单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,楼宇IT网络智慧化,酒店IT服务管理解决方案,酒店楼宇IT网络智慧化,服务管理解决方案,目 录,3,IT服务管理的项目实施,什么是酒店IT服务管理系统,4,面向服务的IT运维管理,IT服务管理的技术标准,1,2,什么是酒店IT服务管理系统（ITSM）？,一个领域,它将,进行有效而合理的整合，以提供高质量的,IT,服务。,文化,4,流程,2,工具,3,IT服务管理,：,是一套通过SLA来保证IT服务质量的协同流程。它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动以及变更管理、资产管理、问题管理等许多流程理论和实践。,IT服务管理,：,是一种以流程为导向、以,酒店,客户为中心的方法。它通过整合IT服务与,酒店,业务，提高了,酒店,的IT服务提供和服务支持的能力和水平。,组织结构,1,2,从实例说起,原因：系统升级前没有进行充分的测试！,原因：没有做好服务连续性管理！,原因：桌面运维没有得到足够重视！,原因：人员误操作！,某银行数据中心在夜间进行批量处理工作，但因人为操作失误，造成银行第二天业务部门无法正常工作，造成巨大损失。该数据中心,CIO,直接被撤。,06,年“银联事件”，整个跨行交易系统陷入瘫痪，造成至少,9,个小时的银行卡交易中断，涉及全球至少,34,万家商户以及,6,万台,ATM,机。,2003,年,7,月,1,日凌晨，上海市轨道交通,4,号线发生险情，引发地面大幅沉降和部分建筑严重倾斜，某大厦内的市劳动保障局和市财税局的重要信息系统被迫中断和搬离。大厦一旦倾倒，大厦内所有重要信息难保不会弹指间“灰飞烟灭”。,某制造业,IT,部门需要对几千个桌面进行维护，一直投入了大量的人力和物力，但,IT,故障却一直层出不穷，,CIO,险些被换掉,3,IT,运维的有效管理是,IT,价值化体现的必经途径！,IT,运维是,IT,与业务整合的最佳桥梁！,IT,运维是,CIO,需要关注的头等大事！,4,来自赛迪顾问的数据,据赛迪顾问的数据统计，中国,IT,运维市场呈快速增长的趋势，如下是自,20,11,年,至,201,5,年,硬件支持维护服务、软件支持维护服务和,IT,系统外包服务市场的增长情况。,5,6,IT运维管理面临的挑战,IT,规模越来越大，,IT,管理越来越复杂,安全问题越来越突出，合规审计要求越来越高,IT,维护人员的工作绩效难以考核,业务对,IT,越来越依赖，而,IT,投资回报无法量化,缺乏系统的运维管理规范，摸着石头过河,面对多个供应商，缺乏管理框架进行服务集成,信息中心职能定位落后，领导对维护重视不够,如何做好IT运维？,技术？,管理？,7,看一组调查,20,的原因是技术方面的,80,的原因是管理方面的,调查发现：导致服务器、网络和应用出现故障的十大原因：,病毒攻击,缺乏有效的监控制度和手段,IT,设备本身的性能问题,应用系统,/,数据库本身存在,Bugs,酒店,员工,缺少技能培训,维护不及时或缺乏有计划的维护,酒店,缺少,总体规划,/,重复建设,酒店,不同,部门,的,技术,人员,之间缺乏协调,酒店,缺少,运营管理方法论的指导,酒店,员工,不按规定,/,流程操作,20%,技术,40%,操作错误,40%,应用故障,数据来源：,GartnerGroup,IT,运维的,管理,需要高度重视,8,三种运维提供模式,以,职能,为中心的,IT,运维管理模式,业务部门,网络管理,主机管理,数据库管理,存储管理,桌面管理,机房环境管理,软件分发,以,流程,为中心的,IT,运维管理模式,业务部门,变更管理,问题管理,事故管理,配置管理,服务台,发布管理,网络管理,主机管理,数据库管理,存储管理,桌面管理,机房环境管理,软件分发,面向,服务,的,IT,运维管理模式,面向服务的,IT,运维管理模式,9,最佳解决方案,进行面向服务的,IT,运维管理,服务,资源,服务,意识,服务,方法,服务方法：全球最佳实践,ITSM,进行面向服务的,IT,运维管理需要什么？,10,11,国际主流IT管理最佳实践框架,IT,管理面临的挑战：,安全性（防止数据泄密、信息系统的安全性,）；,稳定性（,IT,基础架构可用性,/,可靠性；重要业务系统稳定性，业务连续性管理,）；,行业监管要求和监管,标准；,运行效率,&,质量（特别是成本,）；,用户体验（关系到用户购买、感受和和用户投诉,),；,团队培养、服务意识,培养。,GRC,ITIL,CMM,COBIT,Six Sigma,ISO 9000,P3O,Scorecards,IS/IT,Relevance,Specific,Holistic,Low,High,Level of Abstraction,People CMM,ISO/IEC20000,Lean(Toyota),MOF,eTOM,SOX,ISO/IEC27001,ISO/IEC38500,BS25999,TOGAF,目 录,什么,是酒店,IT服务管理,系统,IT服务管理,的技术标准,IT服务管理的,项目,实施,面向服务,的,IT,运,维管理,12,ITSM,的“三大目标”：,以客户为中心,1,高质量、低成本的服务,3,服务可计量,2,传统的,IT,管理,转变,ITSM,技术导向,流程导向,“,救火队”,预防为主,被动,主动,用户,客户,集中式，企业自己完成,分布式，外包,孤立的，分散的,集成的，企业范围内的,“,一次性的”，混乱的,可重复的,职责明确的,非正式的流程,正式的最佳实践,从,IT,部门内部考虑,从业务的角度考虑,具体的运营,面向服务的,ITSM,核心思想,13,14,IT,服务管理,人,(,People),流 