中级经济师旅游经济章节练习题二中级经济师旅游经济-第二节饭店竞争之道1.【单选题】通过高品质服务提高顾客满意度来赢得市场的竞争策略，被称为()竞争策略。A. 价格B. 质量C. 品牌D. 满意度 （江南博哥） 正确答案：B我的答案：未作答参考解析：质量竞争即通过高品质服务提高顾客满意度来赢得市场的竞争策略。这是比较理性的竞争方式，也应是饭店采取的基本竞争策略。故选项B正确。2.【单选题】饭店竞争策略中，代表饭店业正确发展方向是()竞争。A. 价格B. 品牌C. 市场D. 质量 正确答案：B参考解析：从目前的来看，饭店的竞争大致可以分为价格竞争、质量竞争和品牌竞争三个层次。品牌竞争是指通过创造著名品牌来占领市场，并获得高附加价值的竞争策略。这是最高层次的竞争，也是饭店业的发展的正确方向。故选项B正确。3.【多选题】某大型建筑企业拟进入高星级饭店领域，其面临()方面的壁垒。A. 政策B. 资金C. 市场D. 信息E. 专业 正确答案：C,E参考解析：饭店进入壁垒主要有资金壁垒、专业壁垒和市场壁垒。大型建筑企业不缺资金，主要是市场与专业方面不足。饭店建设与管理需要专业知识与技术的要求越高，其壁垒越高；反之亦然。一般来说，主题饭店、高档饭店需要的专业知识要求相对较高，则会形成较高的专业壁垒。市场容量大小影响市场进入壁垒的高低。市场容量即某一特定地区客源的数量。如果市场容量大，现有饭店间的竞争程度相对较低，则对新进入者的排斥力量较小；反之亦然。故选项C、E正确。4.【多选题】饭店在实施低成本竞争战略时应采取()等管理措施。A. 注重一体化发展B. 加强优惠促销C. 增强服务个性化D. 实施全面成本管理E. 推进战略性合作 正确答案：A,D,E参考解析：低成本战略实施途径主要有促进纵向、横向一体化，推进战略性合作，实施全面成本管理。故选项A、D、E正确。5.【多选题】消费者与饭店讨价还价的能力主要取决于()等因素。A. 购买能力B. 购买产品数量C. 市场供求状况D. 产品特色程度E. 市场信息程度 正确答案：B,C,D,E参考解析：消费者与饭店讨价还价的能力主要取决于以下四个因素：市场供求状况、市场信息程度、购买产品数量、产品特色程度。故选项B、C、D、E正确。6.【多选题】按竞争层次划分，饭店的竞争主要有()。A. 价格竞争B. 质量竞争C. 品牌竞争D. 人才竞争E. 服务竞争 正确答案：A,B,C参考解析：按竞争层次划分，饭店的竞争大致可以分为三个层次：最低层次的竞争是价格竞争，基本层次的竞争是质量竞争，最高层次的竞争是品牌竞争。故选项A、B、C正确。7.【多选题】饭店顾客与饭店讨价还价的能力，主要取决于()等因素。A. 市场供求状况B. 产品特色程度C. 市场信息程度D. 资源垄断程度E. 购买产品数量 正确答案：A,B,C,E参考解析：购买者竞争力量即表现为饭店顾客的讨价还价能力，其主要取决于市场供求状况、市场信息程度、购买产品数量和产品特色程度。故选项A、选项B、选项C和选项E正确。中级经济师旅游经济-第二节饭店品牌载体1.【单选题】饭店要提高服务品质，必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。这是因为饭店服务品质具有()特点。A. 构成的综合性B. 呈现的即时性C. 评价的主观性D. 形成的依赖性 正确答案：C参考解析：尽管饭店服务具有一定的客观标准，但顾客对服务品质的评价往往带有很大的主观性，不同的顾客对同一服务品质的评价有时会有很大的不同，即使同一位顾客对同一服务在不同的时间也会有不同的评价。所以，要提高服务品质，必须研究顾客的需求，掌握顾客的心理，并注意提供差异化的服务。故选项C正确。2.【单选题】饭店服务必须注重标准化与个性化的有机统一，既要对顾客共性需求的基本服务制定严格细致的规定，又要对顾客个性与即时性的特殊需求给员工提供灵活服务的空间。