在2024年全市政务服务效能提升工作经验交流会上的发言尊敬的各位领导、同仁们：大家好！很荣幸能够在此次全市政务服务效能提升工作经验交流会上，分享我们在政务服务领域的一些探索与实践。2024 年，对于我们而言，是在政务服务效能提升之路上砥砺前行、收获颇丰的一年。通过一系列创新举措与不懈努力，我们致力于为企业和群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，切实增强了他们的获得感和满意度。一、理念先行：以人民为中心，重塑政务服务思维政务服务效能的提升，首先源于理念的转变。我们深刻认识到，政务服务的核心是满足人民群众的需求，因此必须将 “以人民为中心” 的理念贯穿于每一个工作环节。在过去的一年里，我们组织全体政务服务工作人员开展了多轮次的培训与学习活动，深入学习习近平总书记关于以人民为中心的发展思想，引导大家从群众的视角去审视我们的工作。通过案例分析、实地调研等方式，让每一位工作人员真切感受到群众在办理政务事项时可能遇到的困难与不便，从而激发他们主动为群众排忧解难的热情。同时，我们积极倡导 “服务即营销” 的理念。政务服务不仅仅是完成一项项审批、办理一件件事务，更是在向企业和群众展示政府的形象与温度。我们要求工作人员像对待客户一样对待每一位前来办事的群众，用热情的态度、专业的素养和高效的服务，赢得他们的信任与好评。这种理念的转变，使得我们的工作人员在工作中更加注重细节，主动为群众提供个性化的服务建议，极大地提升了群众的办事体验。二、流程再造：简化繁琐程序，打造高效办事通道繁琐的办事流程一直是影响政务服务效能的 “顽疾”。为了攻克这一难题，我们在 2024 年启动了大规模的政务服务流程再造工程。首先，我们对所有政务服务事项进行了全面梳理，按照 “能减则减、能并则并、能优则优” 的原则，对不必要的证明材料、重复的审核环节进行了大刀阔斧的删减。例如，在企业开办方面，以往需要提供多种证明材料来证实股东身份、经营范围等，经过梳理后，我们与相关部门实现了信息共享，现在企业只需提交最基本的注册信息，大大缩短了企业开办的时间，从原来的平均 5 个工作日缩短至现在的 1 个工作日内即可完成全部开办手续。其次，我们推行了 “一件事一次办” 改革。将涉及多个部门的关联事项进行整合，按照 “一次告知、一次申请、一次受理、一次办结” 的原则，为群众提供套餐式服务。比如，在办理不动产登记与水电气过户联动事项时，群众以往需要分别跑不动产登记中心、供水公司、供电公司和燃气公司等多个地方，提交多套材料。现在，我们在不动产登记中心设立了综合服务窗口，群众只需在这一个窗口提交一套材料，相关部门通过后台协同办理，就能一次性完成不动产登记以及水电气的过户手续，真正实现了让群众少跑腿、数据多跑路。此外，我们还建立了 “容缺受理” 机制。对于一些非关键性材料缺失的情况，在企业和群众作出书面承诺后，先行受理并进入审核程序，允许其在规定时间内补齐材料。这一机制有效避免了群众因材料不全而多次往返的情况，提高了办事效率。三、数字赋能：借助信息技术，拓展政务服务边界在当今数字化时代，充分利用信息技术是提升政务服务效能的关键所在。2024 年，我们在数字赋能政务服务方面进行了诸多探索与实践。我们大力推进政务服务 “一网通办” 建设，将所有可在线上办理的政务事项全部整合到统一的政务服务平台上。通过优化平台的界面设计、功能模块，提高了平台的易用性和稳定性。现在，企业和群众只需登录我们的政务服务平台，就能轻松办理各类事项，无需再到线下大厅排队等候。同时，我们不断拓展平台的服务功能，除了常见的审批、备案等业务外，还增加了政策解读、在线咨询、办事进度查询等功能，让群众在办理事项的过程中能够随时了解相关信息，做到心中有数。