企业IT基础实施架构与服务器设备维保项目实施技术方案 V项目编号：企业IT基础实施架构与服务器设备维保项目实施技术方案目录1项目服务需求理解51.1项目服务内容51.1.1项目服务内容范围51.1.2设备故障修复服务51.1.3电话技术支持服务101.1.4版本管理和软件补丁服务111.1.53.4设备巡检服务121.1.6技术资料服务131.1.7培训服务131.1.8重要通讯保障服务141.1.9应急方案设计与预演服务141.1.10辅助故障定位服务151.2维保设备清单151.3服务报告要求201.4项目服务期限211.5服务质量考核和费用支付要求211.5.1服务质量考核得分计算办法211.5.2付费方式和付费金额要求221.5.3有关服务质量的其他要求222总体项目服务方案232.1服务实施计划232.1.1服务进度安排232.1.2服务进度保障242.2项目服务团队332.2.1项目团队构成332.3故障升级制度332.3.1故障级别定义332.3.2服务标准定义342.3.3故障升级机制352.4服务报告方案362.4.1季度服务总结内容362.4.2季度服务清单内容362.4.3月度维保会议制度372.5服务考核方案372.5.1服务质量考核计算办法372.5.2付费方式和付费金额382.5.3服务质量其他承诺383项目服务实施方案393.1设备维保服务方案393.1.1设备故障修复服务方案393.1.2电话技术支持服务方案443.1.3版本管理和软件补丁服务方案443.1.4设备巡检服务453.1.5技术资料服务方案463.1.6培训服务方案473.1.7重要通讯保障服务方案513.1.8应急方案设计与预演服务方案513.1.9辅助故障定位服务方案634服务质量管理支撑体系644.1服务技术支撑体系644.1.1日常系统维护644.1.2硬件维保维修724.1.3设备监控服务804.1.4重大事件保障864.1.5设备巡检方案884.1.6业务咨询方案944.2服务质量保障体系984.2.1服务质量管理体系984.2.2服务质量保障措施1024.2.3服务受理流程1104.2.4服务满意度调查管理机制1124.3项目实施管理体系1214.3.1整体管理机制1214.3.2项目范围管理1264.3.3项目计划管理1284.3.4项目质量管理1294.3.5项目资源管理1314.3.6项目沟通管理1324.3.7项目风险管理1334.3.8项目问题管理1564.3.9项目文档管理1574.4信息安全保障体系1584.4.1信息安全保障承诺1584.4.2安全保障原则1584.4.3创建逻辑隔离的安全区域1594.4.4应用服务器防护安全1614.4.5数据安全1614.4.6网络安全1654.4.7基础系统安全1684.4.8资料内容安全1704.4.9应用系统安全策略1711 项目服务需求理解1.1 项目服务内容1.1.1 项目服务内容范围在本次企业IT基础架构与服务器设备维保项目中，我司将为招标人提供以下服务：(1) 设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持以及备件更换)(2) 电话技术支持服务 (3) 版本管理和软件补丁服务(4) 设备巡检服务 (5) 技术资料服务(6) 培训服务(7) 重要通讯保障服务(8) 应急方案设计与预演服务(9) 辅助故障定位服务1.1.2 设备故障修复服务1.1.2.1 总体服务要求我司应根据甲方申告的故障级别，采取必要的服务措施(包括调整)，尽快修复故障，恢复设备正常运行。我司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我司提出索赔。我司可通过电话指导、远程登陆或现场服务等方式进行故障修复，并保证满足双方约定的相应故障级别的处理时限。根据故障的严重程度和影响程度的不同，故障级别由低到高分为三级故障、二级故障、一级故障（具体定义见下表）。当故障没有在规定时限内恢复或解决时，故障级别将自动升级。如果经过双方协商，一致认为无升级必要，可不做升级处理。一级故障(重大故障)：指严重网络故障，网络节点瘫痪，导致业务运营中断或对最终用户的业务运作造成灾难性影响。造成网络/业务中断1个小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。例如：网络或系统停机，导致客户完全丧失业务；连续不断或经常发生的不稳定性，影响大部分网络的流量处理能力；大部分网络丧失连接或被隔离；发生危险或紧急情况。二级故障(主要故障)：指网络部分设备故障，现有网络的运行性能严重下降,或由于网络性能明显下降,影响和限制了部分业务运营；或设备在运行中出现的故障具有潜在的网络瘫痪或业务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障、丧失例行管理或诊断功能、由于硬件组件故障导致业务部分丧失等；网络设备或软件系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等； 三级故障(次要故障)：指一般性技术故障，网络的操作性能受损或性能下降，但网络仍可保持正常通信或最终用户大部分业务运作仍可正常工作。四级故障(四级故障视同三级)1.1.2.2 具体服务要求根据设备在甲方网络中的地位、承载的业务以及重要性不同，我司提供的服务应当满足甲方要求。