医美整形美容医院咨询培训手册一、要学会提升你工作环境的档次和人气，比如：1、营造一个大气、有人气的大厅2、装扮一间温馨、舒适的咨询室3、靓着一套明亮、精致的展示柜4、坐在一张现代、典雅的办公桌5、放上一本精细、明朗的价格表二、学会提升你的气质和品味，比如：1、穿上一套得体、高雅的套装2、戴上一款简约、高贵的手表 3、用上一个独特、精美的口杯 4、淡妆，头发盘起，举止端庄5、面带微笑，用真诚、关心的眼神看她三、学会提高你的专业知识水平和职业素养：1.、提高你的公关职业素质和交流技巧，养成良好的职业形象习惯。2.、对美容等医学知识有较深刻的了解，不管是非手术的还是手术方面的，不管是皮肤知识还是中医美容、养生方面的，不管术前美学设计还是术后须知，都能进行深入浅出地讲解。3、对业内的各位医生、专家的特点和美容仪器、产品功能效果有广泛的了解。4、热爱美容事业，有团队精神，善于沟通，能开心为客人进行热情周到的服务。5、与时代潮流同步，扑捉八卦、明星新闻，了解易经，熟悉相术与开运整形。四、学会观察和了解顾客 1、要了解她，你首先学会要察言观色，看她的穿着打扮和交通工具，还有手提包、钥匙、手机、手表、项链等，都能反映这个人的品味、兴趣、地位收入和消费观念，做咨询师，必须了解以下几个世界名牌:（A）、路易威登：Louis Vuitton，简称LV，创始于1854年，以做工精细华美的旅行箱包闻名于世。（B）、万宝龙：Mont Blanc,品牌创始于1906年，产品包括名贵腕表、优质皮具、男士时尚配饰等（C）、克里斯汀迪奥：ChristianDior,法国品牌，华丽女装的代名词（D）、古奇:品牌一直以生产高档豪华产品著名.无论是鞋、包还是服装，都以“身份与财富之象征”品牌形象成为富有的上流社会的消费宠儿（E）、登喜路：Dunhill，英国品牌，产品包括男装、皮具、打火机、烟斗、手表、男用饰品等。（F）、阿玛尼：Armani,意大利品牌，最优雅的高级服饰，品牌创立于1975年，产品包括成衣、香水、珠宝、手表、化妆品、家居装饰等。（J）、劳力士：Rolex，瑞士钟表业的经典品牌，创始于1908年(L)、范思哲Gianni versace 主要产品：时装 ，范思哲的设计风格非常鲜明，是独特的美感极强的艺术先锋，强调快乐与性感，他拮取了古典贵族风格的豪华、奢丽，又能充分考虑穿着舒适及恰当的显示体型。(M)、伯百利：Burberry,又译作博柏利、芭宝莉，英伦式优雅的典型代表，品牌创始于1856年，产品包括服装、香水、皮草、头巾、针织衫及鞋等。(N)、卡地亚：Cartier，法国品牌，创始于1847年，产品除极其昂贵的珠宝与钟表外,还包括皮具、眼镜、书写工具、打火机等(O)、罗特斯：Lotos，全球最贵的眼镜供应商，品牌创始于1872年，产品包括手表、眼镜和珠宝等(p)、派克，自始至终都是超凡脱俗、卓然出众的笔中贵族(q)、雅诗兰黛Este Lauder主要产品：化妆品，二次世界大战以后，一个小公司诞生于纽约，主要出售四种护肤品(r)、香奈儿：Chanel,世界顶级女装，1913年创立于法国巴黎，产品包括女装、香水、化妆品、皮件、手表、珠宝、太阳眼镜、鞋和各类配件等(z) 、蒂芬尼Tiffany 主要产品：珠宝.Tiffany的设计焕发出浓郁的美国特色，(t)、韦奇伍德：Wedgwood，又译作维支伍德，世界上最精致的瓷器，品位的代名词。(u)、菲拉格慕：Salvatoreferragamo，意大利名鞋的典范。品牌创建于上世纪二十年代，产品包括时装、皮具、手表、皮鞋及各类饰物等(w)、宝嘉丽Bvgari 主要产品：珠宝来自意大利的世界著名珠宝 Bvlgari，诞生140多年以来，以其大胆的设计，独特的风格而著称，得到世界各国社会名流的热烈追捧(s)、宾利：Bentley，又译作本特利，以豪华、奢侈闻名的富豪概念车，英国女王指定御驾(y)、江诗丹顿Vacheron Constantin 主要产品：名表 始创于 1775年的江诗丹顿已有250年历史，是世界上历史最悠久、延续时间最长的名表之一。