、餐饮经营服务开展情况开始餐饮经营业务的时间：我公司于*年4月份开始餐饮经营业务。餐饮经营服务业务部门名称：*餐饮管理有限公司经营部，从业人员40人，均已接受过专门的培训；目前餐饮经营服务的用户、场所（详细地址）及其所涉及人员的总数：餐饮经营服务的用户有*、地址位于*，所涉及人员25人。餐饮服务流程及管理流程的说明：一、食堂工作流程管理1、采购：食堂设采购一名，每天采购完毕后认真填好采购单，并签名。保管员用于月底盘点，管理员用于月底结帐，然后存档。2、验收和保管：食堂设保管员1名，每日对照采购单，对所采购物品进行核实验收，验收完毕后在采购单上签名，并保留采购单，以便月底盘点。3、制订菜单和领用物品：食堂炊事员实行主、副厨值班轮流制。主厨负责根据当天采购员采购原料及仓库存储，协同食堂管理员拟制当天中、晚餐菜单及次日早餐计划并予公布，然后领用各项所需材料，在领用单上签名，以便月底结合采购单进行盘点结帐。4、饭菜加工：每餐饭菜必须在就餐前5分钟准备好。整个加工过程由主厨统一分工调配厨房职工：加工后的饭菜要注意保热、保洁。5、就餐：就餐期间食堂内部事务统一由食堂管理员进行协调。负责打菜的职工要固定窗口。食堂管理员要根据就餐情况及时调配饭菜，如有饭菜不足情况要及时采取措施。6、餐后清洗、清理与打扫。餐后，管理员组织分工，对餐桌、厨具、餐具进行清洗，并分类放在固定位置，厨房、餐厅进行打扫、冲洗；对剩余饭菜进行适当处理。7、每周六要进行厨具、餐具的清洗及厨房、餐厅及周边环境的大扫除。每月底要对采购原料及使用原料进行盘点，并列出当月库存物品清单及数量；每月底膳食委员会要和食堂管理员进行当月成本核算和帐务整理。二、食堂工作制度管理1、按时上、下班，坚守工作岗位，服从管理员安排，遇事要请假。无故迟到扣除当天工资50%，无故矿工一次扣除当月工资5%，病、事假扣除当天工资。2、树立全心全意为师生服务的思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。不断钻研业务，努力提高自身业务水平。3、养成良好的工作习惯，各种厨具、餐具要固定放置，使用完毕后及时放回原处，各种物品不随处乱放。4、爱护公物。使用锅炉、压面机等械具要严格遵守操作规程，清洗餐具、厨具要细心细致。5、采购员要把好采购品质量关和成本关。严禁采购腐烂、变质食物；保管员要做到物品进出帐目清楚，程序分明；炊事员要不断钻研业务，多动脑筋，做到饭熟菜香，味美可口。并根据季节及饭菜特点、准备足够的饭菜，一方面使饭菜浪费度降低到最小，又不会使饭菜不够吃。6、做好食堂安全工作。锅炉操作要严守操作规程，生熟食品及加工用具要分类置放，防止污染；食堂无关人员严禁进入厨房及保管室；易燃易爆物品要按规定放置，杜绝意外事故的发生，食堂工作人员离开厨房前，必须将厨房各种食品放置好，关好门窗，检查各类电源开关、设备、炉灶等，做好防火、防盗、防毒工作。7、做好食堂卫生工作。工作期间必须穿工作服，注意做好食品卫生，餐具卫生，环境卫生，个人卫生工作，如有咳嗽、腹泻、发烧、呕吐等疾病，应向管理员请假，离开食堂工作岗位。8、食堂工作人员既要分工负责，又要团结协作，真诚待人，语言文明，工作期间不争吵，不打闹。三、食堂卫生制度管理（一）食品卫生1、不购买不新鲜食品，严禁购买及使用腐烂变质的食物，以及其他感官性状异常食物。2、要做到生品与成品、熟品相隔离，成品与半成品相隔离，食品与杂物相隔离。冷藏时要做到荤腥类食品与其他食品相隔离。3、食物制作及销售过程中要注意防蝇、防灰尘，以避免杂物混入食品。4、隔餐食物如可食用，必须经过回锅加热。5、各种调料不宜久置，装盛调料各种器具应经常洗涤。（二）餐具、厨具卫生1、刀、墩、板、桶、盆、筐、灶、锅、抹布等厨具要每餐清洗，保持厨具的清洁。餐具用后要一洗二刷三冲四消毒四类。2、厨具和餐具要固定摆好。（三）环境卫生1、要经常性打扫和清洗食堂地面，做到地面无杂物和积水2、储藏室要保持干净、干燥和通风，储藏间不得存放其他杂物及个人物件，物品存放要离地，隔墙，分类。3、对食堂周围的阴沟、角落、泔水桶，垃圾堆要经常性清理，预防细菌感染食物4、对存放厨具，餐具的各个角落要经常抹洗。（四）食堂工作人员个人卫生1、食堂工作人员要做到“四勤”勤洗手，剪指甲；勤洗衣服，被褥；勤洗澡，理发；勤换工作服。