第一节 基本礼仪（一）仪表、仪容的基本要求第一条仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。第二条上班时间着装统一，一律穿工作服、佩戴工作卡。第三条制服保持清洁，工作卡涂污或破损应及时更换。第四条严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。第五条仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。第六条严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。 第七条办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。第八条注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲；注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的尴尬。（二）仪态的基本要求1、站姿基本要求是“站如松”。正确站姿的要领是：上身正直、头正目平、挺胸收腹、腰直肩平、两臂自然下垂、两腿相靠站直。站姿大致有三种：侧放式、前腹式、后背式，切忌表现出傲慢或懒散的样子。2、坐姿基本要求“坐如钟”。基本要领：上身正直，坐椅子的三分之二处，两腿自然弯曲，两脚平落地面，并注意手、脚、腿的正确摆法。3、步姿基本要求“行如风”基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步度适中均匀，脚步轻稳。4、手势与宾客谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，不要手舞足蹈。在引路、指示方向时，切忌用手指指点。5、表情面带笑容，微笑服务有利于双向的感情交流，有利于更好的工作，要树立“笑迎天下客”的良好风气。微笑的要求:1、微笑时，应保持额头平滑，眉头舒展，不应皱眉和抬眉。2、双眼微微眯起，目光坦诚，直视对方。3、嘴角上扬，双唇间微微露齿。第二节 客服应知、应会基本内容（一）应知1、公司服务理念是什么？答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。 2、公司企业精神是什么？答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。 3、公司质量目标是什么？答：顾客满意率达到95%以上，顾客投诉处理率100，设备完好率100，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95以上，维修返修率为0。4、小区物业费从何时计收？答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。（我们是从业主领房开始算的）5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。 7、物业费的服务内容是哪些？答：1）房屋共用部位的维护和管理；2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3）环境卫生管理；4）交通秩序的管理；5）车辆停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方绿化养护和管理。8、公共部位可以随意占用吗?答：根据建设部1994年第33号令城市新建住宅小区管理办法的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。9、为什么只能选用开发商提供的凉亭及雨蓬方案？（道路、绿化等）答：进行私家花园园林小品施工建筑时，只能选用开发商提供的凉亭等园建方案，是因为园区目前还在开发建设中，还没有通过园区的整体综合验收，开发商提供的凉亭等园建构筑建是通过建设规划部门审批备案的，故不会影响园区的整体综合验收。如业户坚持要选用自己的园建方案，则须报建设规划部门审批同意备案。另一方面，开发商提供的雨蓬方案，只是为某些户型的生活必须而设的（如解决某些户型晾晒衣服务问题）。10、因房子存在质量问题，业户能否拒交物业费？答：房子质量问题是由开发商造成的，不属于物业公司负责的范畴，因为物业管理与房屋买卖是两种不同的独立的法律关系，物业公司与开发商是两个不同的企业法人，业户一般不应该因开发商的问题而拒绝交付物业费。业户只要实际接收了物业，在拥有该物业的过程中，按合同约定已享受了服务，就有支付物业费的义务，对于房屋质量缺陷，业户可另行与开发商协商维修（物业只是起到中间桥梁作用）。11、业主办理了入伙手续但没入住，也要交物业费吗？答：是的，要交物业费。因为在法律意义上讲，该单元的所有权已经由开发商移交到了单个的业主手中，物业公司已已经为该单元提供了公共性的物业服务（比如：设施设备的养护，清洁绿化等服务）所以，即使没入住也是要交物业费的。12、如业主询问临时管理规约、前期物业管理服务协议有何区别？答：临时管理规约规范全体业主公共行为，前期物业管理服务协议明确物业服务内容和服务标准。13、业主家被偷，物业公司是否一定要赔偿？（如：汽车被划）答：物业管理条例第46条：物业服务企业应当做好物业管理区域内的安全防范工作。保安服务内容不包含对住户室内财产的安全保卫工作，物业公司收取的费用仅用于维持小区公共秩序和日常巡视，并非是对小区内特定的人、财、物予以管理。只要保安服务达到规定要求，物业公司就没有法律责任。14、为啥要交装修押金？