(x)、 芬迪Fendi Biga 主要产品：名包，形象高贵的法国品牌Fendi，原是一家位于罗马的皮革毛皮店。能用上这些名牌的顾客，她的消费能力比较强，观念也比较时尚，肯花大钱，对待这样顾客，你尽量往最高位推，满足她这一奢华荣耀的追捧心里。但这也不是主要的判断因素，表面的东西往往是肤浅，也不排除她使用假冒名牌，要真正了解顾客，语言交流是主要的，也是比较容易判断的，她的语气、音色、眼神都能反映一个人的性格、地位的，通过交流了解她的家庭、婚姻、感情、事业、经济、地位、兴趣等，知道这些你才能明白她过来美容的真正目的，顾客的目的明白了，你就着重围绕这话题展开，她才会感兴趣听你，急顾客之所急。一名优秀的咨询人员不但要善于倾听，还有善于提问，只有这样你才能找到功心的切入点，进而有效刺激顾客的消费欲望，咨询过程要有分寸引导顾客而不是被顾客牵着走！ 2、整形咨询心得： 转 48个整形咨询技巧，48个对话场景，倍增业绩2 图片 日志地址: 请用Ctrl+C复制后贴给好友。营销都是相通的，很感激建四先生的原文给我很多启发，我会在不断的总结中多加入九型心理定位营销。我知道由资深的咨询来做这个更达效，当然还是希望我的沫版营销能得到认可。一起努力吧！4：我们建议顾客感受一下整形项目，但顾客却不是很愿意错误应对1喜欢的话，可以感受一下错误应对2这是我们的美肤新仪器（或者注射新产品EME），它的最大优点是快速祛除皱纹错误应对3这个也不错，你可以看一下。“喜欢的话，可以感受一下”和“这是我们的新品，它的最大优点是”这两句话几乎成了销售中百用不厌的经典用语，你们看有些零售业，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商品就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧。所以，在我们整形业还是尽量不要用。“这个也不错，你可以看一下”这句话的问题是由会让顾客感觉咨询医生缺乏专业知识，会让顾客想着，你还没怎么彻底了解，根本不知道我的需求，只是一味推介你们项目，这个好，那个也行。我们没有一步到位推荐让客人满意的项目，会导致顾客对咨询医生的不信任，从而让顾客不把我们建议当回事。模板演练咨询医生引导：小姐，可以看得出您是很审慎的人，另外，也很佩服您的眼光。这是目前国际最先进的冰点二代无痛脱毛仪器，我们刚刚从以色列引时来这台仪器。和传统脱毛方式相比，有三大优点，第一脱毛更快；第二，触感更轻柔；第三，脱毛更彻底。我想您肯定非常讨厌皮肤上这些多余的毛毛，夏天不敢穿无袖，不敢穿裙子。您看，您身材这么好，您看你是不是考虑体验下这种脱毛方式呢。（如对方还不动）小姐，您可能还有一定顾虑，还不能完全信任冰点二代无痛脱毛的功效，你等下，我给您看些我们顾客治疗前后的对比图片吧。请这边跟我来点评： 如何引导顾客去对灯具产生兴趣是许多现场咨询困惑的问题，该语言模板首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导她有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候没有放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势以实际案例治疗前后对比图片为诱导方向，再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。在营销过程中，现场咨询可以多次提及我们仪器的名字，优势，增加顾客对这项技术的认知，就算这次不成交，她潜意识里已经有了冰点二代无痛脱毛这个概念，就算她到下家去咨询时，也会带着你现在为她框下的架子。当然，咱们营销最大的目的是让客人不能跑到下家。我曾经听过一个女同事的工作总结，其中有一个细节让我佩服得五体投地，就是她用十分钟的电话通话把客人从去同行医院的路上说服回来。