X百货商厦门卫制度1. 引言X百货商厦作为一家大型商场，注重为顾客提供良好的购物环境和舒适的体验。为了保障顾客的安全和卫生，我们制定了本门卫制度。本制度旨在规范门卫工作流程，确保门卫人员的工作效率和服务质量，从而提升顾客的满意度和信任度。2. 门卫工作职责门卫是商场的第一道门面，他们是顾客进入商场的第一位接待人员。门卫工作职责如下： 监控商场入口和出口，维持秩序，确保顾客安全。 对顾客进行身份验证和包裹检查，预防盗窃和其他不良行为。 协助顾客寻找目的地或商品，并提供必要的帮助和指导。 协助其他员工处理纷争和突发事件。 提供友好和礼貌的服务，积极回答顾客问题和解决问题。3. 门卫人员培训为了保证门卫人员具备必要的知识和技能，商场将组织门卫人员培训。培训内容主要包括： 顾客服务技巧培训，包括笑容、礼貌用语、沟通技巧等。 门卫工作流程和规范培训，包括顾客身份验证、包裹检查、处理纷争等。 突发事件处理培训，包括火灾、地震、顾客伤害等应急情况的应对措施。 营销技巧培训，包括商场商品介绍、促销活动传达等。培训结束后，门卫人员需要参加考核，合格者将获得相应的证书，并被分配到相关岗位上岗。4. 门卫工作流程4.1 顾客验证和包裹检查顾客进入商场时，门卫人员应主动问候并请求出示有效身份证件。顾客如有携带包裹，门卫人员应对包裹进行检查，以确保顾客不携带违禁品或未付款商品。4.2 紧急情况处理门卫人员在发生紧急情况时应迅速反应，并按照培训中学到的应对措施进行处理。紧急情况包括但不限于火灾、地震、顾客伤害等。4.3 协助顾客解决问题当顾客需要帮助或有问题需要解决时，门卫人员应耐心倾听并提供必要的帮助和指导。如果问题超出门卫人员的职责范围，门卫人员应将问题转交给相关部门的工作人员。5. 门卫工作例外情况处理5.1 特殊顾客对于老年人、身体不便的顾客或特殊情况下的顾客，门卫人员应主动提供帮助，并协助他们顺利进入商场。5.2 VIP顾客对于商场的VIP顾客，门卫人员应向其展示识别证件并热情欢迎，同时根据商场规定提供相应的礼遇和服务。6. 总结本门卫制度对X百货商厦的门卫工作进行了规范和梳理，确保门卫人员的工作流程和职责清晰明确。通过门卫人员的努力，我们将为顾客提供安全、舒适的购物环境，并提供优质的服务体验。