程,(Process),技,术,(,Tech&Tool),ITIL,ITSM,的最佳实践,ITIL,ITIL,提供了一套,IT,部门使用的,标准语法,，实现人（技能和意识方面）的标准化,ITIL,本身提供了一套可供直接实施的流程，该流程框架代表了目前国际,IT,服务管理领域的,“最佳实践”,ITIL,不仅仅是一套书面的文档，更,有众多的产品来实现其管理流程,ITIL,：英国商务部开发的“信息技术基础设施库”（,Information Technology Infrastructure Library,），它是,IT,服务管理领域有一个事实上的标准,关于,ITIL,15,ITIL的发展史,19861999 CCTA,开发了,ITIL V1,19992006 OGC,开发了,ITIL V2,2001,年,BSI,发布了,BS 15000,2005,年,ISO,发布了,ISO/IEC 20000,2007,年,OGC,发布了,ITIL V3,ITIL,已在全球,IT,服务管理领域得到了,广泛的认同和支持,实施,ITIL,的效益，用户报告的结论：,宝洁,4,年节省了,5,亿,美元；,Barclays Bank,：停机时间降低,40%,，,2000,名,IT,员工生产力提升,5%,。,BS 15000,是,唯一,仅用,5,年时间就转为,ISO,国际标准的标准,16,ITIL v2的核心流程,用户（,User,）,客户（,Customer,）,服务级别管理,财务管理,容量管理,可用性管理,配置管理,变更管理,事件管理,问题管理,服务支持,服务交付,发布管理,服务台,持续性管理,17,基于生命周期模型建立的ITIL v3,依据大量的实践,能够与业务流程相结合,从服务的开始到结束进行持续的管理,消除流程“竖井”,响应整个生命周期所关注的公共反馈,重点与改进,战略实施,轴,服务设计,服务转换,服务运营,服务战略,持续服务改进,18,ITIL v3 的框架,持续服务管理,服务战略,服务设计,服务转换,服务运营,财务管理,服务组合管理,需求管理,战略制定,服务级别管理,可用性管理,容量管理,IT,服务连续性管理,信息安全管理,服务目录管理,供应商管理,变更管理,服务资产与配置管理,发布与部署管理,转换规划与支持,服务检验与测试,评价,知识管理,服务台,故障管理,访问管理,事件管理,请求履行,技术管理,应用管理,IT,运营管理,ITIL v2,ITIL v3,功能,图例,:,问题管理,7,步法改进,服务报告,服务测量,19,关于ISO20000,简单讲，,ISO/IEC 20000,是认证企业的,IT,运营和,IT,服务提供能力的国际标准,ISO/IEC 20000,的是“为任何向内部和外部客户提供,IT,服务的企业提供一个共同的参考标准”,ISO/IEC 20000,是一套有关如何采用流程的方法来有效地提供服务以满足客户和业务需求的方法,服务交付过,程,服,务级别管理,服务报告,容量管理,服务持续和可用性管理,信息安全管理,IT,服务预算和财务管理,发布过程,发布管理,解决,过程,事件管理,问题管理,关系过程,业务关系管理,供应商管理,控制过程,配置管理,变更管理,新的,/,变更的服务的规划和实施,管理体系要求,计划和实施服务管理（,PDCA,）,20,ISO20000的益处,内部收益：,通过对流程的定义和权责的定义，监控管理流程、进行绩效评价；,建立成体系的管理模型了解自身资源情况和能力水平；,针对与服务质量相关的要素通过强化组织流程的设计提升营运的绩效；,降低业务运营的管理成本和风险；,提升公司整体运作及部门沟通的能力；,培养,ITIL/ISO20000,的专业人才；,将现有管理体系（,ISO/IEC9001,、,CMMI III,和,ISO/IEC 20000,）和业务流程整合；,建立一整套行之有效的持续改善机制。,外部收益：,获得业界普遍认同的国际证书,ISO/IEC 20000,认证；,就服务质量和服务承诺与客户及供应商达成一致，建立和客户及供应商统一的沟通平台；达到相关利益方均满足的,IT,服务管理目标；,持续优化服务流程，提升服务水平，提高客户满意度；,进一步拓展公司业务，提升市场份额，提高竞争优势。,21,为什么要有中国的IT服务标准,中美产业对比：,一产、二产差距不大；三产（服务业）中，中国和美国差距9万亿美元；,美国三产中IT占72%，中国IT仅占三产18%；,中国IT业对比：,软件产业现在年产值超过1万亿人民币，IT服务业现在年产值约2千亿人民币；,预计接下来的10年IT服务业也将达到1万亿的规模；,这意味着,中国,IT,服务领域,将迎接前所未有的发展大潮！,22,ITSS(IT Service Standards)助力IT服务的发展,国内IT服务市场逐步扩大，这对各方都是个讯号！,对个人来说：需要把更多的眼光投入到IT服务领域的职场！尤其是面临职业选择的大学毕业生，更要着重考虑！,对企业来说：需要一套符合中国国情的IT服务实现的全面指导办法，包括我们常说的甲方和乙方。,对学校来说：需要与社会紧密结合，借助各方力量调整自己的教育思路。,于国家来说，需要有一套标准来驱动整个行业的发展，这就是中国IT服务标准(ITSS)。,