这体现了饭店服务提供规范设计的()要求。A. 前瞻陛B. 合理性C. 适度性D. 经济性 正确答案：B参考解析：合理性即饭店服务必须注重标准化与个性化的有机统一。必须明确统一规定针对顾客共性需求的基本服务，而对于顾客个性与即时性的特殊需求，必须在“顾客至上”准则的前提下，为员工提供灵活服务的空间。故选项B正确。3.【单选题】某饭店不仅要求前台服务人员具有优良的服务意识和服务技能，而且要求后台部门的支持工作必须准确无误。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准，这是饭店服务品质评价标准中()因素的基本要求。A. 有形性B. 可靠性C. 响应性D. 保证性 正确答案：B参考解析：可靠性即饭店准确无误地完成所承诺的服务的能力。可靠性要求饭店必须按照品质标准，不折不扣地提供规范的服务，而且必须保持品质一致。服务品质的可靠性不仅要求饭店前台服务人员具有优良的服务意识和服务技术，而且还要求饭店后台部门支持工作必须准确无误。故选项B正确。3.【单选题】某饭店不仅要求前台服务人员具有优良的服务意识和服务技能，而且要求后台部门的支持工作必须准确无误。根据美国著名营销学家贝里等人提出的服务品质评价标准，这是饭店服务品质评价标准中()因素的基本要求。A. 有形性B. 可靠性C. 响应性D. 保证性 正确答案：B参考解析：可靠性即饭店准确无误地完成所承诺的服务的能力。可靠性要求饭店必须按照品质标准，不折不扣地提供规范的服务，而且必须保持品质一致。服务品质的可靠性不仅要求饭店前台服务人员具有优良的服务意识和服务技术，而且还要求饭店后台部门支持工作必须准确无误。故选项B正确。4.【单选题】某饭店要求员工对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想，并且做到时刻关注，竭尽全力，无微不至，这是饭店服务品质评价标准中()因素的基本要求。A. 移情性B. 可靠性C. 有形性D. 保证性 正确答案：A参考解析：移情性，即饭店能真诚地关心顾客，了解他们的实际需要并予以满足，使饭店服务充满个性化、富有人情味。服务品质的移情性要求员工对顾客需要反应敏锐，能设身处地为顾客着想，并且做到时刻关注，竭尽全力，无微不至。故选项A正确。5.【单选题】提高饭店的服务品质，就必须注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳的组合和积极性的最大发挥，从而保证服务品质的稳定提高，这是饭店服务品质特点中()的要求。A. 品质构成的综合性B. 品质呈现的即时性C. 品质评价的主观性D. 品质形成的依赖性 正确答案：D参考解析：品质形成的依赖性要求饭店要提高饭店的服务品质，就必须注重员工的塑造、组织和激励，以提高员工的素质，并使其达到最佳的组合和积极性的最大发挥，从而为保证服务品质的稳定提高奠定良好的基础。故选项D正确。6.【多选题】某饭店通过服务质量分析，发现服务质量规范与服务提供之间存在较大差距。根据服务质量差距模型理论，该饭店要解决这一问题应采取的措施有()。A. 加强员工培训B. 增加管理层次C. 调整服务质量标准D. 改变顾客认知E. 完善质量管理机制 正确答案：A,C,E参考解析：服务质量规范与服务提供之间的差距是指员工未能按照饭店服务质量标准和操作规范提供服务。造成这一差距的原因大体上可以归为三类：一是服务质量标准、操作规范不切实际，可操作性差；二是饭店设备设施、技术支持系统不能达到服务规范的要求；三是组织、控制、激励系统不力。缩小这一差距的方法有：根据顾客的需求和饭店硬软件的实际情况制定服务质量标准；加强员工培训，提高员工服务能力；完善饭店的质量管理机制。