2、在工作前及处理食品原料后、便后要用肥皂及流动清水洗手，直接用手接触入口食品之前（如抓粉条，切菜，加工面粉等）应用热水消毒。3、不得在食品加工期间及销售食品前抽烟，不正对食品咳嗽、打喷嚏，不随处吐痰。四、监督与管理成立膳食委员会。膳食委员会由以下成员组成：校长：直接向上级有关部门负责。统筹协调食堂各项工作。总务处：食堂的业务管理部门。每月一次协同食堂管理员进行月底结算工作，及时完善、修理食堂各项设备设施。政教处：配合食堂做好就餐的秩序管理工作，加强对学生勤俭节约，文明礼貌教育工作。食堂管理员：兼食堂卫生管理员。食堂的直接管理者餐饮服务系统的工作情况：学校全部采用一卡通餐饮服务系统的构成及工作程序：1、采购。食堂设采购一名，每天采购完毕后认真填好采购单，并签名。保管员用于月底盘点，管理员用于月底结帐，然后存档。2、验收和保管。食堂设保管员1名，每日对照采购单，对所采购物品进行核实验收，验收完毕后在采购单上签名，并保留采购单，以便月底盘点。3、制订菜单和领用物品。食堂炊事员实行主、副厨值班轮流制。主厨负责根据当天采购员采购原料及仓库存储，协同食堂管理员拟制当天中、晚餐菜单及次日早餐计划并予公布，然后领用各项所需材料，在领用单上签名，以便月底结合采购单进行盘点结帐。4、饭菜加工。每餐饭菜必须在就餐前5分钟准备好。整个加工过程由主厨统一分工调配厨房职工。加工后的饭菜要注意保热、保洁。5、就餐。就餐期间食堂内部事务统一由食堂管理员进行协调。负责打菜的职工要固定窗口。食堂管理员要根据就餐情况及时调配饭菜，如有饭菜不足情况要及时采取措施。6、餐后清洗、清理与打扫。餐后，管理员组织分工，对餐桌、厨具、餐具进行清洗，并分类放在固定位置，厨房、餐厅进行打扫、冲洗；对剩余饭菜进行适当处理。用户进行投诉的途径和解决用户投诉的实施方案：在食堂的运营过程中，我们注重与学生沟通这一环节，建立了有效的并能及时解决学生投诉实施方案，以让学生享有优质的服务为经营目的。在经营中我们要做好以下几点工作来保证学生的投诉渠道通畅：（1）食堂每餐设值班经理负责对消费者的投诉进行处理，并张贴投诉电话、设置意见箱。（2）处理师生投诉，要诚恳热情，耐心听取师生的意见和建议，根据投诉情况认真核实、调查、及时跟踪处理结果。（3）每月发放一次食堂满意度调查表，询问老师及学生对我们的菜肴和服务方面的意见。（4）处理有结果、有记录，并填写投诉登记处理表，达到师生满意。（5）设立意见箱及意见簿，主动听取师生的意见和建议，使食堂的工作不断提高。（6）在食堂显眼处张贴总部的投诉电话：*。接到投诉，我们将在24小时内给学生一个满意的答复，接受全校师生的监督。第2章 添置设备配备情况序号产品名称规格型号品牌单位数量备注1不锈钢蒸饭车双门/台12双层不锈钢工作台/台23不锈钢四门碗柜/台14五格保温售饭台/台25开水器连底座/台16高层四门冰箱/台17平面售卖台/台28双门消毒柜900L/台19紫外线消毒灯Y10x2-GL/台210收碗车/台211四层板式不锈钢架/台212四层格栅不锈钢架/台213灭蝇灯698*105*372/台414不锈钢桶 30CM/个615不锈钢盆60cm/个816不锈钢托盘640*460*45mm /个5017双星水池 /台418抽烟设备/套119物品柜1240*500*1800/套2附：部分设备照片第3章 服务方案第1节 质量控制方案一、食品质量及安全管理体系1、质量和食品安全体系文件包括：质量和食品安全方针及质量和食品安全目标的颁布令、质量和食品安全管理手册、程序文件、工作文件、外来文件、记录表格、管理体系所要求的记录。这些文件覆盖了公司质量和食品安全管理的全部过程，描述了质量和食品安全管理体系各过程的顺序和各环节之间的相互关系及其控制方法，同时也符合国家有关的法律及其他要求。文件的发放将根据部门和员工工作刚问的需要考虑发放的范围，确保所有文件得到控制。文件经发布后实施，通过对全体员工的宣传教育和培训学习，确保在实施过程中的质量和食品安全管理体系的文件化，以及过程运作和控制的有效性。2、质量和食品安全管理手册是公司编制和保持作为质量和食品安全管理体系运行的纲领性文件，规定质量和食品安全管理体系的范围，描述质量和食品安全管理体系的过程和过程之间的相互关系。二、公司作为专业后勤服务公司的