所以，每个现场咨询一定要珍惜眼前这个人，完成需求兑换。导购：小姐，您真有眼光。这款灯是我们的最新款，卖得很好！来，我给您介绍一下,这款灯采用材质与艺，导入技术与功能，非常受广大群众的欢迎。当然，光我说好还不行，灯是您自己在用，您自己觉得好才是最重要的。小姐来，您自己感受一下这款灯吧（直接引导顾客体验）咨询医生引导：（如果顾客不是很配合）小姐，我发现您对这我们的冰点二代无痛脱毛技术不是太感兴趣。其实，您今天做不做真的没关系，不过我是真的想为您服好务。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您想了解更多的东西，另外能告诉我您的顾虑是什么吗？谢谢您！如果您有时间的话，也可以和我说说您以前的脱毛经历呢。这边，我们有几个客人在那儿等着冰点二代脱毛呢，这些都是前几天预约好的。我们近期刚好有优惠，只需要508元就可以脱腋毛。其它部位也有相应优惠，您要不要了解一下呢。点评：认同顾客先择并用兴奋的语调营造热销的氛围，然后迅速地引导有同样需求的顾客在等待这个项目，遇到阻力的时候真诚询问顾客并寻求顾客的意见，从而为再次营销做好准备。就算客人离开了，她会觉得你一直在为她服务，并很开心认下你这个朋友。经过这样的营销后，大部分客人都会接受你的服务。但有一部顾虑重重的人，仍要持怀疑态度回去思考再定夺。可以理解，你只要给她一个足够好的印象，埋好下次营销的伏笔。一个优秀的现场咨询师要时刻提醒自己，你卖的不是项目，是你自己为内因一切元素，比如服务，比如你的态度。观点无论客户是否购买，尽量争取顾客体验。同时给顾客留下好印象。5 顾客总是觉得特价的项目有问题，我们应该如何打消她的顾虑，扭转她的观念。错误应对1您放心吧，质量都是一样的。错误应对2都是同样一个项目，不会有问题。错误应对3都是同个专家在做，不会有问题的？模板演练咨询医生引导：您有这种想法可能理解，毕竟您说的这种情况在我们行业确实存在。不过我可以负责地告诉您，虽然我们这款假体是特价，但它的品质并没有改变。现在是我院在做周年庆活动，院部拿出相应成本来承担这次活动所有的让利，所以，您能赶上这相机会做丰胸，真的是捡了个大实惠，对您来说，性价比很高。点评：首先学会认同顾客的顾虑，然后从成本转移上上再针对顾虑以真诚负责任的口吻告诉顾客事实，并且强调现在购买的利益，以推动顾客立即作出决定。之所以这么便宜，不是品质问题，而是对方赶上促销佳机，而这种机会可遇不可求的。毕竟，整形医院，不是菜市场，不可能随时随意甩卖。咨询医生引导：您这个问题问得非常的好我们以前做活动时也有一些老顾客有过类似顾虑，不过活动期过后，她们都很后悔当时为什么没有下订单。现在我也很负责任地告诉您，不管是正价还是特价，其实都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您提供的质量保证都是一样的，仅仅是因为我们医院在做引导市场，增值回馈顾客的活动，所以价格却要低很多，所以现在买这些东西真的是非常划算，您完全可以放心地接受这个项目！点评：认同是个好技巧，遇到不好处理的问题，在解释前使用认同技巧往往会使导购的说服力大增，然后再给以质量承诺以降低其顾虑心理，顺便可以强调特价品的优点以推动顾客成交。咨询医生引导：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任地告诉您，这些特价货品之前其实都是正价商品，中是因为我们为了回馈老顾客，所以才变成特价项目。但质量是一模一样的，您 完全可以放心地挑选。点评：认同完顾客顾虑后，给顾客一个充分、合理的理由，使顾客自己感到放心。观点没有不能引导的求美顾客，只有不会引导购买的现场咨询。一旦双方谈到价格时，你要保持沉默，第一个说话的人往往是第一个做出让步的人，要学会适时沉默。 我们有两只耳朵，一张嘴巴就是要我们多听少说，倾听，倾听，在倾听，一定要多倾听，少说