为了实现政务服务的精准推送，我们利用大数据分析技术，对企业和群众的办事行为、需求偏好等进行分析。根据分析结果，我们能够有针对性地向企业推送符合其发展需求的产业政策、扶持措施等信息，向群众推送与他们生活息息相关的民生政策、服务通知等。例如，当一家科技型企业在平台上办理了高新技术企业认定相关事项后，我们通过大数据分析得知其可能对研发费用加计扣除等税收优惠政策感兴趣，于是及时向其推送了这方面的详细政策解读及申报指南，帮助企业更好地享受政策红利。此外，我们还积极探索人工智能在政务服务中的应用。在政务服务大厅设置了智能客服机器人，能够自动回答群众提出的常见问题，提供办事指引等。同时，利用人工智能技术对一些简单的政务事项进行初审，提高了审核效率，减轻了工作人员的负担。四、队伍建设：提升人员素质，筑牢政务服务基石政务服务效能的提升，离不开一支高素质的政务服务队伍。在 2024 年，我们高度重视政务服务队伍的建设，采取了一系列措施来提升工作人员的素质。我们加强了对工作人员的业务培训，根据不同岗位的需求，制定了详细的培训计划。培训内容涵盖了法律法规、政策解读、业务流程、服务礼仪等多个方面。通过定期举办培训班、邀请专家授课、开展岗位练兵等活动，使工作人员的业务水平得到了显著提升。例如，在新的税收政策出台后，我们及时组织税务窗口工作人员参加专项培训，确保他们能够准确理解政策内涵，为纳税人提供准确的政策咨询和办税指导。同时，我们注重培养工作人员的创新意识和团队协作精神。鼓励工作人员在工作中积极探索创新服务方式方法，对于提出有效创新建议的工作人员给予一定的奖励。通过开展团队建设活动、项目合作等方式，增强了工作人员之间的协作能力，使他们能够在面对复杂的政务服务任务时，协同作战，高效完成工作。此外，我们还建立了严格的考核评价机制，对工作人员的工作态度、工作效率、服务质量等方面进行全面考核。考核结果与工作人员的薪酬待遇、晋升晋级等直接挂钩，激励工作人员不断提高自身的工作表现，为提升政务服务效能贡献更大的力量。五、监督保障：强化监督管理，确保政务服务质量为了确保政务服务效能的持续提升，我们在 2024 年强化了对政务服务的监督管理。我们建立了全方位的监督体系，包括内部监督、外部监督和社会监督。在内部监督方面，我们成立了专门的监督小组，定期对政务服务大厅、各窗口单位的工作情况进行巡查，重点检查工作人员的服务态度、工作效率、遵守规章制度等情况。发现问题及时督促整改，并对相关责任人进行严肃处理。在外部监督方面，我们主动接受上级部门的检查监督，按照上级部门的要求及时报送工作进展情况和相关数据。同时，我们积极配合审计部门的审计工作，确保政务服务资金的使用合法合规。社会监督是我们监督体系的重要组成部分。我们通过开通政务服务投诉热线、设立投诉信箱、在政务服务平台上设置投诉举报功能等方式，广泛接受群众的投诉和建议。对于群众反映的问题，我们做到及时受理、及时调查、及时反馈，确保群众的合法权益得到有效保障。此外，我们还定期开展政务服务质量评估活动，邀请第三方机构对我们的政务服务效能进行评估。根据评估结果，我们能够准确了解自身的优势和不足，从而有针对性地采取改进措施，进一步提升政务服务效能。回顾 2024 年，我们在政务服务效能提升方面做了大量的工作，也取得了一定的成绩。但我们深知，政务服务效能的提升是一个持续的过程，我们还有很多工作要做，还有很多潜力可挖。在今后的工作中，我们将继续秉持 “以人民为中心” 的理念，不断创新，持续改进，为全市企业和群众提供更加优质、高效、便捷的政务服务，为推动全市经济社会发展做出更大的贡献。谢谢大家！