1.1.2.2.1 现场支持及备件服务当通过远程支持不能解决问题或诊断有硬件故障，或者当甲方要求提供现场服务时，服务提供方应派出工程师携带相应的替换备件立即赶赴故障现场进行紧急现场支持。服务提供方应具备7*24小时的现场支持服务能力。服务提供方应在本地有备件，并可根据甲方的要求，在重要节假日及重点通信保障期间，提供指定设备的现场备品备件服务。1对于设备清单中的设备，服务提供方应提供7x24x2的服务，每周7天，每天24小时响应甲方的服务请求，并在2小时之内到达现场提供服务，备件应能够在工程师到达现场后的3小时之内到达现场。1.1.2.2.2 备机服务对于设备清单中的设备，在申报后的4小时内不能排除的紧急故障，应提供备机，备机能够在之后的2小时内到达现场。根据甲方公司要求，服务提供方应提供相应的不低于原系统性能的备用系统，以保障关键业务的不间断运转。1.1.2.2.3 设备故障修复具体要求（一）电话响应：我司设立7x24或5x8小时的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受申告。当设备出现故障时，甲方通过我司指定的值班响应电话进行报障。我司应保证服务时间内，95%以上的呼叫接通时间小于30秒；当我司需要查阅相关资料再对甲方的问题进行回复时，应确保在30分钟内回复。（二）远程支持：对于通过电话指导不能解决的故障，我司在征得甲方同意后，应通过远程接入手段，登录到故障设备，进行故障诊断，查找故障出现的原因，指导现场维护人员处理故障。要求： (1) 甲方应提供(或向我司购买)必要的远程技术支援的设备。如果远程技术支援的设备由我司提供，应保证该设备具备安全管理功能，能防止非法登陆以保证设备和交换网络安全。(2) 我司服务人员登录到故障设备，通过诊断，分析故障产生的原因，制定故障解决技术方案后，应电话通知甲方，待技术方案经甲方批准后，才能进行故障解决方案的具体实施。(3) 在远程登录过程中，我司技术人员通过远程登录手段向设备发送的任何指令、报告回显必须形成命令日志文件；故障处理完毕或告一段落，应形成故障处理报告，同命令日志文件一同发送给甲方。(4) 对于不同级别的故障，远程支持服务的响应时限要求（从我司向甲方确认电话指导不能排除故障，要求远程技术支持到我司技术人员远程登录到设备的时间）见下表。远程支持响应时间表故障级别响应时间一级故障小于30分钟二级故障小于30分钟三级故障小于2小时四级故障小于2小时（三）现场服务：对于通过电话支持和远程支持都不能解决的设备故障，我司应迅速提供现场支持服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。现场工程师应至少具有三年以上工作经验，或具有专业领域认证证书。要求：(1) 我司服务人员在进行现场支持服务前应作好以下准备：A 查阅甲方用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；B 准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。(2) 我司服务人员抵达甲方用户现场，首先提交技术服务申请给用户负责人签字确认。(3) 了解设备运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案, 我司须保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经甲方批准后，由甲方的技术人员具体实施方案；或在客户允许下，由我司服务人员进行具体实施。(4) 如果确定为设备硬件故障，我司需免费为甲方修理故障硬件，并在故障硬件修理期间免费提供设备备件供甲方使用；如果故障硬件损坏无法修复，我司需免费提供设备硬件为甲方进行更换。如果是软件故障，我司需免费为甲方修复软件故障，如果无法修复，我司需免费提供重新安装服务。(5) 我司服务人员在处理故障时不能影响到设备的正常运行，并应有甲方用户维护人员在场协同处理；在必须进行系统重装或系统启动等较大操作时，须经甲方用户维护主管部门批准方可实施。若因我司服务人员误操作或擅自行事等主观原因给甲方带来损失的，甲方有权向我司提出索赔。(6) 我司服务人员在处理故障后，要向甲方维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。(7) 我司服务人员在处理故障时，要认真填写故障处理报告，并在离开现场前交甲方客户主管部门存档，同时加入我司的用户故障处理数据库。现场支持响应时间是指在从用户提出现场支持请求到我司服务人员到达用户故障设备现场所需要的时间为2小时。（四）故障修复：对于设备清单中的设备，应能够在3小时内排除故障，并恢复系统的正常运行。以上时间不包括备份数据恢复时间等服务接受方需要的修复准备时间。（五）现场确认：我司技术支持工程师在现场修复故障后，要向甲方工程师简要讲解故障修复过程，经双方工程师确认后方可认定故障修复，我司工程师协助甲方工程师填写故障处理表，我司技术支持工程师要对甲方工程师进行现场故障修复培训，并耐心回答甲方工程师提出的故障修复方面和故障预防性维护方面的问题。（六）服务报告：我司在故障修复后应当在48小时内提供详细的故障修复服务报告，（故障修复服务报告模板由甲方提供，见附录一的“维保故障修复服务报告”）。（七）处理结果评估反馈甲方定期将评估结果反馈给我司。