答：1）是为了公共设施设备不被破坏； 2）是为了业主不破坏房屋的主体结构，给别的业主造成损失；3）是为了规范业主装修期间文明装修。15、关于业主自行装修房屋出现的一些问题，该如何处理？答：业主收楼后自请装修公司装修，出现这样那样的问题，物业联系开发商要求开发商进行维修处理；业主自行装修改变的部位及增加的项目不在报修范围内，而在保修期内，因用户使用不当或擅自改动房屋结构，设备位置或不当装修等造成质量问题及其他损失，一概由用户承担责任。另因自然灾害及社会因素等不可抗力造成的质量问题，开发商不承担责任。对此，虽然责任在业主，但业主要求物业处理遗留问题时，物业采取积极态度，协助业主尽快维修，但此维修是有偿服务（或业主自己处理）。16、住户水、电表箱钥匙可否由业主自行保管？答：不可以，是为了确保住户的用水、用电安全。如有住户有需要使用时，可随时通知客服中心协助处理。17、常有业主询问燃气是不是被关？答：1）业主是不是欠费；2）好多燃气灶是电打火，看里面装的电池是否没电了要更换。18、常有业主询问是不是停水了？答：1）进户水阀是否开着；2）查看水龙头的过滤网是否堵。19、你知道报警、火警、急救电话吗？答：110、119、120。20、你熟悉各业主的信息吗？答：前台在日常工作接触业主较多，来电、来访、快件搜集信息，知道各业主大概的家庭成员、工作单位等。（二）应会1、你知道XX物业是何时接管XX小区的吗？答：XXXX年X月2、你知道客服人员的工作时间吗？答：客服人员的工作时间为：8:0017：303、你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？答：来电，接待、记录，派发工作单，业主及其他来访人员的接待，搜集业主信息，电子文档的管理，完成领导交办的其他事宜。按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。4、你知道如何接听电话吗？答：接电话：铃响三声之内拿起话筒-自报单位名称及问候语（您好！XX物业为您服务！）-知晓来电单位-耐心倾听并做好相关记录-汇总并复述来电事项-礼貌的说结束语-待对方挂断电话后轻轻挂断电话。5、你知道如何拨打电话吗？答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名-问候对方-确认对方姓名-说清拨打电话事由-复述要点-礼貌说结束语-待对方挂断电话后轻挂电话。6、你知道本小区的地理位置及通讯地址吗？答：地理位置：*；通讯地址：*市*小区*路*号；邮编：*。7、你掌握小区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？答：小区内楼栋位置，共*栋楼，共*户，店面房开*店，所属*社区。周围有*银行，*学校，*商场，*公交等。8、你知道如何接待来访客人吗？答：主动打招呼，真诚微笑，问询来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。9、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？答：留下其联系方式、相关资料，便于与之联系，婉言送至门外。10、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？答：公司董事长：*；总公司副总：*；总公司财务总监：*；总公司董事助理：*；*项目经理：*；*项目副经理：*；等。11、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？答：物业费为*元/平方米/每月，*元/平方米/每月（商业用房）；水费为*元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。12、你知道怎样办理汽车进出门岗卡吗？车位分布、车位费用是如何收取的？答：汽车门卡办理手续：办理人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件。地下车位*，路面*车位，车位收费标准：地上车位：*元/月，地下车位管理费：*元/月。13、接到业主的报修电话后你知道应该如何处理吗？答：礼貌的接听电话-耐心的聆听-确认其报修内容及*栋*室-如需更换部件确认其型号并说明费用情况-认真做好记录-给予圆满的答复-填写来电接听记录表-针对业主报修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理-跟进人来客服取单并登记-下班前跟进人将工作单交回客服平台-客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应-填单检查并做相应记录-最后存档。14、面对业主的投诉你应该如何处理？答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度为业主协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与业主发生争执。15、发生突发事件时客服人员应该怎么做？答：坚守自己的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。16、你掌握本项目部常用电话及各部门人员编号吗？答：项目经理：*项目副经理：*客服部：*工程部：*保安部：*内勤：*保洁部：*17、你掌握信件报刊收发程序吗？（快递）答：邮递员将报刊信件送到前台-双方核对签收-物业部信件收发员清点后登记-分发后送至各收件人-无收件人的返回前台盖收发章-