故选项A、C、E正确。7.【多选题】某饭店从筹建开始就注重品牌建设，目前已在市场上具有较大影响力。现该饭店希望进一步创造饭店品牌的溢价效应，为此应采取()等措施。A. 传播品牌价值观B. 塑造神秘感C. 讲好品牌故事D. 进行品牌延伸E. 实施品牌扩张 正确答案：A,B,C参考解析：品牌溢价，即超越产品功能性价值的品牌附加值，包括信任价值、情感价值与表现价值。饭店要做好品牌溢价的表现价值应该注重：传播品牌价值观，即品牌所推崇的基本理念与独特主张；塑造神秘感，即应为品牌注入超出常规、激发想象的神奇与神秘元素，以增强顾客的内心探求欲望和对超越者奋斗过程的敬意；讲好品牌故事，即通过讲述顾客最期望听到的故事，增进与密切目标受众的情感交流，进而实现品牌与目标受众的心灵共鸣。故选项A、选项B和选项C正确。材料题根据下面资料，回答8-8题2020年5月，某饭店总经理王佳因个人原因辞职，饭店业主方通过猎头公司招聘赵辉为总经理。赵总经理上任后，经过初步调研发现以下问题。（1）饭店针对新的旅游需求推出的业务卓有成效，如亲子客房、圈子聚会，但饭店的病毒式营销水平有待提高。（2）饭店服务质量管理遵循顾客价值导向，注重进行市场调研，把握顾客需求，服务质量规范设计科学合理，但顾客的实际满意度并不理想。（3）饭店客房营业收入不错，但每间客房的平均收益以及饭店客房出租率低于本地区其他同类饭店。（4）饭店的人工成本占比比较合理，如2019年饭店创造营业收入8000万元，用工人数为200人，人工成本为1600万元。虽然饭店总体薪酬水平在当地同类饭店中属于领先水平，但相当一部分员工对薪酬的满意度并不高。8.【案例分析题】根据服务质量差距模型，导致顾客对该饭店满意度不高的原因可能有()。A. 顾客与饭店对服务期望的认识存在差异B. 饭店认知与服务质量规范之间存在差异C. 服务质量规范与服务提供之间存在差异D. 服务提供与外部沟通之间存在差异 正确答案：A,C,D参考解析：美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆和贝利等人提出了服务质量差距模型理论，他们认为管理过程中的五种差距会导致服务质量问题。顾客与管理者对服务期望的认识之间的差距；管理者对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距；服务质量规范与服务提供之间的差距；服务提供与外部沟通之间的差距；顾客的期望与实际感受之间的差距。故选项A、C、D正确。中级经济师旅游经济-第二节旅行服务业的发展趋势1.【单选题】旅行服务业的发展趋势不包括()。A. 行业规模仍将持续增长B. 旅游服务与异地化生活服务融为一体C. 传统门店向线上转变D. 基于共享经济的社交化旅游时代带来业态创新 正确答案：C参考解析：旅行服务业的发展趋势：1行业规模仍将持续增长；2线上、线下回归服务本质；3旅游服务与异地化生活服务融为一体；4传统门店向代理社进而向个体化转变；5智能技术引领行业创新；6基于共享经济的社交化旅游时代带来业态创新。2.【单选题】从国内发展来看，由于异地化生活服务需求的增多，旅行服务的()模式才是最终归宿。A. 个体化B. 个性化C. 多元化D. 集团化 正确答案：A参考解析：从长远来看，旅行服务的个体化模式才是最终归宿。从国内发展来看，由于异地化生活服务需求的增多，越来越多的新创企业依靠互联网平台，或当地人为游客提供导游、旅游线路制定等服务，或依靠旅游达人提供定制化旅游服务等，旅行服务的个体化执业模式已经开始出现。故选项A正确。材料题根据以下材料，回答3-3题如果说在线旅行服务企业面临着盈利压力，那么传统旅行社面临的便是生存问题。然而目前大部分传统旅行社还在使用QQ、微信、传真、邮件、电话等传统方式进行供应链及内部运营管理。